Hvernig á að kvarta þegar stafræn þjónusta bregst: eyðublað, ODR og lagaleg leið

¿Hvernig á að kvarta þegar stafræn þjónusta bilar? Þegar stafræn þjónusta bregst — áskrift sem virkar ekki, sending sem berst ekki eða app sem virkar ekki — er skýr leið til að kvarta. Á Spáni eru til hagnýt og ókeypis verkfæri sem gera þér kleift að krefjast þess að réttindi þín séu virt. Í þessari handbók útskýri ég ítarlega hvernig á að nota kvörtunarformið, hvenær evrópski ODR-vettvangurinn á við og hvaða lagaleg úrræði þú hefur ef fyrirtækið svarar ekki. Lykilatriðið er að þekkja leiðirnar og nota þær í réttri röð..

Áður en þú byrjar að skrifa til fyrirtækisins er góð hugmynd að staðfesta hvort vandamálið þitt falli undir neytendalög. Neytendakröfur ná yfir kaup einstaklings á vörum eða þjónustu til einkanota frá fyrirtæki.Þau henta ekki í deilum milli einstaklinga (til dæmis sölu á Wallapop) né í svikum eða fjársvikum, sem tilkynna skal lögreglu eða sakamáladómstóli. Þegar það er skýrt skulum við halda áfram skref fyrir skref.

Hvenær telst kvörtun vera kvörtun neytanda?

Ekki eru öll stafræn deilumál neytendamál. Til þess að deilan teljist neytendamál verður að vera til staðar samband milli neytanda og fyrirtækis (B2C) og hún verður að fela í sér kaup eða samning sem gerður er til einkanota. Samningar milli einstaklinga og glæpastarfsemi eru undanskildir. (svik, netveiðar o.s.frv.) sem fylgja öðrum rásum.

Ef mál þitt varðar neytendamál, þá hefur þú ákveðin réttindi og ferla til að tryggja að fyrirtækið bregðist við. Þessar aðferðir eru hannaðar til að vera einfaldar, ókeypis og með skýrum tímamörkum.sérstaklega þegar þú notar kvörtunarformið eða sáttaumleitun/gerðardóm neytenda.

Sama rammi gildir um stafrænar þjónustur og palla og um kaup í eigin persónu, með sérstökum atriðum sem eiga við um netumhverfið. Rafræn samningsgerð er að fullu gild og skapar skyldur fyrir báða aðila.Þess vegna er mikilvægt að varðveita sönnunargögn.

Skref áður en kröfu er framfylgt

Byrjaðu á að safna sönnunargögnum. Vistaðu reikninga, kvittanir, skjáskot, tölvupóst, spjall og allar greiðslu- eða samningssönnunargögn (sjá hvernig). geymið reikninga og ábyrgðir). Rétt skjalfesting málsins er 50% forsenda fyrir árangrisérstaklega ef þú þarft síðar á sáttamiðlun eða lagalegum aðgerðum að halda.

Hafðu samband við fyrirtækið og biddu um lausn. Mörg fyrirtæki eru með innri kvörtunarferli. Skrifið skýrt, leggið fram sönnunargögn og geymið staðfestingu á móttöku. eða staðfestingu á að þeir hafi móttekið skilaboðin þín. Ef fyrirtækið hefur kvörtunareyðublöð tiltæk geturðu óskað eftir þeim: þeim er skylt að útvega þau og stimpla eintak fyrir þig.

Ef þú færð ekki svar eða það sannfærir þig ekki, þá er næsta skref að leggja fram kvörtunina formlega. Vel skrifuð kvörtun ætti að innihalda upplýsingar um þig, tímaröðun á því sem gerðist og þá lausn sem þú óskar eftir. (til dæmis viðgerð, skipti, endurgreiðsla eða uppfylling þjónustu).

Kvörtunarform: hvað það er, hvenær á að nota það og hvernig á að fylla það út

Kvörtunarformið er opinbert eyðublað sem öll fyrirtæki, þar á meðal þau sem starfa á netinu, verða að hafa tiltækt. Þetta er ekki kæra vegna sakamála, heldur stjórnsýslufyrirkomulag sem skyldar fyrirtækið til að bregðast við. innan um það bil 10 virkra daga, samkvæmt svæðisbundnum reglum.

Hvernig nota ég þetta? Spyrjið um það í hefðbundinni verslun eða óskið eftir stafrænu formi ef allt er stjórnað á netinu. Fylltu út upplýsingar þínar, lýstu atburðunum með dagsetningum og hengdu við sönnunargögn.Vertu nákvæmur varðandi þá lausn sem þú óskar eftir (viðgerð, endurgreiðslu o.s.frv.).

