Valitus digitaalisen palvelun epäonnistumisesta: lomake, verkkovälitteinen riidanratkaisu ja oikeustie

¿Miten valittaa, jos digitaalinen palvelu pettää? Kun digitaalinen palvelu epäonnistuu – tilaus ei toimi, toimitus ei saavu perille tai sovellus ei toimi – valitusprosessi on selkeä. Espanjassa on käytettävissä käytännöllisiä ja ilmaisia ​​työkaluja, joiden avulla voit vaatia käyttäjäoikeuksien kunnioittamista. Tässä oppaassa selitän yksityiskohtaisesti, miten valituslomaketta käytetään, milloin eurooppalainen ODR-alusta on sopiva vaihtoehto ja mitä oikeudellisia vaihtoehtoja sinulla on, jos yritys ei vastaa. Tärkeintä on tietää reitit ja käyttää niitä oikeassa järjestyksessä..

Ennen kuin alat kirjoittaa yritykselle, on hyvä varmistaa, kuuluuko ongelmasi kuluttajansuojalain piiriin. Kuluttajan korvausvaatimukset kattavat yksityishenkilön yritykseltä ostamat tavarat tai palvelut yksityiskäyttöön.Ne eivät sovellu yksityishenkilöiden välisiin riitoihin (esimerkiksi Wallapop-myynteihin) eivätkä petoksiin tai huijauksiin, joista on ilmoitettava poliisille tai rikostuomioistuimelle. Kun tämä on selvennetty, edetään askel askeleelta.

Milloin valitusta pidetään kuluttajavalituksena?

Jokainen digitaalinen konflikti ei ole kuluttajariita. Jotta sitä voidaan pitää kuluttajariitana, kuluttajan ja yrityksen välillä on oltava suhde (B2C) ja sen on koskettava yksityiskäyttöön tehtyä ostosta tai sopimusta. Yksityishenkilöiden ja rikosten väliset sopimukset on suljettu pois. (huijaukset, tietojenkalastelu jne.), jotka seuraavat muita kanavia.

Jos tapauksesi on kuluttaja-asia, sinulla on joukko oikeuksia ja menettelytapoja varmistaaksesi, että yritys vastaa. Nämä menettelyt on suunniteltu yksinkertaisiksi, ilmaisiksi ja selkeillä määräajoilla.varsinkin kun käytät valituslomaketta tai kuluttajan sovittelua/välimiesmenettelyä.

Sama kehys koskee digitaalisia palveluita ja alustoja kuin henkilökohtaisia ​​ostoksia, verkkoympäristölle ominaisin erityispiirtein. Sähköinen sopimuksenteko on täysin pätevä ja luo velvoitteita molemmille osapuolille.Siksi on tärkeää säilyttää todisteet.

Toimenpiteet ennen korvausvaatimusta

Aloita keräämällä todisteita. Tallenna laskut, kuitit, kuvakaappaukset, sähköpostit, keskustelut ja kaikki maksu- tai sopimustodistukset (katso ohjeet). säilytä laskut ja takuut). Tapauksen asianmukainen dokumentointi on 50 % onnistumisestavarsinkin jos myöhemmin tarvitset sovittelua tai turvaudut oikeustoimiin.

Ota yhteyttä yritykseen ja pyydä ratkaisua. Monilla yrityksillä on sisäinen valitusten käsittelymenettely. Kirjoita selkeästi, liitä mukaan todisteet ja säilytä vastaanottokuitti. tai vahvistuksen siitä, että he ovat vastaanottaneet viestisi. Jos yrityksellä on valituslomakkeita saatavilla, voit pyytää niitä: heidän on toimitettava ne ja leimattava kopiosi.

Jos et saa vastausta tai se ei vakuuta sinua, seuraava vaihe on tehdä valituksesi virallisesti. Hyvin kirjoitetun valituksen tulisi sisältää tietosi, aikajärjestyksessä oleva kuvaus tapahtuneesta ja pyytämäsi ratkaisu. (esimerkiksi korjaus, vaihto, hyvitys tai palvelun suorittaminen).

Valituslomake: mikä se on, milloin sitä käytetään ja miten se täytetään

Valituslomake on virallinen lomake, joka on oltava saatavilla kaikilla yrityksillä, myös verkossa toimivilla. Se ei ole rikosilmoitus, vaan hallinnollinen mekanismi, joka velvoittaa yrityksen vastaamaan. noin 10 arkipäivän kuluessa alueellisten määräysten mukaisesti.

