Kiel plendi kiam cifereca servo malsukcesas: formularo, ODR kaj jura vojo

¿Kiel plendi kiam cifereca servo malsukcesas? Kiam cifereca servo malsukcesas — abono kiu ne funkcias, liverado kiu ne alvenas, aŭ aplikaĵo kiu ne funkcias — ekzistas klara vojo al plendo. En Hispanio, ekzistas praktikaj kaj senpagaj iloj kiuj permesas al vi postuli ke viaj uzantrajtoj estu respektataj. En ĉi tiu gvidilo, mi detale klarigas kiel uzi la plendformularon, kiam la eŭropa ODR-platformo taŭgas, kaj kiajn jurajn eblojn vi havas se la kompanio ne respondas. La ŝlosilo estas koni la itinerojn kaj uzi ilin en la ĝusta ordo..

Antaŭ ol vi komencos skribi al la firmao, estas bone konfirmi ĉu via problemo falas sub la amplekson de konsumanta juro. Konsumantaj postuloj kovras aĉetojn de varoj aŭ servoj por privata uzo faritaj de individuo de entrepreno.Ili ne taŭgas por disputoj inter privataj individuoj (ekzemple, vendo ĉe Wallapop) nek por fraŭdo aŭ trompoj, kiujn oni devas raporti al la polico aŭ la kriminala tribunalo. Klarigita tio, ni daŭrigu paŝon post paŝo.

Kiam plendo estas konsiderata konsumanta plendo?

Ne ĉiu cifereca konflikto estas konsumanta disputo. Por ke ĝi estu konsiderata konsumanta disputo, devas ekzisti rilato inter konsumanto kaj entrepreno (B2C) kaj ĝi devas impliki aĉeton aŭ kontrakton faritan por privata uzo. Interkonsentoj inter privataj individuoj kaj krimoj estas ekskluditaj. (fraŭdoj, fiŝado, ktp.), kiuj sekvas aliajn kanalojn.

Se via kazo estas konsumanta afero, vi havas aron da rajtoj kaj proceduroj por certigi, ke la kompanio respondas. Ĉi tiuj proceduroj estas desegnitaj por esti simplaj, senpagaj, kaj kun klaraj templimoj.precipe kiam vi uzas la plendformularon aŭ konsumantan mediacion/arbitracion.

La sama kadro validas por ciferecaj servoj kaj platformoj kiel por personaj aĉetoj, kun specifaĵoj specifaj por la interreta medio. Elektronika kontraktado estas plene valida kaj kreas devojn por ambaŭ partioj.Tial estas grave konservi pruvojn.

Paŝoj antaŭ iu ajn aserto

Komencu per kolektado de pruvoj. Konservu fakturojn, kvitancojn, ekranfotojn, retpoŝtojn, babiladojn kaj ajnan pruvon de pago aŭ interkonsento (vidu kiel). konservi fakturojn kaj garantiojn). Ĝusta dokumenti la kazon estas 50% de sukcesoprecipe se vi poste bezonos mediacion aŭ recurriros al jura ago.

Kontaktu la firmaon kaj petu solvon. Multaj firmaoj havas internan proceduron por pritrakti plendojn. Skribu klare, alkroĉu pruvon, kaj konservu la kvitancon. aŭ konfirmon, ke ili ricevis vian mesaĝon. Se la firmao havas disponeblajn plendformularojn, vi povas peti ilin: ili devas provizi ilin kaj stampi vian kopion.

Se vi ne ricevas respondon aŭ ĝi ne konvinkas vin, la sekva paŝo estas formaligi vian plendon. Bone verkita plendo devus inkluzivi viajn detalojn, kronologian priskribon de tio, kio okazis, kaj la solvon, kiun vi petas. (ekzemple, riparo, anstataŭigo, repago aŭ plenumo de servo).

Plendformularo: kio ĝi estas, kiam uzi ĝin kaj kiel plenigi ĝin

La plendformularo estas oficiala formularo, kiun ĉiu kompanio, inkluzive de tiuj, kiuj funkcias rete, devas havi disponeblan. Ĝi ne estas krima plendo, sed prefere administra mekanismo, kiu devigas la firmaon respondi. ene de proksimume 10 labortagoj, laŭ regionaj regularoj.

