Kijan pou pote plent lè yon sèvis dijital echwe: fòm, ODR ak wout legal

¿Kijan pou pote plent lè yon sèvis dijital echwe? Lè yon sèvis dijital echwe—yon abònman ki pa mache, yon livrezon ki pa rive, oswa yon aplikasyon ki pa fonksyone—gen yon chemen klè pou pote plent. Nan peyi Espay, gen zouti pratik ak gratis ki pèmèt ou mande pou yo respekte dwa itilizatè ou yo. Nan gid sa a, mwen eksplike an detay kijan pou itilize fòm plent lan, ki lè platfòm ODR Ewopeyen an apwopriye, ak ki opsyon legal ou genyen si konpayi an pa reponn. Kle a se konnen wout yo epi sèvi ak yo nan bon lòd la..

Anvan ou kòmanse ekri konpayi an, li ta bon pou ou konfime si pwoblèm ou an tonbe anba lalwa konsomatè a. Reklamasyon konsomatè yo kouvri acha machandiz oswa sèvis pou itilizasyon prive ke yon moun fè nan yon biznis.Yo pa apwopriye pou diskisyon ant moun prive (pa egzanp, yon vant sou Wallapop) ni pou fwod oswa tronpri, ki dwe rapòte bay lapolis oswa tribinal kriminèl la. Avèk sa klarifye, an nou kontinye etap pa etap.

Kilè yon plent konsidere kòm yon plent konsomatè?

Se pa tout konfli dijital ki yon litij konsomatè. Pou yo konsidere li kòm yon litij konsomatè, fòk gen yon relasyon ant yon konsomatè ak yon biznis (B2C) epi fòk gen yon acha oswa yon kontra ki fèt pou itilizasyon prive. Akò ant moun prive ak krim yo eskli. (eskrokri, èskrokri, elatriye), ki swiv lòt chanèl.

Si ka w la se yon zafè konsomatè, ou gen yon seri dwa ak pwosedi pou asire konpayi an reponn. Pwosedi sa yo fèt pou yo senp, gratis, epi avèk dat limit klè.sitou lè w ap itilize fòm plent lan oubyen medyasyon/abitraj konsomatè a.

Menm kad la aplike pou sèvis ak platfòm dijital yo tankou pou acha an pèsòn, ak patikilarite espesifik pou anviwònman sou entènèt la. Kontra elektwonik se yon bagay ki valab nèt e li kreye obligasyon pou tou de pati yo.Se poutèt sa, li enpòtan pou prezève prèv yo.

Etap anvan nenpòt reklamasyon

Kòmanse pa rasanble prèv yo. Sove fakti, resi, kopi ekran, imèl, chat, ak nenpòt prèv peman oswa akò (gade kijan). sove fakti ak garanti). Dokimante ka a byen se 50% siksè.sitou si pita ou bezwen medyasyon oubyen pou ou ale nan tribinal.

Kontakte konpayi an epi mande yon solisyon. Anpil konpayi gen yon pwosedi entèn pou jere plent. Ekri byen klè, tache prèv, epi konsève akize resi a. oubyen konfimasyon ke yo te resevwa mesaj ou a. Si konpayi an gen fòmilè plent disponib, ou ka mande yo: yo oblije ba ou yo epi mete tenm sou kopi ou a.

Si ou pa resevwa yon repons oswa li pa konvenk ou, pwochen etap la se fòmalize plent ou a. Yon plent byen ekri ta dwe gen ladan l detay ou yo, yon deskripsyon kwonolojik sou sa ki te pase, ak solisyon w ap mande a. (pa egzanp, reparasyon, ranplasman, ranbousman, oswa akonplisman sèvis).

Fòmilè plent: kisa li ye, ki lè pou itilize li e kijan pou ranpli li

Fòm plent lan se yon fòm ofisyèl ke nenpòt konpayi, menm sa yo ki opere sou entènèt, dwe genyen disponib. Se pa yon plent kriminèl, men pito yon mekanis administratif ki oblije konpayi an reponn. nan apeprè 10 jou ouvrab, dapre règleman rejyonal yo.

Kijan pou m itilize li? Mande l nan magazen fizik la oubyen mande fòma dijital la si tout bagay jere sou entènèt. Ranpli enfòmasyon ou yo, dekri evènman yo ak dat yo, epi tache prèv yo.Bay presizyon sou solisyon w ap mande a (reparasyon, ranbousman, elatriye).

