כיצד להתלונן כאשר שירות דיגיטלי נכשל: טופס, ODR ומסלול משפטי

¿איך להתלונן כאשר שירות דיגיטלי נכשל? כאשר שירות דיגיטלי נכשל - מנוי שלא עובד, משלוח שלא מגיע או אפליקציה שלא מתפקדת - יש דרך ברורה להגיש תלונה. בספרד, ישנם כלים פרקטיים וחינמיים המאפשרים לך לדרוש כי זכויות המשתמש שלך יכובדו. במדריך זה, אני מסביר בפירוט כיצד להשתמש בטופס התלונה, מתי פלטפורמת ה-ODR האירופית מתאימה, ומהן האפשרויות המשפטיות העומדות בפניך אם החברה לא מגיבה. המפתח הוא להכיר את המסלולים ולהשתמש בהם בסדר הנכון.

לפני שאתם מתחילים לכתוב לחברה, מומלץ לוודא האם הבעיה שלכם נופלת תחת חוק הצרכנות. תביעות צרכניות מכסות רכישות של סחורות או שירותים לשימוש פרטי שבוצעו על ידי אדם פרטי מעסק.הם אינם מתאימים לסכסוכים בין אנשים פרטיים (לדוגמה, מכירה ב-Wallapop) וגם לא להונאה או הונאות, שיש לדווח עליהן למשטרה או לבית המשפט הפלילי. לאחר שהבהרנו זאת, בואו נמשיך צעד אחר צעד.

מתי תלונה נחשבת לתלונת צרכן?

לא כל סכסוך דיגיטלי הוא סכסוך צרכני. כדי שהוא ייחשב כסכסוך צרכני, חייבת להיות מערכת יחסים בין צרכן לעסק (B2C) והוא חייב לכלול רכישה או חוזה שנערך לשימוש פרטי. הסכמים בין אנשים פרטיים לבין עבירות פליליות אינם כלולים. (הונאות, פישינג וכו'), אשר עוקבות אחר ערוצים אחרים.

אם המקרה שלך הוא עניין צרכני, יש לך מערכת של זכויות ונהלים כדי להבטיח שהחברה תגיב. הליכים אלה נועדו להיות פשוטים, חינמיים ועם מועדים ברורים.במיוחד כשמשתמשים בטופס התלונה או בגישור/בוררות צרכנית.

אותה מסגרת חלה על שירותים ופלטפורמות דיגיטליות כמו על רכישות פיזיות, עם מאפיינים ייחודיים לסביבה המקוונת. התקשרות אלקטרונית היא תקפה לחלוטין ויוצרת התחייבויות לשני הצדדים.לכן, חיוני לשמור על ראיות.

צעדים לפני כל תביעה

התחילו באיסוף ראיות. שמרו חשבוניות, קבלות, צילומי מסך, מיילים, צ'אטים וכל הוכחת תשלום או הסכם (ראו כיצד). שמרו חשבוניות ואחריות). תיעוד נכון של המקרה הוא 50% מההצלחהבמיוחד אם בהמשך תזדקקו לגישור או לנקוט בהליכים משפטיים.

צרו קשר עם החברה ובקשו פתרון. לחברות רבות יש נוהל פנימי לטיפול בתלונות. כתוב בצורה ברורה, צרף ראיות ושמור את אישור הקבלה. או אישור שהם קיבלו את הודעתך. אם לחברה יש טפסי תלונה זמינים, תוכל לבקש אותם: הם נדרשים לספק אותם ולחתום לך עותק.

אם לא קיבלת תגובה או שהיא לא משכנעת אותך, השלב הבא הוא להגיש את תלונתך באופן רשמי. תלונה כתובה היטב צריכה לכלול את פרטיכם, תיאור כרונולוגי של מה שקרה ואת הפתרון שאתם מבקשים. (לדוגמה, תיקון, החלפה, החזר כספי או ביצוע שירות).

טופס תלונה: מהו, מתי להשתמש בו וכיצד למלא אותו

טופס התלונה הוא טופס רשמי שכל חברה, כולל כאלה הפועלות באינטרנט, חייבת להחזיק בהישג יד. לא מדובר בתלונה פלילית, אלא במנגנון מנהלי המחייב את החברה להגיב. תוך כ-10 ימי עסקים, בהתאם לתקנות האזוריות.

