Πώς να υποβάλετε καταγγελία όταν μια ψηφιακή υπηρεσία αποτυγχάνει: έντυπο, ΗΕΔ και νομική οδός

¿Πώς να παραπονεθώ όταν μια ψηφιακή υπηρεσία αποτύχει; Όταν μια ψηφιακή υπηρεσία αποτυγχάνει —μια συνδρομή που δεν λειτουργεί, μια παράδοση που δεν φτάνει ή μια εφαρμογή που δεν λειτουργεί— υπάρχει μια σαφής οδός για καταγγελία. Στην Ισπανία, υπάρχουν πρακτικά και δωρεάν εργαλεία που σας επιτρέπουν να απαιτήσετε τον σεβασμό των δικαιωμάτων χρήστη σας. Σε αυτόν τον οδηγό, εξηγώ λεπτομερώς πώς να χρησιμοποιήσετε τη φόρμα καταγγελίας, πότε η ευρωπαϊκή πλατφόρμα ODR είναι κατάλληλη και ποιες νομικές επιλογές έχετε εάν η εταιρεία δεν απαντήσει. Το κλειδί είναι να γνωρίζετε τις διαδρομές και να τις χρησιμοποιείτε με τη σωστή σειρά.

Πριν ξεκινήσετε να γράφετε στην εταιρεία, καλό είναι να επιβεβαιώσετε εάν το πρόβλημά σας εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της νομοθεσίας περί καταναλωτών. Οι καταναλωτικές αξιώσεις καλύπτουν αγορές αγαθών ή υπηρεσιών για ιδιωτική χρήση που πραγματοποιούνται από ένα άτομο από μια επιχείρηση.Δεν είναι κατάλληλα για διαφορές μεταξύ ιδιωτών (για παράδειγμα, μια πώληση στο Wallapop) ούτε για απάτες ή απάτες, οι οποίες πρέπει να αναφέρονται στην αστυνομία ή στο ποινικό δικαστήριο. Αφού διευκρινίσαμε αυτό, ας προχωρήσουμε βήμα προς βήμα.

Πότε μια καταγγελία θεωρείται καταγγελία καταναλωτή;

Δεν είναι κάθε ψηφιακή σύγκρουση καταναλωτική διαφορά. Για να θεωρηθεί καταναλωτική διαφορά, πρέπει να υπάρχει σχέση μεταξύ ενός καταναλωτή και μιας επιχείρησης (B2C) και πρέπει να περιλαμβάνει αγορά ή σύμβαση που έχει συναφθεί για ιδιωτική χρήση. Εξαιρούνται οι συμφωνίες μεταξύ ιδιωτών και εγκλημάτων. (απάτες, ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) κ.λπ.), οι οποίες ακολουθούν άλλα κανάλια.

Εάν η υπόθεσή σας αφορά καταναλωτικό ζήτημα, έχετε ένα σύνολο δικαιωμάτων και διαδικασιών για να διασφαλίσετε ότι η εταιρεία θα ανταποκριθεί. Αυτές οι διαδικασίες έχουν σχεδιαστεί ώστε να είναι απλές, δωρεάν και με σαφείς προθεσμίες.ειδικά όταν χρησιμοποιείτε τη φόρμα καταγγελίας ή τη διαμεσολάβηση/διαιτησία καταναλωτών.

Το ίδιο πλαίσιο ισχύει για τις ψηφιακές υπηρεσίες και πλατφόρμες όπως και για τις αγορές με φυσική παρουσία, με ιδιαιτερότητες που αφορούν το διαδικτυακό περιβάλλον. Η ηλεκτρονική σύναψη συμβάσεων είναι πλήρως έγκυρη και δημιουργεί υποχρεώσεις και για τα δύο μέρη.Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να διατηρηθούν τα αποδεικτικά στοιχεία.

