نحوه شکایت در صورت عدم موفقیت یک سرویس دیجیتال: فرم، ODR و مسیر قانونی

¿چگونه در صورت عدم موفقیت یک سرویس دیجیتال شکایت کنیم؟ وقتی یک سرویس دیجیتال با مشکل مواجه می‌شود - اشتراکی که کار نمی‌کند، تحویلی که نمی‌رسد، یا برنامه‌ای که کار نمی‌کند - مسیر مشخصی برای شکایت وجود دارد. در اسپانیا، ابزارهای کاربردی و رایگانی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد خواستار رعایت حقوق کاربری خود شوید. در این راهنما، من به طور مفصل نحوه استفاده از فرم شکایت، زمان مناسب بودن پلتفرم ODR اروپا و گزینه‌های قانونی که در صورت عدم پاسخگویی شرکت دارید را توضیح می‌دهم. نکته اصلی این است که مسیرها را بشناسید و از آنها به ترتیب صحیح استفاده کنید..

قبل از اینکه شروع به نوشتن به شرکت کنید، بهتر است مطمئن شوید که آیا مشکل شما در محدوده قانون حمایت از مصرف کننده قرار می‌گیرد یا خیر. ادعاهای مصرف‌کننده، خرید کالاها یا خدمات برای استفاده شخصی توسط یک فرد از یک کسب‌وکار را پوشش می‌دهد.آنها برای اختلافات بین افراد خصوصی (مثلاً فروش در Wallapop) و همچنین برای کلاهبرداری یا تقلب که باید به پلیس یا دادگاه کیفری گزارش شود، مناسب نیستند. با روشن شدن این موضوع، بیایید گام به گام پیش برویم.

چه زمانی یک شکایت، شکایت مصرف‌کننده محسوب می‌شود؟

هر اختلاف دیجیتالی، اختلاف مصرف‌کننده محسوب نمی‌شود. برای اینکه اختلافی به عنوان اختلاف مصرف‌کننده در نظر گرفته شود، باید رابطه‌ای بین مصرف‌کننده و یک کسب‌وکار (B2C) وجود داشته باشد و شامل خرید یا قراردادی برای استفاده خصوصی باشد. توافق بین افراد خصوصی و جرایم مستثنی است. (کلاهبرداری، فیشینگ و غیره)، که از کانال‌های دیگری پیروی می‌کنند.

اگر پرونده شما مربوط به مصرف‌کنندگان است، شما مجموعه‌ای از حقوق و رویه‌ها را برای اطمینان از پاسخگویی شرکت دارید. این رویه‌ها طوری طراحی شده‌اند که ساده، رایگان و با مهلت‌های مشخص باشند.به خصوص وقتی از فرم شکایت یا میانجیگری/داوری مصرف‌کننده استفاده می‌کنید.

همین چارچوب در مورد خدمات و پلتفرم‌های دیجیتال مانند خریدهای حضوری، با ویژگی‌های خاص محیط آنلاین، اعمال می‌شود. انعقاد قرارداد الکترونیکی کاملاً معتبر است و برای هر دو طرف تعهداتی ایجاد می‌کند.بنابراین، حفظ شواهد حیاتی است.

مراحل قبل از هرگونه ادعا

با جمع‌آوری شواهد شروع کنید. فاکتورها، رسیدها، اسکرین‌شات‌ها، ایمیل‌ها، چت‌ها و هرگونه مدرک پرداخت یا توافق را ذخیره کنید (نحوه انجام آن را ببینید). فاکتورها و ضمانت‌نامه‌ها را ذخیره کنید). مستندسازی صحیح پرونده، ۵۰٪ موفقیت استبه خصوص اگر بعداً به میانجیگری یا توسل به اقدام قانونی نیاز داشته باشید.

با شرکت تماس بگیرید و درخواست راه حل کنید. بسیاری از شرکت ها یک رویه رسیدگی به شکایات داخلی دارند. واضح بنویسید، مدارک را پیوست کنید و رسید رسید را نگه دارید. یا تأیید اینکه پیام شما را دریافت کرده‌اند. اگر شرکت فرم‌های شکایت را در دسترس دارد، می‌توانید آنها را درخواست کنید: آنها موظفند آنها را ارائه دهند و نسخه شما را مهر کنند.

