Цифрлық қызмет сәтсіз болғанда қалай шағымдануға болады: пішін, ODR және заңды бағыт

¿Цифрлық қызмет істен шыққан кезде қалай шағымдануға болады? Цифрлық қызмет сәтсіз болғанда — жұмыс істемейтін жазылым, келмейтін жеткізу немесе жұмыс істемейтін қолданба — шағымданудың анық жолы бар. Испанияда пайдаланушы құқықтарын сақтауды талап етуге мүмкіндік беретін практикалық және тегін құралдар бар. Бұл нұсқаулықта мен шағым пішінін қалай пайдалану керектігін, еуропалық ODR платформасы қашан сәйкес келетінін және компания жауап бермесе, сізде қандай заңды опциялар бар екенін егжей-тегжейлі түсіндіремін. Ең бастысы - маршруттарды білу және оларды дұрыс ретпен пайдалану.

Компанияға хат жазуды бастамас бұрын, мәселеңіздің тұтынушылар құқығының аясына жататынын растау жақсы идея. Тұтынушылардың шағымдары жеке тұлғаның бизнестен жеке пайдалануға арналған тауарларды немесе қызметтерді сатып алуын қамтиды.Олар жеке тұлғалар арасындағы дауларға (мысалы, Уоллапопта сату) немесе полицияға немесе қылмыстық сотқа хабарлануы тиіс алаяқтық немесе алаяқтық үшін жарамсыз. Осыны түсіндіргеннен кейін, қадамды жалғастырайық.

Шағым қашан тұтынушылардың шағымы болып саналады?

Әрбір цифрлық жанжал тұтынушы дауы емес. Оны тұтынушы дауы деп санау үшін тұтынушы мен бизнес (B2C) арасында қарым-қатынас болуы керек және ол сатып алуды немесе жеке пайдалануға жасалған келісімшартты қамтуы керек. Жеке тұлғалар арасындағы келісімдер мен қылмыстар алынып тасталды. (алаяқтық, фишинг, т.б.), басқа арналарды бақылайтын.

Егер сіздің ісіңіз тұтынушылық мәселе болса, сізде компанияның жауап беруін қамтамасыз ететін бірқатар құқықтар мен процедуралар бар. Бұл процедуралар қарапайым, ақысыз және нақты мерзімдері бар етіп жасалған.әсіресе шағым нысанын немесе тұтынушылық делдалдық/арбитражды пайдаланған кезде.

Дәл осындай құрылым цифрлық қызметтер мен платформаларға онлайн-ортаға тән ерекшеліктері бар жеке сатып алуларға қатысты. Электрондық келісім-шарт толығымен жарамды және екі тарап үшін де міндеттер тудырады.Сондықтан дәлелдемелерді сақтау өте маңызды.

Кез келген шағымға дейінгі қадамдар

Дәлелдерді жинаудан бастаңыз. Шот-фактураларды, түбіртектерді, скриншоттарды, электрондық пошталарды, чаттарды және төлемнің немесе келісімнің кез келген дәлелін сақтаңыз (қалай екенін қараңыз). шот-фактуралар мен кепілдіктерді сақтаңыз). Істі дұрыс құжаттау табыстың 50% құрайдыәсіресе сізге кейіннен медиация немесе сотқа жүгіну қажет болса.

Компанияға хабарласыңыз және шешімді сұраңыз. Көптеген компанияларда ішкі шағымдарды қарау процедурасы бар. Түсінікті жазыңыз, дәлелдемелерді тіркеңіз және алынғаны туралы растаманы сақтаңыз. немесе хабарыңызды алғанын растау. Егер компанияда қол жетімді шағым нысандары болса, сіз оларды сұрай аласыз: олар оларды ұсынуы және көшірмеңізге мөр басуы қажет.

Егер сіз жауап алмасаңыз немесе ол сізді сендірмесе, келесі қадам шағымыңызды ресімдеу болып табылады. Жақсы жазылған шағым сіздің мәліметтеріңізді, болған оқиғаның хронологиялық сипаттамасын және сіз сұрайтын шешімді қамтуы керек. (мысалы, жөндеу, ауыстыру, қайтару немесе қызмет көрсету).

