Kaip pateikti skundą, kai skaitmeninė paslauga neveikia: forma, EGS ir teisinis kelias

¿Kaip pateikti skundą, kai neveikia skaitmeninė paslauga? Kai sugenda skaitmeninė paslauga – neveikia prenumerata, neatvyksta siunta arba neveikia programėlė – yra aiškus kelias pateikti skundą. Ispanijoje yra praktiškų ir nemokamų įrankių, leidžiančių reikalauti, kad būtų gerbiamos jūsų vartotojo teisės. Šiame vadove išsamiai paaiškinu, kaip naudoti skundo formą, kada tinkama Europos ODR platforma ir kokias teisines galimybes turite, jei įmonė neatsako. Svarbiausia žinoti maršrutus ir juos naudoti teisinga tvarka..

Prieš pradedant rašyti įmonei, pravartu įsitikinti, ar jūsų problema patenka į vartotojų teisių apsaugos taikymo sritį. Vartotojų ieškiniai apima prekių ar paslaugų pirkimus iš įmonės, kuriuos asmuo įsigijo asmeniniam naudojimui.Jie netinka ginčams tarp privačių asmenų (pavyzdžiui, išpardavimui „Wallapop“ parduotuvėje) ir sukčiavimo ar aferų atvejais, apie kuriuos reikia pranešti policijai arba baudžiamajam teismui. Tai išsiaiškinę, tęskime žingsnis po žingsnio.

Kada skundas laikomas vartotojo skundu?

Ne kiekvienas skaitmeninis konfliktas yra vartotojų ginčas. Kad ginčas būtų laikomas vartotojų ginču, turi būti vartotojo ir įmonės (B2C) santykiai ir jis turi būti susijęs su pirkimu ar sutartimi, sudaryta asmeniniam naudojimui. Susitarimai tarp privačių asmenų ir nusikaltimai neįtraukiami. (sukčiavimas, sukčiavimas ir kt.), kurie vyksta kitais kanalais.

Jei jūsų byla yra vartotojų reikalas, turite teisių ir procedūrų rinkinį, kad užtikrintumėte, jog įmonė reaguos. Šios procedūros yra paprastos, nemokamos ir su aiškiais terminais.ypač kai naudojatės skundo forma arba vartotojų tarpininkavimu / arbitražu.

Skaitmeninėms paslaugoms ir platformoms taikoma ta pati sistema kaip ir pirkimams asmeniniame gyvenime, atsižvelgiant į internetinei aplinkai būdingus ypatumus. Elektroninės sutartys yra visiškai galiojančios ir sukuria įsipareigojimus abiem šalims.Todėl labai svarbu išsaugoti įrodymus.

Veiksmai prieš pateikiant bet kokį ieškinį

Pradėkite nuo įrodymų rinkimo. Išsaugokite sąskaitas faktūras, kvitus, ekrano kopijas, el. laiškus, pokalbių įrašus ir visus mokėjimo ar susitarimo įrodymus (žr. kaip). išsaugoti sąskaitas faktūras ir garantijas). Tinkamas bylos dokumentavimas yra 50 % sėkmėsypač jei vėliau jums prireiks tarpininkavimo arba kreipsitės į teismą.

Susisiekite su įmone ir paprašykite sprendimo. Daugelyje įmonių yra nustatyta vidinė skundų nagrinėjimo tvarka. Rašykite aiškiai, pridėkite įrodymus ir išsaugokite gavimo patvirtinimą. arba patvirtinimą, kad gavo jūsų pranešimą. Jei įmonė turi skundo formas, galite jų paprašyti: jie privalo jas pateikti ir ant jūsų kopijos uždėti antspaudą.

Jei negaunate atsakymo arba jis jūsų neįtikina, kitas žingsnis – įforminti skundą. Gerai parašytame skunde turėtų būti nurodyti jūsų duomenys, chronologinis įvykio aprašymas ir prašomas sprendimas. (pavyzdžiui, remontas, pakeitimas, pinigų grąžinimas arba paslaugos suteikimas).

Skundo forma: kas tai yra, kada ją naudoti ir kaip ją užpildyti

Skundo forma yra oficiali forma, kurią privalo turėti kiekviena įmonė, įskaitant ir tas, kurios veikia internetu. Tai ne baudžiamasis skundas, o administracinis mechanizmas, įpareigojantis įmonę reaguoti. maždaug per 10 darbo dienų, atsižvelgiant į regioninius reglamentus.

