Kako se žaliti kada digitalna usluga ne uspije: obrazac, ODR i pravni put

¿Kako se žaliti kada digitalna usluga ne uspije? Kada digitalna usluga ne uspije - pretplata koja ne radi, dostava koja ne stigne ili aplikacija koja ne funkcionira - postoji jasan put do pritužbe. U Španjolskoj postoje praktični i besplatni alati koji vam omogućuju da zahtijevate poštivanje svojih korisničkih prava. U ovom vodiču detaljno objašnjavam kako koristiti obrazac za pritužbu, kada je prikladna europska platforma za ODR i koje pravne mogućnosti imate ako tvrtka ne odgovori. Ključno je znati rute i koristiti ih ispravnim redoslijedom.

Prije nego što počnete pisati tvrtki, dobro je provjeriti spada li vaš problem u područje zaštite potrošača. Potrošački zahtjevi obuhvaćaju kupnje robe ili usluga za privatnu upotrebu koje pojedinac obavlja od poduzeća.Nisu prikladni za sporove između privatnih osoba (na primjer, prodaja na Wallapopu) niti za prijevare ili prevare, koje se moraju prijaviti policiji ili kaznenom sudu. Nakon što smo to razjasnili, krenimo korak po korak.

Kada se pritužba smatra pritužbom potrošača?

Nije svaki digitalni sukob potrošački spor. Da bi se smatrao potrošačkim sporom, mora postojati odnos između potrošača i tvrtke (B2C) i mora uključivati ​​kupnju ili ugovor sklopljen za privatnu upotrebu. Sporazumi između privatnih osoba i zločini su isključeni. (prijevare, phishing itd.), koji prate druge kanale.

Ako je vaš slučaj stvar potrošača, imate niz prava i postupaka kako biste osigurali odgovor tvrtke. Ovi postupci su osmišljeni da budu jednostavni, besplatni i s jasnim rokovima.posebno kada koristite obrazac za pritužbe ili posredovanje/arbitražu potrošača.

Isti okvir primjenjuje se na digitalne usluge i platforme kao i na osobne kupnje, s posebnostima specifičnim za online okruženje. Elektroničko ugovaranje je u potpunosti valjano i stvara obveze za obje strane.Stoga je ključno sačuvati dokaze.

Koraci prije bilo kakvog zahtjeva

Započnite prikupljanjem dokaza. Spremite račune, potvrde, snimke zaslona, ​​e-poštu, chatove i sve dokaze o plaćanju ili ugovoru (pogledajte kako). spremite račune i jamstva). Pravilno dokumentiranje slučaja je 50% uspjehaposebno ako vam kasnije bude potrebna medijacija ili pokretanje pravnog postupka.

Kontaktirajte tvrtku i zatražite rješenje. Mnoge tvrtke imaju interni postupak rješavanja pritužbi. Pišite jasno, priložite dokaze i sačuvajte potvrdu o primitku. ili potvrdu da su primili vašu poruku. Ako tvrtka ima dostupne obrasce za pritužbe, možete ih zatražiti: dužni su vam ih dostaviti i ovjeriti vašu kopiju pečatom.

Ako ne dobijete odgovor ili vas on ne uvjeri, sljedeći korak je formaliziranje vaše pritužbe. Dobro napisana pritužba trebala bi sadržavati vaše podatke, kronološki opis onoga što se dogodilo i rješenje koje tražite. (na primjer, popravak, zamjena, povrat novca ili ispunjenje usluge).

Obrazac za pritužbu: što je to, kada ga koristiti i kako ga ispuniti

Obrazac za pritužbu je službeni obrazac koji svaka tvrtka, uključujući i one koje posluju online, mora imati na raspolaganju. Ne radi se o kaznenoj prijavi, već o administrativnom mehanizmu koji obvezuje tvrtku da odgovori. u roku od otprilike 10 radnih dana, u skladu s regionalnim propisima.

