Kuidas esitada kaebus digitaalse teenuse ebaõnnestumise korral: vorm, veebipõhine vaidluste lahendamine ja õiguslik tee

¿Kuidas esitada kaebus, kui digiteenus ei tööta? Kui digiteenus ei tööta – tellimus ei tööta, kaup ei saabu või rakendus ei tööta –, on olemas selge viis kaebuse esitamiseks. Hispaanias on olemas praktilised ja tasuta tööriistad, mis võimaldavad teil nõuda oma kasutajaõiguste austamist. Selles juhendis selgitan üksikasjalikult, kuidas kaebuse vormi kasutada, millal on Euroopa veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm asjakohane ja millised õiguslikud võimalused teil on, kui ettevõte ei vasta. Peamine on teada marsruute ja kasutada neid õiges järjekorras..

Enne ettevõttele kirjutama asumist on hea mõte veenduda, kas teie probleem kuulub tarbijakaitseseaduse reguleerimisalasse. Tarbijanõuded hõlmavad eraisiku poolt ettevõttelt isiklikuks otstarbeks ostetud kaupu või teenuseid.Need ei sobi eraisikute vaheliste vaidluste (näiteks Wallapopi müügi) ega pettuste või kelmuste korral, millest tuleb politseile või kriminaalkohtule teatada. Nüüd, kui see on selge, liigume samm-sammult edasi.

Millal loetakse kaebust tarbijakaebuseks?

Mitte iga digitaalne konflikt ei ole tarbijavaidlus. Tarbijavaidluseks loetakse tarbija ja ettevõtte (B2C) vahelist suhet ning see peab hõlmama isiklikuks otstarbeks sõlmitud ostu või lepingut. Eraisikute ja kuritegude vahelised kokkulepped on välistatud. (pettused, andmepüük jne), mis liiguvad teiste kanalite kaudu.

Kui teie juhtum on tarbijaga seotud, on teil õiguste ja protseduuride kogum, et tagada ettevõtte reageering. Need protseduurid on kavandatud lihtsatena, tasuta ja selgete tähtaegadega.eriti kui kasutate kaebuse vormi või tarbijavaidluste vahendust/vahekohtumenetlust.

Sama raamistik kehtib nii digitaalsete teenuste ja platvormide kui ka kohapealsete ostude kohta, kusjuures on olemas veebikeskkonnale omased eripärad. Elektrooniline lepingute sõlmimine on täielikult kehtiv ja loob kohustusi mõlemale poolele.Seetõttu on oluline tõendeid säilitada.

Nõudele eelnevad sammud

Alusta tõendite kogumisest. Salvesta arved, kviitungid, ekraanipildid, e-kirjad, vestlused ja kõik makse- või lepingutõendid (vaata, kuidas). salvesta arved ja garantiid). Juhtumi nõuetekohane dokumenteerimine on 50% edusteriti kui teil hiljem vaja läheb vahendust või peate pöörduma kohtusse.

Võtke ettevõttega ühendust ja küsige lahendust. Paljudel ettevõtetel on olemas sisemine kaebuste menetlemise kord. Kirjutage selgelt, lisage tõendid ja hoidke kättesaamiskinnitus alles. või kinnitus, et nad on teie sõnumi kätte saanud. Kui ettevõttel on kaebuse vormid saadaval, võite neid küsida: nad on kohustatud need esitama ja teie koopia tembeldama.

Kui te vastust ei saa või see teid ei veena, on järgmine samm kaebuse vormistamine. Hästi kirjutatud kaebus peaks sisaldama teie andmeid, juhtunu kronoloogilist kirjeldust ja lahendust, mida te taotlete. (näiteks parandamine, asendamine, raha tagastamine või teenuse osutamine).

Kaebuse vorm: mis see on, millal seda kasutada ja kuidas seda täita

Kaebuse vorm on ametlik vorm, mis peab olema kättesaadav igal ettevõttel, sealhulgas veebis tegutsevatel ettevõtetel. See ei ole kriminaalkaebus, vaid pigem haldusmehhanism, mis kohustab ettevõtet reageerima. umbes 10 tööpäeva jooksul vastavalt piirkondlikele eeskirjadele.