Nan anpil modèl tradisyonèl gen twa kopi: youn pou Administrasyon an, youn pou konpayi an epi youn pou ou. Soumèt sa ki aplikab yo epi kenbe kopi ou genyen ak tenm nan.paske se prèv ou pou pwosedi nan lavni ak Biwo Enfòmasyon Konsomatè a (OMIC) oswa ak kominote otonòm ou an.

Si konpayi an pa reponn oswa repons lan pa satisfezan, ou ka rapòte pwoblèm nan bay ajans pwoteksyon konsomatè a. Biwo Enfòmasyon Konsomatè a (OMIC) oubyen òganizasyon rejyonal la ap louvri yon pwosesis medyasyon epi, si sa nesesè, pwopoze abitraj..

Soumèt fòm plent lan sou entènèt

Pifò kominote otonòm yo pèmèt ou trete reklamasyon w lan 100% sou entènèt. Anjeneral, w ap bezwen yon sètifika dijital, yon kat idantite elektwonik (DNIe), oswa yon kòd PIN Cl@ve. Fòm lan ap mande pou enfòmasyon ou yo, detay konpayi an, yon kont sou sa ki te pase, epi pou ou tache prèv..

Apre soumèt la, sistèm nan jenere yon nimewo dosye pou swivi. Kenbe resi enskripsyon ou an ak tout notifikasyon ki soti nan pòtal la.Sa ap itil pou kesyon sou sitiyasyon dosye w la oswa si w bay plis dokiman.

Konsèy pratik: Si acha a te fèt sou entènèt epi ou pa resevwa pwodwi a, tache prèv peman an ak kontra a oswa konfimasyon lòd la. Prèv tranzaksyon an ak obligasyon livrezon an ranfòse reklamasyon w lan..

Nan kèk pòtal rejyonal yo, si minisipalite w la gen pwòp Biwo Enfòmasyon pou Konsomatè (OMIC) li, y ap voye ka a otomatikman. Y ap fè w konnen transfè a epi ou p ap bezwen fè anyen ankò.Anpil administrasyon rapòte ke yon gwo pousantaj reklamasyon rezoud atravè kanal gratis sa a.

ODR: platfòm Ewopeyen an pou rezolisyon dispit sou entènèt

Si acha sou entènèt ou a fèt ak yon konpayi ki soti nan yon lòt peyi nan Inyon Ewopeyen an (oswa si ou menm ak konpayi an toulede nan Inyon Ewopeyen an, Nòvèj, Islann, oswa Liechtenstein), ou ka itilize platfòm ODR Inyon Ewopeyen an. Li se yon sistèm altènatif pou rezolisyon dispit ki fèt pou komès elektwonik transfwontyè..

Pwosedi a senp: ou anrejistre reklamasyon an, ou tache dokiman yo, epi platfòm nan voye l bay konpayi an. Si konpayi an aksepte pwosesis ODR a, li dwe chwazi youn oubyen plizyè enstitisyon ALR nan lespas 30 jou. Ou pral chwazi youn nan yo, evalye tarif yo, dimansyon an ak pwosedi a..

Enpòtan: Si nan 30 jou ou pa aksepte yon enstitisyon rezolisyon oubyen pa gen okenn akò sou kilès, platfòm nan pap trete ka a. Lè yo pibliye yon rezilta, w ap resevwa yon notifikasyon ak rezolisyon an.Sant Konsomatè Ewopeyen an ka ede w pandan pwosesis la.

Anplis de sa, magazen ak mache sou entènèt yo oblije mete yon lyen vizib ki mennen nan platfòm ODR la. Si ou pa wè li sou sitwèb la, ou ka raple konpayi an oswa mete l kòm yon agiman nan plent ou a..

Medyasyon ak abitraj konsomatè

Si yo pa ka rive jwenn yon akò dirèk ak konpayi an, Ajans Pwoteksyon Konsomatè a anjeneral eseye medyasyon. Sa a se yon pwosesis volontè, rapid, epi gratis ki vize rive jwenn yon akò ekilibre. Si medyasyon an pa mache epi konpayi an se yon manm Sistèm Abitraj Konsomatè a, ou ka mande abitraj..

