Як падаць скаргу ў выпадку збою ў лічбавай паслузе: форма, ODR і юрыдычны шлях

¿Як паскардзіцца, калі лічбавая паслуга не працуе? Калі лічбавая паслуга не працуе — падпіска не працуе, дастаўка не прыходзіць або праграма не працуе — існуе выразны шлях для падачы скаргі. У Іспаніі існуюць практычныя і бясплатныя інструменты, якія дазваляюць патрабаваць выканання вашых правоў карыстальніка. У гэтым кіраўніцтве я падрабязна тлумачу, як карыстацца формай скаргі, калі падыходзіць еўрапейская платформа ODR і якія ў вас ёсць юрыдычныя магчымасці, калі кампанія не адказвае. Галоўнае — ведаць маршруты і выкарыстоўваць іх у правільным парадку.

Перш чым пачаць пісаць у кампанію, добра было б пераканацца, што ваша праблема падпадае пад дзеянне заканадаўства аб абароне правоў спажыўцоў. Прэтэнзіі спажыўцоў ахопліваюць набыццё тавараў або паслуг для асабістага карыстання, зробленае фізічнай асобай у прадпрыемства.Яны не падыходзяць для спрэчак паміж прыватнымі асобамі (напрыклад, продаж на Wallapop), а таксама для махлярства або афёр, пра якія неабходна паведамляць у паліцыю або крымінальны суд. Пасля таго, як гэта было ўдакладнена, давайце пяройдзем крок за крокам.

Калі скарга лічыцца скаргай спажыўца?

Не кожны лічбавы канфлікт з'яўляецца спажывецкай спрэчкай. Каб лічыцца спажывецкай спрэчкай, павінны існаваць адносіны паміж спажыўцом і бізнесам (B2C), і ён павінен уключаць куплю або дамову, заключаную для асабістага карыстання. Пагадненні паміж прыватнымі асобамі і злачынствы выключаюцца. (махлярства, фішынг і г.д.), якія ідуць па іншых каналах.

Калі ваша справа тычыцца спажывецкай справы, у вас ёсць шэраг правоў і працэдур, каб гарантаваць рэакцыю кампаніі. Гэтыя працэдуры распрацаваны так, каб быць простымі, бясплатнымі і з выразна акрэсленымі тэрмінамі.асабліва калі вы карыстаецеся формай для падачы скаргаў або пасярэдніцтвам/арбітражам спажыўцоў.

Да лічбавых паслуг і платформаў прымяняюцца тыя ж самыя рамкі, што і да пакупак, якія ажыццяўляюцца асабіста, з асаблівасцямі, характэрнымі для анлайн-асяроддзя. Электронны кантракт мае поўную сілу і стварае абавязкі для абодвух бакоў.Таму вельмі важна захаваць доказы.

Крокі перад любой прэтэнзіяй

Пачніце са збору доказаў. Захавайце рахункі-фактуры, квітанцыі, скрыншоты, электронныя лісты, чаты і любыя пацверджанні аплаты або пагаднення (гл. як). захоўваць рахункі-фактуры і гарантыі). Правільнае дакументаванне справы — гэта 50% поспехуасабліва калі пазней вам спатрэбіцца медыяцыя або звярнуцца ў суд.

Звяжыцеся з кампаніяй і папрасіце рашэння. У многіх кампаніях ёсць унутраная працэдура разгляду скаргаў. Пішыце разборліва, далучайце доказы і захоўвайце пацвярджэнне аб атрыманні. або пацверджанне атрымання вашага паведамлення. Калі ў кампаніі ёсць бланкі скаргаў, вы можаце іх запытаць: яны абавязаны іх прадаставіць і паставіць пячатку на вашай копіі.

Калі вы не атрымаеце адказу або ён вас не пераканае, наступным крокам будзе афіцыйнае афармленне вашай скаргі. Добра напісаная скарга павінна ўтрымліваць вашы дадзеныя, храналагічнае апісанне таго, што здарылася, і рашэнне, якое вы патрабуеце. (напрыклад, рамонт, замена, вяртанне грошай або выкананне паслугі).