איך אני משתמש בזה? בקש את זה בחנות הפיזית או בקש את הפורמט הדיגיטלי אם הכל מנוהל באינטרנט. מלאו את פרטיכם, תארו את האירועים עם תאריכים וצרפו ראיות.היה ספציפי לגבי הפתרון שאתה מבקש (תיקון, החזר כספי וכו').

במודלים מסורתיים רבים ישנם שלושה עותקים: אחד להנהלה, אחד לחברה ואחד עבורך. שלחו את אלה הרלוונטיים ושמרו את העותק החתום שלכםכי זוהי ההוכחה שלך להליכים עתידיים מול משרד המידע לצרכן (OMIC) או מול הקהילה האוטונומית שלך.

אם החברה לא מגיבה או שהתגובה אינה משביעת רצון, ניתן להפנות את העניין לרשות להגנת הצרכן. משרד המידע לצרכן (OMIC) או הגוף האזורי יפתחו בהליך גישור, ובמידת הצורך, יציעו בוררות..

הגשת טופס התלונה באופן מקוון

רוב הקהילות האוטונומיות מאפשרות לך לעבד את התביעה שלך באופן מקוון לחלוטין. בדרך כלל תזדקק לתעודה דיגיטלית, תעודת זהות אלקטרונית (DNIe) או קוד סודי של Cl@ve. בטופס יבקשו את פרטיכם, את פרטי החברה, תיאור של מה שקרה וצרף ראיות..

לאחר השליחה, המערכת מייצרת מספר קובץ לצורך מעקב. שמור את קבלת ההרשמה שלך ואת כל ההודעות מהפורטל.זה יהיה שימושי לפניות בנוגע לסטטוס או אם תספקו תיעוד נוסף.

טיפ מעשי: אם הרכישה בוצעה באינטרנט ולא קיבלתם את המוצר, צרפו את הוכחת התשלום ואת החוזה או אישור ההזמנה. הוכחת העסקה וחובת המסירה מחזקת את טענתך.

בפורטלים אזוריים מסוימים, אם לעירייה שלכם יש משרד מידע לצרכן (OMIC) משלה, הם יעבירו את התיק באופן אוטומטי. תקבלו הודעה על ההעברה ולא תצטרכו לעשות דבר נוסף.ממשל רב מדווח כי אחוז גבוה של תביעות מטופלות דרך ערוץ חינמי זה.

ODR: הפלטפורמה האירופית ליישוב סכסוכים מקוון

אם הרכישה המקוונת שלכם היא מחברה ממדינה אחרת באיחוד האירופי (או אם גם אתם וגם החברה נמצאים באיחוד האירופי, נורבגיה, איסלנד או ליכטנשטיין), תוכלו להשתמש בפלטפורמת ה-ODR של האיחוד האירופי. זוהי מערכת חלופית ליישוב סכסוכים המיועדת למסחר אלקטרוני חוצה גבולות..

ההליך פשוט: אתם רשומים בתביעה, מצרפים מסמכים, והפלטפורמה שולחת אותה לחברה. אם החברה מקבלת את תהליך ה-ODR, עליה לבחור גוף ALR אחד או יותר תוך 30 יום. תבחרו אחד מהם, תעריכו את התעריפים, ההיקף וההליך.

חשוב: אם תוך 30 יום לא תקבלו גוף יישוב או שלא תהיה הסכמה לגבי איזה מהם, הפלטפורמה לא תעבד את התיק. כאשר תפורסם תוצאה, תקבלו הודעה עם ההחלטה.מרכז הצרכנות האירופי יכול לעזור לך במהלך התהליך.

בנוסף, חנויות מקוונות וזירות מסחר נדרשים לכלול קישור גלוי לפלטפורמת ה-ODR. אם אינך רואה זאת באתר, תוכל להזכיר לחברה או לכלול זאת כטיעון בתלונה שלך..

גישור ובוררות צרכנית

אם לא ניתן להגיע להסכם ישיר עם החברה, בדרך כלל הסוכנות להגנת הצרכן מנסה גישור. זהו תהליך התנדבותי, מהיר וחינמי שמטרתו להגיע להסכם מאוזן. אם גישור לא צולח והחברה חברה במערכת בוררות הצרכנים, באפשרותך לבקש בוררות..