Abitraj la gratis tou epi li volontè pou tou de pati yo (sof si yo te dakò pou patisipe alavans). Yon panèl abitraj pral egzamine ka a, li ka pwopoze prèv, epi li pral bay yon desizyon alekri. Desizyon an gen obligasyon epi li ka aplike, epi yon fwa yo bay li, ou pa ka pita ale nan tribinal pou menm pwoblèm nan..

Pou w konnen si konpayi an se yon manm, tcheke sit entènèt li a oswa konsilte enfòmasyon piblik Komisyon Abitraj ki nan kominote w la. Lè sa apwopriye, abitraj ofri yon solisyon fèm san nesesite pou yon pwosè..

Genyen tou antite prive ki gen kòd konduit, tankou Confianza Online. Si yon konpayi se yon manm, antite sa yo ofri mekanis entèmedyè. Yo pa ranplase Administrasyon an, men yo ka ede pou rive jwenn akò rapidman..

Rekous legal: ki lè ak kijan pou itilize li

Si ou prefere pouswiv an jistis oswa okenn nan opsyon ki anwo yo pa mache, ou ka ale nan tribinal òdinè yo. Pou reklamasyon ki rive jiska €2.000, ou pa bezwen yon avoka oswa yon notaire.sa ki diminye depans epi ki fè li pi fasil pou konsomatè yo itilize.

Lè gen yon koz komen ak lòt itilizatè, yo ka konsidere yon pwosè aksyon kolektif. Anvan ou pran etap sa a, li rekòmande pou ou chèche konsèy nan men sèvis legal nan kominote w la. Toujou evalye si gen yon vyolasyon klè nan kontra a epi si ou gen prèv solid..

Sonje byen: si ou deja jwenn yon desizyon abitraj konsomatè, ou pa ka pita ale nan tribinal pou menm dispit la. Chwazi chemen an an konsiderasyon vitès, pri, ak fyab solisyon an..

Dwa kle nan acha sou entènèt: retrè, garanti ak livrezon

Pou acha a distans (entènèt, telefòn), ou ka anile kontra a san bay yon rezon nan 14 jou kalandriye apre livrezon an. Ou dwe avize vandè a; apati moman sa a, ou pral gen 14 jou anplis pou retounen pwodwi a. Vandè a dwe ranbouse ou nan lespas 14 jou apre kominikasyon ou an, menmsi yo ka tann jiskaske yo resevwa pwodwi a oswa prèv retou a..

Si magazen an pa t byen enfòme w sou dwa ou genyen pou w retire kò w, peryòd la ap pwolonje pou rive 12 mwa apati dat peryòd inisyal la te fini. Si yo enfòme w nan 12 mwa sa yo, w ap gen 14 jou apati dat ou resevwa enfòmasyon sa a. Gen eksepsyon nan règ retrè a, ki dwe te kominike davans..

Konsènan pri livrezon yo: konpayi an dwe ranbouse ou pri livrezon inisyal yo lè ou anile acha a, men li ka fè ou peye pri livrezon pou retounen a si li te enfòme ou davans. Toujou verifye tèm ak kondisyon yo epi sove kopi ekran règleman pou retounen machandiz yo..

Garanti: Pou nouvo acha apati 2022, garanti legal la se 3 zan; pou acha anvan yo, 2 zan, avèk kèk ti detay. Si gen yon mank konfòmite oswa yon domaj fabrikasyon, vandè a responsab pou repare, ranplase oswa ranbouse.Dwa ou pou pote plent ak enfòmasyon pa diminye paske ou te achte sou entènèt.

Si kòmand ou a pa rive, magazen sou entènèt la dwe konfime kontra a oswa ba ou yon akize resi. Nan ka peman ak kat fwodilè oswa san otorizasyon, ou ka mande konpayi ki bay kat la pou anile li imedyatman.Li enpòtan tou pou nou konnen risk tankou NFC ak klonaj katNan transfè lajan yo, rekipere lajan an pi konplèks epi li ka mande pou ale nan tribinal.

Acha sou mache a: ki moun ki responsab e kijan pou kontinye

Sou platfòm tankou Amazon oubyen Fnac, vandè a kapab platfòm nan li menm oubyen yon twazyèm pati. Yo dwe endike aklè si vandè a se yon biznis oubyen yon moun. Si se yon moun prive, règleman konsomatè yo pa aplike menm jan an. epi dwa yo ka varye.

