No vertixinoso panorama empresarial actual, omnicanal Converteuse nun concepto recorrente. Non obstante, a súa implementación efectiva suscita preguntas sobre a súa eficiencia real e o seu impacto na xestión dos leads. Lonxe de ser unha mera tendencia pasaxeira, a omnicanalidade é un factor determinante para captar leads de calidade e diferenciación competitiva.
A clave está na execución meticulosa e estratéxica. A omnicanalidade, cando se aborda correctamente, ten o potencial de transformar a experiencia do cliente e catapultar o éxito empresarial. Non obstante, unha implementación inadecuada pode provocar un caos administrativo e unha mala xestión dos clientes potenciales.
Integre varias canles para unha captura eficaz de leads
Os clientes potenciales pasan por un ciclo que vai desde o contacto inicial ata a finalización (ou non) da venda. Para optimizar isto Viaxe do cliente, é fundamental ofrecer varias opcións de contacto, permitindo aos clientes escoller a que mellor se adapte ás súas preferencias. Esta flexibilidade non só mellora a experiencia do usuario, senón que tamén aumenta as posibilidades de conversión.
Non obstante, xestionar varias canles á vez implica desafíos operativos. Un maior número de canles leva a unha maior complexidade en materia de recursos humanos, xestión de leads en espera e necesidade de utilizar diversos programas na Centro de chamadas. Non obstante, estes retos pódense superar mediante a implantación de ferramentas adecuadas que permitan aos axentes comerciais desempeñar as súas funcións de forma eficiente.
Un CTI omnicanal, descentralizado e pensado especificamente para as vendas, convértese nun aliado indispensable. Esta ferramenta permite xestionar de forma integral as distintas canles de comunicación, optimizando o fluxo de traballo e mellorando a produtividade dos axentes.
Rompe as barreiras entre o ambiente en liña e fóra de liña
A omnicanalidade xoga un papel crucial na eliminación das barreiras entre o mundo dixital e o físico. A pesar do aumento da dixitalización, sectores como os servizos seguen sendo predominantes ROPO (Research Online Purchase Offline), cun 95% das transaccións realizadas fóra de liña. Neste contexto, a omnicanalidade convértese nun factor diferenciador para as empresas que precisan dun proceso de venda asistida.
Segundo un estudo realizado por Accenture, titulado "The Business of Experience (BX)", as empresas que se centran en ofrecer experiencias excepcionais aos seus clientes logran aumentar os seus ingresos ata seis veces . A omnicanalidade permite establecer unha conexión fluída entre o contorno online e offline, proporcionando soporte e asistencia durante todo o proceso de contratación e peche de vendas.
Mediante a implementación de diversas ferramentas, como chats, videochamadas, chatbots e conversas telefónicas, as empresas poden personalizar a experiencia do cliente, resolver dúbidas e acompañar ao líder na súa viaxe cara á conversión. Esta asistencia omnicanal aumenta a probabilidade de éxito e fortalece a relación co cliente.
Optimice a captura de leads nun ambiente omnicanal
En Walmeric, estamos especializados na optimización e a eficiencia da captura de leads a través de diferentes canles. O noso plataforma de xestión de leads desenvolve APIs que se integran en varios puntos da Customer Journey, centralizando a información e facilitando a súa análise.
Ademais, nun entorno omnicanal, a implementación de a CTI nativo como o de Walmeric é esencial. Esta ferramenta permite xestionar múltiples canles de comunicación desde unha única plataforma, simplificando as interaccións co usuario e mellorando a eficiencia do proceso de venda.
Por exemplo, se un usuario inicia a súa viaxe ao cliente cunha chamada telefónica e despois require a sinatura de documentos durante a fase de contratación, o axente pode contactar con el ao mesmo tempo a través de WhatsApp, enviando os ficheiros necesarios sen interromper a comunicación. Esta fluidez nas interaccións reduce a taxa de abandono e aumenta a probabilidade de conversión de leads.
Beneficios tanxibles da omnicanalidade
A implantación efectiva da omnicanalidade trae consigo unha serie de beneficios cuantificables para as empresas:
-
- Aumento da relación de contacto: Ao ofrecer diversas opcións de contacto, proporciónase unha experiencia personalizada que se adapta ás preferencias e necesidades do cliente.
- Desenvolvemento de up selling e cross selling: A omnicanalidade facilita a identificación de oportunidades para ofrecer produtos ou servizos complementarios, aumentando o valor de cada venda.
- Aumento das vendas: unha experiencia omnicanal sen fisuras e personalizada impulsa a conversión de clientes potenciales en vendas efectivas.
- Personalización da experiencia do usuario: a omnicanalidade permite adaptar a comunicación e as ofertas ás preferencias individuais de cada cliente, reforzando a relación coa marca.
- Maior fidelidade á marca: Unha experiencia omnicanal excepcional aumenta a lealdade e satisfacción do cliente, aumentando a probabilidade de recompra e derivación.
- Redución da taxa de abandono: Ao ofrecer soporte omnicanal, redúcese a taxa de abandono tanto dos clientes como dos carros da compra.
- Diminución do custo por cliente potencial (CPL) e do custo por venda (CPA): Omnicanal optimiza a xestión de leads, reducindo os custos asociados á súa adquisición e conversión.
Nun entorno empresarial onde a interconexión dixital e a experiencia do cliente son imprescindibles, a omnicanalidade consolídase como unha ferramenta indispensable para as empresas que aspiran a destacar nun mercado altamente competitivo. En Walmeric, entendemos a importancia da omnicanalidade e estamos comprometidos con impulsar o éxito comercial dos nosos clientes, adaptándonos continuamente ás demandas cambiantes do panorama empresarial.
A omnicanalidade, cando se implementa estratexicamente e se apoia coas ferramentas adecuadas, ten o poder de facelo transformar a experiencia do cliente, aumentar as vendas e situar ás empresas á vangarda do seu sector. A omnicanalidade non é unha opción, senón un imperativo para aquelas organizacións que buscan prosperar na era dixital.
Son Sebastián Vidal, un enxeñeiro informático apaixonado pola tecnoloxía e o bricolaxe. Ademais, son o creador de tecnobits.com, onde comparto titoriais para que a tecnoloxía sexa máis accesible e comprensible para todos.