Rəqəmsal xidmət uğursuz olduqda necə şikayət etmək olar: forma, ODR və qanuni marşrut

¿Rəqəmsal xidmət uğursuz olduqda necə şikayət etmək olar? Rəqəmsal xidmət uğursuz olduqda—işləməyən abunə, çatmayan çatdırılma və ya fəaliyyət göstərməyən proqram—şikayət etmək üçün aydın bir yol var. İspaniyada istifadəçi hüquqlarınıza hörmət edilməsini tələb etməyə imkan verən praktik və pulsuz alətlər var. Bu təlimatda mən şikayət formasından necə istifadə edəcəyimi, Avropa ODR platformasının nə vaxt uyğun olduğunu və şirkət cavab vermədikdə hansı hüquqi seçimlərə malik olduğunuzu ətraflı izah edirəm. Əsas odur ki, marşrutları bilmək və onlardan düzgün qaydada istifadə etməkdir..

Şirkətə yazmağa başlamazdan əvvəl, probleminizin istehlakçı qanunvericiliyinin əhatə dairəsinə daxil olub-olmadığını təsdiqləmək yaxşı olar. İstehlakçı iddiaları fərdi istifadə üçün biznesdən mal və ya xidmətlərin satın alınmasını əhatə edir.Onlar fərdi şəxslər arasında mübahisələr (məsələn, Wallapop-da satış) və polisə və ya cinayət məhkəməsinə bildirilməli olan dələduzluq və ya fırıldaqlar üçün uyğun deyil. Bunu aydınlaşdıraraq, addım-addım davam edək.

Şikayət nə vaxt istehlakçı şikayəti hesab olunur?

Hər rəqəmsal münaqişə istehlakçı mübahisəsi deyil. Bunun istehlakçı mübahisəsi hesab edilməsi üçün istehlakçı ilə biznes (B2C) arasında əlaqə olmalıdır və bu, şəxsi istifadə üçün satınalma və ya müqaviləni əhatə etməlidir. Fərdi şəxslər arasında müqavilələr və cinayətlər istisna olunur. digər kanalları izləyən (fırıldaqlar, fişinq və s.).

Əgər işiniz istehlakçı məsələsidirsə, şirkətin cavab verməsini təmin etmək üçün bir sıra hüquqlarınız və prosedurlarınız var. Bu prosedurlar sadə, pulsuz və dəqiq son tarixlərlə nəzərdə tutulmuşdur.xüsusilə şikayət formasından və ya istehlakçı vasitəçiliyindən/arbitrajdan istifadə etdiyiniz zaman.

Eyni çərçivə rəqəmsal xidmətlərə və platformalara, onlayn mühitə xas xüsusiyyətlərə malik şəxsi satınalmalara aiddir. Elektron müqavilə tam qüvvədədir və hər iki tərəf üçün öhdəliklər yaradır.Buna görə dəlilləri qorumaq çox vacibdir.

Hər hansı bir iddiadan əvvəl addımlar

Sübut toplamaqla başlayın. Hesab-fakturaları, qəbzləri, skrinşotları, e-poçtları, söhbətləri və hər hansı ödəniş və ya razılaşma sübutlarını yadda saxlayın (necəsinə baxın). faktura və zəmanətlərə qənaət edin). İşin düzgün sənədləşdirilməsi uğurun 50%-ni təşkil edirxüsusilə də sonradan vasitəçiliyə ehtiyacınız varsa və ya qanuni fəaliyyətə müraciət etsəniz.

Şirkətlə əlaqə saxlayın və həllini xahiş edin. Bir çox şirkətlərin daxili şikayətlərə baxılması proseduru var. Aydın şəkildə yazın, sübut əlavə edin və qəbzin təsdiqini saxlayın. və ya mesajınızı qəbul etdiklərinin təsdiqi. Əgər şirkətdə mövcud şikayət formaları varsa, siz onları tələb edə bilərsiniz: onlardan onları təqdim etmələri və surətinizə möhür vurmaları tələb olunur.

