- 請求を行う前に、B2C 消費者ケースであることを確認して証拠を文書化します。
- 苦情申立書と調停/仲裁を活用し、国境を越えた紛争では ODR を重視します。
- オンラインでのあなたの権利を知ってください: 14 日間の撤回、保証、返品。
¿デジタルサービスに障害が発生した場合、どのように苦情を申し立てればよいでしょうか? デジタルサービスに不具合が生じた場合（サブスクリプションが機能しない、配送が届かない、アプリが動作しないなど）、苦情を申し立てる明確な方法があります。スペインには、ユーザーの権利が尊重されるよう要求できる、実用的で無料のツールがあります。このガイドでは、苦情フォームの使い方、欧州ODRプラットフォームが適切なケース、そして企業が対応しない場合に利用できる法的手段について詳しく説明します。 重要なのはルートを知り、正しい順番で使うことだ.
会社に手紙を書き始める前に、あなたの問題が消費者法の範囲内に該当するかどうかを確認することをお勧めします。 消費者請求は、個人が企業から私的使用のために購入した商品またはサービスに適用されます。これらは、個人間の紛争（例えばWallapopでの売買）や詐欺行為には適していません。詐欺行為や詐欺行為は警察または刑事裁判所に通報する必要があります。この点を明確にした上で、順を追って説明していきましょう。
どのような場合、苦情は消費者の苦情とみなされますか?
デジタル上の紛争はすべて消費者紛争となるわけではありません。消費者紛争とみなされるためには、消費者と企業（B2C）の関係があり、個人使用を目的とした購入または契約が関係している必要があります。 私人同士の契約や犯罪は対象外となります。 (詐欺、フィッシングなど)、他のチャネルに従います。
あなたのケースが消費者問題である場合、企業が確実に対応するための一連の権利と手続きがあります。 これらの手順は、シンプルで無料、期限が明確になるように設計されています。特に苦情フォームや消費者調停/仲裁を利用する場合は注意が必要です。
対面での購入と同じフレームワークがデジタル サービスやプラットフォームに適用されますが、オンライン環境に特有の特徴があります。 電子契約は完全に有効であり、両当事者に義務を生み出します。したがって、証拠を保存することは非常に重要です。
請求前の手順
まずは証拠を集めることから始めましょう。請求書、領収書、スクリーンショット、メール、チャット、そして支払いや契約の証拠となるものはすべて保存しておきましょう（方法はこちら）。 請求書と保証書を保存する). ケースを適切に文書化することが成功の50％です特に、後で調停や法的措置が必要になる場合はそうです。
会社に連絡して解決策を尋ねてください。多くの企業には社内苦情処理手順があります。 明確に書き、証拠を添付し、受領確認を保管してください。 または、メッセージを受け取ったことの確認です。会社が苦情申立書を用意している場合は、請求することができます。会社は申立書を提供し、あなたのコピーに捺印することが義務付けられています。
返答がなかったり、納得できない場合は、次のステップとして苦情を正式に申し立てます。 よく書かれた苦情には、あなたの詳細情報、発生した事象の時系列説明、そしてあなたが求める解決策が含まれている必要があります。 (例: 修理、交換、返金、サービスの履行)。
苦情申立書：苦情申立書とは何か、いつ使用するのか、どのように記入するのか
苦情フォームは、オンラインで事業を展開する企業も含め、あらゆる企業が必ず用意しなければならない公式フォームです。 これは刑事告訴ではなく、企業に対応する義務を課す行政上の仕組みです。 地域の規制に従って、約 10 営業日以内に発送されます。
どのように使用すればいいですか？実店舗で尋ねるか、すべてがオンラインで管理されている場合はデジタル形式をリクエストしてください。 詳細を記入し、日付とともに出来事を説明し、証拠を添付してください。要求する解決策（修理、返金など）を具体的に記入してください。
多くの従来のモデルでは、行政用、会社用、そしてあなた用の 3 つのコピーが存在します。 該当するものを提出し、スタンプを押したコピーを保管してくださいこれは、消費者情報局 (OMIC) または自治政府との将来の手続きの証明となるためです。
企業が応答しない場合、または応答が満足のいくものでない場合は、消費者保護機関に問題をエスカレートすることができます。 消費者情報局（OMIC）または地域機関は調停手続きを開始し、必要に応じて仲裁を提案します。.
