Hoe kinne jo kleie as in digitale tsjinst mislearret: formulier, ODR en juridyske rûte

¿Hoe kinne jo kleie as in digitale tsjinst mislearret? As in digitale tsjinst mislearret - in abonnemint dat net wurket, in levering dy't net oankomt, of in app dy't net presteart - is der in dúdlik paad nei in klacht. Yn Spanje binne der praktyske en fergese ark wêrmei jo kinne easkje dat jo brûkersrjochten wurde respektearre. Yn dizze hantlieding ferklearje ik yn detail hoe't jo it klachtenformulier brûke kinne, wannear't it Europeeske ODR-platfoarm passend is, en hokker juridyske opsjes jo hawwe as it bedriuw net reagearret. De kaai is om de rûtes te kennen en se yn 'e juste folchoarder te brûken.

Foardat jo begjinne mei it skriuwen nei it bedriuw, is it in goed idee om te befestigjen oft jo probleem ûnder it konsuminterjocht falt. Konsuminteklammen hawwe betrekking op oankeapen fan guod of tsjinsten foar privee gebrûk makke troch in yndividu fan in bedriuw.Se binne net geskikt foar skeel tusken partikulieren (bygelyks in ferkeap op Wallapop) en ek net foar fraude of oplichting, dy't rapportearre wurde moatte oan de plysje of de strafrjochtbank. Mei dat dúdlik, litte wy stap foar stap fierder gean.

Wannear wurdt in klacht beskôge as in konsuminteklacht?

Net elk digitaal konflikt is in konsumintegeskil. Om as in konsumintegeskil beskôge te wurden, moat der in relaasje wêze tusken in konsumint en in bedriuw (B2C) en moat it gean om in oankeap of kontrakt dat foar privee gebrûk makke is. Oerienkomsten tusken partikulieren en misdieden binne útsletten. (oplichting, phishing, ensfh.), dy't oare kanalen folgje.

As jo ​​saak in konsumintesaak is, hawwe jo in set rjochten en prosedueres om te soargjen dat it bedriuw reagearret. Dizze prosedueres binne ûntworpen om ienfâldich, fergees en mei dúdlike deadlines te wêzen.foaral as jo it klachtenformulier of konsumintebemiddeling/arbitraasje brûke.

Itselde ramt jildt foar digitale tsjinsten en platfoarms as foar oankeapen yn persoan, mei bysûnderheden dy't spesifyk binne foar de online omjouwing. Elektronysk kontraktearjen is folslein jildich en skept ferplichtingen foar beide partijen.Dêrom is it wichtich om bewiis te behâlden.

Stappen foarôfgeand oan elke claim

Begjin mei it sammeljen fan bewiis. Bewarje fakturen, kwitânsjes, skermôfbyldings, e-mails, petearen en alle bewiis fan betelling of oerienkomst (sjoch hoe). bewarje fakturen en garânsjes). It goed dokumintearjen fan 'e saak is 50% fan suksesfoaral as jo letter bemiddeling nedich hawwe of juridyske stappen nimme moatte.

Nim kontakt op mei it bedriuw en freegje om in oplossing. In protte bedriuwen hawwe in ynterne klachtenproseduere. Skriuw dúdlik, foegje bewiis ta en bewarje de ûntfangstbefêstiging. of befêstiging dat se jo berjocht ûntfongen hawwe. As it bedriuw klachtenformulieren beskikber hat, kinne jo dy oanfreegje: se binne ferplichte om dy te leverjen en jo kopy te stempeljen.

As jo ​​gjin antwurd krije of it jo net oertsjûget, is de folgjende stap om jo klacht te formalisearjen. In goed skreaune klacht moat jo gegevens befetsje, in chronologyske beskriuwing fan wat der bard is, en de oplossing dy't jo oanfreegje. (bygelyks reparaasje, ferfanging, restitúsje of útfiering fan tsjinst).

Klachtenformulier: wat it is, wannear't jo it brûke moatte en hoe't jo it ynfolje moatte

It klachtenformulier is in offisjeel formulier dat elk bedriuw, ynklusyf dyjingen dy't online operearje, beskikber hawwe moat. It is gjin kriminele klacht, mar earder in administratyf meganisme dat it bedriuw ferplichtet om te reagearjen. binnen sawat 10 wurkdagen, neffens regionale regeljouwing.