Kako ga mogu koristiti? Zatražite ga u fizičkoj trgovini ili zatražite digitalni format ako se sve obavlja online. Ispunite svoje podatke, opišite događaje s datumima i priložite dokaze.Budite precizni u vezi rješenja koje tražite (popravak, povrat novca itd.).

U mnogim tradicionalnim modelima postoje tri primjerka: jedan za administraciju, jedan za tvrtku i jedan za vas. Pošaljite one koji se primjenjuju i zadržite svoju ovjerenu kopijujer je to vaš dokaz za buduće postupke s Uredom za informiranje potrošača (OMIC) ili s vašom autonomnom zajednicom.

Ako tvrtka ne odgovori ili odgovor nije zadovoljavajući, možete se obratiti Agenciji za zaštitu potrošača. Ured za informiranje potrošača (OMIC) ili regionalno tijelo pokrenut će postupak posredovanja i, ako je potrebno, predložiti arbitražu..

Pošaljite obrazac za pritužbu putem interneta

Većina autonomnih zajednica omogućuje vam da svoj zahtjev obradite 100% online. Obično će vam trebati digitalni certifikat, elektronička osobna iskaznica (DNIe) ili Cl@ve PIN. U obrascu će se tražiti vaši podaci, podaci o tvrtki, opis događaja i prilaganje dokaza..

Nakon slanja, sustav generira broj datoteke za praćenje. Sačuvajte potvrdu o registraciji i sve obavijesti s portala.Ovo će biti korisno za upite o statusu ili ako dostavite dodatnu dokumentaciju.

Praktični savjet: Ako je kupnja obavljena putem interneta i niste primili proizvod, priložite dokaz o plaćanju i ugovor ili potvrdu narudžbe. Dokaz o transakciji i obvezi isporuke jača vaš zahtjev.

Na nekim regionalnim portalima, ako vaša općina ima vlastiti Ured za informiranje potrošača (OMIC), oni će automatski proslijediti slučaj. Bit ćete obaviješteni o prijenosu i nećete morati ništa drugo učiniti.Mnoge uprave izvještavaju da se visok postotak zahtjeva rješava putem ovog besplatnog kanala.

ODR: europska platforma za online rješavanje sporova

Ako je vaša online kupnja obavljena kod tvrtke iz druge zemlje EU-a (ili ako se i vi i tvrtka nalazite u EU-u, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu), možete koristiti ODR platformu Europske unije. To je alternativni sustav rješavanja sporova osmišljen za prekograničnu e-trgovinu..

Postupak je jednostavan: registrirate zahtjev, priložite dokumente, a platforma ga šalje tvrtki. Ako tvrtka prihvati ODR postupak, mora odabrati jedno ili više ALR tijela u roku od 30 dana. Odabrat ćete jednog od njih, procjenjujući cijene, opseg i postupak.

Važno: Ako u roku od 30 dana ne prihvatite tijelo za rješavanje sporova ili se ne postigne dogovor o tome koje će to biti, platforma neće obraditi slučaj. Kada se objavi rezultat, primit ćete obavijest s rješenjem.Europski centar za potrošače može vam pomoći tijekom tog postupka.

Osim toga, internetske trgovine i tržišta moraju uključiti vidljivu poveznicu na ODR platformu. Ako to ne vidite na web stranici, možete podsjetiti tvrtku ili to uključiti kao argument u svoju pritužbu..

Posredovanje i arbitraža potrošača

Ako se ne može postići izravan dogovor s tvrtkom, Agencija za zaštitu potrošača obično pokušava s posredovanjem. To je dobrovoljan, brz i besplatan postupak čiji je cilj postizanje uravnoteženog sporazuma. Ako medijacija ne uspije, a tvrtka je član Sustava za arbitražu potrošača, možete zatražiti arbitražu..

Arbitraža je također besplatna i dobrovoljna za obje strane (osim ako se prethodno nije dogovorilo sudjelovanje). Arbitražno vijeće će ispitati slučaj, može predložiti dokaze i donijeti pisanu odluku. Odluka je obvezujuća i izvršiva, te se nakon donošenja kasnije ne možete obratiti sudu zbog iste stvari..