Kaip jį naudoti? Paprašykite fizinėje parduotuvėje arba, jei viskas tvarkoma internetu, paprašykite skaitmeninio formato. Užpildykite savo duomenis, aprašykite įvykius su datomis ir pridėkite įrodymus.Būtinai konkrečiai aprašykite prašomą sprendimą (remontą, pinigų grąžinimą ir pan.).

Daugelyje tradicinių modelių yra trys egzemplioriai: vienas administracijai, vienas įmonei ir vienas jums. Pateikite tinkamus variantus ir pasilikite antspauduotą kopiją.nes tai yra jūsų įrodymas būsimoms procedūroms Vartotojų informacijos biure (OMIC) arba jūsų autonominėje bendruomenėje.

Jei įmonė neatsako arba atsakymas jūsų netenkina, galite perduoti klausimą vartotojų teisių apsaugos agentūrai. Vartotojų informacijos biuras (OMIC) arba regioninė įstaiga pradės mediacijos procesą ir, jei reikia, pasiūlys arbitražą..

Pateikite skundo formą internetu

Daugumoje autonominių bendruomenių galite tvarkyti savo prašymą 100 % internetu. Paprastai jums reikės skaitmeninio sertifikato, elektroninės asmens tapatybės kortelės (DNIe) arba „Cl@ve“ PIN kodo. Formoje bus prašoma pateikti jūsų duomenis, įmonės duomenis, papasakoti, kas įvyko, ir pridėti įrodymus..

Pateikus failą, sistema sugeneruoja jį sekimui. Išsaugokite registracijos kvitą ir visus pranešimus iš portalo.Tai bus naudinga teikiant užklausas dėl statuso arba pateikiant papildomus dokumentus.

Praktinis patarimas: jei pirkote internetu ir negavote prekės, pridėkite mokėjimo įrodymą ir sutartį arba užsakymo patvirtinimą. Sandorio ir pristatymo įsipareigojimo įrodymas sustiprina jūsų pretenziją.

Kai kuriuose regioniniuose portaluose, jei jūsų savivaldybė turi savo Vartotojų informacijos biurą (OMIC), byla bus automatiškai perduota. Jums bus pranešta apie perkėlimą ir jums nieko daugiau daryti nereikės.Daugelis administracijų praneša, kad didelė dalis prašymų išsprendžiami šiuo nemokamu kanalu.

ODR: Europos internetinio ginčų sprendimo platforma

Jei perkate internetu iš įmonės iš kitos ES šalies (arba jei ir jūs, ir įmonė esate ES, Norvegijoje, Islandijoje arba Lichtenšteine), galite naudotis Europos Sąjungos ODR platforma. Tai alternatyvi ginčų sprendimo sistema, skirta tarpvalstybinei elektroninei prekybai..

Procedūra paprasta: užregistruojate pretenziją, pridedate dokumentus, o platforma ją nusiunčia įmonei. Jei įmonė sutinka su ODR procesu, per 30 dienų ji turi pasirinkti vieną ar kelias ALR įstaigas. Pasirinksite vieną iš jų, įvertindami įkainius, apimtį ir procedūrą.

Svarbu: jei per 30 dienų nesutiksite su ginčų sprendimo įstaiga arba dėl jos nesusitarsite, platforma bylos nenagrinės. Kai bus paskelbtas rezultatas, gausite pranešimą su sprendimu.Europos vartotojų centras gali jums padėti šio proceso metu.

Be to, internetinės parduotuvės ir prekyvietės privalo įtraukti matomą nuorodą į ODR platformą. Jei nematote to svetainėje, galite priminti bendrovei arba įtraukti tai kaip argumentą savo skunde..

Vartotojų tarpininkavimas ir arbitražas

Jei nepavyksta tiesiogiai susitarti su įmone, Vartotojų teisių apsaugos agentūra paprastai bando tarpininkauti. Tai savanoriškas, greitas ir nemokamas procesas, kuriuo siekiama pasiekti subalansuotą susitarimą. Jei mediacija nepadeda ir įmonė yra Vartotojų arbitražo sistemos narė, galite pateikti prašymą dėl arbitražo..

Arbitražas taip pat yra nemokamas ir savanoriškas abiem šalims (nebent iš anksto susitarta dalyvauti). Arbitražo kolegija išnagrinės bylą, gali pasiūlyti įrodymus ir priims rašytinį sprendimą. Sprendimas yra privalomas ir vykdytinas, ir, jį priteisus, vėliau negalėsite kreiptis į teismą dėl to paties klausimo..