اگر پاسخی دریافت نکردید یا شما را قانع نکرد، قدم بعدی این است که شکایت خود را رسمی کنید. یک شکایت خوب نوشته شده باید شامل جزئیات شما، شرح وقایع به ترتیب زمانی و راه حل مورد نظر شما باشد. (برای مثال، تعمیر، تعویض، بازپرداخت یا انجام خدمات).

فرم شکایت: چیست، چه زمانی باید از آن استفاده کرد و چگونه آن را پر کرد

فرم شکایت، یک فرم رسمی است که هر شرکتی، از جمله شرکت‌هایی که به صورت آنلاین فعالیت می‌کنند، باید آن را در دسترس داشته باشد. این یک شکایت کیفری نیست، بلکه یک سازوکار اداری است که شرکت را ملزم به پاسخگویی می‌کند. طبق مقررات منطقه‌ای، تقریباً ظرف ۱۰ روز کاری.

چگونه از آن استفاده کنم؟ آن را از فروشگاه فیزیکی درخواست کنید یا اگر همه چیز به صورت آنلاین مدیریت می‌شود، فرمت دیجیتال را درخواست کنید. اطلاعات خود را وارد کنید، وقایع را با تاریخ شرح دهید و مدارک را پیوست کنید.در مورد راه حلی که درخواست می‌کنید (تعمیر، بازپرداخت و غیره) دقیق باشید.

در بسیاری از مدل‌های سنتی، سه نسخه وجود دارد: یکی برای اداره، یکی برای شرکت و یکی برای شما. مدارکی که مناسب هستند را ارسال کنید و نسخه مهر شده خود را نگه داریدزیرا این مدرک شما برای رویه‌های آینده با دفتر اطلاعات مصرف‌کننده (OMIC) یا با جامعه خودمختار شما است.

اگر شرکت پاسخی نداد یا پاسخ رضایت‌بخش نبود، می‌توانید موضوع را به سازمان حمایت از مصرف‌کننده ارجاع دهید. دفتر اطلاعات مصرف‌کننده (OMIC) یا نهاد منطقه‌ای، فرآیند میانجیگری را آغاز کرده و در صورت لزوم، پیشنهاد داوری می‌دهد..

فرم شکایت را به صورت آنلاین ارسال کنید

اکثر جوامع خودمختار به شما اجازه می‌دهند درخواست خود را ۱۰۰٪ آنلاین پردازش کنید. معمولاً به گواهی دیجیتال، کارت شناسایی الکترونیکی (DNIe) یا پین Cl@ve نیاز خواهید داشت. این فرم از شما اطلاعات، اطلاعات شرکت، شرح وقایع و پیوست کردن مدارک را درخواست می‌کند..

پس از ارسال، سیستم یک شماره پرونده برای پیگیری تولید می‌کند. رسید ثبت نام و هرگونه اطلاعیه از پورتال را نزد خود نگه دارید.این برای استعلام وضعیت یا در صورت ارائه مدارک اضافی مفید خواهد بود.

نکته کاربردی: اگر خرید آنلاین بوده و محصول را دریافت نکرده‌اید، مدرک پرداخت و قرارداد یا تأیید سفارش را پیوست کنید. اثبات معامله و تعهد تحویل، ادعای شما را تقویت می‌کند..

در برخی از پورتال‌های منطقه‌ای، اگر شهرداری شما دفتر اطلاعات مصرف‌کننده (OMIC) خود را داشته باشد، آنها به طور خودکار پرونده را ارسال می‌کنند. شما از انتقال مطلع خواهید شد و لازم نیست کار دیگری انجام دهید.بسیاری از ادارات گزارش می‌دهند که درصد بالایی از دعاوی از طریق این کانال رایگان حل و فصل می‌شوند.

ODR: پلتفرم اروپایی برای حل اختلاف آنلاین

اگر خرید آنلاین شما با شرکتی از یک کشور دیگر اتحادیه اروپا باشد (یا اگر هم شما و هم شرکت در اتحادیه اروپا، نروژ، ایسلند یا لیختن اشتاین باشید)، می‌توانید از پلتفرم ODR اتحادیه اروپا استفاده کنید. این یک سیستم حل اختلاف جایگزین است که برای تجارت الکترونیک فرامرزی طراحی شده است..

این روش ساده است: شما درخواست را ثبت می‌کنید، مدارک را پیوست می‌کنید و پلتفرم آن را برای شرکت ارسال می‌کند. اگر شرکت فرآیند ODR را بپذیرد، باید ظرف 30 روز یک یا چند نهاد ALR را انتخاب کند. شما یکی از آنها را انتخاب خواهید کرد و نرخ‌ها، دامنه و رویه را ارزیابی خواهید کرد..