Kiel mi uzas ĝin? Petu ĝin en la fizika vendejo aŭ petu la ciferecan formaton se ĉio estas administrata interrete. Plenigu viajn detalojn, priskribu la okazaĵojn kun datoj, kaj alkroĉu pruvojn.Estu specifa pri la solvo, kiun vi petas (riparo, repago, ktp.).

En multaj tradiciaj modeloj estas tri kopioj: unu por la Administracio, unu por la firmao kaj unu por vi. Sendu tiujn, kiuj validas, kaj konservu vian stampitan kopionĉar ĝi estas via pruvo por estontaj proceduroj ĉe la Oficejo pri Konsumantaj Informoj (OMIC) aŭ ĉe via aŭtonoma komunumo.

Se la firmao ne respondas aŭ la respondo ne estas kontentiga, vi povas transdoni la aferon al la konsumantprotekta agentejo. La Oficejo pri Konsumantaj Informoj (OMIC) aŭ la regiona instanco malfermos mediacian procezon kaj, se necese, proponos arbitracion..

Sendu la plendformularon interrete

Plej multaj aŭtonomaj komunumoj permesas al vi prilabori vian peton 100% interrete. Vi kutime bezonos ciferecan atestilon, elektronikan identigilon (DNIe) aŭ Cl@ve PIN-kodon. La formularo petos viajn detalojn, la detalojn de la kompanio, raporton pri tio, kio okazis, kaj aldonon de pruvoj..

Post la sendo, la sistemo generas dosiernumeron por spurado. Konservu vian registriĝan kvitancon kaj iujn ajn sciigojn de la portalo.Ĉi tio estos utila por demandoj pri statuso aŭ se vi provizos pliajn dokumentojn.

Praktika konsilo: Se la aĉeto okazis interrete kaj vi ne ricevis la produkton, aldonu la pruvon de pago kaj la kontrakton aŭ mendkonfirmon. La pruvo de la transakcio kaj la liverdevo plifortigas vian pretendon.

En iuj regionaj portaloj, se via municipo havas propran Oficejon por Konsumantoj (OMIC), ili aŭtomate plusendos la kazon. Vi estos sciigita pri la translokigo kaj vi ne devos fari ion alian.Multaj administracioj raportas, ke alta procento de plendoj estas solvitaj per ĉi tiu senpaga kanalo.

ODR: la eŭropa platformo por reta disputosolvado

Se via reta aĉeto estas ĉe kompanio el alia EU-lando (aŭ se kaj vi kaj la kompanio estas en EU, Norvegio, Islando aŭ Liĥtenŝtejno), vi povas uzi la ODR-platformon de la Eŭropa Unio. Ĝi estas alternativa sistemo por solvado de disputoj destinita por translima e-komerco..

La proceduro estas simpla: vi registras la plendon, aldonas dokumentojn, kaj la platformo sendas ĝin al la kompanio. Se la kompanio akceptas la ODR-procezon, ĝi devas elekti unu aŭ plurajn ALR-instancojn ene de 30 tagoj. Vi elektos unu el ili, taksante tarifojn, amplekson kaj proceduron.

Grave: Se ene de 30 tagoj vi ne akceptos rezolucian instancon aŭ ne ekzistas interkonsento pri kiu, la platformo ne prilaboros la kazon. Kiam rezulto estos publikigita, vi ricevos sciigon kun la rezolucio.La Eŭropa Konsumanta Centro povas helpi vin dum la procezo.

Krome, interretaj vendejoj kaj vendejoj devas inkluzivi videblan ligilon al la ODR-platformo. Se vi ne vidas ĝin en la retejo, vi povas memorigi la firmaon aŭ inkluzivi ĝin kiel argumenton en via plendo..

Konsumanta mediacio kaj arbitracio

Se rekta interkonsento kun la firmao ne povas esti atingita, la Konsumantprotekta Agentejo kutime provas mediacion. Ĉi tio estas libervola, rapida kaj senpaga procezo, kiu celas atingi ekvilibran interkonsenton. Se mediacio ne funkcias kaj la firmao estas membro de la Konsumanta Arbitracia Sistemo, vi povas peti arbitracion..

Arbitracio estas ankaŭ senpaga kaj libervola por ambaŭ partioj (krom se antaŭe oni konsentis partopreni). Arbitracia panelo ekzamenos la kazon, povas proponi pruvojn, kaj eldonos skriban decidon. La decido estas deviga kaj devigebla, kaj post kiam ĝi estas eldonita, vi ne plu povos iri al tribunalo pri la sama afero..