בוררות היא גם כן חופשית ומרצון עבור שני הצדדים (אלא אם כן הוסכם מראש על השתתפות). ועדת בוררות תבחן את המקרה, רשאי להציע ראיות, ויוציא פסק בכתב. פסק הבוררות מחייב וניתן לאכיפה, ולאחר שניתן לא ניתן לפנות מאוחר יותר לבית משפט באותו עניין..

כדי לברר אם החברה חברה, בדקו באתר האינטרנט שלה או עיינו במידע הציבורי של ועדות הבוררות בקהילה שלכם. במידת הצורך, בוררות מציעה פתרון מוצק ללא צורך בתביעה משפטית..

ישנם גם גופים פרטיים עם כללי התנהגות, כמו Confianza Online. אם חברה חברה, גופים אלה מציעים מנגנוני ביניים. הם לא מחליפים את הממשל, אבל הם יכולים לעזור להגיע להסכמות מהירות..

אמצעי משפטי: מתי וכיצד להשתמש בו

אם אתם מעדיפים לתבוע או שאף אחת מהאפשרויות לעיל לא עובדת, תוכלו לפנות לבתי משפט רגילים. עבור תביעות עד 2.000 אירו, אין צורך בעורך דין או עורך דין.מה שמפחית עלויות ומקל על הצרכנים להשתמש בו.

כאשר ישנה סיבה משותפת עם משתמשים אחרים, ניתן לשקול תביעה ייצוגית. לפני נקיטת צעד זה, מומלץ לפנות לייעוץ משירותים משפטיים בקהילה שלך. תמיד יש להעריך האם ישנה הפרה ברורה של חוזה והאם יש לכם ראיות מוצקות..

זכור: אם כבר קיבלת פסק בוררות צרכני, לא תוכל לפנות מאוחר יותר לבית משפט באותו סכסוך. בחירת המסלול תוך התחשבות במהירות, בעלות ובאמינות הפתרון.

זכויות מפתח ברכישות מקוונות: ביטול ביטול, אחריות ומשלוח

עבור רכישות מרחוק (אינטרנט, טלפון), באפשרותך לבטל את החוזה ללא מתן סיבה תוך 14 ימים קלנדריים ממועד המסירה. עליך להודיע ​​על כך למוכר; מרגע זה, יהיו לך 14 ימים נוספים להחזיר את המוצר. על המוכר להחזיר לך את כספך תוך 14 יום ממועד התקשרותך, אך הוא רשאי להמתין עד לקבלת המוצר או הוכחת החזרה..

אם החנות לא הודיעה לך כראוי על זכותך לביטול, התקופה הוארכה ל-12 חודשים מיום סיום התקופה הראשונית. אם תקבל הודעה על כך תוך 12 חודשים אלה, יהיו לך 14 יום מיום קבלת מידע זה. ישנם חריגים לכלל הביטול, אשר יש להודיע ​​עליהם מראש..

לגבי עלויות משלוח: החברה חייבת להחזיר את עלויות המשלוח הראשוניות בעת ביטול, אך רשאית לגבות את עלויות המשלוח חזרה אם הודיעה לך על כך מראש. תמיד יש לבדוק את התנאים וההגבלות ולשמור צילומי מסך של מדיניות ההחזרה..

אחריות: עבור רכישות חדשות משנת 2022 ואילך, האחריות החוקית היא 3 שנים; עבור רכישות קודמות, שנתיים, עם כמה ניואנסים. במקרה של חוסר התאמה או פגם בייצור, המוכר אחראי לתיקון, החלפה או החזר כספי.זכויותיך לתלונה ולקבלת מידע אינן נפגעות משום שקניתם באינטרנט.

אם ההזמנה שלך לא הגיעה, על החנות המקוונת לאשר את החוזה או לתת לך אישור קבלה. במקרה של תשלומים בכרטיס אשראי או תשלומים לא מורשים, באפשרותך לבקש ביטול מיידי מהמנפיק.חשוב גם להיות מודעים לסיכונים כגון NFC ושיבוט כרטיסיםבהעברות, גביית הכסף מורכבת יותר ועשויה לדרוש פנייה לבית משפט.

רכישות בשוק: מי אחראי וכיצד להמשיך

בפלטפורמות כמו אמזון או Fnac, המוכר יכול להיות הפלטפורמה עצמה או צד שלישי. עליהם לציין בבירור האם המוכר הוא עסק או אדם פרטי. אם מדובר באדם פרטי, תקנות הצרכן אינן חלות באותו אופן. וזכויות עשויות להשתנות.