Βήματα πριν από οποιαδήποτε αξίωση

Ξεκινήστε συλλέγοντας αποδεικτικά στοιχεία. Αποθηκεύστε τιμολόγια, αποδείξεις, στιγμιότυπα οθόνης, email, συνομιλίες και τυχόν αποδεικτικά πληρωμής ή συμφωνίας (δείτε πώς). αποθηκεύστε τιμολόγια και εγγυήσεις). Η σωστή τεκμηρίωση της υπόθεσης αποτελεί το 50% της επιτυχίαςειδικά αν αργότερα χρειαστείτε διαμεσολάβηση ή να καταφύγετε σε νομικές ενέργειες.

Επικοινωνήστε με την εταιρεία και ζητήστε μια λύση. Πολλές εταιρείες διαθέτουν εσωτερική διαδικασία χειρισμού παραπόνων. Γράψτε καθαρά, επισυνάψτε αποδεικτικά στοιχεία και φυλάξτε την απόδειξη παραλαβής. ή επιβεβαίωση ότι έχουν λάβει το μήνυμά σας. Εάν η εταιρεία διαθέτει έντυπα παραπόνων, μπορείτε να τα ζητήσετε: υποχρεούνται να τα παράσχουν και να σφραγίσουν το αντίγραφό σας.

Εάν δεν λάβετε απάντηση ή δεν σας πείσει, το επόμενο βήμα είναι να επισημοποιήσετε την καταγγελία σας. Μια καλογραμμένη καταγγελία θα πρέπει να περιλαμβάνει τα στοιχεία σας, μια χρονολογική περιγραφή του τι συνέβη και τη λύση που ζητάτε. (για παράδειγμα, επισκευή, αντικατάσταση, επιστροφή χρημάτων ή εκπλήρωση υπηρεσίας).

Φόρμα καταγγελίας: τι είναι, πότε να τη χρησιμοποιήσετε και πώς να τη συμπληρώσετε

Η φόρμα καταγγελίας είναι μια επίσημη φόρμα που πρέπει να έχει διαθέσιμη κάθε εταιρεία, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που λειτουργούν διαδικτυακά. Δεν πρόκειται για ποινική καταγγελία, αλλά μάλλον για έναν διοικητικό μηχανισμό που υποχρεώνει την εταιρεία να απαντήσει. εντός περίπου 10 εργάσιμων ημερών, σύμφωνα με τους περιφερειακούς κανονισμούς.

Πώς μπορώ να το χρησιμοποιήσω; Ζητήστε το στο φυσικό κατάστημα ή ζητήστε την ψηφιακή μορφή εάν όλα διαχειρίζονται ηλεκτρονικά. Συμπληρώστε τα στοιχεία σας, περιγράψτε τα γεγονότα με ημερομηνίες και επισυνάψτε αποδεικτικά στοιχεία.Να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με τη λύση που ζητάτε (επισκευή, επιστροφή χρημάτων κ.λπ.).

Σε πολλά παραδοσιακά μοντέλα υπάρχουν τρία αντίγραφα: ένα για τη Διοίκηση, ένα για την εταιρεία και ένα για εσάς. Υποβάλετε αυτά που ισχύουν και κρατήστε το σφραγισμένο αντίγραφό σαςεπειδή αποτελεί την απόδειξή σας για μελλοντικές διαδικασίες με το Γραφείο Πληροφόρησης Καταναλωτών (OMIC) ή με την αυτόνομη κοινότητά σας.

Εάν η εταιρεία δεν απαντήσει ή η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική, μπορείτε να παραπέμψετε το ζήτημα στην υπηρεσία προστασίας καταναλωτών. Το Γραφείο Πληροφόρησης Καταναλωτών (OMIC) ή ο περιφερειακός φορέας θα κινήσει μια διαδικασία διαμεσολάβησης και, εάν είναι απαραίτητο, θα προτείνει διαιτησία..

