Al vertiginós panorama empresarial actual, la omnicanalidad ha esdevingut un concepte recurrent. Tot i això, la seva implementació efectiva suscita interrogants sobre la seva eficiència real i el seu impacte en la gestió de leads. Lluny de ser una mera tendència passatgera, l'omnicanalitat s'erigeix com un factor determinant per a la captació de leads de qualitat i la diferenciació competitiva.
La clau rau en una execució meticulosa i estratègic. L´omnicanalitat, quan s´aborda correctament, té el potencial de transformar l´experiència del client i catapultar l´èxit comercial. Això no obstant, la seva implementació inadequada pot desembocar en un caos administratiu i una gestió deficient dels leads.
Integrar múltiples canals per a la captació efectiva de leads
Els leads transiten per un cicle que abasta des del contacte inicial fins a la culminació –o no– de la venda. Per optimitzar aquest Viatge del client, és fonamental oferir diverses opcions de contacte, permetent als clients triar la que millor s'adapta a les seves preferències. Aquesta flexibilitat no només millora lexperiència de lusuari, sinó que també incrementa les probabilitats de conversió.
Tot i això, la gestió simultània de múltiples canals implica desafiaments operatius. Un major nombre de canals comporta més complexitat en termes de recursos humans, gestió de leads en espera i la necessitat d'utilitzar diversos programes en el Centre de trucades. No obstant això, aquests desafiaments es poden superar mitjançant la implementació d'eines adequades que permetin als agents comercials exercir les funcions de manera eficient.
Un CTI omnicanal, descentralitzat i dissenyat específicament per a la venda, es converteix en un aliat indispensable. Aquesta eina permet gestionar de manera integral els diversos canals de comunicació, optimitzant el flux de treball i millorant la productivitat dels agents.
Enderrocar les barreres entre l'entorn online i offline
L'omnicanalitat exerceix un paper crucial en l'eliminació de les barreres entre el món digital i el físic. Tot i la creixent digitalització, sectors com el de serveis continuen sent predominantment ROP (Research Online Purchase Offline), amb un 95% de les transaccions realitzades offline. En aquest context, l'omnicanalitat esdevé un factor diferenciador per a les empreses que requereixen un procés de venda assistida.
Segons un estudi realitzat per Accenture, titulat The Business of Experience (BX), les empreses que s'enfoquen a brindar experiències excepcionals als seus clients aconsegueixen incrementar els seus ingressos fins a sis vegades . L'omnicanalitat permet establir una connexió fluida entre l'entorn online i offline, brindant suport i assistència durant tot el procés de contractació i tancament de venda.
Mitjançant la implementació de diverses eines, com xats, videotrucades, chatbots i converses telefòniques, les empreses poden personalitzar lexperiència del client, resoldre dubtes i acompanyar el líder en el seu recorregut cap a la conversió. Aquesta assistència omnicanal augmenta les probabilitats dèxit i enforteix la relació amb el client.
Optimitzar la captació de leads en un entorn omnicanal
A Walmeric, ens especialitzem en l'optimització i l'eficiència de la captació de leads a través de diferents canals. La nostra plataforma de gestió de leads desenvolupa APIs que s'integren en diversos punts del Customer Journey, centralitzant la informació i facilitant-ne l'anàlisi.
A més, en un entorn omnicanal, la implementació d'un CTI nadiu com el de Walmeric és fonamental. Aquesta eina permet gestionar les múltiples vies de comunicació des d'una única plataforma, simplificant les interaccions amb l'usuari i millorant l'eficiència del procés de venda.
Per exemple, si un usuari inicia el Customer Journey amb una trucada telefònica i després requereix signar documents durant l'etapa de contractació, l'agent pot contactar-lo simultàniament a través de WhatsApp, enviant els fitxers necessaris sense interrompre la comunicació. Aquesta fluïdesa a les interaccions redueix la taxa d'abandonament i augmenta la probabilitat de conversió del lead.
Beneficis tangibles de l'omnicanalitat
La implementació efectiva de l'omnicanalitat comporta una sèrie de beneficis quantificables per a les empreses:
-
- Augment de la ràtio de contactació: en oferir diverses opcions de contacte, es brinda una experiència personalitzada que s'adapta a les preferències i necessitats del client.
- Desenvolupament d'up Selling i Cross Selling: l'omnicanalitat facilita la identificació d'oportunitats per oferir productes o serveis complementaris, incrementant el valor de cada venda.
- Increment de les vendes: una experiència omnicanal fluida i personalitzada impulsa la conversió de leads en vendes efectives.
- Personalització de l'experiència de l'usuari: l'omnicanalitat permet adaptar la comunicació i l'oferta a les preferències individuals de cada client, enfortint la relació amb la marca.
- Major fidelització amb la marca: una experiència omnicanal excepcional genera lleialtat i satisfacció del client, augmentant la probabilitat de recompra i recomanació.
- Reducció de la taxa d'abandó: en brindar un suport omnicanal, es redueix la taxa d'abandó tant de clients com de carrets de compra.
- Disminució del cost per lead (CPL) i cost per venda (CPA): l'omnicanalitat optimitza la gestió de leads, reduint els costos associats a la seva adquisició i conversió.
En un entorn empresarial on la interconnexió digital i l'experiència del client són primordials, l'omnicanalitat es consolida com a eina indispensable per a les empreses que aspiren a destacar-se en un mercat altament competitiu. A Walmeric, comprenem la transcendència de l'omnicanalitat i ens comprometem a impulsar l'èxit comercial dels nostres clients, tot adaptant-nos contínuament a les exigències canviants del panorama empresarial.
L'omnicanalitat, quan s'implementa de manera estratègica i es recolza amb les eines adequades, té el poder de transformar lexperiència del client, incrementar les vendes i posicionar les empreses a l'avantguarda del seu sector. L'omnicanalitat no és una opció, sinó un imperatiu per a aquelles organitzacions que busquen prosperar a l'era digital.
Sóc Sebastián Vidal, enginyer informàtic apassionat per la tecnologia i el bricolatge. A més, sóc el creador de tecnobits.com, on comparteixo tutorials per fer la tecnologia més accessible i comprensible per a tots.