U današnjem vrtoglavom poslovnom okruženju, višekanalni To je postao koncept koji se ponavlja. Međutim, njegova učinkovita implementacija postavlja pitanja o njegovoj stvarnoj učinkovitosti i utjecaju na upravljanje potencijalnim klijentima. Daleko od toga da je samo prolazni trend, omnichannel stoji kao odlučujući faktor za hvatanje kvalitetnih potencijalnih kupaca i konkurentsku diferencijaciju.
Ključ leži u pedantnoj i strateškoj izvedbi. Višekanalni pristup, ako mu se pravilno pristupi, ima potencijal transformirati korisničko iskustvo i katapultirati poslovni uspjeh. Međutim, nepravilna implementacija može dovesti do administrativnog kaosa i lošeg upravljanja potencijalnim klijentima.
Integrirajte više kanala za učinkovito hvatanje odvoda
Potencijalni klijenti prolaze kroz ciklus koji se proteže od početnog kontakta do završetka – ili ne – prodaje. Da biste ovo optimizirali Putovanje kupca, bitno je ponuditi različite mogućnosti kontakta, omogućujući kupcima da izaberu onu koja najbolje odgovara njihovim željama. Ova fleksibilnost ne samo da poboljšava korisničko iskustvo, već i povećava šanse za konverziju.
Međutim, upravljanje višestrukim kanalima istovremeno uključuje operativne izazove. Veći broj kanala dovodi do veće složenosti u smislu ljudskih resursa, upravljanja kontaktima na čekanju i potrebe korištenja raznih programa u Pozivni centar. Međutim, ti se izazovi mogu prevladati implementacijom odgovarajućih alata koji komercijalnim agentima omogućuju učinkovito obavljanje njihovih funkcija.
Un Višekanalni CTI, decentraliziran i dizajniran posebno za prodaju, postaje neizostavan saveznik. Ovaj vam alat omogućuje sveobuhvatno upravljanje različitim komunikacijskim kanalima, optimiziranje tijeka rada i poboljšanje produktivnosti agenata.
Srušite barijere između online i offline okruženja
Višekanalni pristup igra ključnu ulogu u uklanjanju prepreka između digitalnog i fizičkog svijeta. Unatoč sve većoj digitalizaciji, sektori poput usluga i dalje su dominantni ROPO (Istraživanje online kupnje izvan mreže), s 95% transakcija provedenih izvan mreže. U tom kontekstu, višekanalnost postaje faktor razlikovanja za tvrtke kojima je potreban potpomognuti prodajni proces.
Prema studiji koju je provela Accenture, pod nazivom “The Business of Experience (BX)”, tvrtke koje su usmjerene na pružanje iznimnih iskustava svojim klijentima postižu povećati svoj prihod do šest puta . Omnichannel omogućuje uspostavljanje fluidne veze između online i offline okruženja, pružajući podršku i pomoć tijekom cijelog procesa ugovaranja i zaključivanja prodaje.
Implementacijom raznih alata, kao npr chatovi, video pozivi, chatbotovi i telefonski razgovori, tvrtke mogu personalizirati korisničko iskustvo, rješavati pitanja i pratiti lidera na njihovom putu prema konverziji. Ova višekanalna pomoć povećava vjerojatnost uspjeha i jača odnos s kupcem.
Optimizirajte hvatanje potencijalnih klijenata u višekanalnom okruženju
U Walmericu smo specijalizirani za optimizaciju i učinkovitost hvatanja potencijalnih klijenata kroz različite kanale. Naše vodeća platforma za upravljanje razvija API-je koji su integrirani u različite točke Customer Journeya, centralizirajući informacije i olakšavajući njihovu analizu.
Nadalje, u višekanalnom okruženju, implementacija a izvorni CTI poput Walmericovog je bitan. Ovaj alat omogućuje vam upravljanje višestrukim kanalima komunikacije s jedne platforme, pojednostavljujući interakciju s korisnikom i poboljšavajući učinkovitost prodajnog procesa.
Na primjer, ako korisnik započne svoje korisničko putovanje telefonskim pozivom, a zatim zahtijeva potpisivanje dokumenata tijekom faze zapošljavanja, agent ga može kontaktirati istovremeno putem WhatsApp, slanje potrebnih datoteka bez prekida komunikacije. Ova fluidnost u interakcijama smanjuje stopu napuštanja i povećava vjerojatnost pretvorbe potencijalnog klijenta.
Opipljive prednosti omnikanala
Učinkovita implementacija omnikanala sa sobom donosi niz mjerljivih koristi za tvrtke:
-
- Povećanje omjera kontakta: Ponudom različitih mogućnosti kontakta osigurava se personalizirano iskustvo koje se prilagođava željama i potrebama kupca.
- Razvoj up Sellinga i Cross Sellinga: Višekanalni način olakšava prepoznavanje prilika za ponudu komplementarnih proizvoda ili usluga, povećavajući vrijednost svake prodaje.
- Povećana prodaja: Besprijekorno i personalizirano višekanalno iskustvo potiče pretvaranje potencijalnih klijenata u učinkovitu prodaju.
- Personalizacija korisničkog iskustva: omnichannel omogućuje prilagodbu komunikacije i ponude individualnim preferencijama svakog kupca, jačajući odnos s brendom.
- Veća lojalnost brendu: Iznimno višekanalno iskustvo gradi lojalnost i zadovoljstvo kupaca, povećavajući vjerojatnost ponovne kupnje i preporuke.
- Smanjenje stope napuštanja: Pružanjem višekanalne podrške smanjuje se stopa napuštanja kupaca i kolica za kupnju.
- Smanjenje cijene po potencijalnom kupcu (CPL) i cijene po prodaji (CPA): Višekanalni optimizira upravljanje potencijalnim klijentima, smanjujući troškove povezane s njihovim stjecanjem i konverzijom.
U poslovnom okruženju u kojem su ključna digitalna međusobna povezanost i korisničko iskustvo, omnikanel je konsolidiran kao nezamjenjiv alat za tvrtke koje se žele istaknuti na visoko konkurentnom tržištu. U Walmericu razumijemo važnost višekanalnosti i predani smo poticanju komercijalnog uspjeha naših klijenata, neprestano se prilagođavajući promjenjivim zahtjevima poslovnog okruženja.
Višekanalni pristup, kada se strateški implementira i podupre pravim alatima, ima moć da transformirati korisničko iskustvo, povećati prodaju i pozicionirati tvrtke na čelo svog sektora. Višekanalni pristup nije opcija, već imperativ za one organizacije koje žele napredovati u digitalnom dobu.
Ja sam Sebastián Vidal, računalni inženjer strastven za tehnologiju i DIY. Nadalje, ja sam kreator tecnobits.com, gdje dijelim vodiče kako bih tehnologiju učinio pristupačnijom i razumljivijom svima.