Miten käytän sitä? Kysy sitä fyysisestä myymälästä tai pyydä digitaalista muotoa, jos kaikki hoidetaan verkossa. Täytä tietosi, kuvaile tapahtumat päivämäärineen ja liitä mukaan todisteet.Kerro tarkasti, mitä ratkaisua pyydät (korjaus, hyvitys jne.).

Monissa perinteisissä malleissa on kolme kappaletta: yksi hallinnolle, yksi yritykselle ja yksi sinulle. Lähetä soveltuvat vaihtoehdot ja pidä leimattu kopiosi itselläsi.koska se on todisteesi tulevia menettelyjä varten kuluttajaneuvontatoimiston (OMIC) tai autonomisen yhteisösi kanssa.

Jos yritys ei vastaa tai vastaus ei ole tyydyttävä, voit viedä asian kuluttajansuojaviranomaiselle. Kuluttajaneuvonta (OMIC) tai alueellinen elin aloittaa sovitteluprosessin ja ehdottaa tarvittaessa välimiesmenettelyä..

Lähetä valituslomake verkossa

Useimmat itsehallintoalueet mahdollistavat hakemuksesi käsittelyn 100 % verkossa. Yleensä tarvitset digitaalisen todistuksen, sähköisen henkilökortin (DNIe) tai Cl@ve PIN-koodin. Lomakkeella pyydetään tietojasi, yrityksen tietoja, selvitystä tapahtuneesta ja todisteiden liittämistä mukaan..

Lähetyksen jälkeen järjestelmä luo tiedostolle seurantanumeron. Säilytä rekisteröintikuittisi ja kaikki portaalista tulevat ilmoitukset.Tästä on hyötyä tilannetiedusteluissa tai jos toimitat lisätietoja.

Käytännön vinkki: Jos ostos tehtiin verkossa etkä saanut tuotetta, liitä mukaan maksutosite ja sopimus tai tilausvahvistus. Todiste tapahtumasta ja toimitusvelvoitteesta vahvistaa vaatimustasi.

Joissakin alueellisissa portaaleissa, jos kunnallasi on oma kuluttajaneuvontatoimisto (OMIC), se välittää asian automaattisesti eteenpäin. Saat ilmoituksen siirrosta, eikä sinun tarvitse tehdä mitään muuta.Monet viranomaiset raportoivat, että suuri osa korvaushakemuksista ratkaistaan ​​tämän maksuttoman kanavan kautta.

ODR: eurooppalainen verkkovälitteinen riidanratkaisualusta

Jos verkko-ostosi on toisen EU-maan yritykseltä (tai jos sekä sinä että yritys olette EU:ssa, Norjassa, Islannissa tai Liechtensteinissa), voit käyttää Euroopan unionin ODR-alustaa. Se on vaihtoehtoinen riidanratkaisujärjestelmä, joka on suunniteltu rajat ylittävään verkkokauppaan..

Prosessi on yksinkertainen: rekisteröit vaatimuksen, liität asiakirjat ja alusta lähettää sen yritykselle. Jos yritys hyväksyy verkkovälitteisen riidanratkaisumenettelyn, sen on valittava yksi tai useampi riidanratkaisuelin 30 päivän kuluessa. Valitset niistä yhden ja arvioit hintoja, laajuutta ja menettelyä.

Tärkeää: Jos et 30 päivän kuluessa hyväksy sovitteluelintä tai siitä ei päästä sopimukseen, alusta ei käsittele tapausta. Kun tulos on julkaistu, saat ilmoituksen ratkaisusta.Euroopan kuluttajakeskus voi auttaa sinua prosessin aikana.

Lisäksi verkkokauppojen ja markkinapaikkojen on sisällytettävä näkyvä linkki ODR-alustalle. Jos et näe sitä verkkosivuilla, voit muistuttaa yritystä siitä tai sisällyttää sen argumenttina valitukseesi..

Kuluttajasovittelu ja välimiesmenettely

Jos yrityksen kanssa ei päästä suoraan sopimukseen, kuluttajansuojavirasto yrittää yleensä sovittelua. Tämä on vapaaehtoinen, nopea ja maksuton prosessi, jonka tavoitteena on päästä tasapainoiseen sopimukseen. Jos sovittelu ei toimi ja yritys on kuluttajariita-asioiden välimiesmenettelyjärjestelmän jäsen, voit pyytää välimiesmenettelyä..

Välimiesmenettely on myös maksutonta ja vapaaehtoista molemmille osapuolille (ellei osallistumisesta ole aiemmin sovittu). Välimiesoikeus tutkii tapauksen, voi esittää todisteita ja antaa kirjallisen päätöksen. Tuomio on sitova ja täytäntöönpanokelpoinen, etkä voi sen jälkeen viedä samaa asiaa oikeuteen..