Υποβάλετε την φόρμα καταγγελίας ηλεκτρονικά

Οι περισσότερες αυτόνομες κοινότητες σάς επιτρέπουν να επεξεργάζεστε την αίτησή σας 100% ηλεκτρονικά. Συνήθως θα χρειαστείτε ένα ψηφιακό πιστοποιητικό, μια ηλεκτρονική ταυτότητα (DNIe) ή έναν κωδικό PIN Cl@ve. Η φόρμα θα σας ζητήσει τα στοιχεία σας, τα στοιχεία της εταιρείας, μια περιγραφή του τι συνέβη και να επισυνάψετε αποδεικτικά στοιχεία..

Μετά την υποβολή, το σύστημα δημιουργεί έναν αριθμό αρχείου για παρακολούθηση. Κρατήστε την απόδειξη εγγραφής σας και τυχόν ειδοποιήσεις από την πύλη.Αυτό θα είναι χρήσιμο για ερωτήσεις σχετικά με την κατάσταση ή εάν παρέχετε πρόσθετη τεκμηρίωση.

Πρακτική συμβουλή: Εάν η αγορά έγινε ηλεκτρονικά και δεν λάβατε το προϊόν, επισυνάψτε την απόδειξη πληρωμής και τη σύμβαση ή την επιβεβαίωση παραγγελίας. Η απόδειξη της συναλλαγής και η υποχρέωση παράδοσης ενισχύουν την αξίωσή σας.

Σε ορισμένες περιφερειακές πύλες, εάν ο δήμος σας διαθέτει το δικό του Γραφείο Πληροφόρησης Καταναλωτών (OMIC), θα προωθήσει αυτόματα την υπόθεση. Θα ειδοποιηθείτε για τη μεταφορά και δεν θα χρειαστεί να κάνετε τίποτα άλλο.Πολλές διοικήσεις αναφέρουν ότι ένα υψηλό ποσοστό των αιτημάτων επιλύεται μέσω αυτού του δωρεάν καναλιού.

ΗΕΔ: η ευρωπαϊκή πλατφόρμα για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών

Εάν η ηλεκτρονική σας αγορά γίνεται με εταιρεία από άλλη χώρα της ΕΕ (ή εάν εσείς και η εταιρεία βρίσκεστε στην ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν), μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα ODR της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Πρόκειται για ένα εναλλακτικό σύστημα επίλυσης διαφορών σχεδιασμένο για διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο..

Η διαδικασία είναι απλή: καταχωρείτε την αξίωση, επισυνάπτετε έγγραφα και η πλατφόρμα την αποστέλλει στην εταιρεία. Εάν η εταιρεία αποδεχτεί τη διαδικασία ODR, πρέπει να επιλέξει έναν ή περισσότερους φορείς ALR εντός 30 ημερών. Θα επιλέξετε ένα από αυτά, αξιολογώντας τις τιμές, το πεδίο εφαρμογής και τη διαδικασία.

Σημαντικό: Εάν εντός 30 ημερών δεν αποδεχτείτε έναν φορέα επίλυσης διαφορών ή δεν υπάρξει συμφωνία για το ποιος από αυτούς, η πλατφόρμα δεν θα επεξεργαστεί την υπόθεση. Όταν εκδοθεί ένα αποτέλεσμα, θα λάβετε μια ειδοποίηση με την απόφαση.Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών μπορεί να σας βοηθήσει κατά τη διάρκεια της διαδικασίας.

Επιπλέον, τα ηλεκτρονικά καταστήματα και οι αγορές υποχρεούνται να περιλαμβάνουν έναν ορατό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ODR. Εάν δεν το βλέπετε στον ιστότοπο, μπορείτε να το υπενθυμίσετε στην εταιρεία ή να το συμπεριλάβετε ως επιχείρημα στην καταγγελία σας..

