Kā iesniegt sūdzību digitālā pakalpojuma kļūmes gadījumā: veidlapa, tiešsaistes strīdu risināšanas sistēma un tiesvedības ceļš

¿Kā iesniegt sūdzību, ja digitālais pakalpojums neizdodas? Ja digitālais pakalpojums nedarbojas — abonements nedarbojas, piegāde netiek piegādāta vai lietotne nedarbojas —, ir skaidrs veids, kā iesniegt sūdzību. Spānijā ir pieejami praktiski un bezmaksas rīki, kas ļauj pieprasīt jūsu lietotāja tiesību ievērošanu. Šajā rokasgrāmatā es detalizēti paskaidroju, kā lietot sūdzības veidlapu, kad ir piemērota Eiropas ODR platforma un kādas juridiskās iespējas jums ir, ja uzņēmums neatbild. Galvenais ir zināt maršrutus un izmantot tos pareizā secībā..

Pirms sākat rakstīt uzņēmumam, ieteicams pārliecināties, vai jūsu problēma ietilpst patērētāju tiesību darbības jomā. Patērētāju prasības attiecas uz preču vai pakalpojumu pirkumiem privātai lietošanai, ko fiziska persona veic no uzņēmuma.Tie nav piemēroti strīdu risināšanai starp privātpersonām (piemēram, izpārdošana vietnē Wallapop), kā arī krāpšanas vai krāpniecības gadījumos, par kuriem jāziņo policijai vai krimināltiesai. Kad tas ir noskaidrojies, turpināsim soli pa solim.

Kad sūdzība tiek uzskatīta par patērētāja sūdzību?

Ne katrs digitālais konflikts ir patērētāja strīds. Lai to uzskatītu par patērētāja strīdu, ir jābūt attiecībām starp patērētāju un uzņēmumu (B2C), un tam ir jāietver pirkums vai līgums, kas noslēgts privātai lietošanai. Nolīgumi starp privātpersonām un noziegumiem nav iekļauti. (krāpniecība, pikšķerēšana utt.), kas izplatās citos kanālos.

Ja jūsu lieta ir saistīta ar patērētāju, jums ir tiesību un procedūru kopums, lai nodrošinātu uzņēmuma reaģēšanu. Šīs procedūras ir izstrādātas tā, lai tās būtu vienkāršas, bezmaksas un ar skaidriem termiņiem.īpaši, ja izmantojat sūdzības veidlapu vai patērētāju mediāciju/arbitrāžu.

Uz digitālajiem pakalpojumiem un platformām attiecas tā pati sistēma kā uz pirkumiem klātienē, ar tiešsaistes videi raksturīgām īpatnībām. Elektronisko līgumu slēgšana ir pilnībā derīga un rada saistības abām pusēm.Tāpēc ir svarīgi saglabāt pierādījumus.

Darbības pirms jebkādas prasības iesniegšanas

Sāciet ar pierādījumu vākšanu. Saglabājiet rēķinus, čekus, ekrānuzņēmumus, e-pastus, tērzēšanas sarunas un visus maksājuma vai līguma apliecinājumus (skatiet, kā). saglabāt rēķinus un garantijas). Pareiza lietas dokumentēšana ir 50% panākumu.īpaši, ja vēlāk jums ir nepieciešama mediācija vai jāvēršas tiesā.

Sazinieties ar uzņēmumu un lūdziet risinājumu. Daudziem uzņēmumiem ir iekšēja sūdzību izskatīšanas procedūra. Rakstiet skaidri, pievienojiet pierādījumus un saglabājiet saņemšanas apstiprinājumu. vai apstiprinājumu, ka viņi ir saņēmuši jūsu ziņojumu. Ja uzņēmumam ir pieejamas sūdzību veidlapas, varat tās pieprasīt: viņiem tās ir jānodrošina un jāapzīmogo jūsu kopija.

