Kako se žaliti kada digitalna usluga ne uspije: obrazac, ODR i pravni put

¿Kako se žaliti kada digitalna usluga ne uspije? Kada digitalna usluga ne uspije – pretplata koja ne radi, isporuka koja ne stigne ili aplikacija koja ne funkcioniše – postoji jasan put do žalbe. U Španiji postoje praktični i besplatni alati koji vam omogućavaju da zahtijevate da se vaša korisnička prava poštuju. U ovom vodiču detaljno objašnjavam kako koristiti obrazac za žalbu, kada je prikladna evropska ODR platforma i koje pravne mogućnosti imate ako kompanija ne odgovori. Ključno je znati rute i koristiti ih ispravnim redoslijedom.

Prije nego što počnete pisati kompaniji, dobra je ideja da provjerite da li vaš problem spada u područje zakona o zaštiti potrošača. Potrošački zahtjevi pokrivaju kupovinu robe ili usluga za privatnu upotrebu koju vrši pojedinac od preduzeća.Nisu pogodni za sporove između privatnih osoba (na primjer, prodaja na Wallapopu) niti za prevare ili lažne prijave, koje se moraju prijaviti policiji ili krivičnom sudu. Nakon što smo to razjasnili, idemo korak po korak.

Kada se reklamacija smatra reklamacijom potrošača?

Nije svaki digitalni sukob potrošački spor. Da bi se smatrao potrošačkim sporom, mora postojati odnos između potrošača i preduzeća (B2C) i mora uključivati ​​kupovinu ili ugovor sklopljen za privatnu upotrebu. Sporazumi između privatnih osoba i krivična djela su isključeni. (prevare, phishing, itd.), koji prate druge kanale.

Ako je vaš slučaj stvar potrošača, imate niz prava i postupaka kako biste osigurali da kompanija odgovori. Ove procedure su osmišljene da budu jednostavne, besplatne i s jasnim rokovima.posebno kada koristite obrazac za žalbe ili posredovanje/arbitražu potrošača.

Isti okvir se primjenjuje na digitalne usluge i platforme kao i na kupovine uživo, s posebnostima specifičnim za online okruženje. Elektronsko ugovaranje je u potpunosti valjano i stvara obaveze za obje strane.Stoga je od ključne važnosti sačuvati dokaze.

Koraci prije bilo kakvog zahtjeva

Počnite prikupljanjem dokaza. Sačuvajte fakture, račune, snimke ekrana, e-poruke, chatove i sve dokaze o plaćanju ili ugovoru (pogledajte kako). sačuvajte fakture i garancije). Pravilno dokumentiranje slučaja je 50% uspjehaposebno ako vam kasnije bude potrebna medijacija ili pokretanje pravnog postupka.

Kontaktirajte kompaniju i zatražite rješenje. Mnoge kompanije imaju internu proceduru za rješavanje pritužbi. Pišite jasno, priložite dokaze i sačuvajte potvrdu o prijemu. ili potvrdu da su primili vašu poruku. Ako kompanija ima dostupne obrasce za žalbe, možete ih zatražiti: dužni su ih dostaviti i ovjeriti vašu kopiju pečatom.

Ako ne dobijete odgovor ili vas on ne uvjeri, sljedeći korak je formaliziranje vaše žalbe. Dobro napisana žalba treba da sadrži vaše podatke, hronološki opis onoga što se dogodilo i rješenje koje tražite. (na primjer, popravka, zamjena, povrat novca ili izvršenje usluge).

Obrazac za žalbu: šta je to, kada ga koristiti i kako ga popuniti

Obrazac za žalbu je službeni obrazac koji svaka kompanija, uključujući i one koje posluju online, mora imati na raspolaganju. To nije krivična prijava, već administrativni mehanizam koji obavezuje kompaniju da odgovori. u roku od otprilike 10 radnih dana, u skladu s regionalnim propisima.