Διαμεσολάβηση και διαιτησία καταναλωτών

Εάν δεν μπορεί να επιτευχθεί άμεση συμφωνία με την εταιρεία, η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτών συνήθως επιχειρεί διαμεσολάβηση. Πρόκειται για μια εθελοντική, γρήγορη και δωρεάν διαδικασία που στοχεύει στην επίτευξη μιας ισορροπημένης συμφωνίας. Εάν η διαμεσολάβηση δεν λειτουργήσει και η εταιρεία είναι μέλος του Συστήματος Διαιτησίας Καταναλωτών, μπορείτε να ζητήσετε διαιτησία..

Η διαιτησία είναι επίσης δωρεάν και προαιρετική και για τα δύο μέρη (εκτός εάν έχει συμφωνηθεί προηγουμένως η συμμετοχή τους). Μια επιτροπή διαιτησίας θα εξετάσει την υπόθεση, μπορεί να προτείνει αποδεικτικά στοιχεία και θα εκδώσει γραπτή απόφαση. Η διαιτητική απόφαση είναι δεσμευτική και εκτελεστή και, μόλις εκδοθεί, δεν μπορείτε αργότερα να προσφύγετε στο δικαστήριο για την ίδια υπόθεση..

Για να μάθετε εάν η εταιρεία είναι μέλος, ελέγξτε τον ιστότοπό της ή συμβουλευτείτε τις δημόσιες πληροφορίες των Συμβουλίων Διαιτησίας στην κοινότητά σας. Όπου ενδείκνυται, η διαιτησία προσφέρει μια σταθερή λύση χωρίς την ανάγκη αγωγής..

Υπάρχουν επίσης ιδιωτικοί φορείς με κώδικες δεοντολογίας, όπως η Confianza Online. Εάν μια εταιρεία είναι μέλος, αυτοί οι φορείς προσφέρουν μηχανισμούς διαμεσολάβησης. Δεν αντικαθιστούν τη Διοίκηση, αλλά μπορούν να βοηθήσουν στην επίτευξη γρήγορων συμφωνιών..

Νομική προσφυγή: πότε και πώς να τη χρησιμοποιήσετε

Εάν προτιμάτε να μηνύσετε ή καμία από τις παραπάνω επιλογές δεν λειτουργεί, μπορείτε να απευθυνθείτε στα τακτικά δικαστήρια. Για αξιώσεις έως 2.000 ευρώ, δεν απαιτείται δικηγόρος ή δικηγόρος.γεγονός που μειώνει το κόστος και διευκολύνει τη χρήση από τους καταναλωτές.

Όταν υπάρχει κοινή αιτία με άλλους χρήστες, μπορεί να εξεταστεί το ενδεχόμενο ομαδικής αγωγής. Πριν κάνετε αυτό το βήμα, συνιστάται να ζητήσετε συμβουλές από νομικές υπηρεσίες στην κοινότητά σας. Να αξιολογείτε πάντα εάν υπάρχει σαφής παραβίαση της σύμβασης και εάν έχετε αδιάσειστα αποδεικτικά στοιχεία..

Να θυμάστε: εάν έχετε ήδη λάβει απόφαση διαιτησίας καταναλωτών, δεν μπορείτε αργότερα να προσφύγετε στο δικαστήριο για την ίδια διαφορά. Επιλέξτε την κατάλληλη διαδρομή λαμβάνοντας υπόψη την ταχύτητα, το κόστος και την αξιοπιστία της λύσης.

Βασικά δικαιώματα στις ηλεκτρονικές αγορές: υπαναχώρηση, εγγυήσεις και αποστολή

Για αγορές εξ αποστάσεως (διαδίκτυο, τηλέφωνο), μπορείτε να ακυρώσετε τη σύμβαση χωρίς να δώσετε λόγο εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παράδοση. Πρέπει να ενημερώσετε τον πωλητή. Από εκείνη τη στιγμή και μετά, θα έχετε άλλες 14 ημέρες για να επιστρέψετε το προϊόν. Ο πωλητής πρέπει να σας επιστρέψει τα χρήματα εντός 14 ημερών από την επικοινωνία σας, αν και μπορεί να περιμένει μέχρι να λάβει το προϊόν ή την απόδειξη επιστροφής..