Por ekscii ĉu la firmao estas membro, kontrolu ĝian retejon aŭ konsultu la publikajn informojn de la Arbitraciaj Komisionoj en via komunumo. Kie konvene, arbitracio ofertas firman solvon sen la bezono de proceso..

Ekzistas ankaŭ privataj unuoj kun kondutkodoj, kiel ekzemple Confianza Online. Se firmao estas membro, tiuj unuoj ofertas perantajn mekanismojn. Ili ne anstataŭas la Administracion, sed ili povas helpi atingi rapidajn interkonsentojn..

Jura rimedo: kiam kaj kiel uzi ĝin

Se vi preferas jurpersekuti aŭ neniu el la supre menciitaj ebloj funkcias, vi povas iri al la ordinaraj tribunaloj. Por postuloj ĝis €2.000, advokato aŭ pledanto ne estas necesa.kiu reduktas kostojn kaj faciligas la uzon por konsumantoj.

Kiam ekzistas komuna afero kun aliaj uzantoj, oni povas konsideri grupproceson. Antaŭ ol fari ĉi tiun paŝon, estas konsilinde peti konsilon de juraj servoj en via komunumo. Ĉiam taksu ĉu ekzistas klara rompo de kontrakto kaj ĉu vi havas solidajn pruvojn..

Memoru: se vi jam akiris konsumantan arbitracian decidon, vi ne plu povos iri al tribunalo por la sama disputo. Elektu la vojon konsiderante rapidon, koston kaj fidindecon de la solvo.

Ŝlosilaj rajtoj en interretaj aĉetoj: retiriĝo, garantioj kaj sendo

Por distancaj aĉetoj (interreto, telefono), vi povas nuligi la kontrakton sen doni kialon ene de 14 kalendaraj tagoj post la livero. Vi devas sciigi la vendiston; de tiu momento, vi havos pliajn 14 tagojn por redoni la produkton. La vendisto devas repagi vin ene de 14 tagoj post via komunikado, kvankam ili povas atendi ĝis ili ricevos la produkton aŭ pruvon de redono..

Se la vendejo ne konvene informis vin pri via rajto de retiriĝo, la periodo plilongiĝas ĝis 12 monatoj de la dato kiam la komenca periodo finiĝis. Se vi estas informita ene de tiuj 12 monatoj, vi havos 14 tagojn de la dato kiam vi ricevos tiun informon. Ekzistas esceptoj al la regulo pri retiriĝo, kiuj devas esti komunikitaj anticipe..

Pri sendokostoj: la firmao devas repagi la komencajn sendokostojn kiam vi nuligas, sed povas ŝargi la resendokostojn se ĝi informis vin antaŭe. Ĉiam kontrolu la kondiĉojn kaj konservu ekranfotojn de la redonpolitiko..

Garantioj: Por novaj aĉetoj ekde 2022, la laŭleĝa garantio estas 3 jaroj; por antaŭaj aĉetoj, 2 jaroj, kun kelkaj nuancoj. Se ekzistas manko de konformeco aŭ fabrikada difekto, la vendisto respondecas pri riparo, anstataŭigo aŭ repago.Viaj rajtoj je plendo kaj informo ne estas reduktitaj ĉar vi aĉetis rete.

Se via mendo ne alvenas, la reta vendejo devas konfirmi la kontrakton aŭ doni al vi konfirmon pri ricevo. En kazo de fraŭdaj aŭ neaŭtorizitaj kartpagoj, vi povas peti tujan nuligon de la eldoninto.Gravas ankaŭ esti konscia pri riskoj kiel ekzemple NFC kaj kartklonadoĈe translokigoj, reakiri la monon estas pli kompleksa kaj povas postuli iron al tribunalo.

Aĉetoj en merkato: kiu respondecas kaj kiel procedi

Ĉe platformoj kiel Amazon aŭ Fnac, la vendisto povas esti la platformo mem aŭ tria partio. Ili devas klare indiki ĉu la vendisto estas entrepreno aŭ individuo. Se temas pri privata individuo, konsumantaj regularoj ne validas same. kaj rajtoj povas varii.

