Cumu fà una lagnanza quandu un serviziu digitale fiasca: furmulariu, ODR è via legale

¿Cumu lagnassi quandu un serviziu digitale fiasca ? Quandu un serviziu digitale fiasca - un abbonamentu chì ùn funziona micca, una consegna chì ùn ghjunghje micca, o una applicazione chì ùn funziona micca - ci hè una strada chjara per fà una lagnanza. In Spagna, ci sò strumenti pratichi è gratuiti chì vi permettenu di dumandà chì i vostri diritti d'utilizatore sianu rispettati. In questa guida, spiegu in dettagliu cumu aduprà u furmulariu di lagnanza, quandu a piattaforma ODR europea hè adatta, è quali opzioni legali avete se l'impresa ùn risponde micca. A chjave hè di cunnosce i percorsi è aduprà li in l'ordine currettu.

Prima di cumincià à scrive à a cumpagnia, hè una bona idea di cunfirmà se u vostru prublema rientra in u campu di a lege di u cunsumadore. I reclami di i cunsumatori coprenu l'acquisti di beni o servizii per usu privatu fatti da un individuu da una impresa.Ùn sò micca adatti per e disputi trà privati ​​(per esempiu, una vendita nantu à Wallapop) nè per frodi o truffe, chì devenu esse signalate à a pulizza o à u tribunale penale. Cù questu chiaritu, procedemu passu à passu.

Quandu una lagnanza hè cunsiderata una lagnanza di cunsumadore?

Micca ogni cunflittu digitale hè una disputa di cunsumadore. Per ch'ellu sia cunsideratu una disputa di cunsumadore, ci deve esse una relazione trà un cunsumadore è una impresa (B2C) è deve implicà un acquistu o un cuntrattu fattu per usu privatu. L'accordi trà privati ​​è i crimini sò esclusi. (truffe, phishing, ecc.), chì seguitanu altri canali.

Sè u vostru casu hè una questione di cunsumadore, avete un inseme di diritti è prucedure per assicurà chì a cumpagnia risponde. Queste prucedure sò cuncepite per esse simplici, gratuite è cù scadenze chjare.in particulare quandu si usa u furmulariu di reclamazione o a mediazione/arbitratu di u cunsumadore.

U listessu quadru s'applica à i servizii è e piattaforme digitale cum'è à l'acquisti in persona, cù particularità specifiche à l'ambiente in linea. U cuntrattu elettronicu hè pienamente validu è crea obblighi per entrambe e parti.Dunque, hè vitale di priservà e prove.

Passi prima di ogni reclamazione

Cuminciate per raccoglie prove. Salvate fatture, ricevute, screenshots, email, chat è qualsiasi prova di pagamentu o accordu (vede cumu). salvà fatture è garanzie). Documentà currettamente u casu hè u 50% di successusoprattuttu s'è vo avete bisognu dopu di mediazione o di ricorre à azzioni ghjuridiche.

Cuntattate l'impresa è dumandate una suluzione. Parechje imprese anu una prucedura interna di gestione di e lagnanze. Scrivite chjaramente, allegate prove è cunservate a cunferma di ricezione. o cunferma ch'elli anu ricevutu u vostru messagiu. Sè l'impresa hà moduli di reclamazione dispunibili, pudete dumandalli: sò tenuti à furnisceli è à timbrà a vostra copia.

Sè ùn ricevite micca una risposta o ùn vi cunvince micca, u prossimu passu hè di furmalizà a vostra lagnanza. Una lagnanza ben scritta deve include i vostri dettagli, una descrizzione cronologica di ciò chì hè accadutu è a suluzione chì dumandate. (per esempiu, riparazione, sustituzione, rimborsu o realizazione di serviziu).

Formulariu di reclamazione: ciò chì hè, quandu aduprà è cumu riempialu

U furmulariu di reclamazione hè un furmulariu ufficiale chì ogni sucietà, cumprese quelle chì operanu in linea, deve avè dispunibule. Ùn hè micca una lagnanza penale, ma piuttostu un mecanismu amministrativu chì obbliga l'impresa à risponde. in circa 10 ghjorni lavorativi, secondu e regulazioni regiunali.