苦情フォームをオンラインで提出する
ほとんどの自治体では、申請手続きを100%オンラインで行うことができます。通常、デジタル証明書、電子IDカード（DNIe）、またはCl@ve PINが必要になります。 フォームには、あなたの詳細情報、会社の詳細、発生した事象の説明、および証拠の添付が求められます。.
送信後、システムは追跡用のファイル番号を生成します。 登録領収書とポータルからの通知を保管してください。これは、ステータスの問い合わせや追加のドキュメントを提供する場合に役立ちます。
実用的なヒント: オンラインで購入し、製品を受け取っていない場合は、支払いの証明と契約書または注文確認書を添付してください。 取引の証明と配送義務はあなたの主張を強化します.
一部の地域ポータルでは、自治体に独自の消費者情報局 (OMIC) がある場合、ケースが自動的に転送されます。 転送については通知されますので、他に何もする必要はありません。多くの行政機関は、この無料チャネルを通じて多くの請求が解決されていると報告しています。
ODR: 欧州のオンライン紛争解決プラットフォーム
オンラインでの購入相手が他の EU 加盟国の企業である場合（または、お客様と企業が両方とも EU、ノルウェー、アイスランド、またはリヒテンシュタインにある場合）、欧州連合の ODR プラットフォームを使用できます。 これは、国境を越えた電子商取引向けに設計された代替紛争解決システムです。.
手続きは簡単です。請求を登録し、書類を添付すると、プラットフォームが企業に送付します。企業がODRプロセスを受け入れた場合、30日以内に1つ以上のALR機関を選択する必要があります。 料金、範囲、手順を評価して、そのうちの1つを選択します。.
重要: 30 日以内に解決機関を承認しない場合、またはどの解決機関に同意するかについて合意に至らない場合、プラットフォームはケースを処理しません。 結果が発行されると、解決策が記載された通知が届きます。欧州消費者センターが、この手続きをサポートします。
さらに、オンライン ストアやマーケットプレイスには、ODR プラットフォームへの目に見えるリンクを含める必要があります。 ウェブサイトに記載されていない場合は、会社にその旨を伝えたり、苦情の論拠として含めたりすることができます。.
消費者調停と仲裁
企業との直接合意に至らない場合は、消費者保護局が通常、調停を試みます。これは、バランスの取れた合意に達することを目的とした、自発的で迅速かつ無料の手続きです。 調停がうまくいかない場合、その会社が消費者仲裁制度の会員であれば、仲裁を要請することができます。.
仲裁は、両当事者にとって無料かつ任意です（事前に参加に合意しない限り）。仲裁委員会は事件を審査し、証拠を提出し、書面による仲裁判断を下します。 この裁定は拘束力があり、執行可能であり、一度裁定が下されると、同じ問題について後で裁判所に訴えることはできません。.
会社が会員であるかどうかを確認するには、その会社の Web サイトを確認するか、地域の仲裁委員会の公開情報を参照してください。 適切な場合には、仲裁は訴訟を必要とせずに確固たる解決策を提供します。.
Confianza Onlineのような行動規範を持つ民間団体もあります。企業が会員である場合、これらの団体は仲介メカニズムを提供します。 彼らは政権に代わるものではありませんが、迅速な合意形成に貢献することができます。.
法的救済：いつ、どのように利用するか
訴訟を起こしたい場合、または上記のいずれの選択肢も機能しない場合は、通常の裁判所に行くことができます。 2.000 ユーロまでの請求の場合、弁護士または弁護人は必要ありません。これによりコストが削減され、消費者にとって使いやすくなります。
他のユーザーと共通の目的がある場合、集団訴訟を検討できます。この措置を取る前に、地域の法律相談窓口に相談することをお勧めします。 明確な契約違反があるかどうか、また確固たる証拠があるかどうかを常に評価してください。.
覚えておいてください: 消費者仲裁裁定をすでに取得している場合は、後で同じ紛争について裁判所に行くことはできません。 スピード、コスト、ソリューションの信頼性を考慮してパスを選択してください.
オンライン購入における重要な権利：撤回、保証、配送
遠隔購入（インターネット、電話）の場合、商品到着後14日以内であれば、理由を問わず契約をキャンセルできます。販売者に通知してください。通知後、さらに14日以内に商品を返品することができます。 販売者は、お客様からの連絡後 14 日以内に返金しなければなりませんが、商品または返品の証明を受け取るまで待つ場合もあります。.