Hoe brûk ik it? Freegje derom yn 'e fysike winkel of freegje it digitale formaat oan as alles online beheard wurdt. Folje jo gegevens yn, beskriuw de barrens mei datums, en foegje bewiis ta.Wês spesifyk oer de oplossing dy't jo oanfreegje (reparaasje, restitúsje, ensfh.).

Yn in protte tradisjonele modellen binne der trije eksimplaren: ien foar de administraasje, ien foar it bedriuw en ien foar jo. Dien dejingen yn dy't fan tapassing binne en hâld jo stimpelde eksimplaarom't it jo bewiis is foar takomstige prosedueres mei it Konsuminteynformaasjeburo (OMIC) of mei jo autonome mienskip.

As it bedriuw net reagearret of it antwurd net befredigjend is, kinne jo de saak nei de konsumintebeskermingsynstânsje eskalearje. It Konsuminteynformaasjeburo (OMIC) of it regionale orgaan sil in bemiddelingsproses iepenje en, as it nedich is, arbitraasje foarstelle..

Dien it klachtenformulier online yn

De measte autonome mienskippen tastean jo ta om jo oanfraach 100% online te ferwurkjen. Jo sille meastentiids in digitaal sertifikaat, elektroanyske ID-kaart (DNIe), of Cl@ve PIN nedich hawwe. It formulier sil freegje om jo gegevens, de gegevens fan it bedriuw, in ferslach fan wat der bard is, en om bewiis ta te foegjen..

Nei it yntsjinjen genereart it systeem in bestânsnûmer foar tracking. Bewarje jo registraasjebewiis en alle notifikaasjes fan it portaal.Dit sil nuttich wêze foar statusfragen of as jo ekstra dokumintaasje leverje.

Praktyske tip: As de oankeap online wie en jo it produkt net ûntfongen hawwe, foegje dan it bewiis fan betelling en it kontrakt of de bestellingsbefêstiging ta. It bewiis fan 'e transaksje en de leveringsferplichting fersterket jo oanspraak.

Yn guon regionale portalen, as jo gemeente in eigen Konsuminteynformaasjekantoar (OMIC) hat, sille se de saak automatysk trochstjoere. Jo wurde op 'e hichte brocht fan 'e oerdracht en jo hoege neat mear te dwaan.In protte administraasjes melde dat in heech persintaazje fan 'e oanspraken fia dit fergese kanaal oplost wurde.

ODR: it Europeeske platfoarm foar online skeeloplossing

As jo ​​online oankeap is by in bedriuw út in oar EU-lân (of as sawol jo as it bedriuw yn 'e EU, Noarwegen, Iislân of Liechtenstein binne), kinne jo it ODR-platfoarm fan 'e Jeropeeske Uny brûke. It is in alternatyf systeem foar skeelbeslechting ûntworpen foar grinsoverschrijdende e-commerce..

De proseduere is ienfâldich: jo registrearje de claim, heakje dokuminten ta, en it platfoarm stjoert it nei it bedriuw. As it bedriuw it ODR-proses akseptearret, moat it binnen 30 dagen ien of mear ALR-ynstânsjes kieze. Jo sille ien fan harren selektearje, tariven, omfang en proseduere evaluearje.

Wichtich: As jo ​​binnen 30 dagen gjin beslútfoarmjende ynstânsje akseptearje of as der gjin oerienkomst is oer hokker, sil it platfoarm de saak net ferwurkje. As in resultaat bekend makke wurdt, krije jo in melding mei de resolúsje.It Europeesk Konsumintesintrum kin jo helpe by it proses.

Derneist binne online winkels en merkplakken ferplichte om in sichtbere keppeling nei it ODR-platfoarm op te nimmen. As jo ​​it net op 'e webside sjogge, kinne jo it bedriuw deroan herinnerje of it as argumint yn jo klacht opnimme..

Konsumintebemiddeling en arbitraasje

As der gjin direkte oerienkomst mei it bedriuw berikt wurde kin, besiket de Konsumintebeskermingsautoriteit meastentiids bemiddeling. Dit is in frijwillich, fluch en fergees proses dat rjochte is op it berikken fan in lykwichtige oerienkomst. As bemiddeling net wurket en it bedriuw lid is fan it Konsumintearbitraasjesysteem, kinne jo arbitraasje oanfreegje..

Arbitraasje is ek fergees en frijwillich foar beide partijen (útsein as der earder ôfpraat is om mei te dwaan). In arbitraazjepaniel sil de saak ûndersykje, kin bewiis foarstelle en in skriftlike útspraak útsprekke. De útspraak is bindend en útfierber, en as dy ienris útjûn is, kinne jo letter net mear oer deselde saak nei de rjochtbank..