Ja nesaņemat atbildi vai tā jūs nepārliecina, nākamais solis ir oficiāli iesniegt sūdzību. Labi uzrakstītā sūdzībā jāiekļauj jūsu dati, hronoloģisks notikušā apraksts un risinājums, ko jūs pieprasāt. (piemēram, remonts, nomaiņa, atmaksa vai pakalpojuma sniegšana).

Sūdzības veidlapa: kas tā ir, kad to lietot un kā to aizpildīt

Sūdzības veidlapa ir oficiāla veidlapa, kas jābūt pieejamai ikvienam uzņēmumam, tostarp tiem, kas darbojas tiešsaistē. Tā nav kriminālsūdzība, bet gan administratīvs mehānisms, kas uzliek par pienākumu uzņēmumam reaģēt. aptuveni 10 darba dienu laikā saskaņā ar reģionālajiem noteikumiem.

Kā to lietot? Pajautājiet to fiziskajā veikalā vai pieprasiet digitālo formātu, ja viss tiek pārvaldīts tiešsaistē. Aizpildiet savu informāciju, aprakstiet notikumus ar datumiem un pievienojiet pierādījumus.Precīzi norādiet pieprasīto risinājumu (remonts, atmaksa utt.).

Daudzos tradicionālajos modeļos ir trīs eksemplāri: viens administrācijai, viens uzņēmumam un viens jums. Iesniedziet atbilstošās veidlapas un paturiet savu apzīmogoto kopiju.jo tas ir jūsu pierādījums turpmākajām procedūrām Patērētāju informācijas birojā (OMIC) vai jūsu autonomajā kopienā.

Ja uzņēmums neatbild vai atbilde nav apmierinoša, varat vērsties patērētāju tiesību aizsardzības iestādē. Patērētāju informācijas birojs (OMIC) vai reģionālā iestāde uzsāks mediācijas procesu un, ja nepieciešams, ierosinās arbitrāžu..

Iesniedziet sūdzības veidlapu tiešsaistē

Lielākā daļa autonomo kopienu ļauj jums apstrādāt savu prasību 100% tiešsaistē. Parasti jums būs nepieciešams digitālais sertifikāts, elektroniskā personas apliecība (DNIe) vai Cl@ve PIN kods. Veidlapā tiks lūgts sniegt jūsu datus, uzņēmuma datus, notikušā aprakstu un pievienot pierādījumus..

Pēc iesniegšanas sistēma ģenerē faila numuru izsekošanai. Saglabājiet reģistrācijas kvīti un visus paziņojumus no portāla.Tas būs noderīgi statusa vaicājumiem vai papildu dokumentācijas iesniegšanai.

Praktisks padoms: ja pirkums tika veikts tiešsaistē un jūs nesaņēmāt preci, pievienojiet maksājuma apliecinājumu un līgumu vai pasūtījuma apstiprinājumu. Darījuma un piegādes pienākuma pierādījums pastiprina jūsu prasību.

Dažos reģionālajos portālos, ja jūsu pašvaldībai ir savs Patērētāju informācijas birojs (OMIC), tas automātiski pārsūtīs lietu. Jūs tiksiet informēts par pārskaitījumu, un jums nekas cits nebūs jādara.Daudzas administrācijas ziņo, ka liela daļa prasību tiek atrisinātas, izmantojot šo bezmaksas kanālu.

ODR: Eiropas platforma strīdu izšķiršanai tiešsaistē

Ja jūsu tiešsaistes pirkums ir veikts ar uzņēmumu no citas ES valsts (vai ja gan jūs, gan uzņēmums atrodaties ES, Norvēģijā, Islandē vai Lihtenšteinā), varat izmantot Eiropas Savienības ODR platformu. Tā ir alternatīva strīdu risināšanas sistēma, kas paredzēta pārrobežu e-komercijai..

