كيفية تقديم شكوى عند فشل الخدمة الرقمية: النموذج وتسوية المنازعات عبر الإنترنت والمسار القانوني

¿كيفية تقديم شكوى عند فشل الخدمة الرقمية؟ عند تعطل خدمة رقمية - اشتراك لا يعمل، أو توصيل لا يصل، أو تطبيق لا يعمل - هناك طريق واضح لتقديم شكوى. في إسبانيا، تتوفر أدوات عملية ومجانية تتيح لك المطالبة باحترام حقوقك كمستخدم. في هذا الدليل، أشرح بالتفصيل كيفية استخدام نموذج الشكوى، ومتى تكون منصة تسوية النزاعات الإلكترونية الأوروبية مناسبة، والخيارات القانونية المتاحة لك في حال عدم استجابة الشركة. المفتاح هو معرفة الطرق واستخدامها بالترتيب الصحيح.

قبل أن تبدأ في الكتابة إلى الشركة، من الجيد التأكد مما إذا كانت مشكلتك تندرج ضمن نطاق قانون المستهلك. تشمل مطالبات المستهلك عمليات شراء السلع أو الخدمات للاستخدام الخاص التي يقوم بها فرد من شركة.لا تُناسب هذه المواقع النزاعات بين الأفراد (مثلاً، بيع على Wallapop)، ولا عمليات الاحتيال أو النصب، التي يجب الإبلاغ عنها للشرطة أو المحكمة الجنائية. بعد توضيح ذلك، لنبدأ خطوة بخطوة.

متى تعتبر الشكوى شكوى مستهلك؟

ليس كل نزاع رقمي نزاعًا استهلاكيًا. لكي يُعتبر نزاعًا استهلاكيًا، يجب أن تكون هناك علاقة بين المستهلك وشركة (B2C)، وأن يتضمن عملية شراء أو عقدًا للاستخدام الشخصي. وتستثنى الاتفاقيات بين الأفراد والجرائم. (الاحتيال، والتصيد الاحتيالي، وما إلى ذلك)، والتي تتبع قنوات أخرى.

إذا كانت قضيتك تتعلق بالمستهلك، فلديك مجموعة من الحقوق والإجراءات لضمان استجابة الشركة. تم تصميم هذه الإجراءات لتكون بسيطة، ومجانية، وبمواعيد نهائية واضحة.وخاصة عندما تستخدم نموذج الشكوى أو الوساطة/التحكيم الاستهلاكي.

وينطبق الإطار نفسه على الخدمات والمنصات الرقمية كما هو الحال بالنسبة للمشتريات الشخصية، مع وجود خصوصيات خاصة بالبيئة عبر الإنترنت. يعتبر التعاقد الإلكتروني صحيحا تماما ويخلق التزامات على الطرفين.ولذلك، فمن المهم للغاية الحفاظ على الأدلة.

الخطوات قبل أي مطالبة

ابدأ بجمع الأدلة. احفظ الفواتير والإيصالات ولقطات الشاشة ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وأي إثبات دفع أو اتفاقية (شاهد كيف). حفظ الفواتير والضمانات). توثيق القضية بشكل صحيح يشكل 50% من النجاحوخاصة إذا كنت تحتاج لاحقًا إلى الوساطة أو اللجوء إلى إجراء قانوني.

تواصل مع الشركة واطلب حلاً. لدى العديد من الشركات إجراءات داخلية لمعالجة الشكاوى. اكتب بوضوح، وأرفق الأدلة، واحتفظ بإيصال الاستلام. أو تأكيد استلام رسالتك. إذا كانت الشركة توفر نماذج شكاوى، يمكنك طلبها: فهي ملزمة بتقديمها وختم نسختك.

إذا لم تتلق ردًا أو لم تقنعك، فإن الخطوة التالية هي تقديم شكواك رسميًا. يجب أن تتضمن الشكوى المكتوبة بشكل جيد تفاصيلك، ووصفًا زمنيًا لما حدث، والحل الذي تطلبه. (على سبيل المثال، الإصلاح، أو الاستبدال، أو استرداد الأموال، أو تنفيذ الخدمة).