مهم: اگر ظرف 30 روز مرجع حل اختلاف را نپذیرید یا در مورد مرجع حل اختلاف به توافق نرسید، پلتفرم پرونده را بررسی نخواهد کرد. وقتی نتیجه اعلام شد، یک اعلان به همراه نتیجه دریافت خواهید کرد.مرکز حمایت از مصرف‌کنندگان اروپا می‌تواند در طول این فرآیند به شما کمک کند.

علاوه بر این، فروشگاه‌ها و بازارهای آنلاین موظفند یک لینک قابل مشاهده به پلتفرم ODR داشته باشند. اگر آن را در وب‌سایت نمی‌بینید، می‌توانید به شرکت یادآوری کنید یا آن را به عنوان یک استدلال در شکایت خود ذکر کنید..

میانجیگری و داوری مصرف‌کننده

اگر توافق مستقیم با شرکت حاصل نشود، آژانس حمایت از مصرف‌کننده معمولاً میانجیگری را امتحان می‌کند. این یک فرآیند داوطلبانه، سریع و رایگان است که هدف آن دستیابی به یک توافق متعادل است. اگر میانجیگری مؤثر واقع نشد و شرکت عضو سیستم داوری مصرف‌کننده باشد، می‌توانید درخواست داوری کنید..

داوری همچنین برای هر دو طرف رایگان و داوطلبانه است (مگر اینکه قبلاً برای شرکت در آن توافق شده باشد). یک هیئت داوری پرونده را بررسی می‌کند، ممکن است شواهد ارائه دهد و رأی کتبی صادر کند. این حکم لازم‌الاجرا و لازم‌الاجرا است و پس از صدور، نمی‌توانید بعداً به دلیل همان موضوع به دادگاه مراجعه کنید..

برای اطلاع از اینکه آیا شرکت عضو است یا خیر، به وب‌سایت آن مراجعه کنید یا به اطلاعات عمومی هیئت‌های داوری در جامعه خود مراجعه کنید. در صورت لزوم، داوری بدون نیاز به طرح دعوی، راه حل قطعی ارائه می‌دهد..

همچنین نهادهای خصوصی با آیین‌نامه‌های رفتاری مانند Confianza Online وجود دارند. اگر شرکتی عضو باشد، این نهادها سازوکارهای واسطه‌ای ارائه می‌دهند. آنها جایگزین دولت نمی‌شوند، اما می‌توانند به دستیابی سریع به توافقات کمک کنند..

مرجع قانونی: چه زمانی و چگونه از آن استفاده کنیم

اگر ترجیح می‌دهید شکایت کنید یا هیچ یک از گزینه‌های فوق مؤثر نبود، می‌توانید به دادگاه‌های عادی مراجعه کنید. برای دعاوی تا سقف ۲۰۰۰ یورو، نیازی به وکیل یا مشاور حقوقی نیست.که هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و استفاده از آن را برای مصرف‌کنندگان آسان‌تر می‌کند.

وقتی یک دلیل مشترک با سایر کاربران وجود دارد، می‌توان یک دعوی دسته جمعی را در نظر گرفت. قبل از انجام این کار، توصیه می‌شود از خدمات حقوقی در جامعه خود مشاوره بگیرید. همیشه ارزیابی کنید که آیا نقض آشکار قرارداد وجود دارد و آیا شواهد محکمی دارید یا خیر..

به یاد داشته باشید: اگر قبلاً حکم داوری مصرف‌کننده را دریافت کرده‌اید، نمی‌توانید بعداً برای همان اختلاف به دادگاه مراجعه کنید. با در نظر گرفتن سرعت، هزینه و قابلیت اطمینان راهکار، مسیر را انتخاب کنید.

حقوق کلیدی در خریدهای آنلاین: انصراف، ضمانت‌ها و ارسال

برای خریدهای از راه دور (اینترنتی، تلفنی)، می‌توانید قرارداد را بدون ذکر دلیل ظرف ۱۴ روز تقویمی از تحویل لغو کنید. شما باید به فروشنده اطلاع دهید؛ از آن لحظه، ۱۴ روز دیگر فرصت دارید تا محصول را برگردانید. فروشنده باید ظرف ۱۴ روز از تاریخ ابلاغ شما، وجه را به شما بازپرداخت کند، اگرچه می‌تواند تا زمان دریافت محصول یا مدرک بازگشت کالا صبر کند..