Cumu l'aghju da aduprà ? Dumandatelu in u magazinu fisicu o dumandate u furmatu digitale s'è tuttu hè gestitu in linea. Riempite i vostri dati, descrivite l'avvenimenti cù e date è allegate prove.Siate specificu nantu à a suluzione chì dumandate (riparazione, rimborsu, ecc.).

In parechji mudelli tradiziunali ci sò trè copie: una per l'Amministrazione, una per l'impresa è una per voi. Mandate quelli chì si applicanu è cunservate a vostra copia timbrataperchè hè a vostra prova per e procedure future cù l'Uffiziu d'Informazione à i Consumatori (OMIC) o cù a vostra cumunità autonoma.

Sè l'impresa ùn risponde micca o a risposta ùn hè micca satisfacente, pudete signalà a questione à l'agenzia di prutezzione di i cunsumatori. L'Uffiziu d'Infurmazione di i Cunsumatori (OMIC) o l'organisimu regiunale aprirà una prucedura di mediazione è, se necessariu, prupunerà un arbitratu..

Mandate u furmulariu di reclamazione in linea

A maiò parte di e cumunità autonome vi permettenu di trattà a vostra dumanda 100% in linea. Di solitu avete bisognu di un certificatu digitale, una carta d'identità elettronica (DNIe) o un codice PIN Cl@ve. U furmulariu vi dumanderà i vostri dati, i dati di a cumpagnia, un contu di ciò chì hè accadutu è di aghjunghje prove..

Dopu l'inviu, u sistema genera un numeru di schedariu per u seguimentu. Conservate a vostra ricevuta di registrazione è tutte e notifiche da u portale.Questu serà utile per e dumande di statutu o sè furnite documentazione supplementaria.

Cunsigliu praticu: Sè l'acquistu hè statu fattu in linea è ùn avete micca ricevutu u pruduttu, allegate a prova di pagamentu è a cunferma di u cuntrattu o di l'ordine. A prova di a transazzione è l'obbligazione di consegna rinfurzanu a vostra pretesa.

In certi portali regiunali, se u vostru cumune hà u so propiu Uffiziu d'Infurmazione per i Consumatori (OMIC), trasmetteranu automaticamente u casu. Sarete avvisatu di u trasferimentu è ùn averete micca bisognu di fà nunda altru.Parechje amministrazioni signalanu chì una percentuale elevata di reclamazioni sò risolte per mezu di questu canale gratuitu.

ODR: a piattaforma europea per a risoluzione di e controversie in linea

Sè u vostru acquistu in linea hè cù una sucietà di un altru paese di l'UE (o sè voi è a sucietà site in l'UE, Norvegia, Islanda o Liechtenstein), pudete aduprà a piattaforma ODR di l'Unione Europea. Hè un sistema alternativu di risoluzione di e controversie cuncipitu per u cummerciu elettronicu transfrontalieru..

A prucedura hè simplice: registrate a reclamazione, allegate documenti, è a piattaforma a manda à a cumpagnia. Se a cumpagnia accetta u prucessu ODR, deve sceglie unu o più organismi ALR in 30 ghjorni. Ne sceglierete unu, valutendu i tariffi, l'ambitu è ​​a prucedura..

Impurtante: Sè in 30 ghjorni ùn accettate micca un organu di risoluzione o ùn ci hè micca accordu nantu à quale, a piattaforma ùn trattarà micca u casu. Quandu un risultatu hè publicatu, riceverete una notificazione cù a risoluzione.U Centru Europeu di i Consumatori pò aiutà vi durante u prucessu.

Inoltre, i magazini in linea è i mercati sò tenuti à include un ligame visibile à a piattaforma ODR. Sè ùn a vedi micca nant'à u situ web, pudete ricurdà à a cumpagnia o includela cum'è argumentu in a vostra lagnanza..

Mediazione è arbitratu di i cunsumatori

S'ellu ùn si pò ghjunghje à un accordu direttu cù a cumpagnia, l'Agenzia di Prutezzione di i Consumatori prova di solitu a mediazione. Questu hè un prucessu vuluntariu, rapidu è gratuitu chì hà per scopu di ghjunghje à un accordu equilibratu. Sè a mediazione ùn funziona micca è l'impresa hè membru di u Sistema d'Arbitratu di i Consumatori, pudete dumandà l'arbitratu..