Procedūra ir vienkārša: jūs reģistrējat prasību, pievienojat dokumentus, un platforma to nosūta uzņēmumam. Ja uzņēmums pieņem ODR procesu, tam 30 dienu laikā jāizvēlas viena vai vairākas ALR iestādes. Jūs izvēlēsieties vienu no tiem, izvērtējot cenas, darbības jomu un procedūru..

Svarīgi: ja 30 dienu laikā jūs nepiekrītat strīdu izšķiršanas struktūrai vai nav vienošanās par to, kuru izvēlēties, platforma lietu neapstrādās. Kad rezultāts tiks paziņots, jūs saņemsiet paziņojumu ar risinājumu.Eiropas Patērētāju centrs var jums palīdzēt šajā procesā.

Turklāt tiešsaistes veikaliem un tirdzniecības vietām ir jāiekļauj redzama saite uz ODR platformu. Ja to neredzat tīmekļa vietnē, varat atgādināt uzņēmumam vai iekļaut to kā argumentu savā sūdzībā..

Patērētāju mediācija un arbitrāža

Ja tieša vienošanās ar uzņēmumu nav panākama, Patērētāju tiesību aizsardzības aģentūra parasti mēģina vērsties mediācijas ceļā. Tas ir brīvprātīgs, ātrs un bezmaksas process, kura mērķis ir panākt līdzsvarotu vienošanos. Ja mediācija nelīdz un uzņēmums ir Patērētāju arbitrāžas sistēmas dalībnieks, varat pieprasīt arbitrāžu..

Arbitrāža ir arī bezmaksas un brīvprātīga abām pusēm (ja vien iepriekš nav panākta vienošanās par dalību). Arbitrāžas tiesa izskatīs lietu, var piedāvāt pierādījumus un izdot rakstisku lēmumu. Lēmums ir saistošs un izpildāms, un pēc tā izdošanas jūs vēlāk nevarat vērsties tiesā par to pašu lietu..

Lai uzzinātu, vai uzņēmums ir biedrs, pārbaudiet tā tīmekļa vietni vai iepazīstieties ar publiski pieejamo informāciju par jūsu kopienas arbitrāžas padomēm. Vajadzības gadījumā arbitrāža piedāvā stabilu risinājumu bez tiesas prāvas..

Ir arī privātas struktūras ar rīcības kodeksiem, piemēram, Confianza Online. Ja uzņēmums ir biedrs, šīs struktūras piedāvā starpniecības mehānismus. Tie neaizstāj administrāciju, bet var palīdzēt panākt ātras vienošanās..

Tiesiskās aizsardzības līdzekļi: kad un kā tos izmantot

Ja vēlaties vērsties tiesā vai neviena no iepriekš minētajām iespējām nepalīdz, varat vērsties vispārējā tiesā. Prasībām līdz 2.000 eiro advokāts vai jurists nav nepieciešams.kas samazina izmaksas un atvieglo lietošanu patērētājiem.

Ja ir kopīgs iemesls ar citiem lietotājiem, var apsvērt kolektīvas prasības celšanu. Pirms šī soļa speršanas ieteicams konsultēties ar juridiskajiem dienestiem jūsu kopienā. Vienmēr izvērtējiet, vai pastāv nepārprotams līguma pārkāpums un vai jums ir pārliecinoši pierādījumi..

Atcerieties: ja jau esat saņēmis patērētāju arbitrāžas lēmumu, jūs vēlāk nevarat vērsties tiesā par to pašu strīdu. Izvēlieties ceļu, ņemot vērā ātrumu, izmaksas un risinājuma uzticamību.

Galvenās tiesības, iepērkoties tiešsaistē: atteikuma tiesības, garantijas un piegāde

Attālināti iegādātiem produktiem (internets, telefons) līgumu var atcelt, nenorādot iemeslu, 14 kalendāro dienu laikā pēc piegādes. Jums ir jāpaziņo pārdevējam; no šī brīža jums būs vēl 14 dienas, lai atgrieztu preci. Pārdevējam ir jāatmaksā jums nauda 14 dienu laikā pēc jūsu saziņas, lai gan viņš var gaidīt, līdz saņems preci vai atgriešanas apliecinājumu..

