Cara mengajukan keluhan ketika layanan digital gagal: formulir, ODR, dan jalur hukum

¿Bagaimana cara mengajukan keluhan ketika layanan digital gagal? Ketika layanan digital gagal—langganan yang tidak berfungsi, pengiriman yang tidak sampai, atau aplikasi yang tidak berfungsi—ada jalur yang jelas untuk mengajukan keluhan. Di Spanyol, terdapat perangkat praktis dan gratis yang memungkinkan Anda menuntut agar hak pengguna Anda dihormati. Dalam panduan ini, saya menjelaskan secara detail cara menggunakan formulir keluhan, kapan platform ODR Eropa tepat, dan apa saja pilihan hukum yang Anda miliki jika perusahaan tidak merespons. Kuncinya adalah mengetahui rute dan menggunakannya dalam urutan yang benar.

Sebelum Anda mulai menulis surat kepada perusahaan, ada baiknya Anda mengonfirmasi apakah masalah Anda termasuk dalam cakupan hukum konsumen. Klaim konsumen mencakup pembelian barang atau jasa untuk penggunaan pribadi yang dilakukan oleh individu dari suatu bisnis.Mereka tidak cocok untuk sengketa antar individu (misalnya, penjualan di Wallapop) maupun untuk penipuan atau penipuan, yang harus dilaporkan ke polisi atau pengadilan pidana. Setelah itu, mari kita lanjutkan langkah demi langkah.

Kapan suatu keluhan dianggap sebagai keluhan konsumen?

Tidak semua konflik digital merupakan sengketa konsumen. Agar dianggap sebagai sengketa konsumen, harus ada hubungan antara konsumen dan bisnis (B2C) dan harus melibatkan pembelian atau kontrak yang dibuat untuk penggunaan pribadi. Perjanjian antara individu swasta dan kejahatan dikecualikan. (penipuan, phishing, dll.), yang mengikuti saluran lain.

Jika kasus Anda merupakan masalah konsumen, Anda memiliki serangkaian hak dan prosedur untuk memastikan perusahaan merespons. Prosedur ini dirancang agar sederhana, gratis, dan memiliki tenggat waktu yang jelas.terutama ketika Anda menggunakan formulir pengaduan atau mediasi/arbitrase konsumen.

Kerangka kerja yang sama berlaku untuk layanan dan platform digital seperti halnya pembelian langsung, dengan kekhususan khusus untuk lingkungan daring. Kontrak elektronik sepenuhnya sah dan menimbulkan kewajiban bagi kedua belah pihak.Oleh karena itu, sangat penting untuk menjaga bukti.

Langkah-langkah sebelum melakukan klaim

Mulailah dengan mengumpulkan bukti. Simpan faktur, kwitansi, tangkapan layar, email, obrolan, dan bukti pembayaran atau perjanjian apa pun (lihat caranya). simpan faktur dan garansi). Mendokumentasikan kasus dengan benar adalah 50% dari keberhasilanterutama jika nantinya Anda memerlukan mediasi atau menempuh jalur hukum.

Hubungi perusahaan dan mintalah solusi. Banyak perusahaan memiliki prosedur penanganan keluhan internal. Tulis dengan jelas, lampirkan bukti, dan simpan tanda terima. atau konfirmasi bahwa mereka telah menerima pesan Anda. Jika perusahaan menyediakan formulir pengaduan, Anda dapat memintanya: mereka wajib menyediakannya dan memberi stempel pada salinan Anda.

Jika Anda tidak mendapat tanggapan atau tidak meyakinkan Anda, langkah berikutnya adalah meresmikan keluhan Anda. Keluhan yang ditulis dengan baik harus menyertakan rincian Anda, deskripsi kronologis tentang apa yang terjadi, dan solusi yang Anda minta. (misalnya, perbaikan, penggantian, pengembalian uang, atau pemenuhan layanan).

Formulir pengaduan: apa itu, kapan menggunakannya dan bagaimana cara mengisinya

Formulir pengaduan merupakan formulir resmi yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan, termasuk yang beroperasi secara daring. Ini bukan pengaduan pidana, tetapi mekanisme administratif yang mengharuskan perusahaan untuk menanggapi. dalam waktu sekitar 10 hari kerja, sesuai dengan peraturan daerah.