Kuidas ma seda kasutan? Küsi seda füüsilisest poest või taotle digitaalset vormingut, kui kõik toimub veebis. Täida oma andmed, kirjelda sündmusi kuupäevadega ja lisa tõendid.Olge täpne lahenduse osas, mida soovite (parandus, raha tagastamine jne).

Paljudes traditsioonilistes mudelites on kolm eksemplari: üks administratsioonile, üks ettevõttele ja üks teile. Esitage need, mis kehtivad, ja hoidke oma templiga koopia alles.sest see on teie tõend tulevaste menetluste jaoks Tarbijateabe Büroos (OMIC) või teie autonoomses kogukonnas.

Kui ettevõte ei vasta või vastus ei ole rahuldav, võite asja edastada tarbijakaitseametile. Tarbijakaitseamet (OMIC) või piirkondlik organ algatab vahendusmenetluse ja vajadusel teeb ettepaneku vahekohtumenetluseks..

Esitage kaebuse vorm veebis

Enamik autonoomseid kogukondi lubab teil oma taotlust 100% veebis menetleda. Tavaliselt vajate digitaalset sertifikaati, elektroonilist isikutunnistust (DNIe) või Cl@ve PIN-koodi. Vormil küsitakse teie andmeid, ettevõtte andmeid, juhtunu kirjeldust ja tõendite lisamist..

Pärast esitamist genereerib süsteem jälgimiseks failinumbri. Hoidke alles registreerimiskviitung ja kõik portaalist saabunud teated.See on kasulik staatuse päringute või lisadokumentide esitamise korral.

Praktiline nipp: kui ost sooritati veebis ja te ei saanud toodet kätte, lisage maksetõend ja leping või tellimuse kinnitus. Tehingu ja tarnekohustuse tõend tugevdab teie nõuet.

Mõnes piirkondlikus portaalis, kui teie omavalitsusel on oma tarbijateabe büroo (OMIC), edastatakse juhtum automaatselt. Teid teavitatakse ülekandest ja te ei pea midagi muud tegema.Paljud haldusasutused teatavad, et suur osa nõuetest lahendatakse selle tasuta kanali kaudu.

ODR: Euroopa veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm

Kui teie veebiost tehakse ettevõttega teisest ELi riigist (või kui nii teie kui ka ettevõte asute ELis, Norras, Islandil või Liechtensteinis), saate kasutada Euroopa Liidu veebipõhist vaidluste lahendamise platvormi. See on alternatiivne vaidluste lahendamise süsteem, mis on loodud piiriülese e-kaubanduse jaoks..

Protseduur on lihtne: registreerite nõude, lisate dokumendid ja platvorm saadab selle ettevõttele. Kui ettevõte nõustub veebipõhise vaidluste lahendamise protsessiga, peab ta 30 päeva jooksul valima ühe või mitu vaidluste lahendamise asutust. Te valite ühe neist, hinnates hindu, ulatust ja protseduuri..

Tähtis: kui te 30 päeva jooksul vaidluste lahendamise üksust ei aktsepteeri või kui selles osas kokkuleppele ei jõuta, siis platvorm juhtumit ei menetle. Tulemuse väljastamisel saate teate otsusega.Euroopa Tarbijakeskus saab teid protsessi käigus aidata.

Lisaks peavad veebipoed ja turuplatsid lisama nähtava lingi ODR-platvormile. Kui te seda veebisaidil ei näe, võite ettevõttele seda meelde tuletada või lisada selle oma kaebuses argumendina..

Tarbijavaidluste lahendamine ja vahekohtumenetlus

Kui ettevõttega otsekohesele kokkuleppele ei jõuta, proovib Tarbijakaitseamet tavaliselt vahendust. See on vabatahtlik, kiire ja tasuta protsess, mille eesmärk on saavutada tasakaalustatud kokkulepe. Kui vahendus ei toimi ja ettevõte on tarbijavaidluste süsteemi liige, saate taotleda vahekohtumenetlust..

Vahekohus on mõlema poole jaoks tasuta ja vabatahtlik (välja arvatud juhul, kui on eelnevalt kokku lepitud osalemises). Vahekohus vaatab juhtumi läbi, võib esitada tõendeid ja annab välja kirjaliku otsuse. Kohtuotsus on siduv ja täitmisele pööratav ning kui see on tehtud, ei saa te hiljem sama asja pärast kohtusse pöörduda..