Om út te finen oft it bedriuw lid is, kontrolearje de webside of rieplachtsje de iepenbiere ynformaasje fan 'e Arbitraazjerieden yn jo mienskip. Wêr passend biedt arbitraasje in fêste oplossing sûnder dat in rjochtsaak nedich is..

Der binne ek partikuliere entiteiten mei gedrachskoades, lykas Confianza Online. As in bedriuw lid is, biede dizze entiteiten tuskenhannelingsmeganismen oan. Se ferfange de administraasje net, mar se kinne helpe om rappe oerienkomsten te berikken..

Juridyske help: wannear en hoe't jo it brûke kinne

As jo ​​leaver in rjochtsaak oangeane of gjin fan 'e boppesteande opsjes wurket, kinne jo nei de gewoane rjochtbank gean. Foar oanspraken oant € 2.000 is in advokaat of abbekaat net fereaske.wat kosten ferleget en it makliker makket foar konsuminten om te brûken.

As der in mienskiplike oarsaak is mei oare brûkers, kin in klasse-aksje beskôge wurde. Foardat jo dizze stap nimme, is it oan te rieden om advys te freegjen fan juridyske tsjinsten yn jo mienskip. Beoardielje altyd oft der in dúdlike kontraktsbrek is en oft jo solide bewiis hawwe..

Tink derom: as jo al in konsuminte-arbitraazjeútspraak krigen hawwe, kinne jo letter net foar itselde skeel nei de rjochtbank gean. Kies it paad mei rekkening hâldend mei snelheid, kosten en de betrouberens fan 'e oplossing.

Wichtige rjochten by online oankeapen: weromlûken, garânsjes en ferstjoering

By oankeapen op ôfstân (ynternet, tillefoan) kinne jo it kontrakt sûnder opjefte fan reden binnen 14 kalinderdagen nei levering annulearje. Jo moatte de ferkeaper op 'e hichte bringe; fan dat momint ôf hawwe jo nochris 14 dagen om it produkt werom te stjoeren. De ferkeaper moat jo binnen 14 dagen nei jo kommunikaasje werombetelje, hoewol se kinne wachtsje oant se it produkt of bewiis fan werombringen ûntfange..

As de winkel jo net goed ynformearre hat oer jo rjocht op weromlûking, wurdt de perioade ferlingd nei 12 moannen fanôf de datum dat de earste perioade einige. As jo ​​binnen dy 12 moannen ynformearre wurde, hawwe jo 14 dagen fanôf de datum dat jo dy ynformaasje ûntfange. Der binne útsûnderingen op 'e weromlûkingsregel, dy't fan tefoaren meidield wurde moatte..

Oangeande ferstjoerkosten: it bedriuw moat de earste ferstjoerkosten werombetelje as jo annulearje, mar kin de weromstjoerkosten yn rekken bringe as it jo fan tefoaren ynformearre hat. Kontrolearje altyd de betingsten en kondysjes en bewarje skermôfbyldings fan it werombelied..

Garânsjes: Foar nije oankeapen fan 2022 ôf is de wettelike garânsje 3 jier; foar eardere oankeapen 2 jier, mei wat nuânses. As der in gebrek oan konformiteit of in produksjefout is, is de ferkeaper ferantwurdlik foar reparaasje, ferfanging of restitúsje.Jo rjochten op klachten en ynformaasje wurde net beheind om't jo online kocht hawwe.

As jo ​​bestelling net oankomt, moat de online winkel it kontrakt befêstigje of jo in ûntfangstbefêstiging jaan. Yn gefal fan frauduleuze of net-autorisearre kaartbetellingen kinne jo direkte annulearring oanfreegje by de útjouwer.It is ek wichtich om bewust te wêzen fan risiko's lykas NFC en kaartklonenBy oerdrachten is it weromheljen fan it jild yngewikkelder en kin it nedich wêze om nei de rjochtbank te gean.

Oankeapen op 'e merk: wa is ferantwurdlik en hoe fierder te gean

Op platfoarms lykas Amazon of Fnac kin de ferkeaper it platfoarm sels of in tredde partij wêze. Se moatte dúdlik oanjaan oft de ferkeaper in bedriuw of in yndividu is. As it in partikulier is, jilde konsuminteregeljouwing net op deselde wize. en rjochten kinne ferskille.