Kako da ga koristim? Zatražite ga u fizičkoj prodavnici ili zatražite digitalni format ako se sve obavlja online. Popunite svoje podatke, opišite događaje s datumima i priložite dokaze.Budite precizni u vezi s rješenjem koje tražite (popravka, povrat novca itd.).

U mnogim tradicionalnim modelima postoje tri kopije: jedna za administraciju, jedna za kompaniju i jedna za vas. Pošaljite one koji se odnose na vas i sačuvajte svoju ovjerenu kopijujer je to vaš dokaz za buduće postupke s Uredom za informiranje potrošača (OMIC) ili s vašom autonomnom zajednicom.

Ako kompanija ne odgovori ili odgovor nije zadovoljavajući, možete se obratiti agenciji za zaštitu potrošača. Ured za informiranje potrošača (OMIC) ili regionalno tijelo će pokrenuti proces medijacije i, ako je potrebno, predložiti arbitražu..

Pošaljite obrazac za žalbu online

Većina autonomnih zajednica vam omogućava da obradite svoj zahtjev 100% online. Obično će vam trebati digitalni certifikat, elektronska lična karta (DNIe) ili Cl@ve PIN. U obrascu će se tražiti vaši podaci, podaci o kompaniji, opis događaja i prilaganje dokaza..

Nakon slanja, sistem generira broj datoteke za praćenje. Sačuvajte potvrdu o registraciji i sva obavještenja sa portala.Ovo će biti korisno za upite o statusu ili ako dostavite dodatnu dokumentaciju.

Praktični savjet: Ako je kupovina obavljena online i niste primili proizvod, priložite dokaz o uplati i ugovor ili potvrdu narudžbe. Dokaz o transakciji i obavezi isporuke jača vaš zahtjev.

Na nekim regionalnim portalima, ako vaša općina ima vlastiti Ured za informiranje potrošača (OMIC), oni će automatski proslijediti slučaj. Bit ćete obaviješteni o transferu i nećete morati ništa drugo učiniti.Mnoge uprave izvještavaju da se visok postotak zahtjeva rješava putem ovog besplatnog kanala.

ODR: Evropska platforma za online rješavanje sporova

Ako vašu online kupovinu obavljate kod kompanije iz druge zemlje EU (ili ako se i vi i kompanija nalazite u EU, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu), možete koristiti ODR platformu Evropske unije. To je alternativni sistem za rješavanje sporova dizajniran za prekograničnu e-trgovinu..

Procedura je jednostavna: registrujete zahtjev, priložite dokumente, a platforma ga šalje kompaniji. Ako kompanija prihvati ODR proces, mora odabrati jedno ili više ALR tijela u roku od 30 dana. Odabrat ćete jednog od njih, procjenjujući cijene, obim i postupak.

Važno: Ako u roku od 30 dana ne prihvatite tijelo za rješavanje sporova ili ne postoji dogovor o tome koje će to biti, platforma neće obraditi slučaj. Kada rezultat bude objavljen, dobit ćete obavještenje s rješenjem.Evropski potrošački centar vam može pomoći tokom tog procesa.

Osim toga, online trgovine i tržišta moraju uključiti vidljivu vezu do ODR platforme. Ako to ne vidite na web stranici, možete podsjetiti kompaniju ili to uključiti kao argument u svoju žalbu..

Posredovanje i arbitraža potrošača

Ako se ne može postići direktan dogovor s kompanijom, Agencija za zaštitu potrošača obično pokušava posredovanjem. Ovo je dobrovoljan, brz i besplatan proces koji ima za cilj postizanje uravnoteženog sporazuma. Ako medijacija ne uspije, a kompanija je član Sistema za arbitražu potrošača, možete zatražiti arbitražu..

Arbitraža je također besplatna i dobrovoljna za obje strane (osim ako se prethodno nije dogovorilo učešće). Arbitražno vijeće će ispitati slučaj, može predložiti dokaze i donijet će pisanu odluku. Odluka je obavezujuća i izvršna, i nakon što je donesena, kasnije se ne možete obratiti sudu po istoj stvari..