Et teada saada, kas ettevõte on liige, vaadake selle veebisaiti või tutvuge oma piirkonna arbitraažikomisjonide avaliku teabega. Vajadusel pakub vahekohus kindlat lahendust ilma kohtusse kaevamiseta..

Samuti on olemas eraõiguslikke üksusi, millel on käitumisjuhendid, näiteks Confianza Online. Kui ettevõte on liige, pakuvad need üksused vahendavaid mehhanisme. Nad ei asenda administratsiooni, kuid aitavad kiiresti kokkuleppele jõuda..

Õiguskaitsevahendid: millal ja kuidas neid kasutada

Kui eelistate kohtusse kaevata või ükski ülaltoodud variantidest ei toimi, võite pöörduda tavakohtusse. Kuni 2.000 euro suuruste nõuete puhul ei ole advokaati ega juristi vaja.mis vähendab kulusid ja muudab tarbijate jaoks kasutamise lihtsamaks.

Kui teiste kasutajatega on ühine põhjus, võib kaaluda kollektiivhagi esitamist. Enne selle sammu astumist on soovitatav küsida nõu oma kogukonna õigusteenustest. Hinnake alati, kas tegemist on selge lepingu rikkumisega ja kas teil on kindlaid tõendeid..

Pea meeles: kui oled juba saanud tarbijavaidluses vahekohtu otsuse, ei saa sa hiljem sama vaidluse lahendamiseks kohtusse pöörduda. Valige lahendus, arvestades kiirust, kulusid ja usaldusväärsust..

Peamised õigused veebiostude puhul: taganemisõigus, garantiid ja saatmine

Kaugostude (internet, telefon) puhul võite lepingust taganeda ilma põhjust avaldamata 14 kalendripäeva jooksul alates kauba kohaletoimetamisest. Te peate müüjat sellest teavitama; sellest hetkest alates on teil toote tagastamiseks veel 14 päeva. Müüja peab teile raha tagastama 14 päeva jooksul alates teie teate saatmisest, kuigi ta võib oodata, kuni ta on toote või tagastustõendi kätte saanud..

Kui pood ei teavitanud teid taganemisõigusest nõuetekohaselt, pikeneb periood 12 kuuni alates esialgse perioodi lõppemise kuupäevast. Kui teid teavitatakse nende 12 kuu jooksul, on teil alates teabe saamise kuupäevast aega 14 päeva. Taganemisreeglil on erandeid, millest tuleb eelnevalt teatada..

Saatmiskulude osas: ettevõte peab tühistamisel tagastama esialgsed saatmiskulud, kuid võib nõuda tagastuskulude tasumist, kui ta on teid eelnevalt teavitanud. Kontrollige alati tagastustingimusi ja salvestage tagastuspoliitikast ekraanipildid..

Garantiid: Alates 2022. aastast tehtud uute ostude puhul on seadusjärgne garantii 3 aastat; varasemate ostude puhul 2 aastat, mõningate nüanssidega. Kui tegemist on mittevastavuse või tootmisdefektiga, vastutab müüja remondi, asendamise või raha tagastamise eest.Teie õigus kaebustele ja teabele ei vähene seetõttu, et ostsite veebist.

Kui teie tellimus ei jõua kohale, peab veebipood kinnitama lepingu või andma teile kättesaamiskinnituse. Petturlike või volitamata kaardimaksete korral saate kaardi väljastajalt taotleda viivitamatut tühistamist.Samuti on oluline olla teadlik riskidest, näiteks NFC ja kaardi kloonimineÜlekannete puhul on raha tagasisaamine keerulisem ja võib vajada kohtusse pöördumist.

Turuplatsi ostud: kes vastutab ja kuidas edasi toimida

Sellistel platvormidel nagu Amazon või Fnac võib müüjaks olla platvorm ise või kolmas osapool. Nad peavad selgelt märkima, kas müüja on ettevõte või eraisik. Kui tegemist on eraisikuga, siis tarbijakaitsealased eeskirjad samamoodi ei kehti. ja õigused võivad erineda.

