כיצד למלא טופס תלונה בספרד בצורה נכונה

כאשר משהו משתבש בעת רכישת מוצר או קבלת שירות, היכולת להשתמש בטופס תלונה היא כלי שימושי למימוש זכויותיך כצרכנים. מִנהָל היא פועלת כמתווכת בין הצדדים, ומבקשת להגיע להסכם; הסכם זה אינו מחייב, אך הוא מאפשר פתרונות מבלי לפנות לבית משפט. אך כדי שזה יעבוד, יש צורך לדעת כיצד למלא טופס תלונה בספרד בצורה נכונה

שליטה כיצד להזמין אותו, כיצד למלא אותו ומה לעשות לאחר מכן עושה את כל ההבדל. לדעת איך לעבד את זה היטב ולספק ראיות זה מאיץ את התהליך ומגדיל את הסיכויים שהחברה תתייחס לבקשתך, בין אם מדובר בתיקון, פיצוי או תיקונים.

מהו טופס תלונה?

טופס התלונה הוא המסמך הרשמי בו משתמש הצרכן כדי לתעד בכתב את תלונתו על מוצר או שירות שנרכש. זהו ערוץ חוץ-משפטי להודיע ​​למינהל כי קיים חילוקי דעות עם מה שהתקבל ולבקש התערבות מתווכת מול החברה.

זהו משאב המיועד לצרכן הסופי; הוא אינו מיועד לקשרים בין עסקים או יחידים. משימתה היא לפתוח גישור במקרה זה, המינהל מודיע לחברה על העובדות ומבקש פתרון. למרות שהוא אינו מחייב מבחינה חוקית קבלת הסכם, מחלוקות רבות נפתרות בשלב זה.

כדי לתת לכם מושג לגבי התועלת שלו, בערים גדולות הנתונים תומכים ביעילותו: מדריד עיבדה 26.654 קבצים בשנת 2019 היו 61,3% גישורים חיוביים, ובברצלונה היו 5.328 עם 53,7% פתרונות לטובת הצרכן.

מתי לבקש את זה ואיך לבקש את זה במסעדה

ראשית, נסו להגיע להסדר ידידותי עם הצוות. אם אין הסכמה, בקשו מהאחראי את טופס התלונה. המשלוח הוא חובה, מיידי וללא תשלום., וזה חייב להיעשות באותו מקום בו אתה מבקש זאת.

ישנם שני תרחישים אפשריים. אם הם יספקו לך את זה, תקבל כמה עותקים ללא פחם ותוכל למלא אותם מיד או מאוחר יותר. באופן אידיאלי, שני הצדדים צריכים לחתום במקום, השארת רישום של טענותיך וחותמת או חתימה של המוסד. שמור עותק ומוסר עותק אחר לחברה.

אם הם מסרבים לתת לך את זה או טוענים שאין להם את זה, אתה יכול לבקש את נוכחות המשטרה המקומית כדי לרשום דוח. חובה לא להחזיק עלים זה עונש, ועסקים חייבים להציג שלט המודיע להם על זמינותו. בנוסף, עבור שירותים ביתיים או מחוץ לאתר, על איש המקצוע לשאת את פנקס העלים ולספק אותו לפי דרישה.

פורמט וצבעים רשמיים לפי הקהילה האוטונומית

טפסי תלונה הם טפסים רשמיים ללא פחם המונפקים על ידי כל קהילה אוטונומית. הם מגיעים בדרך כלל בקבוצות של שלושה דפים. בצבעים שונים.

צבעים ומקבלים עשויים להשתנות בהתאם לאזור. בדרך כלל, יש מקור לבן, עותק עבור התובע (בדרך כלל ירוק), ועותק עבור החברה (ורוד או צהוב, בהתאם לאזור). המקור הלבן ממוען בדרך כלל למנהלה מוסמך בענייני צרכנות.

מומלץ לבדוק את גב הטופס, שם תמצאו הוראות מדויקות להשלמה. קרא את ההוראות האלה לפני הכתיבה., משום שהם מציינים את השימוש בכל עותק ופותרים שאלות נפוצות.

