Salesforce ukida 4.000 radnih mjesta za podršku: Njegova umjetna inteligencija sada obrađuje 50% upita i otključava 100 milijuna potencijalnih klijenata.

Ubrzano usvajanje umjetna inteligencija u Salesforceu To je dovelo do dubinskog restrukturiranja korisničke službe. Tvrtka sa sjedištem u San Franciscu potvrdila je značajna smanjenja u svom odjelu za podršku, potaknuta raspoređivanjem AI agenata sposobnih za rješavanje mnogih upita kojima su se prije bavili ljudski resursi.

Riječima svog izvršnog direktora, Marca Benioffa, organizacija je prilagođen predložak podrške od 9.000 do oko 5.000 ljudi, dok automatizacija već preuzima više od polovice interakcija s kupcima. Službena poruka kombinira racionalizaciju resursa i interne preraspodjele, s ciljem poboljšati učinkovitost i komercijalni kapacitet.

Što je Salesforce najavio i kako to utječe na zapošljavanje

Benioff je u nedavnom intervjuu detaljno opisao da je tvrtka od tada imala samo 5.000 pomoćnih pozicija, prilagodba koja se objašnjava time Usvajanje AI agenata koji već obrađuju otprilike 50% dolaznih razgovoraDruga polovica ostaje u rukama ljudskih stručnjaka, koji rješavaju složene slučajeve ili one koji zahtijevaju prosudbu.

Voditelj je naglasio da je dio osoblja bio premješten u prodajne timove, s ciljem jačanja istraživanja i distribucije prodaje. Unatoč smanjenju broja zaposlenih u ovom odjelu, Salesforce ostaje jedan od najvećih poslodavaca u sektoru, s gotovo 76.000 radnika diljem svijeta.

Tvrtka je također javno objavila da ne predviđa nikakve kratkoročne povećati broj zaposlenih u softverskim inženjerima, oslanjajući se na dobitke u produktivnosti koji proizlaze iz njegove agentske platforme. Ovaj pristup učvršćuje ideju da umjetna inteligencija postaje ključna strateška poluga unutar poslovnog plana.

Ovako AI agenti rade u podršci

Salesforce je interno implementirao svoju agentsku tehnologiju - pod brendom Agent Force - u "Nulta mušterija", koristeći ga prvo kod kuće za fino podešavanje proizvoda i procesa. Prema Benioffu, sustav je već uspio milijuni razgovora, a rezultati zadovoljstva ostaju na razinama usporedivim s onima koje je postigao ljudski tim.

Za koordinaciju rada između ljudi i strojeva, tvrtka koristi nadzornik višekanalnog sustava koji dodjeljuje slučajeve, provodi praćenje i osigurava da umjetna inteligencija eskalira ljudskom agentu kada otkrije ograničenja ili dvosmislenosti. Ova arhitektura omogućuje automatizaciji rukovanje repetitivnim zadacima dok se ljudski tim fokusira na incidente veće vrijednosti.

Jedna od najvidljivijih posljedica je sposobnost rješavanja povijest s više od 100 milijuna potencijalnih klijenata koji, zbog nedostatka vremena i ruku, nije bio kontaktiran desetljećima. Uz pomoć agenata, Salesforce kaže da sada može odgovoriti svakoj osobi koji traži informacije, čime se zatvara dugogodišnji komercijalni jaz.

Strategija, troškovi i unutarnja reorganizacija

Uz smanjenje broja pomoćnih radnih mjesta, uprava je inzistirala na optimizacija troškova Kako bi se postigla konkurentnost, korištenje AI agenata, u kombinaciji s preraspodjelom funkcija, ima za cilj smanjenje operativnih troškova bez žrtvovanja kvalitete usluge, a istovremeno oslobađanje kapaciteta za povećanje prodaje.

U govoru glavnog direktora, posljednjih nekoliko mjeseci opisano je kao razdoblje intenzivnih promjena gdje je umjetna inteligencija preuzela vodeću ulogu. Benioff uspoređuje ovaj model s autonomnom vožnjom: stroj obavlja rutinske zadatke, a čovjek preuzima kontrolu kada se pojavi problem koji zahtijeva presudu ili dodatni kontekst.

Tvrtka priznaje da agenti ne mogu sve, ali tvrdi da je hibridni sustav najbolji. uravnotežuje učinkovitost i kontroluU tom kontekstu, premještanje osoblja u prodaju nastoji pretvoriti operativna poboljšanja u stvarni rast prihoda.

Javna rasprava i znakovi na koje treba paziti

Iako je prilagodba usmjerena na područje podrške, pokret ponovno otvara raspravu o tome u kojoj mjeri automatizacija zamjenjuje radna mjesta nasuprot jednostavnom "povećanju" ljudskog rada. U slučaju Salesforcea, neto smanjenje podrške koegzistira s interne preraspodjele, formula koja kombinira smanjenje broja zaposlenih s mobilnošću talenata.

Industrijski analitičari ističu da će biti potrebno pomno pratiti hoće li se poboljšanje produktivnosti pretvoriti u dugoročno održiva usluga i u stvarnoj komercijalnoj ekspanziji. Također se sjećaju da javne izjave izvršnih direktora zahtijevaju kontekst: implementacija umjetne inteligencije je argument o proizvodu i, istovremeno, narativ za investitore, stoga je važno usporediti stvarni napredak u troškovima, kvaliteti i rastu.

Međutim, poruke tvrtke ostavljaju jasan okvir: manji ljudski volumen u potpori, veći naglasak na AI agente i dodatni poticaj prodaji. Uprava je uvjerena da će mješoviti model omogućiti bolju korisničku uslugu, ponovno aktivirati prilike koje su ostale neodgovorene i obuzdati potrošnju u najradno intenzivnijem području.

Slika koju Salesforce prikazuje jest organizacija koja se kreće prema automatiziranijoj podršci, s 4.000 manje radnih mjesta u diviziji, dio tima je premješten, a 50% interakcija sada upravlja umjetna inteligencija. Uspjeh ove obveze mjerit će se njenom sposobnošću održavanja zadovoljstva, smanjenja troškova i pretvaranja operativnog zamaha u opipljivo poslovanje.