Bagaimana cara menggunakannya? Mintalah di toko fisik atau minta format digital jika semuanya dikelola secara online. Isi rincian Anda, jelaskan kejadiannya disertai tanggal, dan lampirkan bukti.Jelaskan secara spesifik solusi yang Anda minta (perbaikan, pengembalian dana, dll.).

Dalam banyak model tradisional ada tiga salinan: satu untuk Administrasi, satu untuk perusahaan, dan satu untuk Anda. Kirimkan yang sesuai dan simpan salinan yang sudah dicapkarena ini adalah bukti Anda untuk prosedur masa depan dengan Kantor Informasi Konsumen (OMIC) atau dengan komunitas otonom Anda.

Jika perusahaan tidak menanggapi atau tanggapannya tidak memuaskan, Anda dapat meningkatkan masalah tersebut ke lembaga perlindungan konsumen. Kantor Informasi Konsumen (OMIC) atau badan regional akan membuka proses mediasi dan, jika perlu, mengusulkan arbitrase..

Kirimkan formulir pengaduan secara online

Sebagian besar komunitas otonom memungkinkan Anda memproses klaim 100% daring. Anda biasanya memerlukan sertifikat digital, kartu identitas elektronik (DNIe), atau PIN Cl@ve. Formulir tersebut akan menanyakan rincian Anda, rincian perusahaan, penjelasan tentang apa yang terjadi, dan melampirkan bukti..

Setelah dikirimkan, sistem akan membuat nomor berkas untuk pelacakan. Simpan tanda terima pendaftaran Anda dan pemberitahuan apa pun dari portal.Ini akan berguna untuk pertanyaan status atau jika Anda memberikan dokumentasi tambahan.

Kiat praktis: Jika pembelian dilakukan secara daring dan Anda tidak menerima produk, lampirkan bukti pembayaran dan konfirmasi kontrak atau pesanan. Bukti transaksi dan kewajiban pengiriman memperkuat klaim Anda.

Di beberapa portal regional, jika kotamadya Anda memiliki Kantor Informasi Konsumen (OMIC) sendiri, mereka akan secara otomatis meneruskan kasus tersebut. Anda akan diberitahu tentang transfer tersebut dan Anda tidak perlu melakukan apa pun lagi.Banyak administrasi melaporkan bahwa persentase klaim yang tinggi diselesaikan melalui saluran gratis ini.

ODR: platform Eropa untuk penyelesaian sengketa daring

Jika pembelian daring Anda dilakukan dengan perusahaan dari negara UE lain (atau jika Anda dan perusahaan tersebut berada di UE, Norwegia, Islandia, atau Liechtenstein), Anda dapat menggunakan platform ODR Uni Eropa. Ini adalah sistem penyelesaian sengketa alternatif yang dirancang untuk perdagangan elektronik lintas batas..

Prosedurnya sederhana: Anda mendaftarkan klaim, melampirkan dokumen, dan platform akan mengirimkannya ke perusahaan. Jika perusahaan menerima proses ODR, perusahaan harus memilih satu atau lebih badan ALR dalam waktu 30 hari. Anda akan memilih salah satu di antaranya, mengevaluasi tarif, cakupan, dan prosedur.

Penting: Jika dalam 30 hari Anda tidak menerima badan penyelesaian atau tidak ada kesepakatan mengenai badan penyelesaian, platform tidak akan memproses kasus tersebut. Saat hasil dikeluarkan, Anda akan menerima pemberitahuan disertai resolusinya.Pusat Konsumen Eropa dapat membantu Anda selama proses tersebut.

Selain itu, toko daring dan pasar daring diharuskan menyertakan tautan yang terlihat ke platform ODR. Jika Anda tidak melihatnya di situs web, Anda dapat mengingatkan perusahaan atau memasukkannya sebagai argumen dalam keluhan Anda..

Mediasi dan arbitrase konsumen

Jika kesepakatan langsung dengan perusahaan tidak tercapai, Badan Perlindungan Konsumen biasanya akan mengupayakan mediasi. Proses ini bersifat sukarela, cepat, dan gratis, dengan tujuan mencapai kesepakatan yang seimbang. Jika mediasi tidak berhasil dan perusahaan merupakan anggota Sistem Arbitrase Konsumen, Anda dapat meminta arbitrase..

Arbitrase juga bersifat gratis dan sukarela bagi kedua belah pihak (kecuali jika sebelumnya telah sepakat untuk berpartisipasi). Panel arbitrase akan memeriksa kasus tersebut, dapat mengajukan bukti, dan akan mengeluarkan putusan tertulis. Putusan tersebut mengikat dan dapat dilaksanakan, dan setelah dikeluarkan Anda tidak dapat lagi mengajukan gugatan ke pengadilan atas masalah yang sama..

