Salesforce ukida 4.000 radnih mjesta za podršku: Njegova vještačka inteligencija sada obrađuje 50% upita i otključava 100 miliona potencijalnih klijenata.

Ubrzano usvajanje umjetna inteligencija u Salesforceu Ovo je dovelo do dubokog restrukturiranja njihove korisničke službe. Kompanija sa sjedištem u San Franciscu potvrdila je značajna smanjenja u svom odjelu za podršku, potaknuta raspoređivanjem AI agenata sposobnih za rješavanje mnogih upita kojima su se ranije bavili ljudski resursi.

Prema riječima njenog izvršnog direktora, Marca Benioffa, organizacija je prilagođen je predložak podrške od 9.000 do oko 5.000 ljudi, dok automatizacija već preuzima više od polovine interakcija s kupcima. Zvanična poruka kombinuje racionalizaciju resursa i interne preraspodjele, s ciljem poboljšati efikasnost i komercijalni kapacitet.

Šta je Salesforce najavio i kako to utiče na zapošljavanje

Benioff je u nedavnom intervjuu detaljno opisao da je kompanija prešla od toga da ima samo 5.000 pozicija podrške, prilagođavanje koje se objašnjava time Usvajanje AI agenata koji već obrađuju otprilike 50% dolaznih razgovoraDruga polovina ostaje u rukama ljudskih stručnjaka, koji se bave složenim slučajevima ili onima koji zahtijevaju presuđivanje.

Menadžer je naglasio da je dio osoblja bio premješten u prodajne timove, s ciljem jačanja istraživanja i distribucije prodaje. Uprkos smanjenjima u ovoj diviziji, Salesforce ostaje jedan od najvećih poslodavaca u sektoru, sa skoro 76.000 radnika širom svijeta.

Kompanija je također javno objavila da ne predviđa nikakve kratkoročne povećati broj zaposlenih u softverskim inženjerima, oslanjajući se na dobitke u produktivnosti koji proizlaze iz njegove agentske platforme. Ovaj pristup učvršćuje ideju da umjetna inteligencija postaje ključna strateška poluga unutar poslovnog plana.

Ovako agenti umjetne inteligencije rade u podršci

Salesforce je interno implementirao svoju agentsku tehnologiju - pod brendom Agent Force - u "Nulta mušterija", koristeći ga prvo kod kuće za fino podešavanje proizvoda i procesa. Prema Benioffu, sistem je već uspio milioni razgovora, a rezultati zadovoljstva ostaju na nivoima uporedivim s onima koje je postigao ljudski tim.

Za koordinaciju rada između ljudi i mašina, kompanija koristi supervizor omnichannel-a koji dodjeljuje slučajeve, vrši praćenje i osigurava da se umjetna inteligencija eskalira ljudskom agentu kada otkrije ograničenja ili dvosmislenosti. Ova arhitektura omogućava automatizaciji da obavlja repetitivne zadatke dok se ljudski tim fokusira na incidente veće vrijednosti.

Jedna od najvidljivijih posljedica je sposobnost rješavanja historija s više od 100 miliona potencijalnih klijenata koji, zbog nedostatka vremena i ruku, nije kontaktiran decenijama. Uz pomoć agenata, Salesforce kaže da sada može odgovoriti svakoj osobi koji traži informacije, čime se zatvara dugogodišnji komercijalni jaz.

Strategija, troškovi i interna reorganizacija

Pored smanjenja broja pomoćnih pozicija, menadžment je insistirao na optimización de costes Kako bi se postigla konkurentnost, upotreba AI agenata, u kombinaciji s preraspodjelom funkcija, ima za cilj smanjenje operativnih troškova bez žrtvovanja kvalitete usluge, a istovremeno oslobađanje kapaciteta za povećanje prodaje.

U govoru generalnog direktora, posljednjih nekoliko mjeseci opisano je kao period intenzivnih promjena gdje je umjetna inteligencija preuzela vodeću ulogu. Benioff upoređuje ovaj model s autonomnom vožnjom: mašina obavlja rutinu, a čovjek preuzima kontrolu kada se pojavi problem koji zahtijeva presudu ili dodatni kontekst.

Kompanija priznaje da agenti ne mogu sve, ali tvrdi da je hibridni sistem najbolji. balansira efikasnost i kontroluU tom kontekstu, premještanje osoblja u prodaju ima za cilj pretvoriti operativna poboljšanja u stvarni rast prihoda.

Javna rasprava i znakovi na koje treba paziti

Iako je prilagođavanje usmjereno na područje podrške, pokret ponovo otvara debatu o tome u kojoj mjeri automatizacija zamjenjuje radna mjesta nasuprot jednostavnom "povećanju" ljudskog rada. U slučaju Salesforcea, neto smanjenje podrške koegzistira sa interne preraspodjele, formula koja kombinira smanjenje broja zaposlenih s mobilnošću talenata.

Industrijski analitičari ističu da će biti potrebno pažljivo pratiti hoće li se poboljšanje produktivnosti pretvoriti u dugoročno održiva usluga i u stvarnoj komercijalnoj ekspanziji. Također se sjećaju da javne izjave generalnih direktora zahtijevaju kontekst: implementacija umjetne inteligencije je argument o proizvodu i, istovremeno, narativ za investitore, stoga je važno uporediti stvarni napredak u troškovima, kvaliteti i rastu.

Međutim, poruke kompanije ostavljaju jasan okvir: manji ljudski volumen u podršci, veći naglasak na AI agente i dodatni podsticaj prodaji. Uprava je uvjerena da će mješoviti model omogućiti bolju uslugu korisnicima, reaktivirati prilike koje su ostale bez odgovora i obuzdati potrošnju u najradno intenzivnijem području.

Slika koju Salesforce prikazuje je organizacija koja se kreće prema automatiziranijoj podršci, sa 4.000 manje radnih mjesta u odjelu, dio tima je premješten, a 50% interakcija sada upravlja umjetna inteligencija. Uspjeh ove posvećenosti mjerit će se njenom sposobnošću održavanja zadovoljstva, smanjenja troškova i pretvaranja operativnog zamaha u opipljivo poslovanje.

Alberto Navarro

Ja sam tehnološki entuzijasta koji je svoja "geek" interesovanja pretvorio u profesiju. Proveo sam više od 10 godina svog života koristeći najsavremeniju tehnologiju i petljajući po svim vrstama programa iz čiste radoznalosti. Sada sam se specijalizirao za kompjutersku tehnologiju i video igrice. To je zato što više od 5 godina pišem za razne web stranice o tehnologiji i video igricama, stvarajući članke koji nastoje dati vam potrebne informacije na jeziku koji je svima razumljiv.

Ako imate bilo kakvih pitanja, moje znanje seže od svega vezanog za Windows operativni sistem kao i Android za mobilne telefone. I moja posvećenost je vama, uvijek sam spreman potrošiti nekoliko minuta i pomoći vam da riješite sva pitanja koja imate u ovom svijetu interneta.