Шағым нысаны: бұл не, оны қашан қолдану керек және оны қалай толтыру керек

Шағым формасы кез келген компанияда, соның ішінде онлайн жұмыс істейтін компанияларда қол жетімді болуы керек ресми нысан болып табылады. Бұл қылмыстық шағым емес, компанияны жауап беруге міндеттейтін әкімшілік тетік. аймақтық ережелерге сәйкес шамамен 10 жұмыс күні ішінде.

Мен оны қалай қолданамын? Оны физикалық дүкенде сұраңыз немесе барлығы онлайн режимінде басқарылатын болса, цифрлық пішімді сұраңыз. Мәліметтеріңізді толтырыңыз, оқиғаларды күндермен сипаттаңыз және дәлелдемелерді тіркеңіз.Сұрайтын шешім туралы нақты болыңыз (жөндеу, ақшаны қайтару және т.б.).

Көптеген дәстүрлі үлгілерде үш көшірме бар: біреуі Әкімшілік үшін, біреуі компания үшін және біреуі сізге арналған. Өтініш бергендерді жіберіңіз және мөр басылған көшірмесін сақтаңызсебебі бұл Тұтынушылар туралы ақпарат кеңсесі (OMIC) немесе автономды қауымдастықпен болашақ процедураларыңыздың дәлелі.

Егер компания жауап бермесе немесе жауап қанағаттанарлық болмаса, мәселені тұтынушылардың құқықтарын қорғау агенттігіне жеткізуге болады. Тұтынушыларды ақпараттандыру кеңсесі (OMIC) немесе аймақтық орган медиация процесін ашады және қажет болған жағдайда арбитражды ұсынады..

Шағым формасын онлайн жіберіңіз

Көптеген автономды қауымдастықтар шағымыңызды 100% онлайн өңдеуге мүмкіндік береді. Сізге әдетте сандық куәлік, электрондық жеке куәлік (DNIe) немесе Cl@ve PIN коды қажет болады. Пішін сіздің мәліметтеріңізді, компания туралы мәліметтерді, болған оқиғаның есебін және дәлелдемелерді қоса беруді сұрайды..

Жібергеннен кейін жүйе бақылау үшін файл нөмірін жасайды. Тіркеу түбіртегін және порталдан кез келген хабарландыруларды сақтаңыз.Бұл күй туралы сұраулар үшін немесе қосымша құжаттарды ұсынсаңыз пайдалы болады.

Практикалық кеңес: Сатып алу онлайн болса және сіз өнімді алмасаңыз, төлемнің растауын және келісім-шартты немесе тапсырысты растауды қосыңыз. Мәміленің дәлелі және жеткізу міндеттемесі сіздің шағымыңызды күшейтеді.

Кейбір аймақтық порталдарда, егер сіздің муниципалитетіңізде өзінің Тұтынушылар туралы ақпарат басқармасы (OMIC) болса, олар істі автоматты түрде жібереді. Сізге аударым туралы хабарланады және сізге басқа ештеңе істеудің қажеті жоқ.Көптеген әкімшіліктер шағымдардың жоғары пайызы осы тегін арна арқылы шешілетінін хабарлайды.

ODR: дауларды онлайн шешуге арналған еуропалық платформа

Егер сіздің онлайн сатып алуыңыз басқа ЕО елінің компаниясында болса (немесе сіз де, компания да ЕО, Норвегия, Исландия немесе Лихтенштейнде болса) Еуропалық Одақтың ODR платформасын пайдалана аласыз. Бұл трансшекаралық электрондық коммерцияға арналған дауларды шешудің баламалы жүйесі..