Untuk mengetahui apakah perusahaan tersebut merupakan anggota, periksa situs webnya atau lihat informasi publik Badan Arbitrase di komunitas Anda. Jika tepat, arbitrase menawarkan solusi yang tegas tanpa perlu gugatan hukum..

Terdapat pula entitas swasta yang memiliki kode etik, seperti Confianza Online. Jika sebuah perusahaan menjadi anggota, entitas ini menawarkan mekanisme perantara. Mereka tidak menggantikan Pemerintahan, tetapi mereka dapat membantu mencapai kesepakatan cepat..

Jalan hukum: kapan dan bagaimana menggunakannya

Jika Anda lebih suka menuntut atau tidak ada pilihan di atas yang berhasil, Anda dapat mengajukannya ke pengadilan biasa. Untuk klaim hingga €2.000, pengacara atau notaris tidak diperlukan.yang mengurangi biaya dan membuatnya lebih mudah digunakan oleh konsumen.

Jika terdapat kesamaan tujuan dengan pengguna lain, gugatan class action dapat dipertimbangkan. Sebelum mengambil langkah ini, disarankan untuk berkonsultasi dengan layanan hukum di komunitas Anda. Selalu menilai apakah ada pelanggaran kontrak yang jelas dan apakah Anda memiliki bukti yang kuat..

Ingat: jika Anda telah memperoleh putusan arbitrase konsumen, Anda tidak dapat lagi mengajukan gugatan ke pengadilan untuk sengketa yang sama. Pilih jalur dengan mempertimbangkan kecepatan, biaya, dan keandalan solusi.

Hak-hak penting dalam pembelian online: penarikan, jaminan, dan pengiriman

Untuk pembelian jarak jauh (internet, telepon), Anda dapat membatalkan kontrak tanpa memberikan alasan dalam waktu 14 hari kalender sejak tanggal pengiriman. Anda harus memberi tahu penjual; sejak saat itu, Anda memiliki waktu 14 hari lagi untuk mengembalikan produk. Penjual harus mengembalikan uang Anda dalam waktu 14 hari sejak komunikasi Anda, meskipun mereka mungkin menunggu hingga menerima produk atau bukti pengembalian..

Jika toko tidak memberi tahu Anda dengan benar tentang hak penarikan Anda, periode tersebut diperpanjang menjadi 12 bulan sejak tanggal berakhirnya periode awal. Jika Anda diberi tahu dalam 12 bulan tersebut, Anda akan memiliki waktu 14 hari sejak tanggal Anda menerima informasi tersebut. Ada pengecualian terhadap aturan penarikan, yang harus dikomunikasikan terlebih dahulu..

Mengenai biaya pengiriman: perusahaan harus mengembalikan biaya pengiriman awal saat Anda membatalkan, tetapi dapat mengenakan biaya pengiriman kembali jika perusahaan memberi tahu Anda sebelumnya. Selalu periksa syarat dan ketentuan dan simpan tangkapan layar kebijakan pengembalian..

Jaminan: Untuk pembelian baru mulai tahun 2022 dan seterusnya, jaminan hukumnya adalah 3 tahun; untuk pembelian sebelumnya, 2 tahun, dengan beberapa nuansa. Jika terjadi ketidaksesuaian atau cacat produksi, penjual bertanggung jawab untuk memperbaiki, mengganti, atau mengembalikan uang.Hak Anda untuk mengajukan keluhan dan mendapatkan informasi tidak berkurang karena Anda membeli secara daring.

Jika pesanan Anda tidak sampai, toko daring harus mengonfirmasi kontrak atau memberi Anda tanda terima. Jika terjadi pembayaran kartu yang curang atau tidak sah, Anda dapat meminta pembatalan segera dari penerbit.Penting juga untuk menyadari risiko seperti NFC dan kloning kartuDalam transfer, pemulihan uang lebih rumit dan mungkin memerlukan penyelesaian melalui pengadilan.

Pembelian di Marketplace: Siapa yang bertanggung jawab dan bagaimana cara melanjutkannya

Di platform seperti Amazon atau Fnac, penjualnya bisa platform itu sendiri atau pihak ketiga. Mereka harus dengan jelas menunjukkan apakah penjualnya adalah badan usaha atau perorangan. Jika individu tersebut adalah perorangan, peraturan konsumen tidak berlaku dengan cara yang sama. dan hak dapat bervariasi.