Cavab almamısınızsa və ya sizi inandırmırsa, növbəti addım şikayətinizi rəsmiləşdirməkdir. Yaxşı yazılmış şikayətdə təfərrüatlarınız, baş verənlərin xronoloji təsviri və tələb etdiyiniz həll yolu olmalıdır. (məsələn, təmir, dəyişdirmə, pulun qaytarılması və ya xidmətin yerinə yetirilməsi).

Şikayət forması: bu nədir, nə vaxt istifadə edilməli və necə doldurulmalıdır

Şikayət forması istənilən şirkətin, o cümlədən onlayn fəaliyyət göstərən şirkətlərin mövcud olması lazım olan rəsmi formadır. Bu, cinayət şikayəti deyil, daha çox şirkəti cavab verməyə məcbur edən inzibati mexanizmdir. regional qaydalara uyğun olaraq təxminən 10 iş günü ərzində.

Mən necə istifadə edim? Bunu fiziki mağazada soruşun və ya hər şey onlayn idarə olunursa, rəqəmsal formatı tələb edin. Təfərrüatlarınızı doldurun, hadisələri tarixlərlə təsvir edin və sübut əlavə edin.Tələb etdiyiniz həll yolu (təmir, pulun geri qaytarılması və s.) haqqında konkret olun.

Bir çox ənənəvi modellərdə üç nüsxə var: biri İdarə üçün, biri şirkət üçün, biri sizin üçün. Müraciət edənləri təqdim edin və möhürlənmiş surətinizi saxlayınçünki bu, İstehlakçı İnformasiya Ofisi (OMIC) və ya muxtar icmanızla gələcək prosedurlarınız üçün sübutdur.

Şirkət cavab vermirsə və ya cavab qaneedici deyilsə, məsələni istehlakçıların hüquqlarını müdafiə agentliyinə çatdıra bilərsiniz. İstehlakçı İnformasiya İdarəsi (OMIC) və ya regional orqan vasitəçilik prosesini açacaq və lazım gələrsə, arbitraj təklif edəcək..

Şikayət formasını onlayn göndərin

Əksər muxtar icmalar sizə iddianızı 100% onlayn işləməyə imkan verir. Sizə adətən rəqəmsal sertifikat, elektron şəxsiyyət vəsiqəsi (DNIe) və ya Cl@ve PIN lazımdır. Forma sizin təfərrüatlarınızı, şirkətin təfərrüatlarını, baş verənlərin hesabını və sübut əlavə etməyinizi xahiş edəcək..

Təqdim etdikdən sonra sistem izləmə üçün fayl nömrəsi yaradır. Qeydiyyat qəbzinizi və portaldan gələn bildirişləri saxlayın.Bu, status sorğuları və ya əlavə sənədlər təqdim etsəniz faydalı olacaq.

Praktiki məsləhət: Əgər satınalma onlayn olubsa və siz məhsulu almamısınızsa, ödəniş sübutunu və müqavilə və ya sifariş təsdiqini əlavə edin. Əməliyyatın sübutu və çatdırılma öhdəliyi iddianızı gücləndirir.

Bəzi regional portallarda, əgər bələdiyyənizin öz İstehlakçı Məlumat Ofisi (OMIC) varsa, onlar işi avtomatik göndərəcəklər. Köçürmə barədə sizə məlumat veriləcək və başqa heç nə etməli olmayacaqsınız.Bir çox administrasiya iddiaların yüksək faizinin bu pulsuz kanal vasitəsilə həll edildiyini bildirir.

ODR: Mübahisələrin onlayn həlli üçün Avropa platforması

Əgər onlayn alış-verişiniz başqa bir Aİ ölkəsindən olan şirkətlədirsə (və ya siz və şirkət Aİ, Norveç, İslandiya və ya Lixtenşteyndədirsə), siz Avropa Birliyinin ODR platformasından istifadə edə bilərsiniz. Bu, transsərhəd e-ticarət üçün nəzərdə tutulmuş alternativ mübahisələrin həlli sistemidir..

Prosedur sadədir: siz iddianı qeydiyyatdan keçirirsiniz, sənədləri əlavə edirsiniz və platforma onu şirkətə göndərir. Şirkət ODR prosesini qəbul edərsə, 30 gün ərzində bir və ya bir neçə ALR orqanı seçməlidir. Siz tarifləri, əhatə dairəsini və proseduru qiymətləndirərək onlardan birini seçəcəksiniz.