اگر فروشگاه به درستی شما را از حق انصرافتان مطلع نکرده باشد، این دوره از تاریخ پایان دوره اولیه به ۱۲ ماه افزایش می‌یابد. اگر در طول این ۱۲ ماه به شما اطلاع داده شود، از تاریخ دریافت آن اطلاعات، ۱۴ روز فرصت خواهید داشت. استثنائاتی در قانون انصراف وجود دارد که باید از قبل اطلاع داده شده باشد..

در مورد هزینه‌های ارسال: شرکت باید هنگام لغو سفارش، هزینه‌های ارسال اولیه را به شما بازپرداخت کند، اما در صورت اطلاع قبلی، ممکن است هزینه‌های ارسال برگشتی را از شما دریافت کند. همیشه شرایط و ضوابط را بررسی کنید و از صفحه قوانین بازگشت کالا اسکرین شات بگیرید..

ضمانت‌ها: برای خریدهای جدید از سال ۲۰۲۲ به بعد، ضمانت قانونی ۳ سال است؛ برای خریدهای قبلی، ۲ سال، با برخی تفاوت‌های ظریف. در صورت عدم تطابق یا نقص تولیدی، فروشنده مسئول تعمیر، تعویض یا بازپرداخت وجه است.حق شکایت و اطلاعات شما به دلیل خرید آنلاین کاهش نمی‌یابد.

اگر سفارش شما به دستتان نرسد، فروشگاه آنلاین باید قرارداد را تأیید کند یا رسید دریافت را به شما ارائه دهد. در صورت پرداخت‌های جعلی یا غیرمجاز با کارت، می‌توانید فوراً از صادرکننده درخواست لغو کنید.همچنین آگاهی از خطراتی مانند ... مهم است. NFC و شبیه‌سازی کارتدر نقل و انتقالات، بازیابی پول پیچیده‌تر است و ممکن است نیاز به مراجعه به دادگاه داشته باشد.

خرید از بازار: چه کسی مسئول است و چگونه باید اقدام کرد

در پلتفرم‌هایی مانند آمازون یا Fnac، فروشنده می‌تواند خود پلتفرم یا شخص ثالث باشد. آن‌ها باید به وضوح مشخص کنند که فروشنده یک کسب‌وکار است یا یک شخص حقیقی. اگر شخص حقیقی باشد، مقررات مربوط به مصرف‌کننده به همان شکل اعمال نمی‌شود. و حقوق ممکن است متفاوت باشد.

این پلتفرم باید توضیح دهد که تعهدات چگونه بین فروشنده و بازار تقسیم می‌شود، چه ضمانت‌ها یا بیمه‌هایی ارائه می‌دهد و چه روش‌های حل اختلافی در دسترس است. در صورت بروز مشکل، همیشه از طریق کانال‌های داخلی بازارچه تماس بگیرید و از طریق سیستم آنها پرداخت کنید. تا ثبت شود و شما بتوانید از حفاظت آن بهره‌مند شوید.

گزینه‌های اضافی: مشارکت‌ها، اختیارات و منابع مفید

اگر در مخمصه گرفتار شدید، می‌توانید از انجمن‌های مصرف‌کنندگان کمک بگیرید. این سازمان‌ها مشاوره ارائه می‌دهند، به شکایات رسیدگی می‌کنند و از طریق داوری یا حتی اقدام قانونی (عضویت معمولاً الزامی است) پشتیبانی ارائه می‌دهند. آنها نمی‌توانند شرکت‌ها را تحریم کنند یا حکم صادر کنند، اما تجربه آنها روند رسیدگی به بسیاری از پرونده‌ها را تسریع می‌کند..

همچنین می‌توانید شکایت را به مراجع حمایت از مصرف‌کننده ارجاع دهید: در سطح محلی (OMIC)، سطح منطقه‌ای (ادارات کل امور مصرف‌کنندگان) یا اگر شرکت خارج از اسپانیا است، به مرکز حمایت از مصرف‌کنندگان اروپا (ECC). این نهادها راهنمایی، میانجیگری و در صورت لزوم، فعال کردن سازوکارهای کنترل را ارائه می‌دهند..

منابع عمومی مورد توجه: هیئت‌های داوری مصرف‌کننده، ادارات کل منطقه‌ای، OMIC و CEC. برای یافتن شماره تلفن‌ها، فرم‌ها و نقشه‌های دفتر، وب‌سایت‌های رسمی آنها را بررسی کنید.