Platform harus menjelaskan bagaimana kewajiban dibagi antara penjual dan pasar, jaminan atau asuransi apa yang ditawarkan, dan metode penyelesaian sengketa apa yang tersedia. Jika terjadi masalah, selalu hubungi melalui saluran internal pasar dan bayar melalui sistem mereka. sehingga terekam dan Anda dapat memperoleh manfaat dari perlindungannya.

Opsi tambahan: kemitraan, otoritas, dan sumber daya yang bermanfaat

Jika Anda mengalami kesulitan, Anda dapat meminta bantuan dari asosiasi konsumen. Organisasi-organisasi ini menawarkan saran, memproses keluhan, dan memberikan dukungan melalui arbitrase atau bahkan tindakan hukum (keanggotaan biasanya diwajibkan). Mereka tidak dapat memberikan sanksi kepada perusahaan atau mengeluarkan keputusan, namun pengalaman mereka mempercepat banyak kasus.

Anda juga dapat meningkatkan keluhan ke otoritas perlindungan konsumen: di tingkat lokal (OMIC), tingkat regional (Direktorat Jenderal Urusan Konsumen) atau, jika perusahaan berada di luar Spanyol, ke Pusat Konsumen Eropa (ECC). Lembaga-lembaga ini memberikan arahan, mediasi, dan, jika diperlukan, mengaktifkan mekanisme kontrol..

Sumber daya publik yang menarik: Badan Arbitrase Konsumen, Direktorat Jenderal Regional, OMIC dan CEC. Periksa situs web resmi mereka untuk menemukan nomor telepon, formulir, dan peta kantor.

Keluhan berdasarkan sektor: siapa yang harus dihubungi dalam setiap kasus

Beberapa sektor memiliki regulator atau layanan pengaduan khusus. Penggunaannya akan menyederhanakan dan mengatur proses. Berikut adalah tujuan utama berdasarkan jenis konflik:

• Bank dan lembaga keuangan: Layanan Pengaduan Bank Spanyol.
• Investasi dan sekuritas: Komisi Pasar Sekuritas Nasional (CNMV).
• Asuransi dan pensiun: Direktorat Jenderal Perasuransian dan Dana Pensiun.
• Telekomunikasi: Kantor Layanan Pengguna Telekomunikasi.
• Transportasi udara: Badan Keselamatan Penerbangan Negara (AESA).
• Transportasi laut: badan yang berwenang dalam pembatalan dan penundaan.
• Utilitas (listrik, gas, air): Kantor Informasi Konsumen setempat (OMIC) atau Direktorat Jenderal Urusan Konsumen regional.
• Perlindungan data: Badan Perlindungan Data Spanyol (AEPD).

Pergi ke organisasi yang tepat dapat berarti bahwa klaim Anda akan dipelajari menggunakan kriteria teknis dari sektor tersebut. Hal ini meningkatkan jangkauan solusi, terutama di bidang telekomunikasi, perbankan, dan asuransi..

Bagaimana Administrasi mengelola berkas Anda

Setelah klaim Anda diterima, Administrasi akan memeriksa apakah ada dokumentasi yang hilang dan dapat memintanya dari Anda. Jika kotamadya Anda memiliki Kantor Informasi Konsumen (OMIC) sendiri, mereka akan meneruskan berkas Anda ke sana dan memberi tahu Anda.Pada saat yang sama, mereka akan mengirimkan keluhan Anda ke perusahaan yang mengusulkan mediasi.

Banyak administrasi melaporkan bahwa mayoritas klaim diselesaikan pada tahap ini tanpa biaya bagi Anda; beberapa berbicara tentang persentase mendekati 60%. Jika mediasi gagal dan perusahaan setuju, arbitrase diaktifkan., yang diakhiri dengan putusan yang mengikat bagi kedua belah pihak.

Kapan saja Anda dapat memeriksa status berkas di portal komunitas Anda atau melalui saluran yang ditunjukkan. Simpan nomor registrasi Anda dan periksa notifikasi Anda untuk menghindari terlewatnya tenggat waktu atau persyaratan.

Jika, meski sudah melakukan segala cara, tidak ada solusi, Anda dapat mempertimbangkan tindakan hukum. Analisis biaya, jangka waktu, dan peluang keberhasilan berdasarkan jumlah dan bukti yang Anda miliki..