نموذج الشكوى: ما هو، متى تستخدمه وكيف تملأه

نموذج الشكوى هو نموذج رسمي يجب أن يتوفر لدى أي شركة، بما في ذلك تلك التي تعمل عبر الإنترنت. إنها ليست شكوى جنائية، بل هي آلية إدارية تلزم الشركة بالرد. في غضون 10 أيام عمل تقريبًا، وفقًا للوائح الإقليمية.

كيف أستخدمه؟ اطلبه من المتجر الفعلي أو اطلب النسخة الرقمية إذا كان كل شيء يُدار عبر الإنترنت. قم بإدخال تفاصيلك، ووصف الأحداث مع التواريخ، وإرفاق الأدلة.كن محددًا بشأن الحل الذي تطلبه (الإصلاح، استرداد الأموال، وما إلى ذلك).

في العديد من النماذج التقليدية هناك ثلاث نسخ: واحدة للإدارة، وواحدة للشركة، وواحدة لك. قم بإرسال المستندات المطلوبة واحتفظ بنسختك المختومةلأنه بمثابة دليل لك للإجراءات المستقبلية مع مكتب معلومات المستهلك (OMIC) أو مع مجتمعك المستقل.

إذا لم تستجب الشركة أو لم تكن الاستجابة مرضية، فيمكنك تصعيد الأمر إلى وكالة حماية المستهلك. سيقوم مكتب معلومات المستهلك (OMIC) أو الهيئة الإقليمية بفتح عملية الوساطة، وإذا لزم الأمر، اقتراح التحكيم..

تقديم نموذج الشكوى عبر الإنترنت

تتيح لك معظم المجتمعات المستقلة معالجة مطالبتك إلكترونيًا بالكامل. ستحتاج عادةً إلى شهادة رقمية، أو بطاقة هوية إلكترونية (DNIe)، أو رقم تعريف شخصي (PIN) من Cl@ve. سيطلب النموذج تفاصيلك وتفاصيل الشركة وسردًا لما حدث وإرفاق الأدلة..

بعد الإرسال، يقوم النظام بإنشاء رقم ملف للتتبع. احتفظ بإيصال التسجيل الخاص بك وأي إشعارات من البوابة.سيكون هذا مفيدًا للاستفسارات حول الحالة أو إذا قمت بتقديم مستندات إضافية.

نصيحة عملية: إذا كان الشراء عبر الإنترنت ولم تستلم المنتج، قم بإرفاق إثبات الدفع والعقد أو تأكيد الطلب. إثبات المعاملة والالتزام بالتسليم يعزز مطالبتك.

في بعض البوابات الإقليمية، إذا كانت بلديتك لديها مكتب معلومات المستهلك الخاص بها (OMIC)، فسوف يقومون بإرسال القضية تلقائيًا. سيتم إعلامك بالتحويل ولن يتعين عليك القيام بأي شيء آخر.وتشير العديد من الإدارات إلى أن نسبة عالية من المطالبات يتم حلها من خلال هذه القناة المجانية.

ODR: المنصة الأوروبية لحل النزاعات عبر الإنترنت

إذا كانت عملية الشراء عبر الإنترنت تتم من شركة من دولة أخرى في الاتحاد الأوروبي (أو إذا كنت أنت والشركة في الاتحاد الأوروبي أو النرويج أو أيسلندا أو ليختنشتاين)، فيمكنك استخدام منصة تسوية النزاعات عبر الإنترنت التابعة للاتحاد الأوروبي. إنه نظام بديل لحل النزاعات مصمم للتجارة الإلكترونية عبر الحدود..

الإجراء بسيط: تُسجِّل المطالبة، وتُرفق المستندات، ثم تُرسِلها المنصة إلى الشركة. في حال قبول الشركة لعملية تسوية المنازعات عبر الإنترنت، يجب عليها اختيار هيئة أو أكثر من هيئات تسوية المنازعات عبر الإنترنت خلال 30 يومًا. سوف تختار واحدًا منهم، وتقييم الأسعار والنطاق والإجراءات.