Í mörgum hefðbundnum gerðum eru þrjú eintök: eitt fyrir stjórnina, eitt fyrir fyrirtækið og eitt fyrir þig. Sendu inn þau sem eiga við og geymdu stimplað eintakþví það er sönnun þín fyrir framtíðarferlum hjá Neytendaupplýsingaskrifstofunni (OMIC) eða hjá sjálfstjórnarsamfélaginu þínu.

Ef fyrirtækið svarar ekki eða svarið er ekki fullnægjandi geturðu sent málið til Neytendaverndar. Neytendaupplýsingaskrifstofan (OMIC) eða svæðisbundin stofnun mun hefja sáttaferli og, ef nauðsyn krefur, leggja til gerðardóm..

Senda inn kvörtunarform á netinu

Flest sjálfstjórnarsvæði leyfa þér að vinna úr kröfu þinni 100% á netinu. Þú þarft venjulega stafrænt skilríki, rafrænt skilríki (DNIe) eða Cl@ve PIN-númer. Í eyðublaðinu verður beðið um upplýsingar um þig, upplýsingar um fyrirtækið, frásögn af atvikinu og að fylgja með sönnunargögn..

Eftir að skráin hefur verið send inn býr kerfið til skráarnúmer til eftirfylgni. Geymið skráningarkvittunina og allar tilkynningar frá gáttinni.Þetta mun vera gagnlegt fyrir fyrirspurnir um stöðu eða ef þú leggur fram frekari skjöl.

Hagnýt ráð: Ef kaupin voru á netinu og þú fékkst ekki vöruna skaltu leggja fram greiðslukvittun og samning eða pöntunarstaðfestingu. Sönnun á viðskiptunum og afhendingarskyldunni styrkir kröfu þína.

Í sumum svæðisbundnum vefgáttum, ef sveitarfélagið þitt hefur sína eigin neytendaupplýsingaskrifstofu (OMIC), mun það sjálfkrafa áframsenda málið. Þú færð tilkynningu um flutninginn og þarft ekki að gera neitt annað.Margar stjórnsýslur greina frá því að hátt hlutfall krafna sé leyst í gegnum þessa ókeypis leið.

ODR: Evrópskur vettvangur fyrir lausn deilumála á netinu

Ef þú kaupir vöruna á netinu hjá fyrirtæki frá öðru ESB-landi (eða ef bæði þú og fyrirtækið eruð í ESB, Noregi, Íslandi eða Liechtenstein), geturðu notað ODR-vettvang Evrópusambandsins. Þetta er valfrjálst kerfi til lausnar deilumála sem er hannað fyrir rafræn viðskipti yfir landamæri..

Ferlið er einfalt: þú skráir kröfuna, sendir skjöl og kerfið sendir hana til fyrirtækisins. Ef fyrirtækið samþykkir ODR-ferlið verður það að velja einn eða fleiri ALR-aðila innan 30 daga. Þú velur eitt þeirra, metur verð, umfang og verklag.

Mikilvægt: Ef þú samþykkir ekki úrlausnaraðila innan 30 daga eða ef enginn samningur næst um hvaða úrlausnaraðila, mun kerfið ekki vinna málið. Þegar niðurstaða er gefin út færðu tilkynningu með úrskurðinum.Evrópska neytendamiðstöðin getur aðstoðað þig í ferlinu.

Að auki þurfa netverslanir og markaðstorg að hafa með sýnilegan tengil á ODR-vettvanginn. Ef þú sérð það ekki á vefsíðunni geturðu áminnt fyrirtækið eða tekið það með sem rökstuðning í kvörtun þinni..

Neytendamiðlun og gerðardómur

Ef ekki tekst að ná beinum samningum við fyrirtækið reynir Neytendastofan venjulega sáttaumleitun. Þetta er sjálfviljug, fljótleg og ókeypis aðferð sem miðar að því að ná jafnvægi í samningum. Ef sáttaumleitun virkar ekki og fyrirtækið er aðili að gerðardómskerfi neytenda geturðu óskað eftir gerðardómi..

Gerðardómur er einnig frjáls og valfrjáls fyrir báða aðila (nema fyrirfram hafi verið samið um þátttöku). Gerðardómsnefnd mun skoða málið, geta lagt fram sönnunargögn og kveða upp skriflegan úrskurð. Úrskurðurinn er bindandi og framfylgjanlegur og þegar hann hefur verið gefinn út er ekki hægt að fara fyrir dómstóla vegna sama máls síðar..