Ja veikals nav pienācīgi informējis jūs par jūsu atteikuma tiesībām, periods tiek pagarināts līdz 12 mēnešiem no sākotnējā perioda beigām. Ja jūs tiksiet informēts šo 12 mēnešu laikā, jums būs 14 dienas no dienas, kad saņemat šo informāciju. Izstāšanās noteikumam ir izņēmumi, par kuriem ir jāpaziņo iepriekš..

Attiecībā uz piegādes izmaksām: uzņēmumam ir jāatmaksā sākotnējās piegādes izmaksas, ja jūs atceļat pasūtījumu, bet tas var iekasēt atgriešanas piegādes izmaksas, ja tas jūs iepriekš ir informējis. Vienmēr pārbaudiet noteikumus un nosacījumus un saglabājiet atgriešanas politikas ekrānuzņēmumus..

Garantijas: Jauniem pirkumiem, kas veikti no 2022. gada, juridiskā garantija ir 3 gadi; iepriekšējiem pirkumiem - 2 gadi, ar dažām niansēm. Ja ir neatbilstība precei vai ražošanas defekts, pārdevējs ir atbildīgs par preces remontu, nomaiņu vai naudas atmaksu.Jūsu tiesības uz sūdzību un informācijas saņemšanu netiek ierobežotas tāpēc, ka iegādājāties preces tiešsaistē.

Ja jūsu pasūtījums netiek piegādāts, interneta veikalam ir jāapstiprina līgums vai jāizsniedz jums saņemšanas apstiprinājums. Krāpniecisku vai neatļautu maksājumu ar karti gadījumā varat pieprasīt izdevējam tūlītēju atcelšanu.Ir svarīgi arī apzināties tādus riskus kā NFC un karšu klonēšanaPārskaitījumu gadījumā naudas atgūšana ir sarežģītāka un var būt nepieciešama tiesas sēde.

Tirgus pirkumi: kurš ir atbildīgs un kā rīkoties tālāk

Tādās platformās kā Amazon vai Fnac pārdevējs var būt pati platforma vai trešā puse. Viņiem ir skaidri jānorāda, vai pārdevējs ir uzņēmums vai fiziska persona. Ja tā ir privātpersona, patērētāju tiesību aizsardzības noteikumi netiek piemēroti vienādi. un tiesības var atšķirties.

Platformai ir jāpaskaidro, kā saistības tiek sadalītas starp pārdevēju un tirgu, kādas garantijas vai apdrošināšana tā piedāvā un kādas strīdu risināšanas metodes ir pieejamas. Problēmu gadījumā vienmēr sazinieties, izmantojot tirgus iekšējos kanālus, un veiciet maksājumus, izmantojot viņu sistēmu. lai tas tiktu reģistrēts un jūs varētu izmantot tā aizsardzības sniegtās priekšrocības.

Papildu iespējas: partnerības, iestādes un noderīgi resursi

Ja rodas problēmas, varat meklēt palīdzību patērētāju asociācijās. Šīs organizācijas sniedz konsultācijas, izskata sūdzības un sniedz atbalstu, izmantojot arbitrāžu vai pat tiesvedību (parasti ir nepieciešama dalība). Viņi nevar piemērot sankcijas uzņēmumiem vai izdot lēmumus, taču viņu pieredze paātrina daudzu lietu izskatīšanu..

Sūdzību varat iesniegt arī patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm: vietējā līmenī (OMIC), reģionālā līmenī (Patērētāju lietu ģenerāldirektorāti) vai, ja uzņēmums atrodas ārpus Spānijas, Eiropas Patērētāju centram (ECC). Šīs iestādes sniedz norādījumus, starpniecību un, ja nepieciešams, aktivizē kontroles mehānismus..