L'arbitratu hè ancu gratuitu è ​​vuluntariu per e duie parti (salvu chì ùn sia statu accunsentutu prima à participà). Un gruppu d'arbitratu esaminarà u casu, pò pruponisce prove è emetterà una decisione scritta. A decisione hè vincolante è esecutiva, è una volta emessa ùn pudete più andà in tribunale per a listessa materia..

Per sapè s'è a cumpagnia hè membra, verificate u so situ web o cunsultate l'infurmazioni publiche di i Cunsiglii d'Arbitratu in a vostra cumunità. Se hè apprupriatu, l'arbitramentu offre una suluzione ferma senza bisognu di una querela..

Ci sò dinù entità private cù codici di conducta, cum'è Confianza Online. Sè una sucietà hè membru, queste entità offrenu meccanismi d'intermediazione. Ùn rimpiazzanu micca l'Amministrazione, ma ponu aiutà à ghjunghje à accordi rapidi..

Ricorsu ghjuridicu: quandu è cumu aduprà lu

Sè preferite fà una querela o nisuna di l'opzioni sopra menzionate ùn funziona, pudete andà à i tribunali ordinari. Per e rivendicazioni finu à 2.000 €, ùn hè micca necessariu un avucatu.chì riduce i costi è facilita l'usu per i cunsumatori.

Quandu ci hè una causa cumuna cù altri utilizatori, si pò cunsiderà una querela cullettiva. Prima di fà stu passu, hè cunsigliatu di dumandà cunsiglii à i servizii ghjuridichi di a vostra cumunità. Valutate sempre s'ellu ci hè una chiara violazione di u cuntrattu è s'è vo avete prove solide..

Ricurdatevi: sè avete digià ottenutu una decisione arbitrale di u cunsumadore, ùn pudete micca andà dopu in tribunale per a listessa disputa. Sceglite a strada tenendu contu di a velocità, di u costu è di l'affidabilità di a suluzione.

Diritti chjave in l'acquisti in linea: ritirata, garanzie è spedizione

Per l'acquisti à distanza (internet, telefonu), pudete annullà u cuntrattu senza dà una ragione in 14 ghjorni di calendariu da a consegna. Duvete avvisà u venditore; da quellu mumentu, averete altri 14 ghjorni per restituisce u pruduttu. U venditore deve rimbursà vi in ​​14 ghjorni da a vostra cumunicazione, ancu s'ellu pò aspittà finu à riceve u pruduttu o a prova di ritornu..

Sè u magazinu ùn vi hà micca infurmatu currettamente di u vostru dirittu di ritruvamentu, u periodu hè allargatu à 12 mesi da a data di fine di u periodu iniziale. Sè site infurmatu in questi 12 mesi, averete 14 ghjorni da a data di ricezione di sta infurmazione. Ci sò eccezioni à a regula di ritirata, chì devenu esse state cumunicate in anticipu..

In quantu à i costi di spedizione: l'impresa deve rimbursà i costi di spedizione iniziali quandu annullate, ma pò addebità i costi di spedizione di ritornu s'ella vi hà infurmatu in anticipu. Verificate sempre i termini è e cundizioni è salvate screenshots di a pulitica di ritornu..

Garanzie: Per i novi acquisti da u 2022 in avanti, a garanzia legale hè di 3 anni; per l'acquisti precedenti, 2 anni, cù qualchì sfumatura. S'ellu ci hè una mancanza di cunfurmità o un difettu di fabricazione, u venditore hè rispunsevule di a riparazione, di a sustituzione o di u rimborsu.I vostri diritti di reclamazione è infurmazione ùn sò micca ridutti perchè avete compru in linea.

Sè u vostru ordine ùn ghjunghje micca, a buttega in linea deve cunfirmà u cuntrattu o dà vi una cunferma di ricezione. In casu di pagamenti cù carta fraudulenti o micca autorizati, pudete dumandà l'annullamentu immediatu da l'emittente.Hè ancu impurtante esse cuscenti di i risichi cum'è NFC è clonazione di carteIn i trasferimenti, recuperà i soldi hè più cumplessu è pò richiede di andà in tribunale.

Acquisti in u mercatu: quale hè rispunsevule è cumu procedere

Nantu à e piattaforme cum'è Amazon o Fnac, u venditore pò esse a piattaforma stessa o una terza parte. Devenu indicà chjaramente s'ellu u venditore hè una impresa o un individuu. S'ellu si tratta di un particulare, e regulazioni di u cunsumadore ùn s'applicanu micca di listessa manera. è i diritti ponu varià.