Форма скаргі: што гэта такое, калі ёю карыстацца і як яе запаўняць

Форма скаргі — гэта афіцыйная форма, якую павінна мець любая кампанія, у тым ліку тыя, што працуюць у інтэрнэце. Гэта не крымінальная скарга, а адміністрацыйны механізм, які абавязвае кампанію рэагаваць. прыблізна на працягу 10 рабочых дзён, у адпаведнасці з рэгіянальнымі правіламі.

Як ім карыстацца? Папрасіце ў фізічнай краме або запытайце лічбавы фармат, калі ўсё ажыццяўляецца ў інтэрнэце. Запоўніце свае дадзеныя, апішыце падзеі з датамі і далучыце доказы.Будзьце канкрэтнымі адносна рашэння, якое вы запытваеце (рамонт, вяртанне грошай і г.д.).

У многіх традыцыйных мадэлях ёсць тры копіі: адна для адміністрацыі, адна для кампаніі і адна для вас. Дашліце тыя, што падыходзяць, і захавайце сабе копію з пячаткайтаму што гэта ваш доказ для будучых працэдур з Бюро інфармацыі для спажыўцоў (OMIC) або з вашай аўтаномнай супольнасцю.

Калі кампанія не адкажа або адказ вас не задавальняе, вы можаце звярнуцца ў службу абароны правоў спажыўцоў. Бюро інфармацыі для спажыўцоў (OMIC) або рэгіянальны орган пачне працэс медыяцыі і, пры неабходнасці, прапануе арбітраж..

Падайце форму скаргі онлайн

Большасць аўтаномных супольнасцей дазваляюць апрацоўваць вашу заяву цалкам онлайн. Звычайна вам спатрэбіцца лічбавы сертыфікат, электроннае пасведчанне асобы (DNIe) або PIN-код Cl@ve. У форме будуць запытаны вашы дадзеныя, дадзеныя кампаніі, апісанне таго, што здарылася, і неабходнасць прыкласці доказы..

Пасля адпраўкі сістэма генеруе нумар файла для адсочвання. Захавайце квітанцыю аб рэгістрацыі і ўсе апавяшчэнні з партала.Гэта будзе карысна для запытаў аб статусе або калі вы прадаставіце дадатковую дакументацыю.

Практычная парада: калі пакупка была зроблена ў інтэрнэце, і вы не атрымалі тавар, далучыце пацвярджэнне аплаты і дагавор або пацверджанне замовы. Пацвярджэнне здзелкі і абавязацельства пастаўкі падмацоўвае вашыя прэтэнзіі.

На некаторых рэгіянальных парталах, калі ў вашым муніцыпалітэце ёсць уласны офіс інфармацыі для спажыўцоў (OMIC), яны аўтаматычна перашлюць справу далей. Вам паведамяць пра перавод, і вам больш нічога рабіць не трэба будзе.Многія адміністрацыі паведамляюць, што высокі працэнт прэтэнзій вырашаецца праз гэты бясплатны канал.

ODR: еўрапейская платформа для онлайн-вырашэння спрэчак

Калі ваша пакупка ў інтэрнэце ажыццяўляецца ў кампаніі з іншай краіны ЕС (альбо калі вы і кампанія знаходзіцеся ў ЕС, Нарвегіі, Ісландыі або Ліхтэнштэйне), вы можаце скарыстацца платформай ODR Еўрапейскага Саюза. Гэта альтэрнатыўная сістэма ўрэгулявання спрэчак, прызначаная для трансгранічнай электроннай камерцыі..

Працэдура простая: вы рэгіструеце прэтэнзію, прыкладаеце дакументы, і платформа адпраўляе яе кампаніі. Калі кампанія згаджаецца на працэс ODR, яна павінна выбраць адзін або некалькі органаў ALR на працягу 30 дзён. Вы абярэце адзін з іх, ацаніўшы тарыфы, аб'ём і працэдуру.