Interesanti publiskie resursi: Patērētāju arbitrāžas padomes, Reģionālie ģenerāldirektorāti, OMIC un CEC. Pārbaudiet viņu oficiālās tīmekļa vietnes, lai atrastu tālruņu numurus, veidlapas un biroju kartes..

Sūdzības pa nozarēm: ar ko sazināties katrā gadījumā

Dažās nozarēs ir īpaši regulatori vai sūdzību izskatīšanas dienesti. To izmantošana racionalizē un organizē procesu. Šie ir galvenie galamērķi atkarībā no konflikta veida:

• Bankas un finanšu iestādes: Spānijas Bankas Sūdzību dienests.
• Investīcijas un vērtspapīri: Nacionālā vērtspapīru tirgus komisija (CNMV).
• Apdrošināšana un pensijas: Apdrošināšanas un pensiju fondu ģenerāldirektorāts.
• Telekomunikācijas: Telekomunikāciju lietotāju apkalpošanas birojs.
• Gaisa transports: Valsts aviācijas drošības aģentūra (AESA).
• Jūras transports: Kompetentās iestādes atcelšanas un kavēšanās gadījumos.
• Komunālie pakalpojumi (elektrība, gāze, ūdens): vietējā Patērētāju informācijas birojā (OMIC) vai reģionālajā Patērētāju lietu ģenerāldirektorātā.
• Datu aizsardzība: Spānijas Datu aizsardzības aģentūra (AEPD).

Vēršanās pie pareizās organizācijas var nozīmēt, ka jūsu prasība tiks izskatīta, izmantojot nozares tehniskos kritērijus. Tas paplašina risinājumu klāstu, īpaši telekomunikāciju, banku un apdrošināšanas jomā..

Kā administrācija pārvalda jūsu failu

Kad jūsu pieprasījums ir saņemts, administrācija pārbauda, ​​vai netrūkst kādi dokumenti, un var tos pieprasīt no jums. Ja jūsu pašvaldībā ir savs Patērētāju informācijas birojs (OMIC), tas pārsūtīs jūsu lietu uz to un informēs jūs.Vienlaikus viņi nosūtīs jūsu sūdzību uzņēmumam, kas ierosina mediāciju.

Daudzas administrācijas ziņo, ka lielākā daļa prasību šajā posmā tiek atrisinātas bez maksas; dažas runā par procentuālo daļu, kas ir tuvu 60%. Ja mediācija neizdodas un uzņēmums piekrīt, tiek uzsākta arbitrāža., kas noslēdzas ar saistošu atlīdzību abām pusēm.

Jebkurā laikā varat pārbaudīt faila statusu savas kopienas portālā vai norādītajos kanālos. Saglabājiet savu reģistrācijas numuru un pārbaudiet savus paziņojumus lai izvairītos no termiņu vai prasību neievērošanas.

Ja, neskatoties uz visu, risinājuma nav, varat apsvērt tiesvedību. Analizējiet izmaksas, laika grafiku un veiksmes iespējas, pamatojoties uz pieejamo apjomu un pierādījumiem..

Uzņēmumiem un profesionāļiem: kā pareizi pārvaldīt digitālo prasību

Ja esat pakalpojumu sniedzējs, slikti izskatīta sūdzība var saasināt situāciju un ietekmēt jūsu reputāciju, izmaksas un uzņēmējdarbību. Laba prakse sākas ar ātru un pieklājīgu reaģēšanu, uzklausīšanu, automātiski neatzīstot vainu. Atbildiet ar faktiem, paskaidrojiet savu procesu un piedāvājiet saprātīgas alternatīvas.

Pārskatiet līgumu vai klienta pieņemtos nosacījumus: termiņus, piegādājamos produktus, garantijas un pakalpojumu līmeņus. Jebkura konflikta juridiskais pamats ir tas, par ko ir panākta vienošanās.Tāpēc skaidri apstākļi ir jūsu labākā preventīvā aizsardzība.