It platfoarm moat útlizze hoe't de ferplichtingen ferdield binne tusken de ferkeaper en de merkplak, hokker garânsjes of fersekering it biedt, en hokker metoaden foar skeeloplossing beskikber binne. Yn gefal fan problemen, nim altyd kontakt op fia de ynterne kanalen fan 'e merkplak en betelje fia har systeem. sadat it wurdt opnommen en jo kinne profitearje fan syn beskerming.

Oanfoljende opsjes: gearwurkingsferbannen, autoriteiten en nuttige boarnen

As jo ​​fêst sitte, kinne jo help sykje by konsuminteferienings. Dizze organisaasjes biede advys, ferwurkje klachten en jouwe stipe fia arbitraasje of sels juridyske stappen (lidmaatskip is meastal fereaske). Se kinne bedriuwen gjin sanksjes jaan of útspraken dwaan, mar har ûnderfining fersnelt in protte gefallen.

Jo kinne de klacht ek eskalearje nei konsumintebeskermingsautoriteiten: op lokaal nivo (OMIC), regionaal nivo (Algemiene Direktoraten fan Konsumintezaken) of, as it bedriuw bûten Spanje is, nei it Europeesk Konsumintesintrum (ECC). Dizze ynstellingen jouwe begelieding, bemiddeling en, as passend, aktivearje kontrôlemeganismen.

Publike boarnen fan belang: Konsuminte-arbitraasjerieden, Regionale Direktoraten-Generaal, OMIC en de CEC. Kontrolearje har offisjele websiden om tillefoannûmers, formulieren en kantoarkaarten te finen.

Klachten per sektor: mei wa't jo yn elk gefal kontakt opnimme moatte

Guon sektoaren hawwe spesifike tafersjochhâlders of klachtentsjinsten. It brûken dêrfan ferienfâldiget en organisearret it proses. Dit binne de wichtichste bestimmingen neffens it type konflikt:

• Banken en finansjele ynstellingen: Klachtentsjinst fan 'e Bank fan Spanje.
• Ynvestearrings en weardepapieren: Nasjonale Kommisje foar de Weardenmerk (CNMV).
• Fersekering en pensjoenen: Direktoraat-generaal fan Fersekering en Pensjoenfûnsen.
• Telekommunikaasje: Kantoar foar brûkerstsjinst foar telekommunikaasje.
• Loftferfier: Steatsburo foar loftfeartfeiligens (AESA).
• Seeferfier: befoege ynstânsjes yn annulearrings en fertragingen.
• Nutsfoarsjennings (elektrisiteit, gas, wetter): it lokale Konsuminteynformaasjekantoar (OMIC) of it regionale Algemien Direktoraat fan Konsumintezaken.
• Gegevensbeskerming: Spaanske Databeskermingsburo (AEPD).

Nei de juste organisaasje gean kin betsjutte dat jo oanfraach bestudearre wurdt mei help fan technyske kritearia út 'e sektor. Dit fergruttet it oanbod fan oplossingen, benammen yn telekommunikaasje, bankieren en fersekeringen..

Hoe't de administraasje jo bestân beheart

Sadree't jo oanfraach ûntfongen is, kontrolearret de administraasje oft der dokumintaasje ûntbrekt en kin se jo dêrom freegje. As jo ​​gemeente in eigen Konsuminteynformaasjeburo (OMIC) hat, sille se jo bestân dêrhinne trochstjoere en jo ynformearje.Tagelyk sille se jo klacht stjoere nei it bedriuw dat bemiddeling foarstelt.

In protte administraasjes melde dat in mearderheid fan 'e oanspraken yn dit stadium sûnder kosten foar jo oplost wurde; guon sprekke fan persintaazjes tichtby 60%. As bemiddeling mislearret en it bedriuw akkoard giet, wurdt arbitraasje aktivearre., dy't einiget mei in bindende útspraak foar beide partijen.

Jo kinne de status fan it bestân op elk momint kontrolearje op it portaal fan jo mienskip of fia de oanjûne kanalen. Hâld jo registraasjenûmer en kontrolearje jo notifikaasjes om te foarkommen dat deadlines of easken misse.

As der nettsjinsteande alles gjin oplossing is, kinne jo juridyske stappen beskôgje. Analysearje kosten, tiidframes en kânsen op sukses op basis fan 'e hoemannichte en it bewiis dat jo beskikber hawwe..