Saadaksesi selville, onko yritys jäsen, tarkista sen verkkosivuilta tai tutustu yhteisösi välimieslautakuntien julkisiin tietoihin. Tarvittaessa välimiesmenettely tarjoaa lopullisen ratkaisun ilman oikeusjuttua..

On myös yksityisiä toimijoita, joilla on käytännesäännöt, kuten Confianza Online. Jos yritys on jäsen, nämä toimijat tarjoavat välittäjämekanismeja. Ne eivät korvaa hallintoa, mutta ne voivat auttaa pääsemään nopeasti sopimuksiin..

Oikeussuojakeinot: milloin ja miten niitä käytetään

Jos mieluummin haastat asian oikeuteen tai mikään yllä mainituista vaihtoehdoista ei toimi, voit viedä asian yleiseen tuomioistuimeen. Alle 2 000 euron vaatimuksiin ei vaadita asianajajaa tai asianajajaa.mikä alentaa kustannuksia ja helpottaa kuluttajien käyttöä.

Kun muiden käyttäjien kanssa on yhteinen asia, voidaan harkita ryhmäkannetta. Ennen tämän toimenpiteen tekemistä on suositeltavaa kysyä neuvoa paikallisilta lakipalveluilta. Arvioi aina, onko kyseessä selkeä sopimusrikkomus ja onko sinulla siitä vankkaa näyttöä..

Muista: jos olet jo saanut kuluttajariita-asiassa välimiesoikeuden päätöksen, et voi myöhemmin viedä samaa riitaa oikeuteen. Valitse polku ottaen huomioon ratkaisun nopeuden, kustannukset ja luotettavuuden.

Keskeiset oikeudet verkko-ostoissa: peruutus, takuut ja toimitus

Etäostoissa (internet, puhelin) voit peruuttaa sopimuksen ilmoittamatta syytä 14 kalenteripäivän kuluessa toimituksesta. Sinun on ilmoitettava myyjälle; tästä hetkestä lähtien sinulla on toiset 14 päivää aikaa palauttaa tuote. Myyjän on palautettava rahat 14 päivän kuluessa yhteydenotostasi, vaikka hän voi odottaa, kunnes saa tuotteen tai palautustodistuksen..

Jos kauppa ei ole asianmukaisesti tiedottanut sinulle peruuttamisoikeudestasi, määräaikaa pidennetään 12 kuukauteen alkuperäisen ajanjakson päättymispäivästä. Jos sinulle ilmoitetaan peruuttamisoikeudesta näiden 12 kuukauden kuluessa, sinulla on 14 päivää tiedon vastaanottamispäivästä. Peruuttamissäännöstä on poikkeuksia, joista on ilmoitettava etukäteen..

Toimituskulujen osalta: yrityksen on palautettava alkuperäiset toimituskulut peruutuksen yhteydessä, mutta se voi periä palautuskulut, jos se on ilmoittanut siitä sinulle etukäteen. Tarkista aina palautusehdot ja tallenna kuvakaappauksia palautuskäytännöstä..

Takuut: Uusille ostoksille vuodesta 2022 eteenpäin lakisääteinen takuu on 3 vuotta; aiemmille ostoksille 2 vuotta, tietyin yksityiskohdin. Jos tuotteessa on virhe tai valmistusvirhe, myyjä on vastuussa tuotteen korjaamisesta, vaihtamisesta tai rahat takaisin maksamisesta.Valitus- ja tiedonsaantioikeutesi eivät rajoitu siitä, että ostit tuotteen verkosta.

Jos tilauksesi ei saavu perille, verkkokaupan on vahvistettava sopimus tai annettava sinulle vastaanottokuittaus. Vilpillisten tai luvattomien korttimaksujen tapauksessa voit pyytää kortin myöntäjältä välitöntä peruutusta.On myös tärkeää olla tietoinen riskeistä, kuten NFC ja korttien kloonausSiirtotapauksissa rahojen takaisinperiminen on monimutkaisempaa ja saattaa vaatia oikeudenkäyntiä.

Markkinapaikkaostokset: kuka on vastuussa ja miten edetä

Amazonin tai Fnacin kaltaisilla alustoilla myyjä voi olla itse alusta tai kolmas osapuoli. Heidän on ilmoitettava selvästi, onko myyjä yritys vai yksityishenkilö. Jos kyseessä on yksityishenkilö, kuluttajansuojalainsäädäntö ei sovellu samalla tavalla. ja oikeudet voivat vaihdella.