Əhəmiyyətli: Əgər 30 gün ərzində qətnamə orqanını qəbul etməsəniz və ya hansı biri ilə bağlı razılaşma yoxdursa, platforma işə baxmayacaq. Nəticə verildikdə, qətnamə ilə bildiriş alacaqsınız.Proses zamanı Avropa İstehlak Mərkəzi sizə kömək edə bilər.

Bundan əlavə, onlayn mağazalar və marketlərdən ODR platformasına görünən keçid daxil etmək tələb olunur. Əgər bunu vebsaytda görmürsünüzsə, şirkətə xatırlada və ya şikayətinizə arqument kimi daxil edə bilərsiniz..

İstehlakçı vasitəçiliyi və arbitraj

Əgər şirkətlə birbaşa razılaşma əldə olunmazsa, İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Agentliyi adətən vasitəçilik etməyə çalışır. Bu, balanslaşdırılmış razılaşma əldə etməyi hədəfləyən könüllü, sürətli və pulsuz bir prosesdir. Əgər vasitəçilik işləmirsə və şirkət İstehlakçı Arbitraj Sisteminin üzvüdürsə, siz arbitraj tələb edə bilərsiniz..

Arbitraj da hər iki tərəf üçün pulsuz və könüllüdür (əvvəlcədən iştirak etmək barədə razılığa gəlmədiyi halda). Arbitraj heyəti işi araşdıracaq, sübutlar təklif edə bilər və yazılı qərar çıxaracaq. Mükafat məcburidir və icra edilə bilər və bir dəfə verildikdən sonra eyni məsələ ilə bağlı məhkəməyə müraciət edə bilməzsiniz..

Şirkətin üzv olub-olmadığını öyrənmək üçün onun veb saytına baxın və ya icmanızdakı Arbitraj Şuralarının ictimai məlumatlarına müraciət edin. Müvafiq hallarda, arbitraj məhkəməyə ehtiyac olmadan qəti həll təklif edir..

Confianza Online kimi davranış kodları olan özəl qurumlar da var. Əgər şirkət üzvdürsə, bu qurumlar vasitəçilik mexanizmləri təklif edirlər. Onlar Administrasiyanı əvəz etmirlər, lakin tez razılıq əldə etməyə kömək edə bilərlər..

Hüquqi müraciət: onu nə vaxt və necə istifadə etmək olar

Əgər iddia qaldırmağa üstünlük verirsinizsə və ya yuxarıda göstərilən variantlardan heç biri işləmirsə, adi məhkəmələrə müraciət edə bilərsiniz. 2.000 avroya qədər olan iddialar üçün vəkil və ya vəkil tələb olunmur.xərcləri azaldır və istehlakçıların istifadəsini asanlaşdırır.

Digər istifadəçilərlə ortaq bir səbəb olduqda, sinif davasına baxıla bilər. Bu addımı atmazdan əvvəl icmanızdakı hüquq xidmətlərindən məsləhət almaq məsləhətdir. Müqavilənin açıq şəkildə pozulmasının olub-olmadığını və tutarlı sübutunuz olub olmadığını həmişə qiymətləndirin..

Unutmayın: əgər siz artıq istehlakçı arbitrajı qərarı almısınızsa, daha sonra eyni mübahisə üçün məhkəməyə müraciət edə bilməzsiniz. Sürət, qiymət və həllin etibarlılığını nəzərə alaraq yolu seçin.

Onlayn alışlarda əsas hüquqlar: geri götürmə, zəmanət və göndərmə

Məsafəli alış-veriş üçün (internet, telefon) çatdırıldıqdan sonra 14 təqvim günü ərzində səbəb göstərmədən müqaviləni ləğv edə bilərsiniz. Satıcıya məlumat verməlisiniz; o andan etibarən məhsulu geri qaytarmaq üçün daha 14 gününüz olacaq. Satıcı, əlaqə saxladıqdan sonra 14 gün ərzində sizə pulu qaytarmalıdır, baxmayaraq ki, onlar məhsulu və ya geri qaytarılma sübutunu alana qədər gözləyə bilərlər..