店舗がお客様の撤回権について適切に通知しなかった場合、期間は当初の期間終了日から12ヶ月に延長されます。12ヶ月以内に通知を受けた場合は、通知を受けた日から14日間となります。 撤退規則には例外があり、事前に通知されている必要があります。.
送料に関して：キャンセル時には当社は当初の送料を返金しなければなりませんが、事前に通知した場合は返送料を請求する場合があります。 必ず利用規約を確認し、返品ポリシーのスクリーンショットを保存してください。.
保証: 2022 年以降の新規購入の場合、法定保証期間は 3 年です。以前の購入の場合、多少の違いはありますが 2 年です。 適合性の欠如または製造上の欠陥があった場合、販売者は修理、交換、または返金の責任を負います。オンラインで購入したからといって、苦情や情報に関する権利が減ることはありません。
注文した商品が届かない場合、オンライン ストアは契約を確認するか、受領確認を送信する必要があります。 不正または許可されていないカード支払いの場合は、発行者に即時キャンセルを依頼できます。次のようなリスクにも注意することが重要です。 NFCとカードの複製送金の場合、資金の回収はより複雑になり、裁判所に行く必要がある場合もあります。
マーケットプレイスでの購入：責任者と手続き方法
AmazonやFnacなどのプラットフォームでは、販売者はプラットフォーム自体または第三者です。販売者が企業か個人かを明確に示す必要があります。 個人の場合は、消費者規制は同様に適用されません。 権利は異なる場合があります。
プラットフォームは、売り手とマーケットプレイスの間で義務がどのように分担されるか、どのような保証や保険が提供されるか、どのような紛争解決方法が利用可能かを説明する必要があります。 問題が発生した場合は、必ずマーケットプレイスの内部チャネルを通じて連絡し、そのシステムを通じて支払いを行ってください。 記録され、保護の恩恵を受けることができるようになります。
追加オプション：パートナーシップ、当局、有用なリソース
行き詰まった場合は、消費者団体に助けを求めることができます。これらの団体は、アドバイスを提供し、苦情を処理し、仲裁や法的措置（通常は会員資格が必要）を通じてサポートを提供します。 彼らは企業に制裁を課したり、判決を下したりはできないが、彼らの経験は多くの事件の迅速化に役立っている。.
苦情を消費者保護当局（地方レベル（OMIC）、地域レベル（消費者問題総局）、または企業がスペイン国外にある場合は欧州消費者センター（ECC））にエスカレートすることもできます。 これらの機関は指導、調停を提供し、適切な場合には管理メカニズムを発動する。.
関心のある公的リソース: 消費者仲裁委員会、地域総局、OMIC、CEC。 電話番号、フォーム、オフィスマップについては、公式ウェブサイトをご覧ください。.
業界別の苦情：それぞれのケースで誰に連絡するか
一部の業界には、特定の規制当局や苦情処理サービスがあります。これらを利用することで、プロセスを効率化し、組織化することができます。 紛争の種類に応じた主な目的地は次のとおりです:
- 銀行および金融機関: スペイン銀行の苦情サービス。
- 投資および証券: 国家証券市場委員会（CNMV）。
- 保険と年金： 保険・年金基金総局。
- 電気通信： 電気通信利用者サービスオフィス。
- 空輸： 州航空安全局 (AESA)。
- 海上輸送: キャンセルや遅延に関する管轄機関。
- 公共料金（電気、ガス、水道）： 地元の消費者情報局 (OMIC) または地域の消費者問題総局にお問い合わせください。
- データ保護： スペインのデータ保護局（AEPD）。
適切な組織に相談すれば、その分野の技術的基準に基づいてあなたの主張が検討される可能性があります。 これにより、特に通信、銀行、保険の分野でソリューションの範囲が広がります。.
行政があなたのファイルを管理する方法
あなたの請求が受領されると、行政当局は不足している書類がないか確認し、あなたに書類を要求する場合があります。 自治体に独自の消費者情報局 (OMIC) がある場合は、そこにファイルが転送され、通知されます。同時に、あなたの苦情を調停を提案する会社に送ります。
多くの行政機関は、この段階で大部分の請求が無償で解決されると報告しており、その割合は 60% 近くに達すると述べているところもあります。 調停が失敗し、会社が同意した場合、仲裁が開始されます。両当事者に拘束力のある裁定が下されることになります。
いつでも、コミュニティのポータルまたは指定されたチャネルを通じてファイルのステータスを確認できます。 登録番号を保管し、通知を確認してください 期限や要件の遅れを回避するため。
それでも解決しない場合は、法的措置を検討することもできます。 利用可能な量と証拠に基づいて、コスト、期間、成功の可能性を分析します。.