Alustan on selitettävä, miten velvollisuudet jakautuvat myyjän ja markkinapaikan välillä, mitä takuita tai vakuutuksia se tarjoaa ja mitä riitojenratkaisumenetelmiä on käytettävissä. Ongelmatilanteissa ota aina yhteyttä markkinapaikan sisäisten kanavien kautta ja maksa heidän järjestelmänsä kautta. jotta se tallennetaan ja voit hyötyä sen suojasta.

Lisävaihtoehtoja: kumppanuudet, viranomaiset ja hyödylliset resurssit

Jos kohtaat ongelmia, voit hakea apua kuluttajajärjestöiltä. Nämä järjestöt tarjoavat neuvontaa, käsittelevät valituksia ja tarjoavat tukea välimiesmenettelyissä tai jopa oikeustoimissa (yleensä vaaditaan jäsenyys). He eivät voi määrätä yrityksille seuraamuksia tai antaa päätöksiä, mutta heidän kokemuksensa nopeuttaa monia tapauksia.

Voit myös viedä valituksen kuluttajansuojaviranomaisille: paikallisella tasolla (OMIC), alueellisella tasolla (kuluttaja-asioiden pääosastot) tai, jos yritys on Espanjan ulkopuolella, Euroopan kuluttajakeskukselle (ECC). Nämä instituutiot tarjoavat ohjausta, sovittelua ja tarvittaessa aktivoivat valvontamekanismeja.

Kiinnostavat julkiset resurssit: kuluttajariitalautakunnat, alueelliset pääosastot, OMIC ja CEC. Tarkista heidän virallisilta verkkosivuiltaan puhelinnumerot, lomakkeet ja toimistokartat..

Valitukset toimialoittain: kehen ottaa yhteyttä kussakin tapauksessa

Joillakin aloilla on omat sääntelyviranomaiset tai valituspalvelut. Niiden käyttö virtaviivaistaa ja organisoi prosessia. Nämä ovat tärkeimmät kohteet konfliktin tyypin mukaan:

• Pankit ja rahoituslaitokset: Espanjan keskuspankin valituspalvelu.
• Sijoitukset ja arvopaperit: Kansallinen arvopaperimarkkinakomissio (CNMV).
• Vakuutukset ja eläkkeet: Vakuutus- ja eläkerahastojen pääosasto.
• Televiestintä: Televiestinnän käyttäjäpalvelutoimisto.
• Lentoliikenne: Valtion ilmailuturvallisuusvirasto (AESA).
• Merikuljetukset: toimivaltaiset elimet peruutuksissa ja viivästyksissä.
• Yleishyödylliset palvelut (sähkö, kaasu, vesi): paikallinen kuluttajaneuvontatoimisto (OMIC) tai alueellinen kuluttaja-asioiden pääosasto.
• Datan suojelu: Espanjan tietosuojavirasto (AEPD).

Oikean organisaation puoleen kääntyminen voi tarkoittaa, että korvausvaatimustasi tutkitaan alan teknisten kriteerien perusteella. Tämä lisää ratkaisujen valikoimaa erityisesti televiestinnässä, pankki- ja vakuutusalalla..

Näin hallinto hallinnoi tiedostojasi

Kun hakemuksesi on vastaanotettu, hallinto tarkistaa, puuttuuko liitteitä, ja voi pyytää niitä sinulta. Jos kunnassasi on oma kuluttajaneuvonta (OMIC), he toimittavat tiedostosi sinne ja ilmoittavat sinulle.Samalla he lähettävät valituksesi sovittelua ehdottavalle yritykselle.

Monet viranomaiset raportoivat, että suurin osa korvaushakemuksista ratkaistaan ​​tässä vaiheessa ilman kustannuksia sinulle; jotkut puhuvat lähes 60 prosentin osuuksista. Jos sovittelu epäonnistuu ja yritys suostuu, käynnistetään välimiesmenettely., joka päättyy molempia osapuolia sitovaan päätökseen.

Voit milloin tahansa tarkistaa tiedoston tilan yhteisösi portaalissa tai ilmoitettujen kanavien kautta. Säilytä rekisterinumerosi ja tarkista ilmoituksesi välttääkseen määräaikojen tai vaatimusten rikkomisen.

Jos kaikesta huolimatta ratkaisua ei ole, voit harkita oikeustoimia. Analysoi kustannuksia, aikatauluja ja onnistumisen mahdollisuuksia käytettävissäsi olevan määrän ja todisteiden perusteella..