Til að kanna hvort fyrirtækið er meðlimur skaltu skoða vefsíðu þess eða skoða opinberar upplýsingar frá gerðardómsnefndunum í þínu samfélagi. Þar sem við á býður gerðardómur upp á trausta lausn án þess að þörf sé á málaferlum..

Einnig eru til einkaaðilar með siðareglur, eins og Confianza Online. Ef fyrirtæki er meðlimur bjóða þessir aðilar upp á milligönguleiðir. Þau koma ekki í stað stjórnsýslunnar, en þau geta hjálpað til við að ná skjótum samningum..

Lögleg úrræði: hvenær og hvernig á að nota þau

Ef þú kýst frekar að höfða mál eða ef enginn af ofangreindum möguleikum virkar, geturðu farið fyrir almenna dómstóla. Fyrir kröfur allt að 2.000 evrum er ekki krafist lögmanns eða lögmanns.sem lækkar kostnað og auðveldar neytendum notkun.

Þegar sameiginleg ástæða er fyrir hendi með öðrum notendum er hægt að íhuga hópmálsókn. Áður en þetta skref er tekið er ráðlegt að leita ráða hjá lögfræðiþjónustu á þínu svæði. Metið alltaf hvort um greinilegt samningsbrot sé að ræða og hvort þið hafið haldbærar sannanir..

Mundu: ef þú hefur þegar fengið úrskurð í gerðardómi neytenda geturðu ekki farið fyrir dómstóla síðar vegna sama deilumáls. Veldu leiðina með hliðsjón af hraða, kostnaði og áreiðanleika lausnarinnar..

Lykilréttindi í netkaupum: afturköllun, ábyrgðir og sendingarkostnaður

Fyrir fjarkaup (internet, síma) getur þú rift samningnum án þess að gefa upp ástæðu innan 14 daga frá afhendingu. Þú verður að tilkynna það seljanda; frá þeim tímapunkti hefur þú aðra 14 daga til að skila vörunni. Seljandinn verður að endurgreiða þér innan 14 daga frá samskiptum þínum, þó má hann bíða þar til hann fær vöruna eða kvittun fyrir skilum..

Ef verslunin upplýsti þig ekki réttilega um rétt þinn til að falla frá kaupum, þá er fresturinn framlengdur í 12 mánuði frá þeim degi sem upphaflega fresturinn lauk. Ef þú ert upplýstur innan þessara 12 mánaða, þá hefur þú 14 daga frá þeim degi sem þú móttekur þessar upplýsingar. Undantekningar eru frá reglunni um afturköllun, sem þarf að tilkynna fyrirfram..

Varðandi sendingarkostnað: Fyrirtækið verður að endurgreiða upphaflega sendingarkostnaðinn þegar þú hættir við kaupin, en getur innheimt kostnað við að skila sendingu til baka ef það hefur tilkynnt þér það fyrirfram. Athugið alltaf skilmálana og geymið skjáskot af skilmálanum..

Ábyrgðir: Fyrir nýjar kaup frá og með 2022 er lögbundin ábyrgð 3 ár; fyrir fyrri kaup 2 ár, með nokkrum frávikum. Ef um framleiðslugalla eða skort á samræmi er að ræða ber seljandi ábyrgð á viðgerð, endurgreiðslu eða endurgreiðslu.Réttur þinn til kvörtunar og upplýsinga skerðist ekki vegna þess að þú keyptir á netinu.

Ef pöntunin þín berst ekki verður netverslunin að staðfesta samninginn eða gefa þér kvittun fyrir móttöku. Ef um sviksamlegar eða óheimilar kortgreiðslur er að ræða geturðu óskað eftir því að útgefandi greiðslunnar hafi tafarlaust verið afturkallað.Það er líka mikilvægt að vera meðvitaður um áhættuþætti eins og NFC og klónun kortaÍ millifærslum er flóknara að endurheimta peningana og gæti þurft að fara fyrir dómstóla.

Kaup á markaði: hver ber ábyrgð og hvernig á að halda áfram

Á kerfum eins og Amazon eða Fnac getur seljandinn verið kerfið sjálft eða þriðji aðili. Þeir verða að tilgreina skýrt hvort seljandinn er fyrirtæki eða einstaklingur. Ef um einstakling er að ræða gilda reglur um neytendur ekki á sama hátt. og réttindi geta verið mismunandi.