Процедура қарапайым: сіз шағымды тіркейсіз, құжаттарды қосасыз және платформа оны компанияға жібереді. Егер компания ODR процесін қабылдаса, ол 30 күн ішінде бір немесе бірнеше ALR органдарын таңдауы керек. Сіз тарифтерді, ауқымды және процедураны бағалай отырып, олардың біреуін таңдайсыз.

Маңызды: 30 күн ішінде шешім қабылдаушы органды қабылдамасаңыз немесе қайсысы туралы келісім болмаса, платформа істі өңдемейді. Нәтиже шығарылған кезде, сізге шешім туралы хабарлама келеді.Процесс барысында сізге Еуропалық тұтынушылар орталығы көмектесе алады.

Сонымен қатар, интернет-дүкендер мен базарлар ODR платформасына көрінетін сілтемені қамтуы керек. Егер сіз оны веб-сайтта көрмесеңіз, компанияны еске сала аласыз немесе оны шағымыңызға дәлел ретінде қоса аласыз..

Тұтынушы медиация және арбитраж

Егер компаниямен тікелей келісімге қол жеткізілмесе, Тұтынушылардың құқықтарын қорғау агенттігі әдетте медиацияға әрекет жасайды. Бұл теңдестірілген келісімге қол жеткізуге бағытталған ерікті, жылдам және еркін процесс. Егер медиация жұмыс істемесе және компания Тұтынушылардың арбитраж жүйесінің мүшесі болса, сіз арбитражға жүгінуіңізге болады..

Төрелік екі тарап үшін де еркін және ерікті болып табылады (егер қатысуға бұрын келіспесе). Арбитраждық комиссия істі қарайды, дәлелдемелерді ұсына алады және жазбаша шешім шығарады. Сыйлық міндетті және орындалуға жатады және бір рет шығарылғаннан кейін сіз сол мәселе бойынша сотқа жүгіне алмайсыз..

Компанияның мүше болып табылатынын білу үшін оның веб-сайтын тексеріңіз немесе қауымдастықтағы Төрелік кеңестердің жалпыға қолжетімді ақпаратын қараңыз. Қажет болған жағдайда, арбитраж сотқа жүгінбей-ақ нақты шешімді ұсынады..

Confianza Online сияқты мінез-құлық кодекстері бар жеке құрылымдар да бар. Егер компания мүше болса, бұл субъектілер делдалдық механизмдерді ұсынады. Олар Әкімшілікті алмастырмайды, бірақ олар тез келісімге келуге көмектеседі..

Құқықтық ресурс: оны қашан және қалай пайдалану керек

Егер сіз сотқа жүгінгіңіз келсе немесе жоғарыда аталған нұсқалардың ешқайсысы жұмыс істемесе, қарапайым соттарға жүгінуіңізге болады. 2.000 еуроға дейінгі шағымдар үшін адвокат немесе адвокат қажет емес.бұл шығындарды азайтады және тұтынушылардың пайдалануын жеңілдетеді.

Басқа пайдаланушылармен ортақ себеп болған кезде, топтық талап арыз қарастырылуы мүмкін. Бұл қадамға бармас бұрын, өз қауымдастығыңыздағы заң қызметтерінен кеңес алған жөн. Келісімшарттың анық бұзылуы бар-жоғын және сізде нақты дәлелдер бар-жоғын әрқашан бағалаңыз..

Есіңізде болсын: егер сіз тұтынушы арбитражының шешімін алған болсаңыз, кейін сол дау бойынша сотқа бара алмайсыз. Шешімнің жылдамдығын, құнын және сенімділігін ескере отырып, жолды таңдаңыз.

Интернеттегі сатып алулардағы негізгі құқықтар: қайтарып алу, кепілдіктер және жеткізу

Қашықтықтан сатып алу (интернет, телефон) үшін жеткізілген күннен бастап 14 күнтізбелік күн ішінде себепсіз шартты бұзуға болады. Сіз сатушыға хабарлауыңыз керек; сол сәттен бастап өнімді қайтару үшін сізде тағы 14 күн болады. Сатушы сізге хабарласқаннан кейін 14 күн ішінде ақшаны қайтаруы керек, бірақ олар өнімді немесе қайтару дәлелін алғанша күте алады..