Əgər mağaza sizə geri çəkilmə hüququnuz barədə düzgün məlumat verməmişdirsə, müddət ilkin müddətin bitdiyi tarixdən 12 aya qədər uzadılır. Bu 12 ay ərzində sizə məlumat verilərsə, bu məlumatı aldığınız tarixdən etibarən 14 gününüz olacaq. Çıxarma qaydası üçün əvvəlcədən bildirilmiş istisnalar var..

Göndərmə xərcləri ilə bağlı: ləğv etdiyiniz zaman şirkət ilkin göndərmə xərclərini geri qaytarmalıdır, lakin sizə əvvəlcədən məlumat verərsə, geri göndərmə xərclərini tələb edə bilər. Həmişə şərtləri yoxlayın və geri qaytarma siyasətinin ekran görüntülərini yadda saxlayın..

Zəmanətlər: 2022-ci ildən etibarən yeni alışlar üçün qanuni zəmanət 3 ildir; əvvəlki alışlar üçün, bəzi nüanslarla 2 il. Uyğunluq çatışmazlığı və ya istehsal qüsuru varsa, satıcı təmirə, dəyişdirməyə və ya geri qaytarmağa cavabdehdir.Siz onlayn satın aldığınız üçün şikayət və məlumat hüquqlarınız azalmır.

Sifarişiniz gəlmirsə, onlayn mağaza müqaviləni təsdiq etməli və ya sizə qəbz barədə bildiriş verməlidir. Saxta və ya icazəsiz kart ödənişləri halında, emitentdən dərhal ləğv edilməsini tələb edə bilərsiniz.kimi risklərdən xəbərdar olmaq da vacibdir NFC və kartın klonlanmasıKöçürmələrdə pulun bərpası daha mürəkkəbdir və məhkəməyə müraciət etməyi tələb edə bilər.

Bazarda satınalmalar: kim məsuliyyət daşıyır və necə davam etməli

Amazon və ya Fnac kimi platformalarda satıcı platformanın özü və ya üçüncü tərəf ola bilər. Satıcının biznes və ya fiziki şəxs olduğunu aydın şəkildə göstərməlidirlər. Fərdi şəxsdirsə, istehlakçı qaydaları eyni şəkildə tətbiq edilmir. və hüquqlar fərqli ola bilər.

Platforma öhdəliklərin satıcı ilə bazar arasında necə bölündüyünü, hansı zəmanət və ya sığorta təklif etdiyini və hansı mübahisələrin həlli üsullarının mövcud olduğunu izah etməlidir. Problemlər zamanı həmişə bazarın daxili kanalları ilə əlaqə saxlayın və onların sistemi ilə ödəniş edin. ki, qeyd olunsun və onun qorunmasından faydalana biləsiniz.

Əlavə seçimlər: tərəfdaşlıqlar, səlahiyyətlilər və faydalı resurslar

Əgər özünüzü sıxışdırırsınızsa, istehlakçı assosiasiyalarından kömək istəyə bilərsiniz. Bu təşkilatlar məsləhət təklif edir, şikayətləri araşdırır və arbitraj və ya hətta hüquqi fəaliyyət yolu ilə dəstək verir (üzvlük adətən tələb olunur). Onlar şirkətlərə sanksiya tətbiq edə və ya qərar verə bilməzlər, lakin onların təcrübəsi bir çox işi sürətləndirir.

Siz həmçinin şikayəti istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi orqanlarına çatdıra bilərsiniz: yerli səviyyədə (OMIC), regional səviyyədə (İstehlakçıların İşləri üzrə Baş Müdiriyyətlər) və ya şirkət İspaniyadan kənardadırsa, Avropa İstehlak Mərkəzinə (ECC). Bu qurumlar təlimat verir, vasitəçilik edir və lazım gəldikdə nəzarət mexanizmlərini işə salır.

Maraqlanan ictimai resurslar: İstehlakçı Arbitraj Şuraları, Baş Regional Müdirliklər, OMIC və MSK. Telefon nömrələrini, formaları və ofis xəritələrini tapmaq üçün onların rəsmi saytlarını yoxlayın.