A piattaforma deve spiegà cumu l'obbligazioni sò ripartite trà u venditore è u mercatu, quali garanzie o assicurazioni offre, è quali metudi di risoluzione di e controversie sò dispunibili. In casu di prublemi, cuntattate sempre per mezu di i canali interni di u mercatu è pagate per mezu di u so sistema. affinchì sia arregistratu è possiate prufittà di a so prutezzione.

Opzioni supplementari: partenariati, autorità è risorse utili

Sè vi truvate bluccatu, pudete dumandà aiutu à l'associazioni di i cunsumatori. Queste urganisazioni offrenu cunsiglii, trattanu reclami è furniscenu supportu per mezu di arbitratu o ancu azioni legali (l'adesione hè generalmente necessaria). Ùn ponu micca sanzionà l'imprese o emette decisioni, ma a so sperienza accelera parechji casi..

Pudete ancu trasmette a lagnanza à l'autorità di prutezzione di i cunsumatori: à u livellu lucale (OMIC), à u livellu regiunale (Direzzioni Generali di l'Affari di i Cunsumatori) o, se l'impresa hè fora di a Spagna, à u Centru Europeu di i Cunsumatori (ECC). Queste istituzioni furniscenu guida, mediazione è, quandu hè apprupriatu, attivanu meccanismi di cuntrollu..

Risorse publiche d'interessu: Cumissioni d'Arbitratu di i Consumatori, Direzzioni Generali Regiunali, OMIC è a CEC. Verificate i so siti web ufficiali per truvà numeri di telefonu, moduli è carte di l'uffiziu.

Reclami per settore: quale cuntattà in ogni casu

Certi settori anu regulatori specifichi o servizii di reclami. U so usu simplifica è urganizeghja u prucessu. Queste sò e destinazioni principali secondu u tipu di cunflittu:

• Banche è istituzioni finanziarie: Serviziu di Reclami di a Banca di Spagna.
• Investimenti è tituli: Cummissione Naziunale di u Mercatu di Valori Mobiliari (CNMV).
• Assicurazioni è pensioni: Direzzione Generale di l'Assicurazioni è di i Fondi di Pensione.
• Telecomunicazioni: Uffiziu di u Serviziu à l'Utenti di Telecomunicazioni.
• Trasportu aereu: Agenzia Statale di Sicurezza Aerea (AESA).
• Trasportu marittimu: organismi cumpetenti in materia di cancellazioni è ritardi.
• Utilità (elettricità, gasu, acqua): l'Uffiziu lucale d'infurmazione per i cunsumatori (OMIC) o a Direzzione generale regiunale di i cunsumatori.
• Prutezzione di dati: Agenzia Spagnola di Prutezzione di Dati (AEPD).

Andà à l'urganizazione ghjusta pò significà chì a vostra dumanda serà studiata aduprendu criteri tecnichi di u settore. Questu aumenta a gamma di suluzioni, in particulare in telecomunicazioni, banca è assicurazioni..

Cumu l'Amministrazione gestisce u vostru schedariu

Una volta ricevuta a vostra dumanda, l'Amministrazione verifica s'ellu manca qualchì ducumentazione è pò dumandalla da voi. Sè u vostru cumune hà u so propiu Uffiziu d'Infurmazione di i Cunsumatori (OMIC), vi trasmetteranu u vostru schedariu è vi informeranu.À u listessu tempu, manderanu a vostra lagnanza à a cumpagnia chì prupone a mediazione.

Parechje amministrazioni dicenu chì a maiò parte di e richieste sò risolte in questa fase senza alcun costu per voi; alcune parlanu di percentuali vicine à u 60%. Sè a mediazione fiasca è a cumpagnia accetta, l'arbitratu hè attivatu., chì si cunclude cù una sentenza vincolante per entrambe e parti.

In ogni mumentu pudete verificà u statu di u schedariu nant'à u portale di a vostra cumunità o per mezu di i canali indicati. Mantene u vostru numeru di registrazione è verificate e vostre notifiche per evità di mancà scadenze o esigenze.

Sè, malgradu tuttu, ùn ci hè micca suluzione, pudete cunsiderà una azzione ghjuridica. Analizate i costi, i tempi è e possibilità di successu in basa à a quantità è à l'evidenza chì avete dispunibule..