Yrityksille ja ammattilaisille: digitaalisen korvaushakemuksen asianmukainen hallinta

Jos olet palveluntarjoaja, huonosti käsitelty valitus voi pahentua ja vaikuttaa maineeseesi, kustannuksiisi ja liiketoimintaasi. Hyvä käytäntö alkaa siitä, että reagoit nopeasti ja kohteliaasti, kuuntelet myöntämättä automaattisesti virhettä. Vastaa faktoilla, selitä prosessisi ja tarjoa kohtuullisia vaihtoehtoja.

Tarkista sopimus tai asiakkaan hyväksymät ehdot: määräajat, toimitukset, takuut ja palvelutasot. Minkä tahansa konfliktin oikeudellinen perusta on se, mistä on sovittu.Siksi selkeät olosuhteet ovat paras ennaltaehkäisevä puolustus.

Dokumentoi kaikki: viestit, toimitukset, ohjelmistoversiot, lokit tai toiminnalliset testit. Vankan jäljitettävyyden avulla voit arvioida, onko todellista vaatimustenvastaisuutta tapahtunut vai oliko kyse ennakoimattomista odotuksista..

Neuvottele aina kun mahdollista. Joskus osittainen hyvitys, pidennetty takuu tai nopea tekninen ratkaisu on parempi kuin pitkällinen riita. Jos havaitset vilpillistä toimintaa (uhkauksia väärennetyillä arvosteluilla, kiristystä), säilytä ammattimainen sävy, mutta toimi lainmukaisesti..

Jos yrityksesi on kärsinyt toimittajan laiminlyönnistä (esimerkiksi epäonnistuneessa web-kehitysprojektissa), voit vaatia korvauksia sopimusrikkomuksesta, taloudellisista vahingoista ja ammatillisen huolellisuuden puutteesta. Harkitse sovittelua ja aloita tarvittaessa oikeustoimet toteutettavuusanalyysin avulla..

Pikatarkistuslista digitaalisen palvelun vaatimiseen

Ennen kuin viet asian eteenpäin, varmista, että sinulla on kaikki tarvittava käsillä: henkilöllisyystodistus, ostokuitti, sopimus/ehdot, todiste viasta ja viestit. Hyvin jäsennelty ja täsmällinen vaatimus nopeuttaa prosessia ja parantaa asemaasi..

• Tunnus: Henkilöllisyystodistus/NIE-tunnus.
• Ostotodistus/sopimus: laskut, tilausvahvistukset tai tilaukset.
• Todisteet ongelmasta: tallenteita, sähköposteja, keskusteluja, videoita tai tallenteita.
• Selkeä pyyntö: Millaista ratkaisua tarvitset ja missä kohtuullisessa ajassa?

Jos ristiriita koskee toisessa Euroopan talousalueeseen kuuluvassa maassa sijaitsevaa yritystä, harkitse verkkovälitteistä riidanratkaisua. Jos kyseessä on kansallinen ongelma, aktivoi valituslomake ja sovittelu/välimiesmenettely yhteisössäsi.Kun ostat markkinapaikkojen kautta, käytä aina sisäisiä kanavia ja pidä digitaalista kirjaa.

Mistä löytää institutionaalista tukea

Käytettävissäsi on useita julkisia tukipisteitä: Euroopan kuluttajakeskus rajat ylittäviä riitoja varten, alueelliset kuluttaja-asioiden pääosastot, OMIC ja kuluttajariitalautakunnat. Ne kaikki julkaisevat verkkohakemistoja, karttoja ja lomakkeita nopeuttaaksesi prosessejasi.

Jos et löydä toimistoasi, useimmat yhteisöt antavat sinun tehdä hakemuksen verkossa ja antavat sinulle rekisteröintinumeron seurantaa varten. Käytä hyväksesi virallista reittiä ja tarkista tilanne säännöllisesti.Jos jokin asiakirja puuttuu, sinulle ilmoitetaan siitä, jotta voit toimittaa sen.

Myös kuluttajayhdistykset ovat hyvä liittolainen pulassa. He voivat toimia välittäjinä yritysten kanssa, auttaa sinua asiakirjojen laatimisessa ja tarvittaessa neuvoa sinua parhaasta oikeudellisesta toimintatavasta..

Digitaalisesta palvelusta valituksen tekemisen ei tarvitse olla monimutkainen prosessi. Todisteiden, organisoinnin ja oikeiden työkalujen – valituslomakkeiden, verkkovälitteisen riidanratkaisun, sovittelun/välimiesmenettelyn ja tarvittaessa tuomioistuinten – avulla on täysin mahdollista palata raiteilleen ja saavuttaa ratkaisu. Menetelmällinen ja aikataulussa toimiminen lisää onnistumisen mahdollisuuksia ja vähentää loppuunpalamista..