על הפלטפורמה להסביר כיצד מחולקות החובות בין המוכר לשוק, אילו ערבויות או ביטוח היא מציעה, ואילו שיטות יישוב סכסוכים זמינות. במקרה של בעיות, יש ליצור קשר תמיד דרך הערוצים הפנימיים של השוק ולשלם דרך המערכת שלהם. כך שהוא יירשם ותוכלו ליהנות מההגנה שלו.

אפשרויות נוספות: שותפויות, רשויות ומשאבים שימושיים

אם אתם מוצאים את עצמכם תקועים, תוכלו לפנות לעזרה מארגוני צרכנים. ארגונים אלה מציעים ייעוץ, מטפלים בתלונות ומספקים תמיכה באמצעות בוררות או אפילו הליכים משפטיים (בדרך כלל נדרשת חברות). הם לא יכולים להעניש חברות או להוציא פסקי דין, אבל הניסיון שלהם מאיץ מקרים רבים..

ניתן גם להגיש את התלונה לרשויות להגנת הצרכן: ברמה המקומית (OMIC), ברמה האזורית (המנהלות הכלליות לענייני צרכן) או, אם החברה נמצאת מחוץ לספרד, למרכז הצרכן האירופי (ECC). מוסדות אלה מספקים הדרכה, גישור, ובמידת הצורך, מפעילים מנגנוני בקרה..

משאבים ציבוריים בעלי עניין: ועדות בוררות צרכנית, מנהלות כלליות אזוריות, OMIC וה-CEC. בדקו את האתרים הרשמיים שלהם כדי למצוא מספרי טלפון, טפסים ומפות של משרדים.

תלונות לפי מגזר: למי לפנות בכל מקרה

בחלק מהמגזרים יש רגולטורים או שירותי תלונות ספציפיים. השימוש בהם מייעל ומארגן את התהליך. אלו היעדים העיקריים לפי סוג הסכסוך:

• בנקים ומוסדות פיננסיים: שירות התלונות של בנק ספרד.
• השקעות וניירות ערך: הוועדה הלאומית לשוק ניירות ערך (CNMV).
• ביטוח ופנסיה: המנהל הכללי של ביטוח וקרנות פנסיה.
• טלקומוניקציה: משרד שירות למשתמשי תקשורת.
• תחבורה אווירית: סוכנות בטיחות התעופה הממלכתית (AESA).
• תחבורה ימית: גופים מוסמכים בביטולים ועיכובים.
• תשתיות (חשמל, גז, מים): משרד מידע לצרכן מקומי (OMIC) או המנהלה הכללית האזורית לענייני צרכנות.
• הגנת מידע: הסוכנות הספרדית להגנת מידע (AEPD).

פנייה לארגון הנכון יכולה להוביל לכך שהטענה שלך תיבחן באמצעות קריטריונים טכניים מהמגזר. זה מגדיל את מגוון הפתרונות, במיוחד בתחומי התקשורת, הבנקאות והביטוח..

כיצד מנהלת ההנהלה את התיק שלך

לאחר קבלת תביעתך, המינהל יבדוק אם חסרים מסמכים כלשהם וייתכן שיבקשו ממך אותם. אם לעירייה שלך יש משרד מידע לצרכן (OMIC) משלה, הם יעבירו את התיק שלך לשם ויודיעו לך.במקביל, הם ישלחו את תלונתך לחברה המציעה גישור.

רשויות רבות מדווחות כי רוב התביעות נפתרות בשלב זה ללא עלות מצדכם; חלקן מדברות על אחוזים הקרובים ל-60%. אם הגישור נכשל והחברה מסכימה, תופעל הליך בוררות., אשר מסתיימת בפסק דין מחייב לשני הצדדים.

בכל עת ניתן לבדוק את סטטוס הקובץ בפורטל הקהילה שלכם או דרך הערוצים המצוינים. שמור את מספר הרישום שלך ובדוק את ההתראות שלך כדי להימנע מהחמצת מועדים או דרישות.

אם, למרות הכל, אין פתרון, ניתן לשקול הליכים משפטיים. נתח עלויות, לוחות זמנים וסיכויי הצלחה בהתבסס על כמות הראיות והראיות העומדות לרשותך..