Vettvangurinn verður að útskýra hvernig skyldurnar skiptast á milli seljanda og markaðarins, hvaða ábyrgðir eða tryggingar hann býður upp á og hvaða leiðir eru í boði til lausnar deilumála. Ef upp koma vandamál skal alltaf hafa samband í gegnum innri rásir markaðarins og greiða í gegnum kerfi þeirra. svo að það sé skráð og þú getir notið góðs af vernd þess.

Viðbótarvalkostir: samstarf, yfirvöld og gagnlegar auðlindir

Ef þú lendir í vandræðum geturðu leitað aðstoðar hjá neytendasamtökum. Þessi samtök bjóða upp á ráðgjöf, vinna úr kvörtunum og veita stuðning í gegnum gerðardóm eða jafnvel lagalegar aðgerðir (aðild er yfirleitt nauðsynleg). Þeir geta ekki refsað fyrirtækjum eða gefið út úrskurði, en reynsla þeirra flýtir fyrir mörgum málum..

Þú getur einnig sent kvörtunina til neytendaverndaryfirvalda: á staðnum (OMIC), svæðisbundið (General Directorate of Consumer Affairs) eða, ef fyrirtækið er utan Spánar, til Evrópsku neytendamiðstöðvarinnar (ECC). Þessar stofnanir veita leiðsögn, sáttaumleitanir og, eftir því sem við á, virkja eftirlitskerfi..

Opinberar auðlindir sem vekja áhuga: Gerðardómsnefndir neytenda, svæðisbundnar aðalskrifstofur, OMIC og CEC. Skoðaðu opinberu vefsíðurnar þeirra til að finna símanúmer, eyðublöð og kort af skrifstofum..

Kvartanir eftir geira: við hvern skal hafa samband í hverju tilviki

Sumir geirar hafa sérstaka eftirlitsaðila eða kvörtunarþjónustu. Notkun þeirra einföldar og skipuleggur ferlið. Þetta eru helstu áfangastaðirnir eftir tegund átaka:

• Bankar og fjármálastofnanir: Kvörtunarþjónusta Seðlabanka Spánar.
• Fjárfestingar og verðbréf: Verðbréfamarkaðsnefnd Bandaríkjanna (CNMV).
• Tryggingar og lífeyrir: Trygginga- og lífeyrissjóðasvið.
• Fjarskipti: Þjónustuskrifstofa fjarskiptanotenda.
• Flugflutningar: Flugöryggisstofnun ríkisins (AESA).
• Sjóflutningar: þar til bærir aðilar í aflýsingum og töfum.
• Veitur (rafmagn, gas, vatn): Upplýsingaskrifstofa neytenda á staðnum (OMIC) eða aðalskrifstofa neytendamála á svæðinu.
• Persónuvernd: Spænska persónuverndarstofnunin (AEPD).

Að fara til réttrar stofnunar getur þýtt að krafa þín verði skoðuð með tæknilegum viðmiðum úr greininni. Þetta eykur úrval lausna, sérstaklega í fjarskiptum, bankastarfsemi og tryggingum..

Hvernig stjórnsýslan heldur utan um skrána þína

Þegar umsókn þín hefur borist kannar stjórnsýslan hvort einhver skjöl vanti og gæti óskað eftir þeim frá þér. Ef sveitarfélagið þitt hefur sína eigin neytendaupplýsingaskrifstofu (OMIC) mun það senda skjalið þitt þangað og láta þig vita.Á sama tíma munu þeir senda kvörtun þína til fyrirtækisins sem leggur til sáttaumleitanir.

Margar stjórnsýslur greina frá því að meirihluti krafna sé leystur á þessu stigi án kostnaðar fyrir þig; sumar tala um prósentur nálægt 60%. Ef sáttaumleitun mistekst og fyrirtækið samþykkir hana, þá er gerðardómur virkjaður., sem lýkur með bindandi úrskurði fyrir báða aðila.

Þú getur hvenær sem er athugað stöðu skráarinnar á vefgátt samfélagsins eða í gegnum tilgreindar rásir. Geymið skráningarnúmerið ykkar og athugið tilkynningar til að forðast að missa af frestum eða kröfum.

Ef engin lausn finnst þrátt fyrir allt er hægt að íhuga lagalegar aðgerðir. Greinið kostnað, tímaramma og líkur á árangri út frá þeim fjölda og þeim gögnum sem þið hafið tiltæk..