מה כדאי לכתוב: שדות חיוניים

אנא מלאו את הטופס בצורה ברורה ובאותיות גדולות, במידת האפשר, כדי למנוע בלבול. נתוני התובע יש לכלול שם ושם משפחה, תעודת זהות או דרכון, כתובת ומספר טלפון ליצירת קשר.

תצטרכו גם לספק את פרטי החברה או איש המקצוע: שם מסחרי, שם עסק, כתובת, קרן ביטוח לאומית ומספר טלפוןודאו שהם מלאים, מכיוון שגיליונות רבים כבר כוללים שדות מודפסים מראש אלה.

כלול תיאור מסודר של האירועים, כולל תאריך ומקום. אם אין לך מספיק מקום בגיליון, תוכל להוסיף מסמך נפרד המפרט את מה שקרה. ציינו בבירור מה אתם מבקשיםתיקון, החלפה, החזר כספי, הנחה, התנצלות רשמית וכו'.

לבסוף, רשמו את רשימת המסמכים המצורפים שאתם מספקים כראיה (כרטיסים, חשבוניות, חוזים, תמונות וכו'). לעולם אל תמסור את המקוריש לשמור תמיד את התיעוד המקורי ולהציג עותקים קריאים.

הגשה לסוכנות להגנת הצרכן, מועדים ושיטות

לאחר מילויו, הדבר הראשון שיש לעשות הוא למסור את הטופס לצד המועמד ולהמתין לתגובתו. בהליכים רבים ניתנת פרק זמן קצר (כגון 10 ימים) כדי שהחברה תוכל להגיב לפני שתעלה את הנושא לרשות הצרכנות.

אם הם לא עונים או שהתשובה אינה מספקת אותך, הגש את העותק המיועד להנהלה. תוכל לעשות זאת באופן אישי ב OMIC של הרשות המקומית שלך, בגוף האזורי המוסמך (המנהל הכללי לענייני צרכנות או שירותים מחוזיים) או באופן אלקטרוני אם הקהילה שלך מאפשרת זאת. שליחה בדואר רשום היא אפשרות נוספת. מקובל בדרך כלל.

על פי חלק מהתקנות האזוריות, לחברה יש מועד אחרון כללי של חודש אחד לתגובה לתביעה; ישנם מקרים מיוחדים, כגון אירועים חמורים המשפיעים על המשכיות השירות, שבהם המועד האחרון עשוי להיות קצר עד שעתיים.

בוררות צרכנית ופתרונות אחרים במקרה של אי הגעה להסכם

אם גישור מנהלי לא צלח, ניתן להציע את מערכת הבוררות הצרכנית. כאשר החברה חברה, פסק הבוררות מחייב. ובהשוואה לפסיקת בית משפט, ללא הוצאות לצרכן.

אם החברה לא דבקה בדרישות הבוררות או דוחה אותה, האפשרות המשפטית נותרת בעינה. פנייה לבית משפט כרוכה בעלויות ובזמן, לכן חשוב להעריך את היקף ומורכבות התיק. במצבים מורכבים יותר, ייתכן שיהיה כדאי להתייעץ עם מומחה לדיני צרכנות.

הבדלים בין תלונה, תביעה ודיווח

התלונה מבטאת חוסר שביעות רצון משירות או מוצר לא משביעי רצון, אך אינה מבקשת החזר כספי ספציפי. התביעה אכן דורשת פתרון (תיקון, החלפה, פיצוי). שניהם חייבים להגיע מהצרכן לעסק, במסגרת מערכת יחסים של צרכן.

התלונה, מצידה, מודיעה לממשל על הפרה רגולטורית אפשרית המשפיעה על האינטרס הכללי (למשל, נוהגים אנטי-תחרותיים). לא מבקש פיצוי אישי, אלא כדי להגן על שקיפות השוק ועשויים להוביל לפעולות פיקוח או סנקציות.