Важна: Калі на працягу 30 дзён вы не згодныя з выбарам органа для ўрэгулявання спрэчак або не будзе дасягнута дамоўленасць аб тым, які менавіта, платформа не будзе разглядаць справу. Калі вынік будзе апублікаваны, вы атрымаеце апавяшчэнне з рашэннем.Еўрапейскі спажывецкі цэнтр можа дапамагчы вам у гэтым працэсе.

Акрамя таго, інтэрнэт-крамы і гандлёвыя пляцоўкі павінны ўключаць бачную спасылку на платформу ODR. Калі вы не бачыце гэтага на сайце, вы можаце нагадаць кампаніі або ўключыць гэта ў якасці аргумента ў сваю скаргу..

Пасярэдніцтва і арбітраж спажыўцоў

Калі прамой дамоўленасці з кампаніяй дасягнуць немагчыма, Агенцтва па абароне правоў спажыўцоў звычайна спрабуе пасярэдніцтва. Гэта добраахвотны, хуткі і бясплатны працэс, мэтай якога з'яўляецца дасягненне збалансаванага пагаднення. Калі медыяцыя не спрацуе, а кампанія з'яўляецца членам Сістэмы спажывецкага арбітражу, вы можаце запытаць арбітраж..

Арбітраж таксама бясплатны і добраахвотны для абодвух бакоў (калі раней не было дамоўлена аб удзеле). Арбітражная камісія разгледзіць справу, можа прапанаваць доказы і вынесе пісьмовае рашэнне. Рашэнне мае абавязковую сілу і падлягае выкананню, і пасля яго вынясення вы не можаце пазней звярнуцца ў суд па той жа справе..

Каб даведацца, ці з'яўляецца кампанія членам, наведайце яе вэб-сайт або азнаёмцеся з публічнай інфармацыяй аб арбітражных саветах у вашай супольнасці. Пры неабходнасці арбітраж прапануе канчатковае рашэнне без неабходнасці судовага пазову..

Існуюць таксама прыватныя арганізацыі з кодэксамі паводзін, такія як Confianza Online. Калі кампанія з'яўляецца членам, гэтыя арганізацыі прапануюць пасярэдніцкія механізмы. Яны не замяняюць адміністрацыю, але могуць дапамагчы ў хуткім дасягненні пагадненняў..

Юрыдычная дапамога: калі і як ёй карыстацца

Калі вы аддаеце перавагу падаць у суд або ні адзін з вышэйпералічаных варыянтаў не спрацуе, вы можаце звярнуцца ў звычайныя суды. Для пазоваў на суму да 2.000 еўра адвакат або салісітар не патрэбны.што зніжае выдаткі і спрашчае выкарыстанне для спажыўцоў.

Калі ёсць агульная справа з іншымі карыстальнікамі, можна разгледзець магчымасць падачы калектыўнага пазову. Перад тым, як зрабіць гэты крок, рэкамендуецца звярнуцца па кансультацыю ў юрыдычныя службы вашай супольнасці. Заўсёды ацэньвайце, ці ёсць відавочнае парушэнне дамовы і ці ёсць у вас важкія доказы..

Памятайце: калі вы ўжо атрымалі рашэнне па арбітражным разглядзе спажыўцоў, вы не можаце пазней звярнуцца ў суд па той жа спрэчцы. Выбірайце шлях, улічваючы хуткасць, кошт і надзейнасць рашэння.

Асноўныя правы пры пакупках у інтэрнэце: адмова ад тавару, гарантыі і дастаўка

Пры дыстанцыйных пакупках (інтэрнэт, тэлефон) вы можаце скасаваць дамову без тлумачэння прычын на працягу 14 каляндарных дзён з моманту дастаўкі. Вы павінны паведаміць пра гэта прадаўцу; з гэтага моманту ў вас будзе яшчэ 14 дзён, каб вярнуць тавар. Прадавец абавязаны вярнуць вам грошы на працягу 14 дзён з моманту вашага паведамлення, хоць ён можа пачакаць, пакуль атрымае тавар або пацверджанне вяртання..