Da biste saznali je li tvrtka član, provjerite njezinu web stranicu ili se konzultirajte s javnim informacijama arbitražnih odbora u vašoj zajednici. Gdje je to prikladno, arbitraža nudi čvrsto rješenje bez potrebe za tužbom..

Postoje i privatni subjekti s kodeksima ponašanja, kao što je Confianza Online. Ako je tvrtka član, ti subjekti nude posredničke mehanizme. Oni ne zamjenjuju Upravu, ali mogu pomoći u postizanju brzih dogovora..

Pravna zaštita: kada i kako je koristiti

Ako radije tužite ili nijedna od gore navedenih opcija ne uspije, možete se obratiti redovnim sudovima. Za potraživanja do 2.000 eura nije potreban odvjetnik ili odvjetnik.što smanjuje troškove i olakšava korištenje potrošačima.

Kada postoji zajednički uzrok s drugim korisnicima, može se razmotriti kolektivna tužba. Prije poduzimanja ovog koraka, preporučljivo je potražiti savjet od pravnih službi u vašoj zajednici. Uvijek procijenite postoji li jasno kršenje ugovora i imate li čvrste dokaze..

Zapamtite: ako ste već dobili arbitražnu odluku u potrošačkom sporu, kasnije ne možete ići na sud zbog istog spora. Odaberite put uzimajući u obzir brzinu, cijenu i pouzdanost rješenja.

Ključna prava kod online kupnje: odustajanje od kupnje, jamstva i dostava

Za kupnju na daljinu (internet, telefon), možete raskinuti ugovor bez navođenja razloga u roku od 14 kalendarskih dana od dostave. Morate obavijestiti prodavatelja; od tog trenutka imat ćete još 14 dana za povrat proizvoda. Prodavatelj vam mora vratiti novac u roku od 14 dana od vaše komunikacije, iako može pričekati dok ne primi proizvod ili dokaz o povratu..

Ako vas trgovina nije pravilno obavijestila o vašem pravu na odustajanje od kupnje, rok se produžuje na 12 mjeseci od datuma završetka početnog roka. Ako ste obaviješteni unutar tih 12 mjeseci, imat ćete 14 dana od datuma primitka te informacije. Postoje iznimke od pravila o odustajanju, koje je potrebno unaprijed priopćiti..

Što se tiče troškova dostave: tvrtka mora vratiti početne troškove dostave kada otkažete narudžbu, ali može naplatiti troškove povratne dostave ako vas je o tome unaprijed obavijestila. Uvijek provjerite uvjete i odredbe te spremite snimke zaslona s pravilima povrata..

Jamstva: Za nove kupnje od 2022. nadalje, zakonsko jamstvo je 3 godine; za prethodne kupnje, 2 godine, uz neke nijanse. U slučaju neusklađenosti ili proizvodne greške, prodavatelj je odgovoran za popravak, zamjenu ili povrat novca.Vaša prava na pritužbu i informacije nisu smanjena zato što ste kupili putem interneta.

Ako vaša narudžba ne stigne, internetska trgovina mora potvrditi ugovor ili vam dati potvrdu o primitku. U slučaju prijevarnih ili neovlaštenih plaćanja karticama, možete zatražiti trenutno otkazivanje od izdavatelja.Također je važno biti svjestan rizika kao što su NFC i kloniranje karticaKod transfera, povrat novca je složeniji i može zahtijevati odlazak na sud.

Kupnje na tržištu: tko je odgovoran i kako postupiti

Na platformama poput Amazona ili Fnaca, prodavatelj može biti sama platforma ili treća strana. Mora jasno naznačiti je li prodavatelj tvrtka ili pojedinac. Ako se radi o privatnoj osobi, propisi o zaštiti potrošača ne primjenjuju se na isti način. i prava se mogu razlikovati.