Sektor üzrə şikayətlər: hər bir halda kimə müraciət etmək lazımdır

Bəzi sektorlarda xüsusi tənzimləyicilər və ya şikayət xidmətləri var. Onlardan istifadə prosesi asanlaşdırır və təşkil edir. Bunlar münaqişənin növünə görə əsas istiqamətlərdir:

• Banklar və maliyyə institutları: İspaniya Bankının Şikayətlər Xidməti.
• İnvestisiyalar və qiymətli kağızlar: Milli Qiymətli Kağızlar Bazarı Komissiyası (CNMV).
• Sığorta və pensiyalar: Sığorta və Pensiya Fondları Baş İdarəsi.
• Telekommunikasiya: Telekommunikasiya İstifadəçi Xidmətləri Ofisi.
• Hava nəqliyyatı: Dövlət Aviasiya Təhlükəsizliyi Agentliyi (AESA).
• Dəniz nəqliyyatı: ləğv və gecikmələrdə səlahiyyətli orqanlar.
• Kommunal xidmətlər (qaz, su, işıq): yerli İstehlakçı Məlumat İdarəsi (OMIC) və ya regional İstehlakçı Məsələləri Baş İdarəsi.
• Məlumatların Mühafizəsi: İspaniya Məlumatların Mühafizəsi Agentliyi (AEPD).

Doğru təşkilata müraciət etmək, iddianızın sektorun texniki meyarlarından istifadə edilməklə öyrəniləcəyi anlamına gələ bilər. Bu, xüsusilə telekommunikasiya, bank və sığorta sahələrində həllərin çeşidini artırır..

Administrasiya faylınızı necə idarə edir

İddianız qəbul edildikdən sonra Administrasiya hər hansı sənədin çatışmadığını yoxlayır və onu sizdən tələb edə bilər. Əgər bələdiyyənizin öz İstehlakçı Məlumat İdarəsi (OMIC) varsa, onlar sizin faylınızı oraya yönləndirəcək və sizə məlumat verəcəklər.Eyni zamanda şikayətinizi vasitəçilik təklif edən şirkətə göndərəcəklər.

Bir çox administrasiya iddiaların əksəriyyətinin bu mərhələdə sizə heç bir ödəniş etmədən həll edildiyini bildirir; bəziləri 60%-ə yaxın faizlərdən danışırlar. Vasitəçilik uğursuz olarsa və şirkət razılaşarsa, arbitraj işə salınır., hər iki tərəf üçün məcburi bir mükafatla başa çatır.

İstənilən vaxt icmanızın portalında və ya göstərilən kanallar vasitəsilə faylın vəziyyətini yoxlaya bilərsiniz. Qeydiyyat nömrənizi saxlayın və bildirişlərinizi yoxlayın son tarixləri və ya tələbləri qaçırmamaq üçün.

Əgər hər şeyə rəğmən heç bir həll yolu yoxdursa, qanuni tədbirləri nəzərdən keçirə bilərsiniz. Əlinizdə olan məbləğ və sübutlara əsaslanaraq xərcləri, müddətləri və uğur şanslarını təhlil edin..

Biznes və peşəkarlar üçün: rəqəmsal iddianı necə düzgün idarə etmək olar

Əgər siz xidmət təminatçısısınızsa, pis baxılan şikayət daha da arta bilər və nüfuzunuza, xərclərinizə və biznesinizə təsir edə bilər. Yaxşı təcrübə dərhal və nəzakətlə cavab verməklə, avtomatik olaraq günahı etiraf etmədən dinləməkdən başlayır. Faktlarla cavab verin, prosesi izah edin və ağlabatan alternativlər təklif edin.

Müqaviləni və ya müştərinin qəbul etdiyi şərtləri nəzərdən keçirin: son tarixlər, çatdırılmalar, zəmanətlər və xidmət səviyyələri. İstənilən münaqişənin hüquqi əsası razılaşdırılandan ibarətdir.Buna görə aydın şərtlər sizin ən yaxşı profilaktik müdafiənizdir.