Platfòm lan dwe eksplike kijan obligasyon yo divize ant vandè a ak mache a, ki garanti oswa asirans li ofri, ak ki metòd rezolisyon dispit ki disponib. Si w gen pwoblèm, toujou kontakte atravè chanèl entèn mache a epi peye atravè sistèm yo a. pou li ka anrejistre epi ou ka benefisye de pwoteksyon li.

Opsyon adisyonèl: patenarya, otorite, ak resous itil

Si ou twouve w bloke, ou ka chèche èd nan men asosyasyon konsomatè yo. Òganizasyon sa yo ofri konsèy, trete plent, epi bay sipò atravè abitraj oswa menm aksyon legal (anjeneral, yo egzije pou w vin manm). Yo pa ka sanksyone konpayi yo oubyen bay desizyon, men eksperyans yo akselere anpil ka..

Ou kapab tou voye plent lan bay otorite pwoteksyon konsomatè yo: nan nivo lokal la (OMIC), nan nivo rejyonal la (Direksyon Jeneral Afè Konsomatè yo) oubyen, si konpayi an pa nan peyi Espay, bay Sant Ewopeyen pou Konsomatè yo (ECC). Enstitisyon sa yo bay konsèy, medyasyon, epi, lè sa apwopriye, aktive mekanis kontwòl..

Resous piblik ki enteresan: Komisyon Abitraj Konsomatè, Direktora Jeneral Rejyonal yo, OMIC ak CEC a. Tcheke sit entènèt ofisyèl yo pou jwenn nimewo telefòn, fòm ak plan biwo yo..

Plent pa sektè: ki moun pou kontakte nan chak ka

Gen kèk sektè ki gen regilatè espesifik oswa sèvis plent. Itilizasyon yo senplifye epi òganize pwosesis la. Men destinasyon prensipal yo selon kalite konfli a:

• Bank ak enstitisyon finansye: Sèvis Plent Bank Espay la.
• Envestisman ak sekirite: Komisyon Nasyonal pou Mache Valè Mobiliè (CNMV).
• Asirans ak pansyon: Direksyon Jeneral Asirans ak Fon Pansyon.
• Telekominikasyon: Biwo Sèvis Itilizatè Telekominikasyon yo.
• Transpò ayeryen: Ajans Sekirite Aviyasyon Eta a (AESA).
• Transpò maritim: enstitisyon konpetan nan anilasyon ak reta.
• Sèvis piblik (elektriks, gaz, dlo): Biwo Enfòmasyon Konsomatè lokal la (OMIC) oubyen Direksyon Jeneral Afè Konsomatè rejyonal la.
• Pwoteksyon Done: Ajans Pwoteksyon Done Espayòl (AEPD).

Si ou ale nan bon òganizasyon an, sa ka vle di y ap etidye reklamasyon w lan selon kritè teknik ki soti nan sektè a. Sa ogmante varyete solisyon yo, sitou nan telekominikasyon, bank ak asirans..

Kijan Administrasyon an jere dosye w la

Yon fwa Administrasyon an resevwa reklamasyon w lan, li pral verifye si gen dokiman ki manke epi li ka mande w pou yo. Si minisipalite w la gen pwòp Biwo Enfòmasyon pou Konsomatè (OMIC) li, y ap voye dosye w la ba epi enfòme w.An menm tan, y ap voye plent ou a bay konpayi ki pwopoze medyasyon an.

Anpil administrasyon rapòte ke majorite reklamasyon yo rezoud nan etap sa a san okenn frè pou ou; gen kèk ki pale de pousantaj ki pre 60%. Si medyasyon an echwe epi konpayi an dakò, yo aktive abitraj la., ki konkli ak yon desizyon obligatwa pou tou de pati yo.

Ou ka tcheke estati dosye a nenpòt ki lè sou pòtal kominote w la oubyen atravè chanèl ki endike yo. Kenbe nimewo enskripsyon ou epi tcheke notifikasyon ou yo pou evite rate dat limit oswa egzijans yo.

Si, malgre tout bagay, pa gen okenn solisyon, ou ka konsidere pouswiv aksyon legal. Analize depans yo, delè yo, ak chans pou reyisit yo baze sou kantite ak prèv ou genyen ki disponib yo..

