Jak správně vyplnit formulář pro stížnost ve Španělsku

Pokud se při nákupu produktu nebo přijímání služby něco pokazí, je možnost použití reklamačního formuláře užitečným nástrojem pro uplatnění vašich práv jako spotřebitele. Správa Působí jako prostředník mezi stranami a usiluje o dohodu; tato dohoda není závazná, ale usnadňuje řešení bez nutnosti soudního řízení. Aby to ale fungovalo, je nutné vědět Jak správně vyplnit formulář pro stížnost ve Španělsku

Zvládnutí toho, jak si to objednat, jak to naplnit a co dělat potom, hraje klíčovou roli. Vědět, jak to dobře zpracovat a poskytnout důkazy Zrychluje to proces a zvyšuje šance, že se společnost bude vaší žádostí zabývat, ať už se jedná o opravu, kompenzaci nebo nápravu.

Co je to formulář pro stížnost?

Reklamační formulář je oficiální dokument, který spotřebitel používá k písemnému zaznamenání své stížnosti na zakoupené zboží nebo službu. Jde o mimosoudní kanál informovat Správu o nesouhlasu s obdrženými informacemi a požádat o zprostředkovatelský zásah u společnosti.

Toto je zdroj určený pro koncového spotřebitele; není určen pro vztahy mezi firmami nebo jednotlivci. Jeho posláním je zahájit mediaci V tomto případě Správa informuje společnost o skutečnostech a požádá o řešení. Ačkoli to ze zákona nevyžaduje přijetí dohody, mnoho sporů se řeší právě v tomto bodě.

Abyste si udělali představu o jeho užitečnosti, ve velkých městech čísla podporují jeho účinnost: Madrid zpracoval 26 654 spisů V roce 2019 proběhlo 61,3 % pozitivních mediací a v Barceloně jich bylo 5 328, přičemž 53,7 % řešení bylo příznivých pro spotřebitele.

Kdy o to požádat a jak o to požádat v podniku

V první řadě se pokuste dosáhnout přátelské dohody s personálem. Pokud k dohodě nedojde, požádejte odpovědnou osobu o formulář pro stížnost. Dodání je povinné, okamžité a bezplatné.a musí se to udělat na stejném místě, kde o to požádáte.

Existují dva možné scénáře. Pokud vám to poskytnou, obdržíte několik samopropisovacích kopií a můžete je vyplnit ihned nebo později. V ideálním případě by měly podepsat obě strany Na místě zanecháte záznam o svých obviněních a razítko nebo podpis instituce. Jednu kopii si ponecháte a další předáte společnosti.

Pokud vám jej odmítnou vydat nebo budou tvrdit, že jej nemají, můžete požádat o přítomnost místní policie, aby sepsala protokol. Nemít listy je povinné Je to trestné a firmy musí vyvěsit ceduli s informací o jeho dostupnosti. Kromě toho musí profesionál v případě služeb poskytovaných doma nebo mimo pracoviště nosit Knihu výpovědí a na vyžádání ji poskytnout.

Oficiální formát a barvy podle autonomní komunity

Formuláře pro stížnosti jsou oficiální samokopírovací formuláře vydávané každou autonomní komunitou. Obvykle se dodávají v sadách po třech listech. různých barev.

Barvy a příjemci se mohou lišit v závislosti na regionu. Obvykle je k dispozici bílý originál, kopie pro žadatele (obvykle zelená) a kopie pro společnost (růžová nebo žlutá, v závislosti na regionu). Bílý originál je obvykle adresován administrativě. kompetentní ve spotřebitelských záležitostech.

Je dobré se podívat na zadní stranu, kde najdete konkrétní pokyny k vyplnění. Před psaním si přečtěte tyto pokyny., protože specifikují použití každé kopie a řeší často kladené otázky.

Co byste měli napsat: povinná pole

Vyplňte prosím čitelně a pokud možno velkými písmeny, abyste předešli nejasnostem. Údaje o žadateli musí obsahovat jméno a příjmení, občanský průkaz nebo cestovní pas, adresu a kontaktní telefonní číslo.

Budete také muset poskytnout údaje o společnosti nebo odborníkovi: obchodní název, název firmy, adresa, NIF a telefonní čísloZkontrolujte, zda jsou kompletní, protože mnoho listů již tato předtištěná pole obsahuje.

Uveďte uspořádaný popis událostí s datem a místem. Pokud na listu nemáte dostatek místa, můžete přidat samostatný dokument s podrobným popisem toho, co se stalo. Jasně uveďte, co požadujeteoprava, výměna, vrácení peněz, sleva, formální omluva atd.

Nakonec si zapište seznam přiložených dokumentů, které poskytnete jako důkaz (jízdenky, faktury, smlouvy, fotografie atd.). Nikdy nepředávejte originályvždy uschovejte originální dokumentaci a předložte čitelné kopie.