Norėdami sužinoti, ar įmonė yra narė, patikrinkite jos interneto svetainę arba peržiūrėkite viešą informaciją apie jūsų bendruomenės arbitražo tarybas. Prireikus arbitražas siūlo tvirtą sprendimą be ieškinio..

Taip pat yra privačių subjektų, turinčių elgesio kodeksus, pavyzdžiui, „Confianza Online“. Jei įmonė yra narė, šie subjektai siūlo tarpininkavimo mechanizmus. Jie nepakeičia administracijos, bet gali padėti greitai pasiekti susitarimus..

Teisinės gynybos priemonės: kada ir kaip jas naudoti

Jei norite kreiptis į teismą arba nė vienas iš aukščiau išvardytų variantų netinka, galite kreiptis į bendrosios jurisdikcijos teismus. Ieškiniams iki 2 000 eurų advokato ar advokato nereikia.o tai sumažina išlaidas ir palengvina vartotojų naudojimą.

Kai yra bendra byla su kitais vartotojais, galima apsvarstyti kolektyvinio ieškinio pateikimą. Prieš žengiant šį žingsnį, patartina kreiptis į savo bendruomenės teisines paslaugas teikiančias įstaigas. Visada įvertinkite, ar yra akivaizdus sutarties pažeidimas ir ar turite tvirtų įrodymų..

Atminkite: jei jau gavote vartotojų arbitražo sprendimą, vėliau negalite kreiptis į teismą dėl to paties ginčo. Pasirinkite kelią, atsižvelgdami į greitį, kainą ir sprendimo patikimumą.

Pagrindinės teisės perkant internetu: atsisakymas, garantijos ir pristatymas

Pirkdami nuotoliniu būdu (internetu, telefonu), galite nutraukti sutartį nenurodydami priežasties per 14 kalendorinių dienų nuo pristatymo. Privalote pranešti pardavėjui; nuo to momento turėsite dar 14 dienų grąžinti prekę. Pardavėjas privalo grąžinti pinigus per 14 dienų nuo jūsų pranešimo, tačiau jis gali palaukti, kol gaus prekę arba grąžinimo įrodymą..

Jei parduotuvė tinkamai neinformavo jūsų apie jūsų teisę atsisakyti sutarties, laikotarpis pratęsiamas iki 12 mėnesių nuo pradinio laikotarpio pabaigos datos. Jei būsite informuoti per tuos 12 mėnesių, turėsite 14 dienų nuo tos dienos, kai gausite šią informaciją. Yra išimčių iš atsisakymo taisyklės, apie kurias turėjo būti pranešta iš anksto..

Dėl siuntimo išlaidų: įmonė privalo grąžinti pradines siuntimo išlaidas, kai atšaukiate užsakymą, tačiau gali imti grąžinimo siuntimo išlaidas, jei apie tai jus iš anksto informavo. Visada patikrinkite grąžinimo sąlygas ir išsaugokite ekrano kopijas su grąžinimo politika..

Garantijos: Naujiems pirkiniams nuo 2022 m. taikoma 3 metų teisinė garantija; ankstesniems pirkiniams – 2 metai, su tam tikrais niuansais. Jei yra neatitikimas prekei arba gamybos defektas, pardavėjas yra atsakingas už prekės taisymą, pakeitimą arba pinigų grąžinimą.Jūsų teisės į skundą ir informaciją nesumažėja dėl to, kad pirkote internetu.

Jei jūsų užsakymas neatvyksta, internetinė parduotuvė privalo patvirtinti sutartį arba išduoti jums gavimo patvirtinimą. Nesąžiningų arba neautorizuotų mokėjimų kortele atveju galite paprašyti išdavėjo nedelsiant atšaukti mokėjimą.Taip pat svarbu žinoti apie tokias rizikas kaip NFC ir kortelių klonavimasPervedimų atveju pinigų susigrąžinimas yra sudėtingesnis ir gali tekti kreiptis į teismą.

Pirkimai prekyvietėje: kas atsakingas ir kaip elgtis toliau

Tokiose platformose kaip „Amazon“ ar „Fnac“ pardavėjas gali būti pati platforma arba trečioji šalis. Jie turi aiškiai nurodyti, ar pardavėjas yra įmonė, ar privatus asmuo. Jei tai privatus asmuo, vartotojų teisių apsaugos taisyklės netaikomos taip pat. ir teisės gali skirtis.