לעסקים ולאנשי מקצוע: כיצד לנהל נכון תביעה דיגיטלית

אם אתם ספק השירות, תלונה שטופלה בצורה גרועה עלולה להסלים ולהשפיע על המוניטין, העלויות והעסק שלכם. נוהג טוב מתחיל בתגובה מהירה ובאדיבות, בהקשבה מבלי להודות אוטומטית באשמה. הגב עם עובדות, הסבר את התהליך שלך והצע חלופות סבירות.

סקירת החוזה או התנאים שקיבלו הלקוח: מועדים, תוצרים, ערבויות ורמות שירות. הבסיס המשפטי לכל סכסוך טמון במה שהוסכם.זו הסיבה שתנאים שקופים הם ההגנה המונעת הטובה ביותר שלך.

תעדו הכל: תקשורת, אספקות, גרסאות תוכנה, יומני רישום או בדיקות פונקציונליות. עקיבות מוצקה מאפשרת לך להעריך האם הייתה אי ציות בפועל או שמא מדובר בציפיות בלתי צפויות..

במידת האפשר, נהלו משא ומתן. לפעמים החזר חלקי, אחריות מורחבת או פתרון טכני מהיר עדיף על סכסוך ארוך. אם אתם מזהים חוסר תום לב (איומים בביקורות מזויפות, סחיטה), שמרו על טון מקצועי אך פעלו בתקיפות משפטית..

אם אתם חברה שנפגעת מספק שלא מספק את הסכום (לדוגמה, פרויקט פיתוח אתרים כושל), תוכלו לתבוע בגין הפרת חוזה, נזקים כלכליים וחוסר שקידה מקצועית. יש לשקול גישור, ובמידת הצורך, לפתוח בהליכים משפטיים הכוללים ניתוח היתכנות..

רשימת בדיקה מהירה לתביעת שירות דיגיטלי

לפני שתעבירו את התיק שלכם בהקדם, ודאו שיש לכם את כל מה שצריך: תעודת זהות, הוכחת קנייה, חוזה/תנאים, ראיות לתקלה ותקשורת. תביעה מאורגנת וספציפית מזרזת את התהליך ומשפרת את מעמדך..

• תְעוּדַת זֶהוּת: תעודת זהות/לא חוקית.
• הוכחת קנייה/חוזה: חשבוניות, אישורי הזמנות או מנויים.
• ראיות לבעיה: לכידות, מיילים, צ'אטים, סרטונים או הקלטות.
• בקשה ברורה: איזה פתרון אתה צריך ובאיזה פרק זמן סביר?

אם הסכסוך הוא עם עסק במדינה אחרת בתוך האזור הכלכלי האירופי, יש לשקול הליך משפטי מעל גבולות (ODR). אם מדובר בבעיה לאומית, הפעילו את טופס התלונות ואת הגישור/בוררות בקהילה שלכם.בעת רכישה דרך זירות מסחר, יש להשתמש תמיד בערוצים פנימיים ולשמור תיעוד דיגיטלי.

היכן למצוא תמיכה מוסדית

יש לכם מספר נקודות תמיכה ציבוריות: מרכז הצרכנות האירופי לסכסוכים חוצי גבולות, המנהלות הכלליות האזוריות לענייני צרכנות, OMIC וועדות בוררות הצרכנים. כולם מפרסמים מדריכים מקוונים, מפות וטפסים כדי לזרז את ההליכים שלך.

אם אינך מצליח לאתר את המשרד שלך, רוב הקהילות מאפשרות לך להגיש את התביעה באופן מקוון ויעניקו לך מספר רישום למעקב. נצלו את המסלול הרשמי הזה ובדקו את הסטטוס מעת לעת.אם חסר מסמך כלשהו, ​​תקבלו הודעה על כך כדי שתוכלו לספק אותו.

גם איגודי צרכנים הם בעלי ברית טובים כשאתם תקועים. הם יכולים לשמש כמתווכים מול חברות, לעזור לכם לנסח מסמכים, ובמידת הצורך, לייעץ לכם לגבי דרך הפעולה המשפטית הטובה ביותר..

הגשת תלונה על שירות דיגיטלי לא חייבת להיות תהליך מסובך. בעזרת ראיות, ארגון וכלים מתאימים - טפסי תלונה, הליך משפטי פתוח, גישור/בוררות, ובמידת הצורך, גם בתי משפט - בהחלט אפשרי לחזור למסלול הנכון ולהגיע לפתרון. פעולה שיטתית ועמידה בלוחות זמנים מגדילה את סיכויי ההצלחה ומפחיתה שחיקה..