Podání žádosti Úřadu pro ochranu spotřebitele, lhůty a způsoby

Po jeho vyplnění je třeba nejprve doručit formulář napadené straně a počkat na její odpověď. V mnoha postupech je poskytnuta krátká lhůta (například 10 dní) aby společnost mohla reagovat předtím, než věc předloží Úřadu pro ochranu spotřebitele.

Pokud neodpoví nebo vás odpověď neuspokojí, odevzdejte kopii určenou pro administrativu. Můžete tak učinit osobně na adrese OMIC vaší obce, v příslušném regionálním orgánu (Generální ředitelství pro spotřebitelské záležitosti nebo provinční služby) nebo elektronicky, pokud to vaše obec umožňuje. Další možností je zaslání doporučenou poštou. všeobecně přijímané.

Podle některých regionálních předpisů má společnost obecná lhůta pro odpověď jeden měsíc k reklamaci; existují zvláštní případy, jako například závažné incidenty ovlivňující nepřetržitost služby, kdy může být lhůta krátká až dvě hodiny.

Spotřebitelská arbitráž a další řešení, pokud nedojde k dohodě

Pokud je administrativní mediace neúspěšná, můžete navrhnout systém spotřebitelské arbitráže. Pokud je společnost členem, je rozhodčí nález závazný. a srovnatelné s rozhodnutím soudu, bez nákladů pro spotřebitele.

Pokud společnost nedodrží nebo odmítne arbitráž, zbývá právní možnost. Soudní řízení s sebou nese náklady a čas, proto je důležité posoudit rozsah a složitost případu. Ve složitějších situacích může být užitečné konzultovat specialistu na právo spotřebitelů.

Rozdíly mezi stížností, reklamací a oznámením

Stížnost vyjadřuje nespokojenost s neuspokojivou službou nebo produktem, ale nepožaduje konkrétní vrácení peněz. Tvrzení požaduje řešení (oprava, výměna, kompenzace). Obojí musí pocházet od spotřebitele k podniku v rámci spotřebitelského vztahu.

Stížnost zase informuje Správu o možném porušení předpisů, které má dopad na veřejný zájem (např. protisoutěžní praktiky). Nepožaduje individuální odškodnění, ale spíše k ochraně transparentnosti trhu a může vést k inspekcím nebo sankčním opatřením.

Obchodní povinnosti a značení

Všechny provozovny, které prodávají zboží nebo poskytují služby veřejnosti, musí mít k dispozici formuláře pro stížnosti a vyvěsit viditelné označení, které je o tom informuje. Dále musí při práci mimo pracoviště nebo z domova nosit knihu jízd a na požádání ji poskytnout.

Dodání listu musí být okamžité a bezplatné. Odmítnutí předání nebo nezlikvidování představuje porušení trestné činnosti příslušným orgánem na ochranu spotřebitele.

Pokud vám list neposkytnou: alternativy a autorita

Pokud vám zařízení odmítne poskytnout informace nebo tvrdí, že je nemá, požádejte o zásah místní policii, aby je zaznamenala. Ten záznam je důležitý důkaz v následném správním spisu.

V každém případě můžete podat svou stížnost u Správy prostřednictvím jakýmikoli zákonem povolenými prostředky, a to i na prázdném listu papíru, s uvedením, že vám oficiální list neposkytli, a s co nejpodrobnějším popisem skutečností.

Dokumentace a důkazy, které je třeba přiložit

Čím objektivnější důkazy poskytnete, tím lépe. Přiložte kopie účtenek nebo faktur, reklamních nabídek, záruk a smluv. Přidejte fotografie, náhradní díly, účtenky nebo dodací listy které dokazují, co se stalo.

Je užitečné připojit sledovatelnost vašich akcí: vyměňované e-maily a dopisy, čísla incidentů, uskutečněné hovory, datum a osobu, která vám pomohla, a navrhovaná řešení. Neposkytujte originály; vždy si uschovejte zdrojovou dokumentaci.

Časté chyby, kterým se vyhnout

• Neodcházejte bez vyžádání prostěradla, pokud nejste spokojeni. Pokud vám řeknou, že žádné nemají, neberte to jako samozřejmost: můžete požádat úřady o jejich zaznamenání a takové odmítnutí by mohlo vést k sankcím pro danou provozovnu.
• Nenechávejte kopii určenou pro administrativu v rukou společnosti.Vždy si uschovejte svou kopii a originál pro oddělení spotřebitelských záležitostí a tuto dokumentaci sami odešlete příslušnými kanály.
• Pokud se neshodnete ohledně ceny nebo služby, zkuste nejprve zaplatit. Doklad o zaplacení zabraňuje problémům s neplacením a slouží jako klíčový důkaz.
• Nepředávejte originální dokumenty. Zasílejte jasné a čitelné kopie; originály uchovávejte v dobrém stavu pro případ, že byste je později potřebovali.