Εάν το κατάστημα δεν σας ενημέρωσε σωστά για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η περίοδος παρατείνεται σε 12 μήνες από την ημερομηνία λήξης της αρχικής περιόδου. Εάν ενημερωθείτε εντός αυτών των 12 μηνών, θα έχετε 14 ημέρες από την ημερομηνία που θα λάβετε αυτήν την πληροφορία. Υπάρχουν εξαιρέσεις στον κανόνα υπαναχώρησης, οι οποίες πρέπει να έχουν κοινοποιηθεί εκ των προτέρων..

Όσον αφορά τα έξοδα αποστολής: η εταιρεία οφείλει να σας επιστρέψει τα αρχικά έξοδα αποστολής σε περίπτωση ακύρωσης, αλλά ενδέχεται να σας χρεώσει τα έξοδα επιστροφής, εφόσον σας έχει ενημερώσει εκ των προτέρων. Να ελέγχετε πάντα τους όρους και τις προϋποθέσεις και να αποθηκεύετε στιγμιότυπα οθόνης της πολιτικής επιστροφών..

Εγγυήσεις: Για νέες αγορές από το 2022 και μετά, η νόμιμη εγγύηση είναι 3 έτη. για προηγούμενες αγορές, 2 έτη, με ορισμένες λεπτομέρειες. Σε περίπτωση έλλειψης συμμόρφωσης ή κατασκευαστικού ελαττώματος, ο πωλητής είναι υπεύθυνος για την επισκευή, την αντικατάσταση ή την επιστροφή χρημάτων.Τα δικαιώματά σας για υποβολή καταγγελίας και ενημέρωση δεν περιορίζονται επειδή αγοράσατε ηλεκτρονικά.

Εάν η παραγγελία σας δεν φτάσει, το ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να επιβεβαιώσει τη σύμβαση ή να σας δώσει μια απόδειξη παραλαβής. Σε περίπτωση δόλιων ή μη εξουσιοδοτημένων πληρωμών με κάρτα, μπορείτε να ζητήσετε άμεση ακύρωση από τον εκδότη.Είναι επίσης σημαντικό να γνωρίζετε κινδύνους όπως NFC και κλωνοποίηση κάρταςΣτις μεταφορές χρημάτων, η ανάκτηση των χρημάτων είναι πιο περίπλοκη και μπορεί να απαιτήσει προσφυγή στο δικαστήριο.

Αγορές στην αγορά: ποιος είναι υπεύθυνος και πώς να προχωρήσετε

Σε πλατφόρμες όπως η Amazon ή η Fnac, ο πωλητής μπορεί να είναι η ίδια η πλατφόρμα ή κάποιος τρίτος. Πρέπει να υποδεικνύει με σαφήνεια εάν ο πωλητής είναι επιχείρηση ή ιδιώτης. Εάν πρόκειται για ιδιώτη, οι κανονισμοί για τους καταναλωτές δεν ισχύουν με τον ίδιο τρόπο. και τα δικαιώματα ενδέχεται να διαφέρουν.

Η πλατφόρμα πρέπει να εξηγεί πώς κατανέμονται οι υποχρεώσεις μεταξύ του πωλητή και της αγοράς, ποιες εγγυήσεις ή ασφαλίσεις προσφέρει και ποιες μέθοδοι επίλυσης διαφορών είναι διαθέσιμες. Σε περίπτωση προβλημάτων, επικοινωνήστε πάντα μέσω των εσωτερικών καναλιών της αγοράς και πληρώστε μέσω του συστήματός τους. ώστε να καταγράφεται και να μπορείτε να επωφεληθείτε από την προστασία του.