Platformoje turi būti paaiškinta, kaip pardavėjo ir prekyvietės įsipareigojimai pasiskirsto, kokias garantijas ar draudimą ji siūlo ir kokie ginčų sprendimo būdai yra galimi. Iškilus problemų, visada susisiekite per prekyvietės vidinius kanalus ir mokėkite per jų sistemą. kad jis būtų įrašytas ir jūs galėtumėte pasinaudoti jo apsauga.

Papildomos parinktys: partnerystės, valdžios institucijos ir naudingi ištekliai

Jei susiduriate su sunkumais, galite kreiptis pagalbos į vartotojų asociacijas. Šios organizacijos teikia konsultacijas, nagrinėja skundus ir teikia paramą arbitražo ar net teisinių veiksmų metu (paprastai reikalinga narystė). Jie negali skirti sankcijų įmonėms ar priimti nutarimų, tačiau jų patirtis paspartina daugelio bylų nagrinėjimą..

Skundą taip pat galite perduoti vartotojų teisių apsaugos institucijoms: vietos lygmeniu (OMIC), regioniniu lygmeniu (Vartotojų reikalų generaliniams direktoratams) arba, jei įmonė yra ne Ispanijoje, Europos vartotojų centrui (ECC). Šios institucijos teikia rekomendacijas, tarpininkauja ir, kai tinkama, aktyvuoja kontrolės mechanizmus..

Svarbūs viešieji ištekliai: Vartotojų arbitražo tarybos, Regioniniai generaliniai direktoratai, OMIC ir CEC. Patikrinkite jų oficialias svetaines, kuriose rasite telefono numerius, formas ir biurų žemėlapius..

Skundai pagal sektorius: su kuo susisiekti kiekvienu atveju

Kai kuriuose sektoriuose yra specialūs reguliavimo institucijos arba skundų nagrinėjimo tarnybos. Jų naudojimas supaprastina ir sutvarko procesą. Tai yra pagrindinės kryptys pagal konflikto tipą:

• Bankai ir finansų įstaigos: Ispanijos banko skundų tarnyba.
• Investicijos ir vertybiniai popieriai: Nacionalinė vertybinių popierių rinkos komisija (CNMV).
• Draudimas ir pensijos: Draudimo ir pensijų fondų generalinis direktoratas.
• Telekomunikacijos: Telekomunikacijų vartotojų aptarnavimo biuras.
• Oro transportas: Valstybinė aviacijos saugos agentūra (AESA).
• Jūrų transportas: kompetentingos įstaigos atšaukimų ir vėlavimų atvejais.
• Komunalinės paslaugos (elektra, dujos, vanduo): vietos vartotojų informacijos biuras (OMIC) arba regioninis vartotojų reikalų generalinis direktoratas.
• Duomenų apsauga: Ispanijos duomenų apsaugos agentūra (AEPD).

Kreipimasis į tinkamą organizaciją gali reikšti, kad jūsų prašymas bus išnagrinėtas taikant sektoriaus techninius kriterijus. Tai padidina sprendimų spektrą, ypač telekomunikacijų, bankininkystės ir draudimo srityse..

Kaip administracija tvarko jūsų bylą

Gavusi jūsų prašymą, administracija patikrina, ar netrūksta dokumentų, ir gali jų paprašyti. Jei jūsų savivaldybė turi savo Vartotojų informacijos biurą (OMIC), jūsų byla bus perduota jam ir jus informuota.Tuo pačiu metu jie persiųs jūsų skundą įmonei, siūlančiai tarpininkavimą.

Daugelis administracijų praneša, kad dauguma pretenzijų šiame etape išsprendžiamos be jokių išlaidų; kai kurios kalba apie beveik 60 %. Jei mediacija nepavyksta ir įmonė sutinka, kreipiamasi į arbitražą., kuris baigiasi abiem šalims privalomu priteisimu.

Bet kuriuo metu galite patikrinti failo būseną savo bendruomenės portale arba nurodytais kanalais. Išsaugokite savo registracijos numerį ir patikrinkite savo pranešimus kad būtų išvengta terminų ar reikalavimų praleidimo.

Jei nepaisant visko, sprendimo nėra, galite apsvarstyti galimybę imtis teisinių veiksmų. Remdamiesi turimu kiekiu ir įrodymais, išanalizuokite išlaidas, laiko tarpus ir sėkmės tikimybę..