شکایات بر اساس بخش: در هر مورد با چه کسی تماس بگیریم

برخی از بخش‌ها دارای نهادهای نظارتی یا خدمات رسیدگی به شکایات خاصی هستند. استفاده از آنها روند کار را ساده و سازماندهی می‌کند. اینها مقاصد اصلی بر اساس نوع درگیری هستند:

• بانک‌ها و موسسات مالی: خدمات رسیدگی به شکایات بانک مرکزی اسپانیا
• سرمایه‌گذاری‌ها و اوراق بهادار: کمیسیون ملی بازار اوراق بهادار (CNMV).
• بیمه و بازنشستگی: اداره کل بیمه و صندوق‌های بازنشستگی
• ارتباطات از راه دور: دفتر خدمات مشترکین مخابرات
• حمل و نقل هوایی: آژانس ایمنی هوانوردی ایالتی (AESA).
• حمل و نقل دریایی: نهادهای ذیصلاح در لغو و تأخیرها.
• خدمات رفاهی (برق، گاز، آب): دفتر اطلاعات مصرف‌کننده محلی (OMIC) یا اداره کل امور مصرف‌کننده منطقه‌ای.
• حفاظت اطلاعات: آژانس حفاظت از داده‌های اسپانیا (AEPD)

مراجعه به سازمان مناسب می‌تواند به این معنی باشد که ادعای شما با استفاده از معیارهای فنی آن بخش بررسی خواهد شد. این امر طیف وسیعی از راه‌حل‌ها را، به ویژه در مخابرات، بانکداری و بیمه، افزایش می‌دهد..

نحوه مدیریت پرونده شما توسط اداره

پس از دریافت درخواست شما، اداره بررسی می‌کند که آیا مدارکی مفقود شده است یا خیر و ممکن است از شما درخواست ارائه آن را داشته باشد. اگر شهرداری شما دفتر اطلاعات مصرف‌کننده (OMIC) مخصوص به خود را دارد، پرونده شما را به آنجا ارسال کرده و به شما اطلاع می‌دهند.همزمان، آنها شکایت شما را به شرکتی که پیشنهاد میانجیگری داده است، ارسال خواهند کرد.

بسیاری از ادارات گزارش می‌دهند که اکثر دعاوی در این مرحله بدون هیچ هزینه‌ای برای شما حل و فصل می‌شوند؛ برخی از درصدهایی نزدیک به ۶۰٪ صحبت می‌کنند. اگر میانجیگری به نتیجه نرسد و شرکت موافقت کند، داوری فعال می‌شود.که در نهایت به صدور حکم قطعی برای هر دو طرف منجر می‌شود.

در هر زمانی می‌توانید وضعیت فایل را در پورتال انجمن خود یا از طریق کانال‌های مشخص شده بررسی کنید. شماره ثبت خود را نگه دارید و اعلان‌های خود را بررسی کنید برای جلوگیری از از دست دادن مهلت‌ها یا الزامات.

اگر با وجود همه چیز، هیچ راه حلی وجود ندارد، می‌توانید اقدام قانونی را در نظر بگیرید. هزینه‌ها، بازه‌های زمانی و شانس موفقیت را بر اساس میزان و شواهدی که در دسترس دارید، تجزیه و تحلیل کنید..

برای کسب‌وکارها و متخصصان: نحوه مدیریت صحیح یک ادعای دیجیتال

اگر شما ارائه دهنده خدمات هستید، یک شکایت که به خوبی مدیریت نشده باشد می‌تواند تشدید شود و بر اعتبار، هزینه‌ها و کسب و کار شما تأثیر بگذارد. رویه خوب با پاسخگویی سریع و مودبانه، گوش دادن بدون پذیرش خودکار تقصیر آغاز می‌شود. با حقایق پاسخ دهید، روند خود را توضیح دهید و جایگزین‌های معقولی ارائه دهید.

قرارداد یا شرایط پذیرفته شده توسط مشتری را بررسی کنید: مهلت‌ها، نتایج، ضمانت‌ها و سطح خدمات. مبنای قانونی هر اختلافی در توافقات قبلی نهفته است.به همین دلیل است که شرایط شفاف بهترین دفاع پیشگیرانه شماست.