Da biste saznali da li je kompanija član, provjerite njenu web stranicu ili konsultujte javne informacije Arbitražnih odbora u vašoj zajednici. Gdje je to prikladno, arbitraža nudi čvrsto rješenje bez potrebe za tužbom..

Postoje i privatni subjekti sa kodeksima ponašanja, kao što je Confianza Online. Ako je kompanija član, ovi subjekti nude posredničke mehanizme. Oni ne zamjenjuju administraciju, ali mogu pomoći u postizanju brzih sporazuma..

Pravna zaštita: kada i kako je koristiti

Ako više volite tužiti ili nijedna od gore navedenih opcija ne uspije, možete se obratiti redovnim sudovima. Za potraživanja do 2.000 eura, advokat ili pravnik nije potreban.što smanjuje troškove i olakšava korištenje potrošačima.

Kada postoji zajednički uzrok s drugim korisnicima, može se razmotriti kolektivna tužba. Prije poduzimanja ovog koraka, preporučljivo je potražiti savjet od pravnih službi u vašoj zajednici. Uvijek procijenite da li postoji jasno kršenje ugovora i da li imate čvrste dokaze..

Zapamtite: ako ste već dobili presudu u arbitražnom postupku za potrošače, kasnije ne možete ići na sud zbog istog spora. Odaberite put uzimajući u obzir brzinu, cijenu i pouzdanost rješenja.

Ključna prava prilikom online kupovine: odustajanje od kupovine, garancije i dostava

Za kupovine na daljinu (internet, telefon), možete raskinuti ugovor bez navođenja razloga u roku od 14 kalendarskih dana od isporuke. Morate obavijestiti prodavca; od tog trenutka imat ćete još 14 dana za vraćanje proizvoda. Prodavac vam mora vratiti novac u roku od 14 dana od vaše komunikacije, iako može pričekati dok ne primi proizvod ili dokaz o povratu..

Ako vas trgovina nije pravilno obavijestila o vašem pravu na odustajanje od ugovora, rok se produžava na 12 mjeseci od datuma isteka početnog perioda. Ako budete obaviješteni u roku od tih 12 mjeseci, imat ćete 14 dana od datuma kada primite tu informaciju. Postoje izuzeci od pravila o odustajanju, o kojima se mora unaprijed obavijestiti..

Što se tiče troškova dostave: kompanija mora refundirati početne troškove dostave kada otkažete narudžbu, ali može naplatiti troškove povratne dostave ako vas je o tome unaprijed obavijestila. Uvijek provjerite uslove i odredbe i sačuvajte snimke ekrana politike povrata..

Garancije: Za nove kupovine od 2022. godine nadalje, zakonska garancija je 3 godine; za prethodne kupovine, 2 godine, uz neke nijanse. U slučaju neusklađenosti ili proizvodne greške, prodavac je odgovoran za popravku, zamjenu ili povrat novca.Vaša prava na pritužbu i informacije nisu smanjena zato što ste kupili online.

Ako vaša narudžba ne stigne, online trgovina mora potvrditi ugovor ili vam izdati potvrdu o prijemu. U slučaju prevarantskih ili neovlaštenih plaćanja karticom, možete zatražiti trenutno otkazivanje od izdavatelja.Takođe je važno biti svjestan rizika kao što su NFC i kloniranje karticaKod transfera, naplata novca je složenija i može zahtijevati odlazak na sud.

Kupovine na tržištu: ko je odgovoran i kako postupiti

Na platformama poput Amazona ili Fnaca, prodavac može biti sama platforma ili treća strana. Moraju jasno naznačiti da li je prodavac preduzeće ili pojedinac. Ako se radi o privatnoj osobi, propisi o zaštiti potrošača se ne primjenjuju na isti način. i prava se mogu razlikovati.