Platforma mora objasniti kako su obveze podijeljene između prodavatelja i tržišta, koja jamstva ili osiguranja nudi i koje su metode rješavanja sporova dostupne. U slučaju problema, uvijek kontaktirajte putem internih kanala tržišta i plaćajte putem njihovog sustava. kako bi bio zabilježen i kako biste mogli imati koristi od njegove zaštite.

Dodatne mogućnosti: partnerstva, tijela vlasti i korisni resursi

Ako se nađete u zastoju, možete potražiti pomoć od udruga potrošača. Ove organizacije nude savjete, obrađuju pritužbe i pružaju podršku putem arbitraže ili čak pravnih postupaka (članstvo je obično potrebno). Ne mogu sankcionirati tvrtke niti izdavati presude, ali njihovo iskustvo ubrzava mnoge slučajeve.

Pritužbu možete proslijediti i tijelima za zaštitu potrošača: na lokalnoj razini (OMIC), regionalnoj razini (Glavne uprave za zaštitu potrošača) ili, ako se tvrtka nalazi izvan Španjolske, Europskom centru za potrošače (ECC). Ove institucije pružaju smjernice, posredovanje i, kada je to primjereno, aktiviraju mehanizme kontrole.

Javni resursi od interesa: Odbori za arbitražu potrošača, Regionalne glavne uprave, OMIC i CEC. Provjerite njihove službene web stranice kako biste pronašli telefonske brojeve, obrasce i karte ureda.

Pritužbe po sektoru: kome se obratiti u svakom slučaju

Neki sektori imaju posebne regulatore ili službe za pritužbe. Njihovo korištenje pojednostavljuje i organizira proces. Ovo su glavna odredišta prema vrsti sukoba:

• Banke i financijske institucije: Služba za pritužbe Banke Španjolske.
• Ulaganja i vrijednosni papiri: Nacionalna komisija za tržište vrijednosnih papira (CNMV).
• Osiguranje i mirovine: Glavna uprava za osiguranje i mirovinske fondove.
• Telekomunikacija: Ured za korisničke usluge telekomunikacija.
• Zračni prijevoz: Državna agencija za sigurnost zračnog prometa (AESA).
• Pomorski prijevoz: nadležna tijela u slučaju otkazivanja i kašnjenja.
• Komunalne usluge (struja, plin, voda): lokalni Ured za informiranje potrošača (OMIC) ili regionalna Opća uprava za pitanja potrošača.
• Zaštita podataka: Španjolska agencija za zaštitu podataka (AEPD).

Obraćanje pravoj organizaciji može značiti da će se vaš zahtjev proučiti korištenjem tehničkih kriterija iz sektora. To povećava raspon rješenja, posebno u telekomunikacijama, bankarstvu i osiguranju..

Kako Administracija upravlja vašom datotekom

Nakon što primimo vaš zahtjev, Uprava provjerava nedostaje li neka dokumentacija i može je zatražiti od vas. Ako vaša općina ima vlastiti Ured za informiranje potrošača (OMIC), oni će tamo proslijediti vaš dosje i obavijestiti vas.Istovremeno će vašu pritužbu poslati tvrtki koja predlaže medijaciju.

Mnoge uprave izvještavaju da se većina zahtjeva rješava u ovoj fazi bez ikakvih troškova za vas; neke govore o postocima blizu 60%. Ako medijacija ne uspije i tvrtka pristane, aktivira se arbitraža., koji završava obvezujućom presudom za obje strane.

U bilo kojem trenutku možete provjeriti status datoteke na portalu vaše zajednice ili putem navedenih kanala. Sačuvajte svoj registracijski broj i provjeravajte obavijesti kako bi se izbjeglo propuštanje rokova ili zahtjeva.

Ako, unatoč svemu, nema rješenja, možete razmotriti pravni postupak. Analizirajte troškove, vremenske rokove i šanse za uspjeh na temelju količine i dokaza koje imate na raspolaganju..