Калі крама належным чынам не паведаміла вам пра ваша права на адмову, тэрмін падаўжаецца да 12 месяцаў з даты заканчэння першапачатковага перыяду. Калі вы атрымалі паведамленне на працягу гэтых 12 месяцаў, у вас будзе 14 дзён з даты атрымання гэтай інфармацыі. Існуюць выключэнні з правіла адмовы, пра якія неабходна паведаміць загадзя..

Што датычыцца выдаткаў на дастаўку: кампанія павінна кампенсаваць першапачатковыя выдаткі на дастаўку пры адмене замовы, але можа спагнаць кошт зваротнай дастаўкі, калі папярэдзіла вас пра гэта загадзя. Заўсёды правярайце ўмовы і захоўвайце скрыншоты палітыкі вяртання..

Гарантыі: Для новых пакупак, пачынаючы з 2022 года, гарантыя складае 3 гады; для папярэдніх пакупак — 2 гады з некаторымі нюансамі. Калі ёсць неадпаведнасць або вытворчы дэфект, прадавец нясе адказнасць за рамонт, замену або вяртанне грошай.Вашы правы на скаргу і інфармацыю не абмяжоўваюцца тым, што вы купілі ў інтэрнэце.

Калі ваш заказ не прыбыў, інтэрнэт-крама павінна пацвердзіць дамову або выдаць вам пацвярджэнне аб атрыманні. У выпадку махлярскіх або несанкцыянаваных плацяжоў па картцы вы можаце запытаць у эмітэнта неадкладную адмену.Важна таксама ведаць пра рызыкі, такія як NFC і кланаванне картПры пераводах спагнанне грошай больш складанае і можа запатрабаваць звароту ў суд.

Пакупкі на рынку: хто адказны і як дзейнічаць далей

На такіх платформах, як Amazon або Fnac, прадаўцом можа быць сама платформа або трэці бок. Яны павінны выразна пазначаць, ці з'яўляецца прадавец кампаніяй або фізічнай асобай. Калі гэта прыватная асоба, правілы абароны спажыўцоў не прымяняюцца такім жа чынам. і правы могуць адрознівацца.

Платформа павінна растлумачыць, як абавязкі падзяляюцца паміж прадаўцом і гандлёвай пляцоўкай, якія гарантыі або страхаванне яна прапануе і якія метады вырашэння спрэчак даступныя. У выпадку праблем заўсёды звяртайцеся праз унутраныя каналы гандлёвай пляцоўкі і аплачвайце праз іх сістэму. каб яно было запісана, і вы маглі скарыстацца яго абаронай.

Дадатковыя опцыі: партнёрства, органы ўлады і карысныя рэсурсы

Калі вы апынуліся ў цяжкай сітуацыі, вы можаце звярнуцца па дапамогу ў спажывецкія асацыяцыі. Гэтыя арганізацыі прапануюць кансультацыі, апрацоўваюць скаргі і аказваюць падтрымку праз арбітраж або нават судовыя пазовы (звычайна патрабуецца членства). Яны не могуць накладаць санкцыі на кампаніі або выносіць рашэнні, але іх вопыт паскарае многія справы..

Вы таксама можаце перадаць скаргу ў органы па абароне правоў спажыўцоў: на мясцовым узроўні (OMIC), рэгіянальным узроўні (Галоўныя ўпраўленні па справах спажыўцоў) або, калі кампанія знаходзіцца за межамі Іспаніі, у Еўрапейскі цэнтр абароны спажыўцоў (ECC). Гэтыя ўстановы забяспечваюць кансультацыі, пасярэдніцтва і, пры неабходнасці, актывуюць механізмы кантролю.

Грамадскія рэсурсы, якія прадстаўляюць інтарэс: Арбітражныя саветы па справах спажыўцоў, рэгіянальныя генеральныя дырэктараты, OMIC і CEC. Праверце іх афіцыйныя вэб-сайты, каб знайсці нумары тэлефонаў, формы і схемы офісаў.