Platforma mora objasniti kako su obaveze podijeljene između prodavca i tržišta, koje garancije ili osiguranje nudi i koje su metode rješavanja sporova dostupne. U slučaju problema, uvijek kontaktirajte putem internih kanala tržišta i plaćajte putem njihovog sistema. kako bi bio zabilježen i kako biste mogli imati koristi od njegove zaštite.

Dodatne opcije: partnerstva, vlasti i korisni resursi

Ako se nađete u zaglavljenom položaju, možete potražiti pomoć od udruženja potrošača. Ove organizacije nude savjete, obrađuju pritužbe i pružaju podršku putem arbitraže ili čak pravnih postupaka (članstvo je obično potrebno). Ne mogu sankcionirati kompanije niti izdavati presude, ali njihovo iskustvo ubrzava mnoge slučajeve..

Također možete proslijediti žalbu organima za zaštitu potrošača: na lokalnom nivou (OMIC), regionalnom nivou (Glavni direktorati za pitanja potrošača) ili, ako se kompanija nalazi izvan Španije, Evropskom centru za potrošače (ECC). Ove institucije pružaju smjernice, posredovanje i, kada je to prikladno, aktiviraju mehanizme kontrole.

Javni resursi od interesa: Odbori za arbitražu potrošača, Regionalni generalni direktorati, OMIC i CEC. Provjerite njihove službene web stranice kako biste pronašli brojeve telefona, obrasce i mape ureda.

Pritužbe po sektoru: koga kontaktirati u svakom slučaju

Neki sektori imaju specifične regulatore ili službe za pritužbe. Njihovo korištenje pojednostavljuje i organizira proces. Ovo su glavne destinacije prema vrsti sukoba:

• Banke i finansijske institucije: Služba za žalbe Banke Španije.
• Investicije i vrijednosni papiri: Nacionalna komisija za tržište vrijednosnih papira (CNMV).
• Osiguranje i penzije: Generalna direkcija za osiguranje i penzijske fondove.
• Telekomunikacije: Ured za korisničke usluge telekomunikacija.
• Zračni prijevoz: Državna agencija za sigurnost zračnog prometa (AESA).
• Pomorski transport: nadležna tijela u slučaju otkazivanja i kašnjenja.
• Komunalne usluge (struja, plin, voda): lokalni Ured za informiranje potrošača (OMIC) ili regionalni Generalni direktorat za pitanja potrošača.
• Zaštita podataka: Španska agencija za zaštitu podataka (AEPD).

Obraćanje pravoj organizaciji može značiti da će vaš zahtjev biti proučen korištenjem tehničkih kriterija iz sektora. Ovo povećava raspon rješenja, posebno u telekomunikacijama, bankarstvu i osiguranju..

Kako Administracija upravlja vašim fajlom

Nakon što primi vaš zahtjev, Administracija provjerava da li nedostaje neka dokumentacija i može je zatražiti od vas. Ako vaša općina ima vlastiti Ured za informiranje potrošača (OMIC), oni će tamo proslijediti vaš dosje i obavijestiti vas.Istovremeno, poslat će vašu žalbu kompaniji koja predlaže medijaciju.

Mnoge uprave izvještavaju da se većina zahtjeva rješava u ovoj fazi bez ikakvih troškova za vas; neke govore o postocima blizu 60%. Ako medijacija ne uspije i kompanija pristane, aktivira se arbitraža., koji se završava obavezujućom odlukom za obje strane.

U bilo kojem trenutku možete provjeriti status datoteke na portalu vaše zajednice ili putem naznačenih kanala. Sačuvajte svoj registracijski broj i provjeravajte obavještenja kako bi se izbjeglo propuštanje rokova ili zahtjeva.

Ako, uprkos svemu, ne postoji rješenje, možete razmotriti pokretanje pravnog postupka. Analizirajte troškove, vremenske okvire i šanse za uspjeh na osnovu količine i dokaza koje imate na raspolaganju..