企業と専門家向け：デジタルクレームを適切に管理する方法
サービスプロバイダーの場合、苦情への対応が不十分だと事態は深刻化し、評判、コスト、そして事業に悪影響を及ぼす可能性があります。適切な対応は、迅速かつ丁寧に対応し、無条件に過ちを認めることなく、相手の話を聴くことから始まります。 事実に基づいて回答し、プロセスを説明し、合理的な代替案を提示する.
契約内容やクライアントが受け入れた条件（期限、成果物、保証、サービス レベルなど）を確認します。 あらゆる紛争の法的根拠は、合意された内容にあります。だからこそ、クリアなコンディションが最善の予防策なのです。
通信、配送、ソフトウェアのバージョン、ログ、機能テストなど、すべてを文書化します。 確実なトレーサビリティにより、実際に不遵守があったのか、それとも予期せぬ予想の問題であったのかを評価できます。.
可能な限り交渉しましょう。場合によっては、部分的な返金、保証期間の延長、迅速な技術的解決策の方が、長引く紛争よりも良い結果をもたらすこともあります。 悪意（偽のレビューの脅迫、恐喝）が検知された場合は、プロフェッショナルな口調を維持しながら、法的に毅然とした態度で対応してください。.
納品に失敗したサプライヤー（Web 開発プロジェクトの失敗など）によって影響を受けた企業の場合は、契約違反、経済的損害、専門的な注意の欠如について請求することができます。 調停を検討し、適切な場合は実現可能性分析を行って法的手続きを開始します。.
デジタルサービスを申請するための簡単なチェックリスト
ケースをエスカレーションする前に、身分証明書、購入証明、契約書/条件、障害の証拠、通信内容など、すべてが手元にあることを確認してください。 よく整理された具体的な主張はプロセスをスピードアップし、あなたの立場を改善します。.
- ID： ID/NIE。
- 購入/契約の証明: 請求書、注文確認書、定期購読など。
- 問題の証拠: キャプチャ、電子メール、チャット、ビデオ、または記録。
- リクエストをクリア: どのようなソリューションが必要であり、妥当な期間はどのくらいですか?
欧州経済領域内の他国の企業との紛争の場合は、ODR を検討してください。 全国的な問題である場合は、コミュニティ内で苦情フォームと調停/仲裁を有効にしてください。マーケットプレイスを通じて購入する場合は、常に社内チャネルを使用し、デジタル記録を保持してください。
組織的なサポートをどこで見つけるか
公的支援の窓口はいくつかあります。国境を越えた紛争を扱う欧州消費者センター、地域の消費者問題総局、 オミック および消費者仲裁委員会。 これらすべてがオンラインディレクトリ、地図、フォームを公開している 手続きを迅速に進めるためです。
オフィスが見つからない場合は、ほとんどのコミュニティでオンラインで請求を提出することができ、追跡用の登録番号が提供されます。 公式ルートを活用して、定期的にステータスを確認してください。書類が不足している場合は、通知が届きますので、提出してください。
困ったときには、消費者団体も心強い味方になります。 彼らは企業との仲介役として機能し、文書の作成を手伝い、必要に応じて最善の法的措置についてアドバイスすることができます。.
デジタルサービスに関する苦情の申し立ては、必ずしも複雑なプロセスではありません。証拠、組織、そして適切なツール（苦情申立書、ODR、調停・仲裁、そして必要に応じて裁判所）があれば、軌道修正して解決に至ることは十分に可能です。 計画的に期限内に行動すると、成功の可能性が高まり、燃え尽き症候群が軽減されます。.
幼い頃からテクノロジーに熱中。私はこの分野の最新情報を知ること、そして何よりもそれを伝えることが大好きです。だからこそ、私は長年テクノロジーとビデオゲームのウェブサイトでのコミュニケーションに専念してきました。 Android、Windows、MacOS、iOS、Nintendo、またはその他の思いついた関連トピックについて書いているのを見つけることができます。