Kam podat jednotlivé kopie a územní specifika

V mnoha modelech je bílý originál zaslán správnímu orgánu; žadatel si ponechá zelenou kopii a společnost si ponechá svou vlastní kopii (růžovou nebo žlutou, podle potřeby). Například v Kastilii a LeónuŽlutý list je předán majiteli firmy a spotřebitel si ponechá zelený a bílý list, který předloží správě v úředních záznamech stanovených zákonem 39/2015.

V Galicii se listy skládají z bílého originálu, zeleného a žlutého. Ačkoli není nezbytně nutné si před podáním stížnosti na úřad předem stěžovat u společnosti, je to pohodlnéPokud není uspokojivá odpověď, je prázdný originál zaslán Provinčnímu úřadu pro ochranu spotřebitele a lze jej také předložit kancelářím Xunta (vláda Galicie), OMIC (Národní agentura na ochranu spotřebitele) nebo spotřebitelským sdružením.

Pamatuj si to barvy a obvod Ty se mohou v jednotlivých regionech lišit a ve Valencijské komunitě existují modely se čtyřmi listy. Vždy si prostudujte pokyny na zadní straně regionálního formuláře.

Podpisy, obvinění a jak psát fakta

Formulář musí být datován a podepsán spotřebitelem a je vhodné jej opatřet podpisem nebo razítkem provozovny, která stížnost obdržela. Můžete jej vyplnit mimo provozovnu a poté jej při převzetí odneste k orazítkování nebo podpisu.

Fakta uveďte chronologicky, jasně a konkrétně. Psaní velkými písmeny pomáhá pro lepší čitelnost. Pokud potřebujete více místa, přiložte doplňkový dokument s odkazem na formulář stížnosti a uvedením data a místa incidentu.

Co očekávat po podání žádosti

Jakmile je žádost podána, může ji Správa přijmout ke zpracování nebo ji archivovat, pokud nesplňuje požadavky. Pokud je přijata, Je převeden na společnost, aby si mohla uplatnit nárok cokoli považuje za vhodné a navrhuje řešení. Tato výměna usiluje o efektivní mediaci.

Pokud nedojde k žádné odpovědi nebo k dohodě, může Správa případně navrhnout možnosti, jako je například arbitráž spotřebitelů. Pokud arbitráž není vhodná nebo pokud se nenajde žádné řešení, můžete zvážit právní kroky, zejména pokud je škoda značná.

Problémy s časem: nenechte to být

Zjistěte si lhůty platné pro váš případ. Kromě lhůt pro odpověď podniků (obvykle jeden měsíc) existují odvětví se specifickými lhůtami pro podání žádosti. Například v bydleníV závislosti na typu poškození existují lhůty 10, 3 nebo 1 rok, proto je vhodné vyhledat radu co nejdříve.

Pokud incident ovlivní kontinuitu služby (např. výpadky), některé předpisy zvažují velmi krátké doby odezvy, dokonce i hodiny. Uvedení těchto bodů ve vašem dopise pomůže administrativě posoudit naléhavost situace.

Podpůrné a informační kanály

Městské úřady pro informace spotřebitelů (OMIC) a provinční nebo regionální služby spotřebitelům nabízejí informace a pomoc s formulováním a prezentací váš nárok. Pomoci vám mohou i sdružení spotřebitelů.

Pokud zjistíte chování, které by mohlo narušit hospodářskou soutěž (např. cenovou dohodu nebo zneužití dominantního postavení), máte k dispozici online šablony pro nahlášení, které můžete použít k nahlášení příslušným orgánům. Tyto stížnosti chrání obecný zájem a nenahrazují váš individuální nárok.

Jak krok za krokem podat online

Pokud to vaše komunita umožňuje, obraťte se na příslušnou elektronickou kancelář pro spotřebitele nebo na OMIC. Identifikujte se pomocí certifikátu nebo podporovaného systému, vyplňte formulář svými údaji, uveďte fakta, zaškrtněte, zda souhlasíte s arbitráží, a přiložte své digitální důkazy.

Před odesláním zkontrolujte, zda každý Archiv připojený být čitelné a správně pojmenovanéPokud systém omezuje počet postav v příběhu, nahrajte přiložený dokument s celým prohlášením a odkazem na dané tvrzení.

Při uplatňování nároku je užitečné pochopit pravidla hry: V případě potřeby si vyžádejte formulář a vyplňte jej úplnými informacemi., jasně shrňte fakta, přiložte důkazy a podejte správnou kopii administrativě. Znalost možností mediace a arbitráže, obchodních povinností a lhůt vám umožní přistupovat k procesu s větší jistotou a větší šancí na úspěch.