Егер дүкен сізді қайтарып алу құқығыңыз туралы дұрыс хабардар етпесе, мерзім бастапқы кезең аяқталған күннен бастап 12 айға дейін ұзартылады. Егер сізге осы 12 ай ішінде хабарланса, сізде сол ақпаратты алған күннен бастап 14 күн болады. Алдын ала хабарланған болуы керек алып тастау ережесінде ерекшеліктер бар..

Жеткізу құнына қатысты: компания сіз бас тартқан кезде бастапқы жеткізу шығындарын қайтаруы керек, бірақ егер ол сізге алдын ала хабарлаған болса, жеткізілім құнын қайтаруы мүмкін. Әрқашан шарттарды тексеріп, қайтару саясатының скриншоттарын сақтаңыз..

Кепілдіктер: 2022 жылдан бастап жаңа сатып алулар үшін заңды кепілдік 3 жыл; алдыңғы сатып алулар үшін, кейбір нюанстармен 2 жыл. Сәйкессіздік немесе өндірістік ақау болса, сатушы жөндеуге, ауыстыруға немесе ақшаны қайтаруға жауапты.Шағым мен ақпаратқа құқықтарыңыз төмендемейді, себебі сіз онлайн сатып аласыз.

Тапсырысыңыз келмесе, интернет-дүкен келісім-шартты растауы немесе сізге алынғаны туралы растау беруі керек. Алаяқтық немесе рұқсат етілмеген карта төлемдері жағдайында сіз эмитенттен дереу бас тартуды сұрай аласыз.сияқты тәуекелдерден хабардар болу да маңызды NFC және картаны клондауАударымдар кезінде ақшаны қайтару күрделірек және сотқа жүгінуді талап етуі мүмкін.

Базардан сатып алу: кім жауапты және қалай жалғастыру керек

Amazon немесе Fnac сияқты платформаларда сатушы платформаның өзі немесе үшінші тарап болуы мүмкін. Олар сатушының бизнес немесе жеке тұлға екенін нақты көрсетуі керек. Егер бұл жеке тұлға болса, тұтынушылық ережелер бірдей қолданылмайды. және құқықтары әртүрлі болуы мүмкін.

Платформа сатушы мен нарық арасында міндеттемелердің қалай бөлінетінін, қандай кепілдіктер немесе сақтандыру ұсынатынын және дауларды шешудің қандай әдістері бар екенін түсіндіруі керек. Мәселелер туындаған жағдайда әрқашан нарықтың ішкі арналары арқылы хабарласыңыз және олардың жүйесі арқылы төлеңіз. ол жазылады және сіз оны қорғаудан пайда көре аласыз.

Қосымша опциялар: серіктестіктер, билік органдары және пайдалы ресурстар

Қиындыққа тап болсаңыз, тұтынушылар қауымдастығының көмегіне жүгінуіңізге болады. Бұл ұйымдар кеңес береді, шағымдарды өңдейді және арбитраж немесе тіпті сот ісі арқылы қолдау көрсетеді (әдетте мүшелік қажет). Олар компанияларға санкция бере алмайды немесе шешім шығара алмайды, бірақ олардың тәжірибесі көптеген істерді тездетеді.

Шағымды тұтынушылардың құқықтарын қорғау органдарына да жібере аласыз: жергілікті деңгейде (OMIC), аймақтық деңгейде (Тұтынушылардың істері жөніндегі бас дирекция) немесе егер компания Испаниядан тыс болса, Еуропалық тұтынушылар орталығына (ECC). Бұл институттар басшылықты, делдалдықты қамтамасыз етеді және қажет болған жағдайда бақылау тетіктерін іске қосады.

Қызығушылық танытатын қоғамдық ресурстар: Тұтынушылардың арбитраждық кеңестері, Аймақтық бас дирекциялар, OMIC және ОСК. Телефон нөмірлерін, пішіндерді және кеңсе карталарын табу үшін олардың ресми веб-сайттарын тексеріңіз.