La platformo devas klarigi kiel la devoj estas dividitaj inter la vendisto kaj la merkato, kiajn garantiojn aŭ asekuron ĝi ofertas, kaj kiajn metodojn por solvi disputojn oni povas uzi. Kaze de problemoj, ĉiam kontaktu per la internaj kanaloj de la vendejo kaj pagu per ilia sistemo. por ke ĝi estu registrita kaj vi povu profiti de ĝia protekto.

Pliaj opcioj: partnerecoj, aŭtoritatoj kaj utilaj rimedoj

Se vi trovas vin blokita, vi povas peti helpon de konsumantaj asocioj. Ĉi tiuj organizoj ofertas konsilojn, prilaboras plendojn kaj provizas subtenon per arbitracio aŭ eĉ jura ago (membreco estas kutime necesa). Ili ne povas sankcii kompaniojn aŭ eldoni verdiktojn, sed ilia sperto akcelas multajn kazojn.

Vi ankaŭ povas transdoni la plendon al la aŭtoritatoj pri konsumantprotekto: je la loka nivelo (OMIC), regiona nivelo (Ĝeneralaj Direktoj pri Konsumantaj Aferoj) aŭ, se la kompanio estas ekster Hispanio, al la Eŭropa Konsumanta Centro (ECC). Ĉi tiuj institucioj provizas gvidadon, mediacion, kaj, kiam konvene, aktivigas kontrolmekanismojn..

Publikaj rimedoj de intereso: Konsumantaj Arbitraciaj Komisionoj, Regionaj Ĝeneralaj Direktoroj, OMIC kaj la CEC. Kontrolu iliajn oficialajn retejojn por trovi telefonnumerojn, formularojn kaj oficejajn mapojn.

Plendoj laŭ sektoro: kiun kontakti en ĉiu kazo

Kelkaj sektoroj havas specifajn reguligistojn aŭ plendservojn. Ilia uzado simpligas kaj organizas la procezon. Jen la ĉefaj cellokoj laŭ la speco de konflikto:

• Bankoj kaj financaj institucioj: Plendo-Servo de la Banko de Hispanio.
• Investoj kaj valorpaperoj: Nacia Komisiono pri Valorpapera Merkato (CNMV).
• Asekuro kaj pensioj: Ĝenerala Direktoraro de Asekuro kaj Pensiaj Fondusoj.
• Telekomunikadoj: Oficejo por Uzantoj de Telekomunikadoj.
• Aera transporto: Ŝtata Agentejo pri Flugsekureco (AESA).
• Mara transporto: kompetentaj instancoj pri nuligoj kaj prokrastoj.
• Servaĵoj (elektro, gaso, akvo): loka Oficejo pri Konsumantaj Informoj (OMIC) aŭ la regiona Ĝenerala Direktoraro pri Konsumantaj Aferoj.
• Protekto de datumoj: Hispana Agentejo pri Datuma Protekto (AEPD).

Iri al la ĝusta organizaĵo povas signifi, ke via aserto estos studata laŭ teknikaj kriterioj de la sektoro. Tio pligrandigas la gamon de solvoj, precipe en telekomunikadoj, bankado kaj asekuro..

Kiel la Administracio administras vian dosieron

Post kiam via reklamo estos ricevita, la Administracio kontrolos ĉu iu ajn dokumentado mankas kaj eble postulos ĝin de vi. Se via municipo havas propran Oficejon por Konsumantoj (OMIC), ili plusendos vian dosieron tien kaj informos vin.Samtempe, ili sendos vian plendon al la firmao proponanta mediacion.

Multaj administracioj raportas, ke plimulto de plendoj estas solvitaj en ĉi tiu stadio senkoste por vi; kelkaj parolas pri procentoj proksimaj al 60%. Se mediacio malsukcesas kaj la firmao konsentas, arbitracio estas aktivigita., kiu finiĝas per deviga premio por ambaŭ partioj.

Iam ajn vi povas kontroli la staton de la dosiero en la portalo de via komunumo aŭ per la indikitaj kanaloj. Konservu vian registran numeron kaj kontrolu viajn sciigojn por eviti maltrafi templimojn aŭ postulojn.

Se, malgraŭ ĉio, ne ekzistas solvo, vi povas konsideri juran agon. Analizu kostojn, temposkalojn kaj ŝancojn de sukceso surbaze de la kvanto kaj disponeblaj pruvoj..