Za preduzeća i profesionalce: kako pravilno upravljati digitalnim zahtjevom

Ako ste pružatelj usluga, loše obrađena žalba može eskalirati i utjecati na vašu reputaciju, troškove i poslovanje. Dobra praksa počinje brzim i uljudnim reagiranjem, slušanjem bez automatskog priznavanja krivice. Odgovorite činjenicama, objasnite svoj postupak i ponudite razumne alternative.

Pregledajte ugovor ili uslove koje je klijent prihvatio: rokove, rezultate, garancije i nivoe usluga. Pravna osnova svakog sukoba leži u onome što je dogovoreno.Zato su jasni uslovi vaša najbolja preventivna odbrana.

Dokumentujte sve: komunikaciju, isporuke, verzije softvera, logove ili funkcionalne testove. Pouzdana sljedivost vam omogućava da procijenite da li je stvarno došlo do neusklađenosti ili je u pitanju bilo nepredviđeno očekivanje..

Kad god je moguće, pregovarajte. Ponekad je djelimični povrat novca, produžena garancija ili brzo tehničko rješenje bolje od dugotrajnog spora. Ako uočite zlonamjerno djelovanje (prijetnje lažnim recenzijama, ucjenu), održavajte profesionalni ton, ali postupajte s pravnom čvrstoćom..

Ako ste kompanija na koju je utjecao dobavljač koji nije ispunio ugovor (na primjer, neuspjeli projekt web razvoja), možete podnijeti zahtjev za kršenje ugovora, ekonomsku štetu i nedostatak profesionalne pažnje. Razmotrite medijaciju i, ako je potrebno, pokrenite pravni postupak uz analizu izvodljivosti..

Kratka kontrolna lista za podnošenje zahtjeva za digitalnu uslugu

Prije nego što proslijedite svoj slučaj, provjerite da li imate sve pri ruci: identifikaciju, dokaz o kupovini, ugovor/uslove, dokaz o kvaru i komunikaciju. Dobro organizovan i specifičan zahtjev ubrzava proces i poboljšava vašu poziciju..

• ID: ID/NIE.
• Dokaz o kupovini/ugovoru: fakture, potvrde narudžbi ili pretplate.
• Dokaz problema: snimke, e-poruke, chatove, videozapise ili zapise.
• Obriši zahtjev: Kakvo rješenje vam je potrebno i u kojem razumnom vremenskom okviru?

Ako je sukob interesa s poslovnim subjektom u drugoj zemlji unutar Evropskog ekonomskog prostora, razmotrite ODR (Open Discussion Relations - online rješavanje sporova). Ako se radi o nacionalnom problemu, aktivirajte obrazac za žalbe i medijaciju/arbitražu u vašoj zajednici.Prilikom kupovine putem tržišta, uvijek koristite interne kanale i vodite digitalni zapis.

Gdje pronaći institucionalnu podršku

Imate nekoliko javnih tačaka podrške: Evropski centar za potrošače za prekogranične sporove, regionalne Generalne direktorate za pitanja potrošača, OMIC i Odbori za arbitražu potrošača. Svi oni objavljuju online imenike, mape i obrasce da ubrzate svoje procedure.

Ako ne možete pronaći svoju kancelariju, većina zajednica vam omogućava da podnesete zahtjev online i dat će vam registracijski broj za praćenje. Iskoristite tu službenu rutu i periodično provjeravajte status.Ukoliko neka dokumentacija nedostaje, bit ćete obaviješteni kako biste je mogli dostaviti.

Udruženja potrošača su također dobar saveznik kada se nađete u teškoj situaciji. Oni mogu djelovati kao posrednici s kompanijama, pomoći vam u izradi dokumenata i, ako je potrebno, savjetovati vas o najboljem pravnom postupku..

Podnošenje žalbe na digitalnu uslugu ne mora biti komplikovan proces. Uz dokaze, organizaciju i prave alate - obrasce za žalbe, ODR, medijaciju/arbitražu i, ako je potrebno, sudove - sasvim je moguće vratiti se na pravi put i postići rješenje. Metodično djelovanje i poštivanje rokova povećava šanse za uspjeh i smanjuje iscrpljenost..