Per l'imprese è i prufessiunali: cumu gestisce currettamente una reclamazione digitale

Sè vo site u prestatore di servizii, una lagnanza mal gestita pò aggravà a situazione è influenzà a vostra reputazione, i vostri costi è a vostra attività. Una bona pratica principia cù una risposta pronta è educata, ascultendu senza ammette automaticamente a culpa. Rispondi cù dati, spiega u vostru prucessu è offre alternative ragiunevuli.

Rivisite u cuntrattu o e cundizioni accettate da u cliente: scadenze, risultati, garanzie è livelli di serviziu. A basa ghjuridica di ogni cunflittu si trova in ciò chì hè statu accunsentutu.Hè per quessa chì e cundizioni chjare sò a vostra megliu difesa preventiva.

Documentate tuttu: cumunicazioni, consegne, versioni di software, registri o testi funziunali. Una tracciabilità solida vi permette di valutà s'ellu ci era una vera non conformità o s'ellu si trattava di aspettative impreviste..

Quandu hè pussibule, negoziate. Calchì volta un rimborsu parziale, una garanzia estesa, o una suluzione tecnica rapida hè megliu cà una longa disputa. Sè rilevate mala fede (minacce di recensioni false, ricatti), mantenete un tonu prufessiunale ma agite cun fermezza legale..

Sè vo site una sucietà affettata da un furnitore chì ùn riesce micca à furnisce (per esempiu, un prughjettu di sviluppu web fallitu), pudete fà una reclamazione per violazione di cuntrattu, danni ecunomichi è mancanza di diligenza prufessiunale. Cunsiderate a mediazione è, se apprupriatu, iniziate prucedure ghjuridiche cù un'analisi di fattibilità..

Lista di cuntrollu rapida per rivendicà un serviziu digitale

Prima di trasmette u vostru casu, assicuratevi di avè tuttu à portata di manu: identificazione, prova di compra, cuntrattu / termini, prova di u difettu è cumunicazioni. Una rivendicazione ben urganizata è specifica accelera u prucessu è migliora a vostra pusizione..

• ID: Carta d'identità/NIE.
• Prova di compra/cuntrattu: fatture, cunferme d'ordine o abbonamenti.
• Evidenza di u prublema: cattura, email, chat, video o registrazioni.
• Richiesta chjara: Chì suluzione avete bisognu è in quale tempu raghjonevule ?

Sè u cunflittu hè cù una impresa in un altru paese in u Spaziu Ecunomicu Europeu, cunsiderate l'ODR. S'ellu si tratta di un prublema naziunale, attivate u furmulariu di reclami è a mediazione/arbitratu in a vostra cumunità.Quandu cumprate per mezu di i mercati, aduprate sempre i canali interni è tenete un registru digitale.

Induve truvà sustegnu istituziunale

Avete parechji punti di sustegnu publicu: u Centru Europeu di i Consumatori per e liti transfrontaliere, e Direzioni Generali Regiunali di i Consumatori, u OMIC è i Cumissi d'Arbitratu di i Consumatori. Tutti pubblicanu annuari, carte è moduli in linea. per accelerà e vostre procedure.

Sè ùn pudete truvà u vostru ufficiu, a maiò parte di e cumunità vi permettenu di presentà a reclamazione in linea è vi daranu un numeru di registrazione per u seguimentu. Prufittate di quella strada ufficiale è verificate u statutu periodicamente.S'ellu ci hè qualchì ducumentazione chì manca, sarete avvisatu per pudè furnisce la.

L'associazioni di cunsumatori sò ancu un bon alliatu quandu site bluccatu. Puderanu agisce cum'è intermediari cù l'imprese, aiutà vi à redattà documenti è, se necessariu, cunsiglià vi nantu à a megliu linea d'azione legale..

Presentà una lagnanza riguardu à un serviziu digitale ùn deve esse un prucessu cumplicatu. Cù prove, urganizazione è i strumenti adatti - moduli di lagnanza, ODR, mediazione/arbitratu è, se necessariu, i tribunali - hè pussibule di vultà in traccia è di ghjunghje à una suluzione. Agisce metodicamente è rispettendu i termini aumenta e possibilità di successu è riduce u burnout..