Скаргі па сектарах: з кім звяртацца ў кожным выпадку

У некаторых сектарах ёсць спецыяльныя рэгулятары або службы па разглядзе скаргаў. Іх выкарыстанне спрашчае і арганізуе працэс. Гэта асноўныя пункты прызначэння ў залежнасці ад тыпу канфлікту:

• Банкі і фінансавыя ўстановы: Служба скаргаў Банка Іспаніі.
• Інвестыцыі і каштоўныя паперы: Нацыянальная камісія па рынку каштоўных папер (CNMV).
• Страхаванне і пенсіі: Генеральнае ўпраўленне страхавання і пенсійных фондаў.
• Тэлекамунікацыі: Аддзел абслугоўвання карыстальнікаў тэлекамунікацый.
• Паветраны транспарт: Дзяржаўнае агенцтва па бяспецы авіяцыі (AESA).
• Марскі транспарт: кампетэнтныя органы ў выпадках адмены і затрымкі.
• Камунальныя паслугі (электрычнасць, газ, вада): мясцовае бюро інфармацыі для спажыўцоў (OMIC) або рэгіянальнае галоўнае ўпраўленне па справах спажыўцоў.
• Абарона дадзеных: Іспанскае агенцтва па абароне дадзеных (AEPD).

Зварот у патрэбную арганізацыю можа азначаць, што ваша заява будзе вывучана з выкарыстаннем тэхнічных крытэрыяў гэтага сектара. Гэта пашырае спектр рашэнняў, асабліва ў тэлекамунікацыях, банкаўскай сферы і страхаванні..

Як адміністрацыя кіруе вашым файлам

Пасля атрымання вашай заяўкі адміністрацыя праверыць, ці адсутнічаюць якія-небудзь дакументы, і можа запытаць іх у вас. Калі ў вашым муніцыпалітэце ёсць уласны офіс інфармацыі для спажыўцоў (OMIC), яны перашлюць туды вашу справу і паведамяць вам.Адначасова яны дашлюць вашу скаргу ў кампанію, якая прапануе медыяцыю.

Многія адміністрацыі паведамляюць, што большасць прэтэнзій вырашаюцца на гэтым этапе без якіх-небудзь выдаткаў для вас; некаторыя кажуць пра працэнты, блізкія да 60%. Калі медыяцыя не ўдаецца і кампанія згодная, актывуецца арбітраж., які завяршаецца абавязковым для абодвух бакоў рашэннем.

Вы можаце ў любы час праверыць статус файла на партале вашай супольнасці або праз пазначаныя каналы. Захавайце свой рэгістрацыйны нумар і правярайце апавяшчэнні каб пазбегнуць зрыву тэрмінаў або патрабаванняў.

Калі, нягледзячы ні на што, рашэння няма, вы можаце разгледзець магчымасць звярнуцца ў суд. Прааналізуйце выдаткі, тэрміны і шанцы на поспех на аснове колькасці і наяўных доказаў..

Для бізнесу і спецыялістаў: як правільна кіраваць лічбавай прэтэнзіяй

Калі вы з'яўляецеся пастаўшчыком паслуг, дрэнна разгледжаная скарга можа пагоршыць сітуацыю і паўплываць на вашу рэпутацыю, выдаткі і бізнес. Добрая практыка пачынаецца з хуткага і ветлівага рэагавання, уважлівага слухання без аўтаматычнага прызнання віны. Адказвайце фактамі, растлумачце свой працэс і прапануйце разумныя альтэрнатывы.

Прааналізуйце кантракт або ўмовы, прынятыя кліентам: тэрміны выканання, вынікі, гарантыі і ўзровень абслугоўвання. Прававая аснова любога канфлікту заключаецца ў тым, пра што была дасягнута дамоўленасць.Вось чаму выразныя ўмовы — ваша найлепшая прафілактычная абарона.

Дакументуйце ўсё: камунікацыі, пастаўкі, версіі праграмнага забеспячэння, журналы або функцыянальныя тэсты. Надзейная адсочвальнасць дазваляе ацаніць, ці мела месца сапраўднае невыкананне патрабаванняў, ці гэта было звязана з непрадбачанымі чаканнямі..