Салалар бойынша шағымдар: әр жағдайда кімге хабарласу керек

Кейбір секторларда арнайы реттеушілер немесе шағымдар қызметтері бар. Оларды пайдалану процесті жеңілдетеді және ұйымдастырады. Бұл жанжал түріне сәйкес негізгі бағыттар:

• Банктер мен қаржы институттары: Испания банкінің шағымдар қызметі.
• Инвестициялар және бағалы қағаздар: Бағалы қағаздар нарығының ұлттық комиссиясы (CNMV).
• Сақтандыру және зейнетақы: Сақтандыру және зейнетақы қорларының бас дирекциясы.
• Телекоммуникация: Телекоммуникация пайдаланушыларына қызмет көрсету кеңсесі.
• Әуе көлігі: Мемлекеттік авиациялық қауіпсіздік агенттігі (AESA).
• Теңіз көлігі: күшін жою және кешіктіру кезінде құзыретті органдар.
• Коммуналдық қызметтер (электр, газ, су): жергілікті тұтынушыларды ақпараттандыру басқармасы (OMIC) немесе аймақтық Тұтынушылардың істері жөніндегі бас басқармасы.
• Деректерді қорғау: Испанияның деректерді қорғау агенттігі (AEPD).

Тиісті ұйымға бару сіздің шағымыңыз сектордың техникалық критерийлері арқылы зерттелетінін білдіреді. Бұл әсіресе телекоммуникация, банк және сақтандыру салаларындағы шешімдер ауқымын арттырады..

Әкімшілік файлыңызды қалай басқарады

Шағымыңызды алғаннан кейін Әкімшілік құжаттың жоқтығын тексереді және оны сізден сұрауы мүмкін. Егер сіздің муниципалитетіңізде өзінің Тұтынушылар туралы ақпарат басқармасы (OMIC) болса, олар сіздің файлыңызды сол жерге жібереді және сізге хабарлайды.Бұл ретте олар сіздің шағымыңызды медиацияны ұсынатын компанияға жібереді.

Көптеген әкімшіліктер шағымдардың көпшілігі осы кезеңде сізге ақысыз шешілгенін хабарлайды; кейбіреулері 60%-ға жуық пайызды айтады. Егер медиация сәтсіз болса және компания келіссе, арбитраж іске қосылады., ол екі тарап үшін міндетті марапатпен аяқталады.

Кез келген уақытта қауымдастықтың порталында немесе көрсетілген арналар арқылы файлдың күйін тексеруге болады. Тіркеу нөміріңізді сақтаңыз және хабарландыруларыңызды тексеріңіз мерзімдерді немесе талаптарды жіберіп алмау үшін.

Егер бәріне қарамастан, шешім табылмаса, сіз сотқа жүгінуіңізге болады. Қолда бар сома мен дәлелдер негізінде шығындарды, мерзімдерді және табысқа жету мүмкіндігін талдаңыз..

Бизнес пен кәсіпқойлар үшін: цифрлық шағымды қалай дұрыс басқару керек

Егер сіз қызмет провайдері болсаңыз, нашар өңделген шағым күшейіп, беделіңізге, шығындарыңызға және бизнесіңізге әсер етуі мүмкін. Жақсы тәжірибе дереу және сыпайы жауап беруден, кінәні автоматты түрде мойындамай тыңдаудан басталады. Фактілермен жауап беріңіз, процесті түсіндіріңіз және ақылға қонымды баламаларды ұсыныңыз.

Келісімшартты немесе клиент қабылдаған шарттарды қарап шығыңыз: мерзімдер, жеткізілімдер, кепілдіктер және қызмет көрсету деңгейлері. Кез келген қақтығыстың құқықтық негізі келісілген нәрседе жатыр.Сондықтан нақты жағдайлар сіздің ең жақсы алдын алу қорғанысыңыз болып табылады.