Hər şeyi sənədləşdirin: rabitə, çatdırılma, proqram versiyaları, qeydlər və ya funksional testlər. Möhkəm izlənilmə faktiki uyğunsuzluğun olub-olmadığını və ya bunun gözlənilməz gözləntilərlə bağlı olub olmadığını qiymətləndirməyə imkan verir..

Mümkünsə, danışıqlar aparın. Bəzən pulun qismən geri qaytarılması, uzadılmış zəmanət və ya sürətli texniki həll uzun mübahisədən daha yaxşıdır. Pis niyyət aşkar etsəniz (saxta rəylər, şantaj təhdidləri), peşəkar tonunu qoruyun, lakin qanuni qətiyyətlə hərəkət edin..

Əgər siz tədarükçünün təsirinə məruz qalan və təhvil verə bilməyən bir şirkətsinizsə (məsələn, uğursuz veb inkişaf layihəsi), siz müqavilənin pozulması, iqtisadi zərər və peşəkar səy göstərilməməsi üçün iddia edə bilərsiniz. Vasitəçiliyi nəzərdən keçirin və lazım olduqda, fizibilite təhlili ilə hüquqi prosedurlara başlayın..

Rəqəmsal xidmətə müraciət etmək üçün sürətli yoxlama siyahısı

İşinizi genişləndirməzdən əvvəl əlinizdə hər şeyin olduğundan əmin olun: şəxsiyyət, satınalma sübutu, müqavilə/şərtlər, günahın sübutu və rabitə. Yaxşı təşkil edilmiş və konkret iddia prosesi sürətləndirir və mövqenizi yaxşılaşdırır..

• Şəxsiyyət vəsiqəsi: ID/NIE.
• Satınalma/müqavilə sübutu: fakturalar, sifariş təsdiqləri və ya abunələr.
• Problemin sübutu: çəkmələr, e-poçtlar, söhbətlər, videolar və ya qeydlər.
• Sorğunu təmizləyin: Siz hansı həlli tələb edirsiniz və hansı ağlabatan müddət ərzində?

Əgər münaqişə Avropa İqtisadi Bölgəsindəki başqa ölkədəki bizneslədirsə, ODR-i nəzərdən keçirin. Əgər bu, milli məsələdirsə, icmanızda şikayət formasını və vasitəçilik/arbitrajı aktivləşdirin.Marketplace vasitəsilə alış-veriş edərkən həmişə daxili kanallardan istifadə edin və rəqəmsal qeyd edin.

İnstitusional dəstəyi haradan tapmaq olar

Sizin bir neçə ictimai dəstək nöqtəniz var: Transsərhəd Mübahisələr üzrə Avropa İstehlak Mərkəzi, İstehlakçı Məsələləri üzrə regional Baş Müdirliklər, Omtik və İstehlakçı Arbitraj Şuraları. Onların hamısı onlayn kataloqlar, xəritələr və formalar dərc edir prosedurlarınızı sürətləndirmək üçün.

Ofisinizin yerini tapa bilmirsinizsə, əksər icmalar sizə onlayn olaraq iddia ərizəsi verməyə icazə verir və izləmək üçün sizə qeydiyyat nömrəsi verəcəkdir. Həmin rəsmi marşrutdan yararlanın və vaxtaşırı statusu yoxlayın.Hər hansı bir sənəd çatışmazsa, onu təqdim edə bilməyiniz üçün sizə məlumat veriləcək.

İstehlakçı assosiasiyaları da sıxışdığınız zaman yaxşı müttəfiqdir. Onlar şirkətlərlə vasitəçi kimi çıxış edə, sənədlərin hazırlanmasında sizə kömək edə bilər və lazım gələrsə, sizə ən yaxşı hüquqi fəaliyyət istiqaməti barədə məsləhət verə bilər..

Rəqəmsal xidmətlə bağlı şikayət vermək mürəkkəb proses olmamalıdır. Sübut, təşkilat və düzgün alətlərlə – şikayət formaları, ODR, vasitəçilik/arbitraj və lazım gələrsə, məhkəmələr – yoluna qayıtmaq və həll yoluna gəlmək tamamilə mümkündür. Metodiki və son tarixlərdə hərəkət etmək uğur şansını artırır və tükənmişliyi azaldır..