Įmonėms ir specialistams: kaip tinkamai valdyti skaitmeninę pretenziją

Jei esate paslaugų teikėjas, netinkamai išnagrinėtas skundas gali paaštrėti ir paveikti jūsų reputaciją, išlaidas ir verslą. Gera praktika prasideda nuo greito ir mandagaus reagavimo, išklausymo, automatiškai nepripažįstant kaltės. Atsakykite pateikdami duomenis, paaiškinkite savo procesą ir pasiūlykite pagrįstas alternatyvas.

Peržiūrėkite sutartį arba kliento priimtas sąlygas: terminus, rezultatus, garantijas ir paslaugų lygius. Bet kokio konflikto teisinis pagrindas yra tai, dėl ko buvo susitarta.Štai kodėl aiškios sąlygos yra geriausia prevencinė apsauga.

Dokumentuokite viską: komunikacijas, pristatymus, programinės įrangos versijas, žurnalus ar funkcinius testus. Patikimas atsekamumas leidžia įvertinti, ar iš tikrųjų buvo nesilaikoma reikalavimų, ar tai buvo nenumatytų lūkesčių pasekmė..

Kai tik įmanoma, derėkitės. Kartais dalinis pinigų grąžinimas, pratęsta garantija arba greitas techninis sprendimas yra geriau nei ilgas ginčas. Jei pastebite nesąžiningą elgesį (grasinimus dėl netikrų atsiliepimų, šantažą), išlaikykite profesionalų toną, tačiau elkitės tvirtai ir teisiškai..

Jei esate įmonė, nukentėjusi nuo tiekėjo, kuris nevykdo įsipareigojimų (pavyzdžiui, nepavyko sukurti interneto svetainės), galite pareikšti ieškinį dėl sutarties pažeidimo, ekonominės žalos ir profesinio kruopštumo stokos. Apsvarstykite mediaciją ir, jei reikia, pradėkite teisinį procesą, atlikdami galimybių analizę..

Trumpas skaitmeninės paslaugos gavimo kontrolinis sąrašas

Prieš kreipdamiesi į teismą, įsitikinkite, kad turite viską po ranka: asmens tapatybės dokumentą, pirkimo įrodymą, sutartį / sąlygas, gedimo įrodymus ir pranešimus. Gerai suformuluotas ir konkretus ieškinys pagreitina procesą ir pagerina jūsų poziciją..

• ID: ID/NIE.
• Pirkimo / sutarties įrodymas: sąskaitos faktūros, užsakymų patvirtinimai ar prenumeratos.
• Problemos įrodymai: užfiksuoti vaizdai, el. laiškai, pokalbiai, vaizdo įrašai ar įrašai.
• Aiškus prašymas: Kokio sprendimo jums reikia ir per kokį pagrįstą laikotarpį?

Jei konfliktas kyla su įmone kitoje Europos ekonominės erdvės šalyje, apsvarstykite galimybę ginčą spręsti internetu. Jei tai nacionalinis klausimas, aktyvuokite skundų formą ir tarpininkavimą / arbitražą savo bendruomenėje.Pirkdami prekyvietėse, visada naudokitės vidiniais kanalais ir saugokite skaitmeninį įrašą.

Kur rasti institucinę paramą

Galite naudotis keliais viešaisiais pagalbos punktais: Europos vartotojų centru, skirtu tarpvalstybiniams ginčams spręsti, regioniniais vartotojų reikalų generaliniais direktoratais, OMIC ir Vartotojų arbitražo tarybos. Jie visi skelbia internetinius katalogus, žemėlapius ir formas kad paspartintumėte savo procedūras.

Jei nerandate savo biuro, dauguma bendruomenių leidžia pateikti prašymą internetu ir suteikia registracijos numerį sekimui. Pasinaudokite oficialiu maršrutu ir periodiškai tikrinkite būseną.Jei trūksta kokių nors dokumentų, jums bus pranešta, kad galėtumėte juos pateikti.

Vartotojų asociacijos taip pat yra geras sąjungininkas, kai iškyla sunkumų. Jie gali tarpininkauti įmonėms, padėti jums parengti dokumentus ir, jei reikia, patarti dėl geriausio teisinio veiksmų plano..

Skundo dėl skaitmeninės paslaugos pateikimas nebūtinai turi būti sudėtingas procesas. Turint įrodymų, organizaciją ir tinkamas priemones – skundų formas, EDR, mediaciją / arbitražą ir, jei reikia, teismus – visiškai įmanoma grįžti į vėžes ir rasti sprendimą. Metodiškas veikimas ir terminų laikymasis padidina sėkmės tikimybę ir sumažina perdegimą..