התחייבויות עסקיות ושילוט

כל המוסדות המוכרים סחורות או מספקים שירותים לציבור חייבים יש טפסי תלונה זמינים ולהציג שלט גלוי המודיע להם על כך. יתר על כן, בעת עבודה מחוץ לאתר או בבית, עליהם לשאת את יומן העבודה ולספקו לפי דרישה.

אספקת הגיליון חייבת להיות מיידית וללא תשלום. סירוב למסור אותו או אי סילוקו מהווה הפרה שבעלי עונש על ידי רשות הצרכנים המוסמכת.

אם הם לא מספקים לכם את הגיליון: חלופות וסמכות

אם מוסד מסרב לספק אותו או טוען שאין לו אותו, יש לבקש את התערבות המשטרה המקומית כדי לתעד זאת. הרישום הזה הוא ראיה חשובה בתיק המנהלי שלאחר מכן.

בכל מקרה, ניתן להגיש את תביעתך למנהל באמצעות כל אמצעי המותר על פי חוק, אפילו על דף נייר ריק, תוך ציון שלא סיפקו לך את הדף הרשמי ומתארים את העובדות בפירוט רב ככל האפשר.

תיעוד וראיות שיש לצרף

ככל שתספקו יותר ראיות אובייקטיביות, כך ייטב. כללו עותקים של קבלות או חשבוניות, הצעות פרסום, אחריות וחוזים. הוסף תמונות, חלקי תיקון, קבלות או תעודות משלוח כדי להוכיח מה קרה.

כדאי לצרף את המעקב אחר הפעולות שלך: מיילים ומכתבים שהוחלפו, מספרי אירועים, שיחות שבוצעו, תאריך ואדם שסייע לך, והפתרונות שהוצעו. הימנעו מהגשת מסמכים מקוריים; שמרו תמיד את תיעוד המקור.

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן

• אל תעזבו בלי לבקש את הדף אם אינכם מרוצים. אם הם יגידו לכם שאין להם כאלה, אל תקבלו את זה כמובן מאליו: אתם יכולים לבקש מהרשויות לתעד זאת, וסירוב כזה עלול להוביל לסנקציות על המוסד.
• אין להשאיר את העותק המיועד להנהלה בידי החברה.שמור תמיד את העותק שלך ואת המקור עבור רשות הצרכנות, והגש תיעוד זה בעצמך בערוצים המתאימים.
• נסו לשלם קודם אם יש לכם חילוקי דעות לגבי מחיר או שירות. הוכחת תשלום מונעת בעיות של אי תשלום ומשמשת כראיה מרכזית.
• אל תמסור את המסמכים המקוריים. שלחו עותקים ברורים וקריאים; שמרו את המקור במצב תקין למקרה שיהיה צורך בהם בהמשך.

היכן להגיש כל עותק ומאפיינים טריטוריאליים ספציפיים

בדגמים רבים, המקור הלבן נשלח למינהל; התובע שומר את העותק הירוק, והחברה שומרת את העותק שלה (ורוד או צהוב, לפי העניין). בקסטיליה ולאון, למשלהגיליון הצהוב ניתן לבעל העסק והצרכן שומר את הגיליונות הירוקים והלבנים, ומציג אותם למינהל ברשומות הרשמיות הקבועות בחוק 39/2015.

בגליסיה, הדפים מורכבים ממקור לבן, ירוק וצהוב. למרות שאין צורך להתלונן מראש לחברה לפני פנייה למנהלה, זה נוח לעשות זאתאם אין תשובה מספקת, המקור הריק נשלח לשירות הצרכן המחוזי, וניתן להגישו גם למשרדי שונטה (ממשלת גליציה), OMIC (הסוכנות הלאומית להגנת הצרכן) או ארגוני צרכנים.

זכור כי ה- צבעים והמעגל אלה עשויים להשתנות בין אזורים, ובקהילת ולנסיה ישנם דגמים עם ארבעה דפים. יש לעיין תמיד בהוראות בגב הטופס האזורי שלך.