هام: إذا لم تقبل هيئة الحل خلال 30 يومًا أو لم يكن هناك اتفاق بشأن أي هيئة، فلن تقوم المنصة بمعالجة القضية. عند صدور النتيجة، سوف تتلقى إشعارًا بالحل.يمكن لمركز المستهلك الأوروبي مساعدتك أثناء العملية.

بالإضافة إلى ذلك، يتعين على المتاجر والأسواق عبر الإنترنت تضمين رابط مرئي لمنصة تسوية المنازعات عبر الإنترنت. إذا لم تجد ذلك على الموقع الإلكتروني، فيمكنك تذكير الشركة بذلك أو تضمينه كحجة في شكواك..

الوساطة والتحكيم الاستهلاكي

إذا تعذر التوصل إلى اتفاق مباشر مع الشركة، فعادةً ما تلجأ هيئة حماية المستهلك إلى الوساطة. وهي عملية طوعية وسريعة ومجانية تهدف إلى التوصل إلى اتفاق متوازن. إذا لم تنجح الوساطة وكانت الشركة عضوًا في نظام التحكيم الاستهلاكي، فيمكنك طلب التحكيم..

التحكيم أيضًا مجاني وطوعي لكلا الطرفين (ما لم يُتفق مسبقًا على المشاركة). ستنظر لجنة تحكيم في القضية، وقد تقترح أدلة، وتُصدر حكمًا كتابيًا. إن الجائزة ملزمة وقابلة للتنفيذ، وبمجرد إصدارها لا يمكنك اللجوء إلى المحكمة بشأن نفس المسألة لاحقًا..

ولمعرفة ما إذا كانت الشركة عضوًا، راجع موقعها الإلكتروني أو استشر المعلومات العامة لهيئات التحكيم في مجتمعك. عندما يكون ذلك مناسبًا، يقدم التحكيم حلاً ثابتًا دون الحاجة إلى دعوى قضائية..

هناك أيضًا كيانات خاصة لديها قواعد سلوك، مثل "ثقة عبر الإنترنت". إذا كانت الشركة عضوًا، توفر هذه الكيانات آليات وساطة. إنها لا تحل محل الإدارة، ولكنها يمكن أن تساعد في التوصل إلى اتفاقيات سريعة..

اللجوء القانوني: متى وكيف يُستخدم

إذا كنت تفضل رفع دعوى قضائية أو لم تنجح أي من الخيارات المذكورة أعلاه، فيمكنك اللجوء إلى المحاكم العادية. بالنسبة للمطالبات التي تصل إلى 2.000 يورو، لا يلزم وجود محامٍ أو وكيل.مما يقلل التكاليف ويجعل الاستخدام أسهل بالنسبة للمستهلكين.

في حال وجود سبب مشترك مع مستخدمين آخرين، يُمكن النظر في رفع دعوى جماعية. قبل اتخاذ هذه الخطوة، يُنصح باستشارة الجهات القانونية في منطقتك. قم دائمًا بتقييم ما إذا كان هناك خرق واضح للعقد وما إذا كان لديك أدلة دامغة..

تذكر: إذا كنت قد حصلت بالفعل على حكم تحكيم المستهلك، فلا يمكنك لاحقًا اللجوء إلى المحكمة لنفس النزاع. اختر المسار مع مراعاة السرعة والتكلفة وموثوقية الحل.

الحقوق الأساسية في عمليات الشراء عبر الإنترنت: الانسحاب والضمانات والشحن

في حالة الشراء عن بُعد (عبر الإنترنت أو الهاتف)، يمكنك إلغاء العقد دون إبداء أسباب خلال 14 يومًا تقويميًا من تاريخ الاستلام. يجب عليك إخطار البائع؛ ومن تلك اللحظة، لديك مهلة 14 يومًا إضافية لإرجاع المنتج. يتعين على البائع استرداد المبلغ إليك خلال 14 يومًا من اتصالك به، على الرغم من أنه قد ينتظر حتى يتلقى المنتج أو إثبات الإرجاع..