Foar bedriuwen en professionals: hoe kinne jo in digitale claim goed beheare

As jo ​​de tsjinstferliener binne, kin in min behannele klacht eskalearje en jo reputaasje, kosten en bedriuw beynfloedzje. Goede praktyk begjint mei fluch en beleefd reagearjen, harkje sûnder automatysk skuld ta te jaan. Reagearje mei feiten, ferklearje jo proses, en bied ridlike alternativen oan.

Besjoch it kontrakt of de betingsten dy't troch de kliïnt akseptearre binne: deadlines, leveringen, garânsjes en tsjinstnivo's. De juridyske basis fan elk konflikt leit yn wat ôfpraat is.Dêrom binne dúdlike betingsten jo bêste previntyf ferdigening.

Dokumintearje alles: kommunikaasje, leveringen, softwareferzjes, logs of funksjonele testen. Solide traceerberens lit jo beoardielje oft der werklike net-neilibjen wie of dat it in kwestje wie fan ûnfoarsjoene ferwachtingen..

Underhannelje as it mooglik is. Soms is in dielde weromjefte, in útwreide garânsje of in rappe technyske oplossing better as in lange skeel. As jo ​​kweade trou fernimme (bedrigings fan falske resinsjes, ôfpersing), hâld dan in profesjonele toan oan, mar hannelje mei juridyske fêstens..

As jo ​​in bedriuw binne dat troffen is troch in leveransier dy't net leveret (bygelyks in mislearre webûntwikkelingsprojekt), kinne jo in claim yntsjinje foar kontraktbreuk, ekonomyske skea en gebrek oan profesjonele tawijing. Oerwagje bemiddeling en, as it passend is, juridyske prosedueres begjinne mei in mooglikheidsanalyse..

Koarte checklist foar it oanfreegjen fan in digitale tsjinst

Foardat jo jo saak eskalearje, soargje derfoar dat jo alles by de hân hawwe: identifikaasje, bewiis fan oankeap, kontrakt/betingsten, bewiis fan 'e flater en kommunikaasje. In goed organisearre en spesifike claim fersnelt it proses en ferbetteret jo posysje..

• ID: DNI/NIE.
• Bewiis fan oankeap/kontrakt: fakturen, bestellingsbefêstigingen of abonneminten.
• Bewiis fan it probleem: opnamen, e-mails, petearen, fideo's of records.
• Dúdlik fersyk: Hokker oplossing hawwe jo nedich en binnen hokker ridlike tiidsbestek?

As it konflikt is mei in bedriuw yn in oar lân binnen de Jeropeeske Ekonomyske Gebiet, beskôgje dan ODR. As it in nasjonaal probleem is, aktivearje dan it klachtenformulier en bemiddeling/arbitraasje yn jo mienskip.Brûk altyd ynterne kanalen en hâld in digitaal rekord by it keapjen fia merken.

Wêr't jo ynstitúsjonele stipe fine kinne

Jo hawwe ferskate stipepunten foar it publyk: it Europeesk Konsumintesintrum foar grinsoverschrijdende skeel, de regionale Direktoraten-Generaal foar Konsumintezaken, de OMIC en de Konsuminte-arbitraazjerieden. Se publisearje allegear online registers, kaarten en formulieren om jo prosedueres te fersnellen.

As jo ​​jo kantoar net fine kinne, kinne jo by de measte mienskippen de claim online yntsjinje en krije jo in registraasjenûmer foar folgjen. Meitsje gebrûk fan dy offisjele rûte en kontrolearje de status geregeldwei.As der dokumintaasje ûntbrekt, wurde jo dêrfan op 'e hichte brocht, sadat jo dy oanleverje kinne.

Konsuminteferienings binne ek in goede bûnsgenoat as jo fêst sitte. Se kinne as tuskenpersoan fungearje mei bedriuwen, jo helpe by it opstellen fan dokuminten, en, as it nedich is, jo advisearje oer de bêste juridyske manier fan hanneljen..

It yntsjinjen fan in klacht oer in digitale tsjinst hoecht gjin yngewikkeld proses te wêzen. Mei bewiis, organisaasje en de juste ark - klachtenformulieren, ODR, bemiddeling/arbitraasje en, as it nedich is, de rjochtbank - is it hielendal mooglik om wer op 'e rails te kommen en in oplossing te berikken. Metodysk en binnen deadlines hannelje fergruttet de kâns op sukses en ferminderet burnout..