Πρόσθετες επιλογές: συνεργασίες, αρχές και χρήσιμοι πόροι

Αν βρεθείτε σε δύσκολη θέση, μπορείτε να ζητήσετε βοήθεια από ενώσεις καταναλωτών. Αυτές οι οργανώσεις προσφέρουν συμβουλές, διεκπεραιώνουν καταγγελίες και παρέχουν υποστήριξη μέσω διαιτησίας ή ακόμα και νομικών ενεργειών (συνήθως απαιτείται η ιδιότητα μέλους). Δεν μπορούν να επιβάλουν κυρώσεις σε εταιρείες ή να εκδώσουν αποφάσεις, αλλά η εμπειρία τους επιταχύνει πολλές υποθέσεις..

Μπορείτε επίσης να κλιμακώσετε την καταγγελία στις αρχές προστασίας των καταναλωτών: σε τοπικό επίπεδο (OMIC), περιφερειακό επίπεδο (Γενικές Διευθύνσεις Καταναλωτικών Υποθέσεων) ή, εάν η εταιρεία βρίσκεται εκτός Ισπανίας, στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών (ECC). Αυτά τα ιδρύματα παρέχουν καθοδήγηση, διαμεσολάβηση και, όταν είναι σκόπιμο, ενεργοποιούν μηχανισμούς ελέγχου..

Δημόσιοι πόροι ενδιαφέροντος: Συμβούλια Διαιτησίας Καταναλωτών, Γενικές Περιφερειακές Διευθύνσεις, OMIC και CEC. Ελέγξτε τους επίσημους ιστότοπούς τους για να βρείτε αριθμούς τηλεφώνου, έντυπα και χάρτες γραφείων.

Παράπονα ανά τομέα: με ποιον να επικοινωνήσετε σε κάθε περίπτωση

Ορισμένοι τομείς διαθέτουν συγκεκριμένες ρυθμιστικές αρχές ή υπηρεσίες υποβολής καταγγελιών. Η χρήση τους απλοποιεί και οργανώνει τη διαδικασία. Αυτοί είναι οι κύριοι προορισμοί ανάλογα με το είδος της σύγκρουσης:

• Τράπεζες και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα: Υπηρεσία Παραπόνων της Τράπεζας της Ισπανίας.
• Επενδύσεις και κινητές αξίες: Εθνική Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς (CNMV).
• Ασφάλειες και συντάξεις: Γενική Διεύθυνση Ασφαλίσεων και Συνταξιοδοτικών Ταμείων.
• Τηλεπικοινωνίες: Γραφείο Εξυπηρέτησης Χρηστών Τηλεπικοινωνιών.
• Εναέρια μεταφορά: Κρατική Υπηρεσία Ασφάλειας Αεροπορίας (AESA).
• Θαλάσσιες μεταφορές: αρμόδιους φορείς σε ακυρώσεις και καθυστερήσεις.
• Υπηρεσίες κοινής ωφέλειας (ηλεκτρικό ρεύμα, φυσικό αέριο, νερό): τοπικό Γραφείο Πληροφόρησης Καταναλωτών (OMIC) ή την περιφερειακή Γενική Διεύθυνση Καταναλωτικών Υποθέσεων.
• Προστασία δεδομένων: Ισπανική Υπηρεσία Προστασίας Δεδομένων (AEPD).

Η επιλογή του κατάλληλου οργανισμού μπορεί να σημαίνει ότι η αίτησή σας θα εξεταστεί με βάση τεχνικά κριτήρια του τομέα. Αυτό αυξάνει το εύρος των λύσεων, ειδικά στις τηλεπικοινωνίες, τις τράπεζες και τις ασφάλειες..

Πώς διαχειρίζεται η Διοίκηση το αρχείο σας

Μόλις παραληφθεί η αίτησή σας, η Διοίκηση ελέγχει εάν λείπουν τυχόν έγγραφα και ενδέχεται να σας τα ζητήσει. Εάν ο δήμος σας διαθέτει δικό του Γραφείο Πληροφόρησης Καταναλωτών (OMIC), θα προωθήσει τον φάκελό σας εκεί και θα σας ενημερώσει.Ταυτόχρονα, θα στείλουν την καταγγελία σας στην εταιρεία που προτείνει διαμεσολάβηση.