Барлығын құжаттаңыз: байланыстар, жеткізілімдер, бағдарламалық құрал нұсқалары, журналдар немесе функционалдық сынақтар. Қатты қадағалану нақты сәйкессіздік бар-жоғын бағалауға мүмкіндік береді немесе бұл күтпеген күту мәселесі болды..

Мүмкіндігінше келіссөздер жүргізіңіз. Кейде ақшаны ішінара қайтару, ұзартылған кепілдік немесе жылдам техникалық шешім ұзақ даудан жақсырақ. Егер сіз жаман ниетті байқасаңыз (жалған шолу қаупі, бопсалау), кәсіби үнді сақтаңыз, бірақ заңды қатаңдықпен әрекет етіңіз..

Егер сіз жеткізушіден зардап шеккен компания болсаңыз (мысалы, сәтсіз веб-әзірлеу жобасы), сіз келісім-шартты бұзғаны үшін, экономикалық шығынды және кәсіби ұқыптылықтың жоқтығын талап ете аласыз. Медиацияны қарастырыңыз және қажет болған жағдайда, техникалық-экономикалық талдаумен сот ісін қозғаңыз..

Сандық қызметке шағымдану үшін жылдам тексеру тізімі

Ісіңізді шиеленістірмес бұрын қолыңызда барлығының бар екеніне көз жеткізіңіз: сәйкестендіру, сатып алуды растау, келісім-шарт/шарттар, кінәні растау және байланыс. Жақсы ұйымдастырылған және нақты талап процесті жылдамдатады және сіздің ұстанымыңызды жақсартады..

• Жеке куәлік: ID/NIE.
• Сатып алу/келісімшартты растау: шот-фактуралар, тапсырыс растаулары немесе жазылымдар.
• Мәселенің дәлелі: түсіру, электрондық хаттар, чаттар, бейнелер немесе жазбалар.
• Өтінішті тазалау: Сізге қандай шешім қажет және қандай ақылға қонымды мерзімде?

Егер қақтығыс Еуропалық экономикалық аймақтағы басқа елдегі бизнеспен болса, ODR қарастырыңыз. Егер бұл ұлттық мәселе болса, қауымдастықтағы шағымдар пішінін және медиация/арбитражды белсендіріңіз.Базарлар арқылы сатып алғанда, әрқашан ішкі арналарды пайдаланыңыз және цифрлық жазбаны сақтаңыз.

Институционалдық қолдауды қайдан табуға болады

Сізде бірнеше қоғамдық қолдау көрсету пункттері бар: трансшекаралық даулар бойынша Еуропалық тұтынушылар орталығы, тұтынушылар істері жөніндегі аймақтық бас директораттар, OMIC және тұтынушылардың арбитраждық кеңестері. Олардың барлығы онлайн каталогтарды, карталарды және пішіндерді жариялайды процедураларыңызды жылдамдату үшін.

Кеңсеңіздің орнын таба алмасаңыз, қауымдастықтың көпшілігі онлайн режимінде шағым беруге мүмкіндік береді және бақылау үшін тіркеу нөмірін береді. Осы ресми маршруттың артықшылығын пайдаланыңыз және күйді мерзімді түрде тексеріңіз.Егер қандай да бір құжат жоқ болса, оны беру үшін сізге хабарланады.

Тұтынушылар қауымдастығы да сіз тығырыққа тірелген кезде жақсы одақтас болады. Олар компаниялармен делдал ретінде әрекет ете алады, құжаттардың жобаларын жасауға көмектеседі және қажет болған жағдайда сізге ең жақсы құқықтық әрекет туралы кеңес береді..

Цифрлық қызметке шағым беру күрделі процесс болмауы керек. Дәлелдермен, ұйыммен және дұрыс құралдармен - шағым нысандары, ODR, медиация/арбитраж және қажет болған жағдайда соттар - жолға қайта оралып, шешімге жетуге болады. Әдістемелік және белгіленген мерзімде әрекет ету табысқа жету мүмкіндігін арттырады және күйіп қалуды азайтады..