חתימות, טענות וכיצד לכתוב את העובדות

יש לפרט את הטופס ולחתום עליו על ידי הצרכן, ומומלץ לכלול בו את חתימתו או חותמתו של המוסד שקיבל את התלונה. ניתן למלא אותו מחוץ למתחם ולאחר מכן לקחת אותו לחותמת או חתימה עם קבלתו.

כתבו את העובדות בצורה כרונולוגית, ברורה וקונקרטית. כתיבה באותיות גדולות עוזרת לצורך קריאות. אם אתם זקוקים למקום נוסף, צרף מסמך משלים המפנה לטופס התלונה, תוך ציון התאריך והמיקום של האירוע.

למה לצפות לאחר הגשת תביעה

לאחר הגשת הבקשה, המינהל רשאי לקבלה לעיבוד או לאחסנה בארכיון אם אינה עומדת בדרישות. אם הבקשה תתקבל, זה מועבר לחברה כדי שתוכל לתבוע כל מה שהוא רואה לנכון ומציע פתרונות. חילופי דברים אלה מבקשים גישור יעיל.

אם אין תגובה או אין הסכמה, המינהל רשאי להציע דרכים כגון בוררות צרכנית במידת האפשר. אם בוררות אינה מתאימה או אם לא נמצא פתרון, ניתן לשקול הליכים משפטיים, במיוחד אם הנזק משמעותי.

בעיות זמן: אל תתנו לזה לעבור

בררו את המועדים הרלוונטיים במקרה שלכם. בנוסף לתקופות התגובה העסקיות (בדרך כלל חודש אחד), ישנם מגזרים עם מגבלות זמן ספציפיות להגשת תביעה. בתחום הדיור, למשלישנן מגבלות זמן של 10, 3 או שנה אחת בהתאם לסוג הנזק; לכן, מומלץ לפנות לייעוץ בהקדם האפשרי.

אם התקרית משפיעה על המשכיות השירות (למשל, הפסקות חשמל), חלק מהתקנות קובעות זמני תגובה קצרים מאוד, אפילו שעות. ציטוט נקודות אלה במכתבך מסייע לממשל להעריך את הדחיפות.

ערוצי תמיכה ומידע

משרדי מידע הצרכן העירוניים (OMIC) ושירותי הצרכן המחוזיים או האזוריים מציעים מידע וסיוע לניסוח והצגה התביעה שלך. גם ארגוני צרכנים יכולים לעזור לך.

אם אתם מזהים התנהגות שעלולה להפר את התחרות (למשל, קביעת מחירים או ניצול לרעה של מעמד דומיננטי), ישנן תבניות דיווח מקוונות לדיווח עליה לרשויות. תלונות אלה מגנות על האינטרס הציבורי ואינם מחליפים את תביעתך האישית.

איך להגיש בקשה באופן מקוון שלב אחר שלב

אם הקהילה שלך מאפשרת זאת, גש למשרד הצרכן האלקטרוני המתאים או ל-OMIC. זהה את עצמך באמצעות תעודה או מערכת נתמכת, מלאו את הטופס עם המידע שלכם, ציינו את העובדות, סמנו אם אתם מקבלים בוררות וצרפו את הראיות הדיגיטליות שלכם.

לפני השליחה, יש לוודא שכל אחד מהם ארכיון adjunto להיות קריא ובעל שם נכוןאם המערכת מגבילה את מספר הדמויות בסיפור, יש להעלות מסמך מצורף עם ההצהרה המלאה והפניה לטענה.

כשמגישים תביעה, כדאי להבין את כללי המשחק: בקשו את הטופס במידת הצורך, מלאו אותו במידע מלא, סכמו את העובדות בצורה ברורה, צרפו ראיות והגישו את העותק הנכון למינהל. הכרת אפשרויות הגישור והבוררות, התחייבויות העסקיות והמועדים תאפשר לכם לגשת לתהליך בביטחון רב יותר ובסיכויי הצלחה טובים יותר.