إذا لم يُبلغك المتجر بحقك في الانسحاب بشكل صحيح، فسيتم تمديد المهلة إلى ١٢ شهرًا من تاريخ انتهاء المهلة الأولى. إذا تم إبلاغك خلال تلك المهلة، فسيكون لديك ١٤ يومًا من تاريخ استلامك لتلك المعلومة. هناك استثناءات لقاعدة الانسحاب، والتي يجب الإبلاغ عنها مسبقًا..

فيما يتعلق بتكاليف الشحن: يجب على الشركة استرداد تكاليف الشحن الأولية عند الإلغاء، ولكن قد تفرض عليك تكاليف شحن الإرجاع إذا أبلغتك مسبقًا. تحقق دائمًا من الشروط والأحكام واحفظ لقطات شاشة لسياسة الإرجاع..

الضمانات: بالنسبة للمشتريات الجديدة من عام 2022 فصاعدًا، الضمان القانوني هو 3 سنوات؛ وبالنسبة للمشتريات السابقة، سنتان، مع بعض الفروق الدقيقة. في حالة وجود عدم تطابق أو عيب في التصنيع، يكون البائع مسؤولاً عن الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ.لا يتم تخفيض حقوقك في الشكوى والحصول على المعلومات بسبب قيامك بالشراء عبر الإنترنت.

إذا لم يصل طلبك، فيجب على المتجر الإلكتروني تأكيد العقد أو إعطائك إشعارًا بالاستلام. في حالة إجراء مدفوعات بالبطاقة بطريقة احتيالية أو غير مصرح بها، يمكنك طلب الإلغاء الفوري من الجهة المصدرة.ومن المهم أيضًا أن نكون على دراية بالمخاطر مثل NFC واستنساخ البطاقةوفي حالات التحويل، يكون استرداد الأموال أكثر تعقيدًا وقد يتطلب اللجوء إلى المحكمة.

عمليات الشراء من السوق: من المسؤول وكيفية المتابعة

على منصات مثل أمازون وفناك، يمكن أن يكون البائع المنصة نفسها أو طرفًا ثالثًا. يجب أن يُحدد البائع بوضوح ما إذا كان شركة أم فردًا. إذا كان الأمر يتعلق بشخص خاص، فإن لوائح حماية المستهلك لا تنطبق عليه بنفس الطريقة. وقد تختلف الحقوق.

يجب على المنصة أن توضح كيفية تقسيم الالتزامات بين البائع والسوق، وما هي الضمانات أو التأمين الذي تقدمه، وما هي أساليب حل النزاعات المتاحة. في حالة حدوث أي مشاكل، تواصل دائمًا عبر القنوات الداخلية للسوق وقم بالدفع عبر نظامهم. حتى يتم تسجيله ويمكنك الاستفادة من حمايته.

خيارات إضافية: الشراكات والسلطات والموارد المفيدة

إذا واجهتَ صعوبة، يمكنك طلب المساعدة من جمعيات المستهلكين. تقدم هذه المنظمات المشورة، وتعالج الشكاوى، وتقدم الدعم من خلال التحكيم أو حتى الإجراءات القانونية (عادةً ما تكون العضوية مطلوبة). لا يمكنهم فرض عقوبات على الشركات أو إصدار أحكام، ولكن خبرتهم تسرع من وتيرة العديد من القضايا.

يمكنك أيضًا تصعيد الشكوى إلى سلطات حماية المستهلك: على المستوى المحلي (OMIC)، أو المستوى الإقليمي (المديريات العامة لشؤون المستهلك)، أو إذا كانت الشركة خارج إسبانيا، إلى المركز الأوروبي للمستهلك (ECC). تقدم هذه المؤسسات التوجيه والوساطة، وعندما يكون ذلك مناسبًا، تقوم بتفعيل آليات الرقابة.