Па магчымасці вядзіце перамовы. Часам частковае вяртанне грошай, пашыраная гарантыя або хуткае тэхнічнае рашэнне лепш, чым працяглая спрэчка. Калі вы выявіце несумленныя дзеянні (пагрозы фальшывых водгукаў, шантаж), захоўвайце прафесійны тон, але дзейнічайце з юрыдычнай цвёрдасцю..

Калі вы — кампанія, пацярпелая ад невыканання пастаўшчыком сваіх абавязацельстваў (напрыклад, няўдалы праект па распрацоўцы вэб-сайтаў), вы можаце патрабаваць кампенсацыі за парушэнне дамовы, эканамічныя страты і недахоп прафесійнай дбайнасці. Разгледзьце магчымасць медыяцыі і, пры неабходнасці, пачніце судовы працэс з аналізам магчымасці..

Кароткі кантрольны спіс для атрымання лічбавай паслугі

Перш чым перадаваць справу ў суд, пераканайцеся, што ў вас ёсць усё неабходнае: дакумент, які сведчыць асобу, пацвярджэнне пакупкі, дагавор/умовы, доказ няспраўнасці і паведамленні. Добра арганізаваная і канкрэтная прэтэнзія паскарае працэс і паляпшае вашу пазіцыю..

• ідэнтыфікацыя: Ідэнтыфікатар/НІЭ.
• Пацвярджэнне куплі/дамовы: рахункі-фактуры, пацверджанні заказаў або падпіскі.
• Доказы праблемы: здымкі, электронныя лісты, чаты, відэа ці запісы.
• Ачысціць запыт: Якое рашэнне вам патрабуецца і ў якія разумныя тэрміны?

Калі канфлікт узнік з бізнесам у іншай краіне Еўрапейскай эканамічнай зоны, разгледзьце магчымасць онлайн-рашэння праблем. Калі гэта праблема нацыянальнага маштабу, актывуйце форму скаргаў і пасярэдніцтва/арбітраж у вашай супольнасці.Пры куплі праз гандлёвыя пляцоўкі заўсёды выкарыстоўвайце ўнутраныя каналы і захоўвайце лічбавы запіс.

Дзе знайсці інстытуцыйную падтрымку

У вас ёсць некалькі пунктаў падтрымкі грамадскасці: Еўрапейскі спажывецкі цэнтр па трансгранічных спрэчках, рэгіянальныя генеральныя дырэктараты па справах спажыўцоў, ОМІК і Арбітражныя камісіі па справах спажыўцоў. Усе яны публікуюць онлайн-даведнікі, карты і формы каб паскорыць вашыя працэдуры.

Калі вы не можаце знайсці свой офіс, большасць абшчын дазваляюць падаць заяву ў Інтэрнэце і дадуць вам рэгістрацыйны нумар для адсочвання. Карыстайцеся гэтым афіцыйным маршрутам і перыядычна правярайце яго стан.Калі якія-небудзь дакументы адсутнічаюць, вам паведамяць, каб вы маглі іх прадаставіць.

Спажывецкія асацыяцыі таксама з'яўляюцца добрым саюзнікам, калі вы апынуліся ў цяжкай сітуацыі. Яны могуць выступаць у якасці пасярэднікаў паміж кампаніямі, дапамагаць вам складаць дакументы і, пры неабходнасці, кансультаваць вас па найлепшым юрыдычным курсе дзеянняў..

Падача скаргі на лічбавую паслугу не абавязкова павінна быць складаным працэсам. Пры наяўнасці доказаў, арганізацыі і патрэбных інструментаў — формаў скаргаў, онлайн-разгляду спраў, медыяцыі/арбітражу і, пры неабходнасці, судоў — цалкам магчыма вярнуцца да нармальнага жыцця і знайсці рашэнне. Метадычныя дзеянні і ўкладанне ў тэрміны павялічваюць шанцы на поспех і памяншаюць эмацыйнае выгаранне..