Salesforce nedlægger 4.000 supportstillinger: Deres AI håndterer nu 50% af forespørgsler og låser op for 100 millioner leads.

Den fremskyndede vedtagelse af kunstig intelligens i Salesforce Dette har ført til en gennemgribende omstrukturering af deres kundeservice. Virksomheden med base i San Francisco har bekræftet betydelige nedskæringer i sin supportafdeling, drevet af udrulningen af ​​AI-agenter, der er i stand til at løse mange af de forespørgsler, der tidligere blev håndteret af HR.

Med ordene fra organisationens administrerende direktør, Marc Benioff, har justerede supportskabelonen fra 9.000 til omkring 5.000 mennesker, mens automatisering allerede tager over halvdelen af ​​kundeinteraktionerne. Den officielle besked kombinerer ressourcerationalisering og interne omfordelinger med fokus på forbedre effektivitet og kommerciel kapacitet.

Hvad Salesforce har annonceret, og hvordan det påvirker beskæftigelsen

Benioff uddybede i et nyligt interview, at virksomheden gik fra kun at have 5.000 støttepositioner, en justering, der forklares af Implementering af AI-agenter, der allerede håndterer cirka 50 % af indgående samtalerDen anden halvdel forbliver i hænderne på menneskelige specialister, der håndterer komplekse sager eller sager, der kræver vurdering.

Lederen understregede, at en del af personalet har været flyttet til salgsteamsmed det formål at styrke salgsopfølgning og distribution. Trods nedskæringerne i denne division er Salesforce fortsat en af ​​de største arbejdsgivere i sektoren med næsten 76.000 arbejdere globalt.

Virksomheden har også offentliggjort, at den ikke forudser nogen kortsigtede øge sit softwareudviklingspersonale, der er afhængig af de produktivitetsgevinster, der stammer fra dens agentplatform. Denne tilgang konsoliderer ideen om, at AI er ved at blive en central strategisk løftestang i forretningsplanen.

Sådan fungerer AI-agenter som supportmedarbejdere

Salesforce har implementeret sin agentteknologi internt – under Agent Force-brandet – i en "nul kunde"og bruger det først derhjemme til at finjustere produkter og processer. Ifølge Benioff har systemet allerede formået millioner af samtaler, og tilfredshedsscorerne forbliver på niveauer, der kan sammenlignes med dem, der opnås af det menneskelige team.

For at koordinere arbejdet mellem mennesker og maskiner bruger virksomheden en omnichannel-supervisor som tildeler sager, udfører opfølgning og sikrer, at AI eskalerer til en menneskelig agent, når den registrerer begrænsninger eller tvetydigheder. Denne arkitektur gør det muligt for automatisering at håndtere gentagne opgaver, mens det menneskelige team fokuserer på hændelser med højere værdi.

En af de mest synlige konsekvenser er evnen til at håndtere en historie med mere end 100 millioner kundeemner som på grund af mangel på tid og hænder ikke var blevet kontaktet i årtier. Med hjælp fra agenter siger Salesforce, at de nu kan svare på hver enkelt person der anmoder om oplysninger og dermed lukker et langvarigt kommercielt hul.

Strategi, omkostninger og intern reorganisering

Ud over reduktionen i støttestillinger har ledelsen insisteret på, at omkostningsoptimering For at opnå konkurrenceevne sigter brugen af ​​AI-agenter, kombineret med omfordeling af funktioner, mod at reducere driftsomkostningerne uden at ofre servicekvaliteten, samtidig med at det frigør kapacitet til at øge salget.

I administrerende direktørs tale beskrives de seneste par måneder som en periode med intense forandringer hvor AI har taget en ledende rolle. Benioff sammenligner denne model med autonom kørsel: maskinen håndterer rutineopgaver, og mennesket tager over, når der opstår et problem, der kræver dom eller yderligere kontekst.

Virksomheden indrømmer, at agenter ikke kan gøre alt, men fastholder, at hybridsystemet er det bedste. balancerer effektivitet og kontrolI denne sammenhæng søger flytningen af ​​personale til salg at omdanne driftsforbedringer til reel omsætningsvækst.

Offentlig debat og tegn at holde øje med

Selvom justeringen er fokuseret på støtteområdet, genåbner bevægelsen debatten om, i hvilket omfang den automatisering erstatter job versus den simple "opskalering" af menneskelig arbejdskraft. I Salesforces tilfælde sameksisterer nettoreduktionen i support med interne omplaceringer, en formel, der blander nedskæringer med talentmobilitet.

Brancheanalytikere påpeger, at det vil være nødvendigt nøje at overvåge, om forbedringen i produktiviteten resulterer i en langsigtet bæredygtig service og i en reel kommerciel ekspansion. De husker også, at offentlige udtalelser fra administrerende direktører kræver kontekst: Implementering af AI er et produktargument og samtidig en fortælling for investorer, så det er vigtigt at sammenligne reelle fremskridt i omkostninger, kvalitet og vækst.

Virksomhedens budskaber efterlader dog en klar ramme: mindre menneskelig volumen i støtte, mere vægt på AI-agenter og et yderligere boost i salget. Ledelsen er overbevist om, at den blandede model vil give mulighed for bedre kundeservice, genaktivere muligheder, der ikke blev besvaret, og indeholde udgifter i det mest arbejdsintensive område.

Det billede, som Salesforce tegner, er af en organisation, der bevæger sig mod mere automatiseret support, med 4.000 færre stillinger i divisionen, en del af teamet er flyttet, og 50 % af interaktionerne styres nu af AI. Succesen med denne forpligtelse vil blive målt på dens evne til at opretholde tilfredshed, reducere omkostninger og omdanne operationel momentum til håndgribelig forretning.