Pou biznis ak pwofesyonèl yo: kijan pou jere yon reklamasyon dijital byen

Si ou se founisè sèvis la, yon plent ki mal jere ka vin pi grav epi afekte repitasyon ou, depans ou ak biznis ou. Bon pratik kòmanse pa reponn rapidman e avèk politès, koute san ou pa otomatikman admèt fot ou. Reponn ak reyalite, eksplike pwosesis ou a, epi ofri altènativ rezonab..

Revize kontra a oswa kondisyon kliyan an aksepte yo: dat limit, livrezon, garanti ak nivo sèvis yo. Baz legal nenpòt konfli se sa ki te dakò sou li.Se poutèt sa kondisyon klè yo se pi bon defans prevantif ou.

Dokimante tout bagay: kominikasyon, livrezon, vèsyon lojisyèl, jounal, oswa tès fonksyonèl. Yon trasabilite solid pèmèt ou evalye si te gen yon vyolasyon reyèl oswa si se te yon kesyon de atant enprevi..

Chak fwa sa posib, negosye. Pafwa yon ranbousman pasyèl, yon garanti pwolonje, oswa yon solisyon teknik rapid pi bon pase yon long diskisyon. Si ou detekte move lafwa (menas fo revizyon, chantaj), kenbe yon ton pwofesyonèl men aji avèk fèmte legal..

Si ou se yon konpayi ki afekte pa yon founisè ki pa delivre (pa egzanp, yon pwojè devlopman entènèt ki echwe), ou ka fè yon reklamasyon pou vyolasyon kontra, domaj ekonomik, ak mank dilijans pwofesyonèl. Konsidere medyasyon epi, si sa apwopriye, inisye pwosedi legal avèk yon analiz fizibilite..

Lis verifikasyon rapid pou reklame yon sèvis dijital

Anvan ou voye ka w la nan yon lòt nivo, asire w ou gen tout bagay sou la men: idantifikasyon, prèv acha, kontra/kondisyon yo, prèv defo a, ak kominikasyon yo. Yon reklamasyon byen òganize e espesifik akselere pwosesis la epi amelyore pozisyon ou..

• ID: Kat idantite/NIE.
• Prèv acha/kontra: fakti, konfimasyon lòd oswa abònman.
• Prèv pwoblèm nan: kaptire, imèl, chat, videyo oswa anrejistreman.
• Demann klè: Ki solisyon ou bezwen, epi nan ki delè rezonab?

Si konfli a se avèk yon biznis nan yon lòt peyi nan Zòn Ekonomik Ewopeyen an, konsidere ODR (Off Resolution Online). Si se yon pwoblèm nasyonal, aktive fòm plent lan epi medyasyon/abitraj nan kominote w la.Lè w ap achte nan mache yo, toujou itilize chanèl entèn yo epi kenbe yon dosye dijital.

Ki kote pou jwenn sipò enstitisyonèl

Ou gen plizyè pwen sipò piblik: Sant Konsomatè Ewopeyen an pou litij transfwontyè yo, Direksyon Jeneral rejyonal pou Afè Konsomatè yo, OMIC ak Komisyon Abitraj Konsomatè yo. Yo tout pibliye anyè, kat ak fòm sou entènèt. pou akselere pwosedi ou yo.

Si ou pa ka jwenn biwo ou a, pifò kominote yo pèmèt ou depoze reklamasyon an sou entènèt epi y ap ba ou yon nimewo anrejistreman pou swivi. Pwofite wout ofisyèl sa a epi verifye sitiyasyon an detanzantan.Si gen nenpòt dokiman ki manke, y ap avize w pou w ka bay li.

Asosyasyon konsomatè yo se yon bon alye tou lè w bloke. Yo ka aji kòm entèmedyè ak konpayi yo, ede w ekri dokiman, epi, si sa nesesè, konseye w sou pi bon aksyon legal pou w fè..

Depoze yon plent sou yon sèvis dijital pa oblije yon pwosesis konplike. Avèk prèv, òganizasyon, ak bon zouti yo—fòmilè plent, ODR, medyasyon/abitraj, epi, si sa nesesè, tribinal yo—li totalman posib pou retounen sou bon chemen an epi rive jwenn yon solisyon. Aji avèk metòd epi respekte delè yo ogmante chans pou reyisi epi diminye fatig pwofesyonèl..