Platvorm peab selgitama, kuidas kohustused müüja ja turuplatsi vahel jagunevad, milliseid garantiisid või kindlustust see pakub ning millised vaidluste lahendamise meetodid on saadaval. Probleemide korral võtke alati ühendust turuplatsi sisemiste kanalite kaudu ja makske nende süsteemi kaudu. et see salvestataks ja te saaksite selle kaitsest kasu.

Lisavõimalused: partnerlused, ametiasutused ja kasulikud ressursid

Kui jääte hätta, võite abi otsida tarbijakaitseühingutelt. Need organisatsioonid pakuvad nõu, menetlevad kaebusi ja pakuvad tuge vahekohtumenetluse või isegi kohtumenetluse kaudu (tavaliselt on liikmelisus nõutav). Nad ei saa ettevõtetele sanktsioone määrata ega otsuseid teha, kuid nende kogemused kiirendavad paljude juhtumite lahendamist..

Samuti võite kaebuse edastada tarbijakaitseasutustele: kohalikul tasandil (OMIC), piirkondlikul tasandil (tarbijaküsimuste peadirektoraadid) või, kui ettevõte asub väljaspool Hispaaniat, Euroopa Tarbijakeskusele (ECC). Need institutsioonid pakuvad juhiseid, vahendavad ja vajadusel aktiveerivad kontrollimehhanisme..

Huvipakkuvad avalikud ressursid: tarbijavaidluste komisjonid, piirkondlikud peadirektoraadid, OMIC ja CEC. Telefoninumbrite, vormide ja kontorikaartide leidmiseks vaadake nende ametlikke veebisaite..

Kaebused sektorite kaupa: kelle poole igal juhul pöörduda

Mõnes sektoris on olemas spetsiifilised reguleerivad asutused või kaebuste esitamise teenused. Nende kasutamine lihtsustab ja korraldab protsessi. Need on peamised sihtkohad vastavalt konflikti tüübile:

• Pangad ja finantsasutused: Hispaania Panga kaebuste teenistus.
• Investeeringud ja väärtpaberid: Riiklik Väärtpaberituru Komisjon (CNMV).
• Kindlustus ja pensionid: Kindlustuse ja pensionifondide peadirektoraat.
• Telekommunikatsioon: Telekommunikatsiooni kasutajate teenindusbüroo.
• Õhutransport: Riiklik Lennundusohutusamet (AESA).
• Meretransport: pädevad asutused tühistamiste ja hilinemiste korral.
• Kommunaalteenused (elekter, gaas, vesi): kohalik tarbijainfokeskus (OMIC) või piirkondlik tarbijaküsimuste peadirektoraat.
• Andmekaitse: Hispaania andmekaitseamet (AEPD).

Õige organisatsiooni poole pöördumine võib tähendada, et teie nõuet uuritakse valdkonna tehniliste kriteeriumide alusel. See suurendab lahenduste valikut, eriti telekommunikatsioonis, panganduses ja kindlustuses..

Kuidas administratsioon teie toimikut haldab

Kui teie avaldus on laekunud, kontrollib administratsioon, kas mõni dokument on puudu, ja võib seda teilt nõuda. Kui teie omavalitsusel on oma tarbijainfokeskus (OMIC), edastavad nad teie toimiku sinna ja teavitavad teid.Samal ajal saadavad nad teie kaebuse vahendust pakkuvale ettevõttele.

Paljud haldusasutused teatavad, et enamik nõudeid lahendatakse selles etapis teile tasuta; mõned räägivad ligi 60%-st. Kui vahendus ebaõnnestub ja ettevõte nõustub, algatatakse vahekohus., mis lõpeb mõlema poole jaoks siduva otsusega.

Saate faili olekut igal ajal kontrollida oma kogukonna portaalis või näidatud kanalite kaudu. Hoidke oma registreerimisnumber alles ja kontrollige oma teateid tähtaegade või nõuete täitmata jätmise vältimiseks.

Kui kõigest hoolimata lahendust ei leita, võite kaaluda kohtusse kaebamist. Analüüsige kulusid, ajakavasid ja eduvõimalusi olemasoleva hulga ja tõendite põhjal..