Πολλές διοικήσεις αναφέρουν ότι η πλειονότητα των αιτημάτων επιλύεται σε αυτό το στάδιο χωρίς κόστος για εσάς. Ορισμένες κάνουν λόγο για ποσοστά που πλησιάζουν το 60%. Εάν η διαμεσολάβηση αποτύχει και η εταιρεία συμφωνήσει, ενεργοποιείται η διαιτησία., η οποία ολοκληρώνεται με μια δεσμευτική διαιτητική απόφαση και για τα δύο μέρη.

Μπορείτε ανά πάσα στιγμή να ελέγξετε την κατάσταση του αρχείου στην πύλη της κοινότητάς σας ή μέσω των υποδεικνυόμενων καναλιών. Κρατήστε τον αριθμό εγγραφής σας και ελέγξτε τις ειδοποιήσεις σας για να αποφευχθεί η μη τήρηση προθεσμιών ή απαιτήσεων.

Αν, παρά τα πάντα, δεν υπάρχει λύση, μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο νομικής δράσης. Αναλύστε το κόστος, τα χρονικά πλαίσια και τις πιθανότητες επιτυχίας με βάση το ποσό και τα αποδεικτικά στοιχεία που έχετε διαθέσιμα..

Για επιχειρήσεις και επαγγελματίες: πώς να διαχειριστείτε σωστά μια ψηφιακή απαίτηση

Εάν είστε ο πάροχος υπηρεσιών, ένα παράπονο που δεν διεκπεραιώθηκε σωστά μπορεί να κλιμακωθεί και να επηρεάσει τη φήμη, το κόστος και την επιχείρησή σας. Η καλή πρακτική ξεκινά με την άμεση και ευγενική ανταπόκριση, ακούγοντας χωρίς να παραδέχεστε αυτόματα το λάθος σας. Απαντήστε με γεγονότα, εξηγήστε τη διαδικασία σας και προσφέρετε λογικές εναλλακτικές λύσεις.

Εξετάστε τη σύμβαση ή τους όρους που έχει αποδεχτεί ο πελάτης: προθεσμίες, παραδοτέα, εγγυήσεις και επίπεδα υπηρεσιών. Η νομική βάση οποιασδήποτε σύγκρουσης έγκειται σε όσα έχουν συμφωνηθεί.Γι' αυτό οι καθαρές συνθήκες είναι η καλύτερη προληπτική σας άμυνα.

Καταγράψτε τα πάντα: επικοινωνίες, παραδόσεις, εκδόσεις λογισμικού, αρχεία καταγραφής ή λειτουργικές δοκιμές. Η αξιόπιστη ιχνηλασιμότητα σάς επιτρέπει να αξιολογήσετε εάν υπήρξε πραγματική μη συμμόρφωση ή εάν επρόκειτο για απρόβλεπτες προσδοκίες..

Όποτε είναι δυνατόν, διαπραγματευτείτε. Μερικές φορές, μια μερική επιστροφή χρημάτων, μια εκτεταμένη εγγύηση ή μια γρήγορη τεχνική λύση είναι καλύτερες από μια μακροχρόνια διαμάχη. Εάν εντοπίσετε κακή πίστη (απειλές για ψευδείς κριτικές, εκβιασμό), διατηρήστε επαγγελματικό ύφος αλλά ενεργήστε με νομική αυστηρότητα..

Εάν είστε εταιρεία που επηρεάζεται από έναν προμηθευτή που δεν εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του (για παράδειγμα, ένα αποτυχημένο έργο ανάπτυξης ιστοσελίδων), μπορείτε να υποβάλετε αξίωση για παραβίαση σύμβασης, οικονομικές ζημίες και έλλειψη επαγγελματικής επιμέλειας. Εξετάστε το ενδεχόμενο διαμεσολάβησης και, εάν είναι σκόπιμο, κινήστε νομικές διαδικασίες με ανάλυση σκοπιμότητας..