Por entreprenoj kaj profesiuloj: kiel ĝuste administri ciferecan reklamacion

Se vi estas la servo-provizanto, malbone traktita plendo povas eskaladi kaj influi vian reputacion, kostojn kaj komercon. Bona praktiko komenciĝas per respondi rapide kaj ĝentile, aŭskulti sen aŭtomate agnoski kulpon. Respondu per faktoj, klarigu vian procezon, kaj proponu raciajn alternativojn.

Reviziu la kontrakton aŭ la kondiĉojn akceptitajn de la kliento: templimojn, livereblajn rezultojn, garantiojn kaj servonivelojn. La jura bazo de iu ajn konflikto kuŝas en tio, pri kio oni interkonsentis.Tial klaraj kondiĉoj estas via plej bona preventa defendo.

Dokumentu ĉion: komunikadojn, liveraĵojn, programarajn versiojn, protokolojn aŭ funkciajn testojn. Solida spurebleco permesas al vi taksi ĉu ekzistis fakta nekonformeco aŭ ĉu temis pri neantaŭviditaj atendoj..

Kiam ajn eblas, intertraktu. Iafoje parta repago, plilongigita garantio aŭ rapida teknika solvo estas pli bonaj ol longa disputo. Se vi detektas malbonan fidon (minacojn de falsaj recenzoj, ĉantaĝon), konservu profesian tonon sed agu kun jura firmeco..

Se vi estas kompanio trafita de provizanto, kiu ne liveras (ekzemple, malsukcesa retevoluiga projekto), vi povas postuli kompenson pro rompo de kontrakto, ekonomiaj damaĝoj kaj manko de profesia diligenteco. Konsideru mediacion kaj, se konvene, komencu jurajn procedojn kun fareblecanalizo..

Rapida kontrollisto por postuli ciferecan servon

Antaŭ ol plialtigi vian kazon, certigu, ke vi havas ĉion ĉe la mano: identigon, pruvon de aĉeto, kontrakton/kondiĉojn, pruvon de la difekto kaj komunikadojn. Bone organizita kaj specifa aserto akcelas la procezon kaj plibonigas vian pozicion..

• ID: Identigilo/NIE.
• Pruvo de aĉeto/kontrakto: fakturoj, mendokonfirmoj aŭ abonoj.
• Pruvo de la problemo: kaptoj, retpoŝtoj, babiladoj, filmetoj aŭ registroj.
• Klara peto: Kiun solvon vi bezonas kaj ene de kiu racia tempokadro?

Se la konflikto estas kun entrepreno en alia lando ene de la Eŭropa Ekonomia Areo, konsideru ODR. Se temas pri nacia afero, aktivigu la plendformularon kaj mediacion/arbitracion en via komunumo.Kiam vi aĉetas per vendejoj, ĉiam uzu internajn kanalojn kaj konservu ciferecan registron.

Kie trovi institucian subtenon

Vi havas plurajn publikajn subtenpunktojn: la Eŭropan Konsumantan Centron por translimaj disputoj, la regionajn Ĝeneralajn Direkciojn por Konsumantaj Aferoj, la OMIC kaj la Konsumantaj Arbitraciaj Komitatoj. Ili ĉiuj publikigas retajn adresarojn, mapojn kaj formularojn por rapidigi viajn procedurojn.

Se vi ne povas trovi vian oficejon, plej multaj komunumoj permesas al vi registri la aserton interrete kaj donos al vi registran numeron por spurado. Profitu tiun oficialan vojon kaj kontrolu la staton periode.Se mankas iu ajn dokumentado, vi estos sciigita por ke vi povu provizi ĝin.

Konsumantaj asocioj ankaŭ estas bona aliancano kiam vi estas blokita. Ili povas agi kiel perantoj kun kompanioj, helpi vin verki dokumentojn, kaj, se necese, konsili vin pri la plej bona jura agmaniero..

Plendi pri cifereca servo ne devas esti komplika procezo. Kun pruvoj, organizado kaj la ĝustaj iloj — plendformularoj, ODR (Opcional Recovery), mediacio/arbitracio kaj, se necese, la tribunaloj — estas tute eble reveni sur la ĝustan vojon kaj atingi solvon. Agi metode kaj ree al templimoj pliigas la ŝancojn de sukceso kaj reduktas elĉerpiĝon..