Ettevõtetele ja spetsialistidele: kuidas digitaalset nõuet õigesti hallata

Kui olete teenusepakkuja, võib halvasti käsitletud kaebus süveneda ning mõjutada teie mainet, kulusid ja äritegevust. Hea tava algab kiirest ja viisakast reageerimisest, kuulamisest ilma automaatselt viga tunnistamata. Vasta faktidega, selgita oma protsessi ja paku mõistlikke alternatiive.

Vaadake üle leping või kliendi poolt aktsepteeritud tingimused: tähtajad, tulemused, garantiid ja teenindustasemed. Igasuguse konflikti õiguslik alus peitub selles, milles on kokku lepitud.Seepärast on selged tingimused teie parim ennetav kaitse.

Dokumenteeri kõik: suhtlus, tarned, tarkvaraversioonid, logid või funktsionaalsed testid. Kindel jälgitavus võimaldab teil hinnata, kas esines tegelikku mittevastavust või oli tegemist ettenägematute ootustega..

Võimaluse korral pidage läbirääkimisi. Mõnikord on osaline raha tagastamine, pikendatud garantii või kiire tehniline lahendus parem kui pikk vaidlus. Kui märkate pahatahtlikkust (võltsarvustuste ähvardused, väljapressimine), säilitage professionaalne toon, kuid tegutsege juriidilise kindlameelsusega..

Kui teie ettevõtet mõjutab tarnija ebaõnnestunud tarnetegevus (näiteks ebaõnnestunud veebiarendusprojekt), võite esitada nõude lepingu rikkumise, majandusliku kahju ja ametialase hoolsuse puudumise eest. Kaalu vahendust ja algata vajaduse korral kohtumenetlus koos teostatavusanalüüsiga..

Kiire kontroll-leht digitaalse teenuse taotlemiseks

Enne juhtumi eskaleerimist veenduge, et teil on kõik käepärast: isikut tõendav dokument, ostutõend, leping/tingimused, veatõend ja teavitused. Hästi vormistatud ja konkreetne nõue kiirendab protsessi ja parandab teie positsiooni..

• ID: ID/Inimesetunnistus
• Ostu-/lepingutõend: arved, tellimuste kinnitused või tellimused.
• Probleemi tõendid: jäädvustused, e-kirjad, vestlused, videod või salvestised.
• Selge päring: Millist lahendust te vajate ja millise mõistliku aja jooksul?

Kui konflikt on ettevõttega Euroopa Majanduspiirkonna teises riigis, kaaluge vaidluste veebipõhist lahendamist. Kui tegemist on riikliku probleemiga, aktiveerige oma kogukonnas kaebuste vorm ja vahendus/vahekohus.Turuplatside kaudu ostes kasutage alati sisemisi kanaleid ja pidage digitaalset arvestust.

Kust leida institutsionaalset tuge

Teil on mitu avalikku tugipunkti: Euroopa Tarbijakeskus piiriüleste vaidluste lahendamiseks, piirkondlikud tarbijaküsimuste peadirektoraadid, OMIC ja tarbijavaidluste komisjonid. Nad kõik avaldavad veebikatalooge, kaarte ja vorme oma protseduuride kiirendamiseks.

Kui te ei leia oma kontorit üles, lubavad enamik kogukondi teil nõude veebis esitada ja annavad teile jälgimise jaoks registreerimisnumbri. Kasutage seda ametlikku marsruuti ja kontrollige perioodiliselt olekut.Kui mõni dokument on puudu, teavitatakse teid sellest, et saaksite selle esitada.

Tarbijaühendused on samuti heaks liitlaseks, kui oled hätta jäänud. Nad saavad tegutseda vahendajatena ettevõtetega, aidata teil dokumente koostada ja vajadusel nõustada teid parima õigusliku toimimisviisi osas..

Digiteenuse kohta kaebuse esitamine ei pea olema keeruline protsess. Tõendite, korralduse ja õigete vahendite – kaebuse vormide, veebipõhise vaidluste lahendamise, vahenduse/vahekohtu ja vajadusel kohtu – abil on täiesti võimalik õigele teele tagasi pöörduda ja lahenduseni jõuda. Metoodiline ja tähtaegadest kinnipidamine suurendab eduvõimalusi ja vähendab läbipõlemist..