Γρήγορη λίστα ελέγχου για την υποβολή αίτησης για ψηφιακή υπηρεσία.

Πριν προχωρήσετε στην κλιμάκωση της υπόθεσής σας, βεβαιωθείτε ότι έχετε τα πάντα διαθέσιμα: ταυτότητα, απόδειξη αγοράς, σύμβαση/όρους, αποδεικτικά στοιχεία για το σφάλμα και επικοινωνίες. Μια καλά οργανωμένη και συγκεκριμένη αξίωση επιταχύνει τη διαδικασία και βελτιώνει τη θέση σας..

• ID: Ταυτότητα/ΑΔΕ.
• Απόδειξη αγοράς/συμβολαίου: τιμολόγια, επιβεβαιώσεις παραγγελιών ή συνδρομές.
• Απόδειξη του προβλήματος: καταγραφές, email, συνομιλίες, βίντεο ή αρχεία.
• Σαφές αίτημα: Ποια λύση χρειάζεστε και εντός ποιου εύλογου χρονικού πλαισίου;

Εάν η σύγκρουση αφορά μια επιχείρηση σε άλλη χώρα εντός του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου, εξετάστε το ενδεχόμενο Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ODR). Εάν πρόκειται για εθνικό ζήτημα, ενεργοποιήστε τη φόρμα παραπόνων και τη διαμεσολάβηση/διαιτησία στην κοινότητά σας.Όταν αγοράζετε μέσω αγορών, χρησιμοποιείτε πάντα εσωτερικά κανάλια και τηρείτε ψηφιακό αρχείο.

Πού να βρείτε θεσμική υποστήριξη

Έχετε πολλά δημόσια σημεία υποστήριξης: το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών για διασυνοριακές διαφορές, τις περιφερειακές Γενικές Διευθύνσεις Καταναλωτικών Υποθέσεων, το OMIC και τα Συμβούλια Διαιτησίας Καταναλωτών. Όλοι δημοσιεύουν ηλεκτρονικούς καταλόγους, χάρτες και φόρμες για να επιταχύνετε τις διαδικασίες σας.

Εάν δεν μπορείτε να εντοπίσετε το γραφείο σας, οι περισσότερες κοινότητες σάς επιτρέπουν να υποβάλετε την αίτηση ηλεκτρονικά και θα σας δώσουν έναν αριθμό εγγραφής για παρακολούθηση. Επωφεληθείτε από αυτήν την επίσημη διαδρομή και ελέγχετε την κατάσταση περιοδικά.Εάν λείπει κάποιο έγγραφο, θα ειδοποιηθείτε ώστε να μπορέσετε να το προσκομίσετε.

Οι ενώσεις καταναλωτών είναι επίσης ένας καλός σύμμαχος όταν έχετε κολλήσει. Μπορούν να ενεργήσουν ως μεσάζοντες με εταιρείες, να σας βοηθήσουν στη σύνταξη εγγράφων και, εάν είναι απαραίτητο, να σας συμβουλεύσουν για την καλύτερη νομική πορεία δράσης..

Η υποβολή καταγγελίας σχετικά με μια ψηφιακή υπηρεσία δεν χρειάζεται να είναι μια περίπλοκη διαδικασία. Με αποδεικτικά στοιχεία, οργάνωση και τα κατάλληλα εργαλεία - έντυπα καταγγελίας, ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ODR), διαμεσολάβηση/διαιτησία και, εάν είναι απαραίτητο, τα δικαστήρια - είναι απολύτως εφικτό να επανέλθουμε στον σωστό δρόμο και να καταλήξουμε σε μια λύση. Η μεθοδική δράση και η τήρηση των προθεσμιών αυξάνει τις πιθανότητες επιτυχίας και μειώνει την επαγγελματική εξουθένωση..