همه چیز را مستند کنید: ارتباطات، تحویل‌ها، نسخه‌های نرم‌افزار، گزارش‌ها یا تست‌های عملکردی. قابلیت ردیابی قوی به شما این امکان را می‌دهد که ارزیابی کنید آیا عدم انطباق واقعی وجود داشته یا اینکه مسئله انتظارات پیش‌بینی نشده بوده است..

هر زمان که امکان داشت، مذاکره کنید. گاهی اوقات بازپرداخت جزئی، ضمانت‌نامه طولانی‌تر یا یک راه‌حل فنی سریع بهتر از یک اختلاف طولانی است. اگر متوجه سوء نیت (تهدید به انتشار نظرات جعلی، اخاذی) شدید، لحن حرفه‌ای خود را حفظ کنید اما با قاطعیت قانونی عمل کنید..

اگر شما شرکتی هستید که تحت تأثیر تأمین‌کننده‌ای قرار گرفته‌اید که در ارائه خدمات ناموفق بوده است (مثلاً یک پروژه توسعه وب ناموفق)، می‌توانید برای نقض قرارداد، خسارات اقتصادی و عدم دقت حرفه‌ای ادعای خسارت کنید. میانجیگری را در نظر بگیرید و در صورت لزوم، با تجزیه و تحلیل امکان‌سنجی، مراحل قانونی را آغاز کنید..

چک لیست سریع برای درخواست خدمات دیجیتال

قبل از اینکه پرونده خود را به مراحل بعدی ببرید، مطمئن شوید که همه چیز را در دسترس دارید: مدارک شناسایی، مدرک خرید، قرارداد/شرایط، مدارک مربوط به خطا و ارتباطات. یک ادعای خوب سازمان‌یافته و مشخص، روند کار را سرعت می‌بخشد و موقعیت شما را بهبود می‌بخشد..

• شناسه: شماره شناسایی/شماره ملی
• مدرک خرید/قرارداد: فاکتورها، تأییدیه‌های سفارش یا اشتراک‌ها.
• شواهد مشکل: ضبط، ایمیل، چت، ویدیو یا سوابق.
• درخواست پاک کردن: چه راه حلی و در چه بازه زمانی معقولی نیاز دارید؟

اگر اختلاف با یک کسب و کار در کشور دیگری در منطقه اقتصادی اروپا است، ODR را در نظر بگیرید. اگر مسئله‌ای ملی است، فرم شکایات و میانجیگری/داوری را در جامعه خود فعال کنید.هنگام خرید از طریق بازارها، همیشه از کانال‌های داخلی استفاده کنید و یک سابقه دیجیتال داشته باشید.

از کجا می‌توان حمایت نهادی را پیدا کرد؟

شما چندین مرکز پشتیبانی عمومی دارید: مرکز مصرف‌کنندگان اروپا برای اختلافات فرامرزی، ادارات کل منطقه‌ای امور مصرف‌کنندگان، OMIC و هیئت‌های داوری مصرف‌کننده. همه آنها فهرست‌های راهنما، نقشه‌ها و فرم‌های آنلاین منتشر می‌کنند برای تسریع در مراحل شما.

اگر نمی‌توانید دفتر خود را پیدا کنید، اکثر جوامع به شما اجازه می‌دهند که درخواست را به صورت آنلاین ثبت کنید و یک شماره ثبت برای پیگیری به شما می‌دهند. از آن مسیر رسمی استفاده کنید و وضعیت را به صورت دوره‌ای بررسی کنید.در صورت کمبود هرگونه مدرک، به شما اطلاع داده خواهد شد تا بتوانید آن را ارائه دهید.

انجمن‌های حمایت از مصرف‌کنندگان نیز در مواقعی که گیر کرده‌اید، متحد خوبی هستند. آنها می‌توانند به عنوان واسطه با شرکت‌ها عمل کنند، به شما در تهیه اسناد کمک کنند و در صورت لزوم، در مورد بهترین مسیر قانونی به شما مشاوره دهند..

ثبت شکایت در مورد یک سرویس دیجیتال لزوماً فرآیند پیچیده‌ای نیست. با شواهد، سازماندهی و ابزارهای مناسب - فرم‌های شکایت، ODR، میانجیگری/داوری و در صورت لزوم، دادگاه‌ها - کاملاً امکان‌پذیر است که به مسیر درست برگشته و به یک راه‌حل برسید. عمل کردن به صورت روشمند و در چارچوب ضرب‌الاجل‌ها، شانس موفقیت را افزایش و فرسودگی شغلی را کاهش می‌دهد..