الموارد العامة ذات الاهتمام: مجالس التحكيم الاستهلاكية، والمديريات العامة الإقليمية، ومنظمة التجارة العالمية، ولجنة التحكيم الاستهلاكية. تحقق من مواقعهم الرسمية للعثور على أرقام الهواتف والنماذج وخرائط المكاتب.

الشكاوى حسب القطاع: من يجب الاتصال به في كل حالة

لدى بعض القطاعات جهات تنظيمية أو خدمات شكاوى محددة. استخدامها يُسهّل العملية ويُنظّمها. وهذه هي الوجهات الرئيسية حسب نوع الصراع:

• البنوك والمؤسسات المالية: خدمة الشكاوى في بنك إسبانيا.
• الاستثمارات والأوراق المالية: هيئة سوق الأوراق المالية الوطنية (CNMV).
• التأمين والمعاشات التقاعدية: المديرية العامة للتأمينات وصناديق التقاعد.
• الإتصالات: مكتب خدمة مستخدمي الاتصالات.
• النقل الجوي: وكالة سلامة الطيران الحكومية (AESA).
• النقل البحري: الجهات المختصة في حالات الإلغاء والتأخير.
• المرافق (الكهرباء والغاز والمياه): مكتب معلومات المستهلك المحلي (OMIC) أو المديرية العامة الإقليمية لشؤون المستهلك.
• حماية البيانات: وكالة حماية البيانات الإسبانية (AEPD).

إن الذهاب إلى المنظمة المناسبة قد يعني أن مطالبتك سوف تتم دراستها باستخدام المعايير الفنية من القطاع. ويؤدي هذا إلى زيادة نطاق الحلول، وخاصة في مجال الاتصالات، والخدمات المصرفية، والتأمين..

كيف تدير الإدارة ملفك

بمجرد استلام مطالبتك، تقوم الإدارة بالتحقق مما إذا كانت هناك أي مستندات مفقودة وقد تطلبها منك. إذا كانت بلديتك لديها مكتب معلومات المستهلك الخاص بها (OMIC)، فسوف يقومون بإرسال ملفك إلى هناك وإبلاغك.وفي الوقت نفسه، سوف يقومون بإرسال شكواك إلى الشركة التي تقترح الوساطة.

وتشير العديد من الإدارات إلى أن غالبية المطالبات يتم حلها في هذه المرحلة دون أي تكلفة عليك؛ ويتحدث البعض عن نسب مئوية تقترب من 60%. إذا فشلت الوساطة ووافقت الشركة، يتم تفعيل التحكيم.، والذي ينتهي بإصدار حكم ملزم لكلا الطرفين.

يمكنك في أي وقت التحقق من حالة الملف على بوابة مجتمعك أو من خلال القنوات المشار إليها. احتفظ برقم تسجيلك وتحقق من إشعاراتك لتجنب تفويت المواعيد النهائية أو المتطلبات.

إذا لم يكن هناك حل على الرغم من كل شيء، فيمكنك التفكير في اتخاذ إجراء قانوني. قم بتحليل التكاليف والإطارات الزمنية وفرص النجاح بناءً على الكمية والأدلة المتاحة لديك..

للشركات والمحترفين: كيفية إدارة المطالبة الرقمية بشكل صحيح

إذا كنتَ مُقدِّم الخدمة، فإنَّ سوءَ التعامل مع الشكوى قد يتفاقم ويؤثر على سمعتك وتكاليفك وأعمالك. تبدأ الممارسة الجيدة بالاستجابة السريعة والمهذبة، والاستماع دون الاعتراف بالخطأ تلقائيًا. الرد بالحقائق، وشرح عمليتك، وتقديم بدائل معقولة.

مراجعة العقد أو الشروط التي قبلها العميل: المواعيد النهائية، والمنتجات النهائية، والضمانات ومستويات الخدمة. الأساس القانوني لأي نزاع يكمن في ما تم الاتفاق عليه.ولهذا السبب فإن الظروف الواضحة هي أفضل وسيلة دفاع وقائية لديك.