Fyrir fyrirtæki og fagfólk: hvernig á að meðhöndla stafrænar kröfur á réttan hátt

Ef þú ert þjónustuaðilinn getur illa meðhöndluð kvörtun stigmagnast og haft áhrif á orðspor þitt, kostnað og viðskipti. Góð starfshættir byrja á því að bregðast skjótt við og kurteislega, hlusta án þess að viðurkenna sjálfkrafa sök. Svaraðu með staðreyndum, útskýrðu ferlið þitt og bjóddu upp á sanngjarna valkosti..

Farið yfir samninginn eða skilyrðin sem viðskiptavinurinn hefur samþykkt: fresti, afhendingar, ábyrgðir og þjónustustig. Lagalegur grundvöllur allra árekstra liggur í því sem samið hefur verið um.Þess vegna eru skýr skilyrði besta fyrirbyggjandi vörnin.

Skjalfestið allt: samskipti, afhendingar, hugbúnaðarútgáfur, skrár eða virkniprófanir. Traust rekjanleiki gerir þér kleift að meta hvort um raunverulegt brot á reglugerðum hafi verið að ræða eða hvort um ófyrirséðar væntingar hafi verið að ræða..

Semjið um málið ef mögulegt er. Stundum er hlutaendurgreiðsla, framlengd ábyrgð eða skjót tæknileg lausn betri en löng deila. Ef þú tekur eftir óheiðarlegri trú (hótunum um falsa umsagnir, fjárkúgun) skaltu halda fagmannlegum tón en vera ákveðinn í starfi..

Ef þú ert fyrirtæki sem verður fyrir áhrifum af því að birgir stenst ekki afhendingu (til dæmis vegna misheppnaðs vefþróunarverkefnis) geturðu krafist kröfu vegna samningsbrots, fjárhagslegs tjóns og skorts á faglegri kostgæfni. Íhugaðu sáttamiðlun og, ef við á, hefja lagalega málsókn með hagkvæmnisgreiningu..

Fljótleg gátlisti fyrir kröfu um stafræna þjónustu

Áður en þú höfðar mál skaltu ganga úr skugga um að þú hafir allt við höndina: skilríki, kaupkvittun, samning/skilmála, sönnun fyrir gallanum og samskipti. Vel skipulögð og nákvæm kröfugerð flýtir fyrir ferlinu og bætir stöðu þína..

• Auðkenni: Auðkenni/NIE.
• Kaupsönnun/samningssönnun: reikninga, staðfestingar á pöntunum eða áskriftir.
• Sönnunargögn um vandamálið: handtökur, tölvupóstar, spjall, myndbönd eða upptökur.
• Skýr beiðni: Hvaða lausn þarftu og innan hvaða hæfilegs tímaramma?

Ef átökin eru við fyrirtæki í öðru landi innan Evrópska efnahagssvæðisins skaltu íhuga málsmeðferð á netinu (ODR). Ef þetta er mál sem varðar allt land, virkjaðu þá kvörtunarformið og sáttaumleitanir/gerðardóm í þínu samfélagi.Þegar þú kaupir í gegnum markaðstorg skaltu alltaf nota innri rásir og halda stafræna skrá.

Hvar á að finna stofnanalegan stuðning

Þú hefur nokkra opinbera stuðningsaðila: Evrópsku neytendamiðstöðina fyrir landamæradeilur, svæðisbundin aðalskrifstofur neytendamála, OMIC og Gerðardómsnefndir neytenda. Þau birta öll netskrár, kort og eyðublöð til að flýta fyrir málsmeðferð þinni.

Ef þú finnur ekki skrifstofuna þína, þá leyfa flest sveitarfélög þér að leggja fram kröfuna á netinu og munu gefa þér skráningarnúmer til að rekja hana. Nýttu þér þessa opinberu leið og athugaðu stöðuna reglulega.Ef einhver skjöl vantar verður þér tilkynnt það svo þú getir útvegað þau.

Neytendasamtök eru líka góður bandamaður þegar maður er fastur. Þeir geta gegnt hlutverki milliliða gagnvart fyrirtækjum, aðstoðað þig við að semja skjöl og, ef þörf krefur, ráðlagt þér um bestu lagalegu aðferðirnar..

Það þarf ekki að vera flókið ferli að leggja fram kvörtun vegna stafrænnar þjónustu. Með sönnunargögnum, skipulagi og réttum verkfærum — kvörtunarformum, lausnarúrskurði á netinu, sáttamiðlun/gerðardómi og, ef nauðsyn krefur, dómstólum — er fullkomlega mögulegt að komast aftur á rétta braut og finna lausn. Að starfa kerfisbundið og innan tímamarka eykur líkur á árangri og dregur úr kulnun..