Untuk bisnis dan profesional: cara mengelola klaim digital dengan benar

Jika Anda adalah penyedia layanan, keluhan yang tidak ditangani dengan baik dapat memburuk dan memengaruhi reputasi, biaya, dan bisnis Anda. Praktik yang baik dimulai dengan merespons dengan cepat dan sopan, mendengarkan tanpa langsung mengakui kesalahan. Tanggapi dengan fakta, jelaskan proses Anda, dan tawarkan alternatif yang masuk akal.

Tinjau kontrak atau ketentuan yang diterima oleh klien: tenggat waktu, hasil yang diharapkan, jaminan, dan tingkat layanan. Dasar hukum setiap konflik terletak pada apa yang telah disepakati.Itulah sebabnya kondisi yang jelas adalah pertahanan pencegahan terbaik Anda.

Dokumentasikan semuanya: komunikasi, pengiriman, versi perangkat lunak, log, atau pengujian fungsional. Ketertelusuran yang solid memungkinkan Anda menilai apakah ada ketidakpatuhan aktual atau apakah itu masalah harapan yang tidak terduga..

Jika memungkinkan, bernegosiasilah. Terkadang pengembalian dana sebagian, perpanjangan garansi, atau solusi teknis yang cepat lebih baik daripada perselisihan yang panjang. Jika Anda mendeteksi itikad buruk (ancaman ulasan palsu, pemerasan), pertahankan nada profesional tetapi bertindaklah dengan ketegasan hukum..

Jika Anda adalah perusahaan yang terdampak oleh pemasok yang gagal memberikan layanan (misalnya, proyek pengembangan web yang gagal), Anda dapat mengajukan klaim atas pelanggaran kontrak, kerugian ekonomi, dan kurangnya uji tuntas profesional. Pertimbangkan mediasi dan, jika sesuai, memulai proses hukum dengan analisis kelayakan..

Daftar periksa cepat untuk mengklaim layanan digital

Sebelum meningkatkan kasus Anda, pastikan Anda memiliki semua yang diperlukan: identifikasi, bukti pembelian, kontrak/persyaratan, bukti kesalahan, dan komunikasi. Klaim yang terorganisir dengan baik dan spesifik mempercepat proses dan meningkatkan posisi Anda..

• INDO: ID/NIE.
• Bukti pembelian/kontrak: faktur, konfirmasi pesanan, atau langganan.
• Bukti masalah: tangkapan layar, email, obrolan, video, atau rekaman.
• Permintaan yang jelas: Solusi apa yang Anda perlukan dan dalam jangka waktu wajar berapa?

Jika konflik terjadi dengan bisnis di negara lain dalam Area Ekonomi Eropa, pertimbangkan ODR. Jika ini masalah nasional, aktifkan formulir pengaduan dan mediasi/arbitrase di komunitas Anda.Saat membeli melalui pasar, selalu gunakan saluran internal dan simpan catatan digital.

Di mana menemukan dukungan institusional

Anda memiliki beberapa titik dukungan publik: Pusat Konsumen Eropa untuk perselisihan lintas batas, Direktorat Jenderal Urusan Konsumen regional, OMI dan Badan Arbitrase Konsumen. Mereka semua menerbitkan direktori, peta, dan formulir online untuk mempercepat prosedur Anda.

Jika Anda tidak dapat menemukan kantor Anda, sebagian besar komunitas mengizinkan Anda untuk mengajukan klaim secara daring dan akan memberi Anda nomor registrasi untuk pelacakan. Manfaatkan rute resmi tersebut dan periksa statusnya secara berkala.Jika ada dokumentasi yang hilang, Anda akan diberitahu sehingga Anda dapat menyediakannya.

Asosiasi konsumen juga merupakan sekutu yang baik ketika Anda terjebak. Mereka dapat bertindak sebagai perantara dengan perusahaan, membantu Anda menyusun dokumen, dan, jika perlu, memberi saran tentang tindakan hukum terbaik..

Mengajukan keluhan tentang layanan digital tidak harus menjadi proses yang rumit. Dengan bukti, pengaturan, dan perangkat yang tepat—formulir keluhan, ODR, mediasi/arbitrase, dan, jika perlu, pengadilan—sangat mungkin untuk kembali ke jalur yang benar dan mencapai solusi. Bertindak secara metodis dan sesuai tenggat waktu meningkatkan peluang keberhasilan dan mengurangi kelelahan..