Za tvrtke i profesionalce: kako pravilno upravljati digitalnim zahtjevom

Ako ste pružatelj usluga, loše obrađena pritužba može eskalirati i utjecati na vaš ugled, troškove i poslovanje. Dobra praksa počinje brzim i pristojnim reagiranjem, slušanjem bez automatskog priznavanja krivnje. Odgovorite činjenicama, objasnite svoj postupak i ponudite razumne alternative.

Pregledajte ugovor ili uvjete koje je klijent prihvatio: rokove, rezultate, jamstva i razinu usluge. Pravna osnova svakog sukoba leži u onome što je dogovoreno.Zato su jasni uvjeti vaša najbolja preventivna obrana.

Dokumentirajte sve: komunikaciju, isporuke, verzije softvera, zapisnike ili funkcionalne testove. Čvrsta sljedivost omogućuje vam procjenu je li došlo do stvarne neusklađenosti ili se radilo o nepredviđenim očekivanjima..

Kad god je moguće, pregovarajte. Ponekad je djelomični povrat novca, produljeno jamstvo ili brzo tehničko rješenje bolje od dugotrajnog spora. Ako uočite zlonamjerno ponašanje (prijetnje lažnim recenzijama, ucjenu), održavajte profesionalni ton, ali djelujte s pravnom čvrstoćom..

Ako ste tvrtka na koju je utjecao dobavljač koji ne isporučuje uslugu (na primjer, neuspjeli projekt web razvoja), možete podnijeti zahtjev za kršenje ugovora, ekonomsku štetu i nedostatak profesionalne pažnje. Razmotrite medijaciju i, ako je primjereno, pokrenite pravni postupak s analizom izvedivosti..

Kratka kontrolna lista za podnošenje zahtjeva za digitalnu uslugu

Prije nego što proslijedite svoj slučaj, provjerite imate li sve pri ruci: identifikaciju, dokaz o kupnji, ugovor/uvjete, dokaz o kvaru i komunikaciju. Dobro organiziran i specifičan zahtjev ubrzava proces i poboljšava vaš položaj..

• ISKAZNICA: Osobna iskaznica/NIE.
• Dokaz o kupnji/ugovoru: računi, potvrde narudžbi ili pretplate.
• Dokaz problema: snimke, e-poruke, razgovori, videozapisi ili zapisi.
• Obriši zahtjev: Kakvo rješenje vam je potrebno i u kojem razumnom roku?

Ako je sukob s poduzećem u drugoj zemlji unutar Europskog gospodarskog prostora, razmislite o online rješavanju sporova (ODR). Ako se radi o nacionalnom problemu, aktivirajte obrazac za pritužbe i posredovanje/arbitražu u svojoj zajednici.Prilikom kupnje putem tržišta uvijek koristite interne kanale i vodite digitalni zapis.

Gdje pronaći institucionalnu podršku

Imate nekoliko javnih točaka podrške: Europski centar za potrošače za prekogranične sporove, regionalne Opće uprave za zaštitu potrošača, OKOLNOSTI i Odbori za arbitražu potrošača. Svi objavljuju online imenike, karte i obrasce kako biste ubrzali svoje postupke.

Ako ne možete pronaći svoj ured, većina zajednica vam omogućuje podnošenje zahtjeva putem interneta i dat će vam registracijski broj za praćenje. Iskoristite tu službenu rutu i povremeno provjeravajte stanje.Ako neka dokumentacija nedostaje, bit ćete obaviješteni kako biste je mogli dostaviti.

Udruge potrošača također su dobar saveznik kada se nađete u teškoćama. Mogu djelovati kao posrednici s tvrtkama, pomoći vam u izradi dokumenata i, ako je potrebno, savjetovati vas o najboljem pravnom postupku..

Podnošenje pritužbe na digitalnu uslugu ne mora biti kompliciran proces. Uz dokaze, organizaciju i prave alate - obrasce za pritužbe, ODR, medijaciju/arbitražu i, ako je potrebno, sudove - sasvim je moguće vratiti se na pravi put i postići rješenje. Metodično djelovanje i djelovanje u skladu s rokovima povećava šanse za uspjeh i smanjuje izgaranje..