قم بتوثيق كل شيء: الاتصالات، والتسليمات، وإصدارات البرامج، والسجلات، أو الاختبارات الوظيفية. تتيح لك إمكانية التتبع الصلبة تقييم ما إذا كان هناك عدم امتثال فعلي أو ما إذا كان الأمر يتعلق بتوقعات غير متوقعة..

تفاوض قدر الإمكان. أحيانًا يكون استرداد جزئي للمبلغ، أو تمديد الضمان، أو إيجاد حل فني سريع أفضل من نزاع طويل. إذا اكتشفت سوء النية (تهديدات بمراجعات مزيفة، ابتزاز)، حافظ على نبرة احترافية ولكن تصرف بحزم قانوني..

إذا كنت شركة متأثرة بمورد يفشل في التسليم (على سبيل المثال، مشروع تطوير ويب فاشل)، فيمكنك المطالبة بانتهاك العقد، والأضرار الاقتصادية، والافتقار إلى العناية المهنية. فكر في الوساطة، وإذا كان ذلك مناسبًا، ابدأ في الإجراءات القانونية مع تحليل الجدوى..

قائمة مراجعة سريعة للمطالبة بالخدمة الرقمية

قبل تصعيد قضيتك، تأكد من أن كل شيء في متناول يدك: الهوية، وإثبات الشراء، والعقد/الشروط، ودليل الخطأ، والاتصالات. إن المطالبة المنظمة جيدًا والمحددة تعمل على تسريع العملية وتحسين موقفك..

• تحديد الهوية: الهوية/رقم الهوية الوطنية.
• إثبات الشراء/العقد: الفواتير أو تأكيدات الطلبات أو الاشتراكات.
• دليل على المشكلة: اللقطات، رسائل البريد الإلكتروني، الدردشات، مقاطع الفيديو أو السجلات.
• طلب واضح: ما هو الحل الذي تحتاجه وفي أي إطار زمني معقول؟

إذا كان النزاع مع شركة في بلد آخر ضمن المنطقة الاقتصادية الأوروبية، فيجب أن تفكر في حل النزاعات عبر الإنترنت. إذا كانت القضية وطنية، قم بتفعيل نموذج الشكاوى والوساطة/التحكيم في مجتمعك.عند الشراء عبر الأسواق، استخدم دائمًا القنوات الداخلية واحتفظ بسجل رقمي.

أين تجد الدعم المؤسسي

لديك العديد من نقاط الدعم العامة: المركز الأوروبي للمستهلك للنزاعات عبر الحدود، والمديريات العامة الإقليمية لشؤون المستهلك، أوميك ومجالس التحكيم للمستهلكين. ينشرون جميعًا أدلة وخرائط ونماذج عبر الإنترنت لتسريع إجراءاتك.

إذا لم تتمكن من تحديد موقع مكتبك، فإن معظم المجتمعات تسمح لك بتقديم المطالبة عبر الإنترنت وستعطيك رقم تسجيل للتتبع. استفيد من هذا الطريق الرسمي وتحقق من الحالة بشكل دوري.في حالة وجود أي مستندات مفقودة، سيتم إخطارك حتى تتمكن من تقديمها.

كما أن جمعيات المستهلكين تشكل حليفًا جيدًا عندما تواجه مشكلة. يمكنهم العمل كوسطاء مع الشركات، ومساعدتك في صياغة المستندات، وإذا لزم الأمر، تقديم المشورة لك بشأن أفضل مسار قانوني للعمل..

تقديم شكوى بشأن خدمة رقمية ليس بالضرورة عملية معقدة. فمع وجود الأدلة والتنظيم والأدوات المناسبة - نماذج الشكاوى، وتسوية المنازعات عبر الإنترنت، والوساطة/التحكيم، وإذا لزم الأمر، اللجوء إلى المحاكم - من الممكن تمامًا العودة إلى المسار الصحيح والتوصل إلى حل. إن التصرف بطريقة منهجية وفي حدود المواعيد النهائية يزيد من فرص النجاح ويقلل من الإرهاق..