Dokumentējiet visu: saziņu, piegādes, programmatūras versijas, žurnālus vai funkcionālos testus. Stabila izsekojamība ļauj novērtēt, vai notikusi faktiska neatbilstība vai arī tā bija neparedzētu cerību rezultāts..

Kad vien iespējams, vienojieties. Dažreiz daļēja naudas atmaksa, pagarināta garantija vai ātrs tehnisks risinājums ir labāks nekā ilgs strīds. Ja konstatējat negodprātīgu rīcību (viltus atsauksmju draudus, šantāžu), saglabājiet profesionālu toni, bet rīkojieties ar juridisko stingrību..

Ja esat uzņēmums, kuru ietekmējis piegādātājs, kurš nav izpildījis saistības (piemēram, neveiksmīgs tīmekļa izstrādes projekts), varat iesniegt prasību par līguma pārkāpumu, ekonomiskiem zaudējumiem un profesionālās rūpības trūkumu. Apsvērt mediācijas iespējas un, ja nepieciešams, uzsākt tiesvedību, veicot priekšizpēti..

Ātrs kontrolsaraksts digitālā pakalpojuma pieprasīšanai

Pirms lietas nodošanas izskatīšanai pārliecinieties, ka jums ir viss nepieciešamais: identifikācijas dokuments, pirkuma apliecinājums, līgums/noteikumi, pierādījums par kļūmi un saziņa. Labi strukturēta un konkrēta prasība paātrina procesu un uzlabo jūsu pozīciju..

• ID: Personas apliecība/NIE.
• Pirkuma/līguma apliecinājums: rēķini, pasūtījumu apstiprinājumi vai abonementi.
• Problēmas pierādījumi: attēlu uzņemšana, e-pasti, tērzēšanas sarunas, video vai ieraksti.
• Skaidrs pieprasījums: Kāds risinājums jums ir nepieciešams un kādā saprātīgā laika posmā?

Ja konflikts ir ar uzņēmumu citā Eiropas Ekonomikas zonas valstī, apsveriet tiešsaistes strīdu risināšanas iespēju. Ja tā ir valsts mēroga problēma, aktivizējiet sūdzību veidlapu un mediāciju/arbitrāžu savā kopienā.Iepērkoties tirdzniecības platformās, vienmēr izmantojiet iekšējos kanālus un veiciet digitālu uzskaiti.

Kur atrast institucionālo atbalstu

Jums ir pieejami vairāki publiski atbalsta punkti: Eiropas Patērētāju centrs pārrobežu strīdu risināšanai, reģionālie Patērētāju lietu ģenerāldirektorāti, OMIC un Patērētāju arbitrāžas padomes. Viņi visi publicē tiešsaistes direktorijus, kartes un veidlapas. lai paātrinātu jūsu procedūras.

Ja nevarat atrast savu biroju, lielākā daļa kopienu ļauj iesniegt prasību tiešsaistē un piešķirs jums reģistrācijas numuru izsekošanai. Izmantojiet šo oficiālo maršrutu un periodiski pārbaudiet statusu.Ja trūks kādas dokumentācijas, jūs tiksiet par to informēts, lai jūs varētu to iesniegt.

Arī patērētāju asociācijas ir labs sabiedrotais, kad esat iestrēdzis. Viņi var darboties kā starpnieki attiecībās ar uzņēmumiem, palīdzēt jums sagatavot dokumentus un, ja nepieciešams, sniegt konsultācijas par labāko juridisko rīcību..

Sūdzības iesniegšanai par digitālo pakalpojumu nav jābūt sarežģītam procesam. Ar pierādījumiem, organizētību un pareizajiem rīkiem — sūdzību veidlapām, tiešsaistes strīdu izšķiršanas iespējām (ODR), mediāciju/arbitrāžu un, ja nepieciešams, tiesu — ir pilnīgi iespējams atgriezties uz pareizā ceļa un panākt risinājumu. Rīkojoties metodiski un ievērojot termiņus, palielinās izdošanās iespējas un samazinās izdegšanas sindroms..