Како да се жалите кога дигиталната услуга не успее: формулар, ODR и правен пат

¿Како да се жалите кога дигиталната услуга ќе откаже? Кога дигиталната услуга ќе откаже - претплата што не работи, испорака што не пристигнува или апликација што не работи - постои јасен пат до жалба. Во Шпанија, постојат практични и бесплатни алатки што ви овозможуваат да побарате почитување на вашите кориснички права. Во ова упатство, детално објаснувам како да го користите формуларот за жалба, кога европската платформа за ODR е соодветна и какви правни опции имате ако компанијата не одговори. Клучот е да ги знаете патеките и да ги користите по правилен редослед.

Пред да почнете да пишувате до компанијата, добра идеја е да потврдите дали вашиот проблем спаѓа во рамките на законот за заштита на потрошувачите. Побарувањата на потрошувачите опфаќаат купувања на стоки или услуги за приватна употреба извршени од поединец од бизнис.Тие не се погодни за спорови меѓу приватни лица (на пример, продажба на Wallapop) ниту за измами или превари, кои мора да се пријават во полиција или кривичен суд. Откако тоа е разјаснето, да продолжиме чекор по чекор.

Кога жалбата се смета за жалба од потрошувач?

Не секој дигитален конфликт е потрошувачки спор. За да се смета за потрошувачки спор, мора да постои однос помеѓу потрошувачот и бизнисот (B2C) и мора да вклучува купување или договор склучен за приватна употреба. Договорите меѓу приватни лица и кривични дела се исклучени. (измами, фишинг, итн.), кои следат други канали.

Доколку вашиот случај е прашање на потрошувач, имате низа права и процедури за да се осигурате дека компанијата ќе одговори. Овие процедури се дизајнирани да бидат едноставни, бесплатни и со јасни рокови.особено кога го користите формуларот за жалби или посредништво/арбитража на потрошувачите.

Истата рамка важи и за дигиталните услуги и платформи како и за купувањата во живо, со специфичности специфични за онлајн средината. Електронското договарање е целосно валидно и создава обврски за двете страни.Затоа, важно е да се зачуваат доказите.

Чекори пред какво било барање

Започнете со собирање докази. Зачувајте фактури, сметки, снимки од екранот, е-пошта, разговори и кој било доказ за плаќање или договор (видете како). зачувајте фактури и гаранции). Правилното документирање на случајот е 50% од успехотособено ако подоцна ви е потребна медијација или да покренете судска постапка.

Контактирајте ја компанијата и побарајте решение. Многу компании имаат внатрешна постапка за обработка на жалби. Пишувајте јасно, прикачете докази и задржете ја потврдата за прием. или потврда дека ја примиле вашата порака. Доколку компанијата има достапни формулари за жалби, можете да ги побарате: тие се должни да ги достават и да ја печатат вашата копија.

Доколку не добиете одговор или тој не ве убеди, следниот чекор е да ја формализирате вашата жалба. Добро напишаната жалба треба да ги содржи вашите податоци, хронолошки опис на тоа што се случило и решението што го барате. (на пример, поправка, замена, враќање на пари или исполнување на услугата).

Образец за жалба: што е тоа, кога да се користи и како да се пополни

Образецот за жалба е официјален образец што секоја компанија, вклучително и оние што работат онлајн, мора да го има на располагање. Тоа не е кривична пријава, туку административен механизам што ја обврзува компанијата да одговори. во рок од приближно 10 работни дена, според регионалните прописи.

Како да го користам? Побарајте го во физичката продавница или побарајте го во дигитален формат ако сè се управува преку интернет. Внесете ги вашите податоци, опишете ги настаните со датуми и приложете докази.Бидете конкретни за решението што го барате (поправка, враќање на парите итн.).

Во многу традиционални модели има три копии: една за администрацијата, една за компанијата и една за вас. Поднесете ги оние што се однесуваат и задржете ја вашата заверена копијабидејќи тоа е ваш доказ за идните процедури со Канцеларијата за информации за потрошувачите (OMIC) или со вашата автономна заедница.

Доколку компанијата не одговори или одговорот не е задоволителен, можете да го ескалирате прашањето до агенцијата за заштита на потрошувачите. Канцеларијата за информации за потрошувачите (OMIC) или регионалното тело ќе отвори процес на медијација и, доколку е потребно, ќе предложи арбитража..

Поднесете го формуларот за жалба преку интернет

Повеќето автономни заедници ви дозволуваат да го обработите вашето барање 100% онлајн. Обично ќе ви треба дигитален сертификат, електронска лична карта (DNIe) или Cl@ve PIN. Во формуларот ќе бидат побарани вашите податоци, податоците за компанијата, извештај за тоа што се случило и да се приложат докази..

По поднесувањето, системот генерира број на датотека за следење. Зачувајте ја вашата потврда за регистрација и сите известувања од порталот.Ова ќе биде корисно за прашања за статусот или ако доставите дополнителна документација.

Практичен совет: Доколку купувањето е извршено преку интернет, а не сте го добиле производот, прикачете го доказот за плаќање и договорот или потврдата за нарачка. Доказот за трансакцијата и обврската за испорака го зајакнуваат вашето барање..

На некои регионални портали, ако вашата општина има своја Канцеларија за информации за потрошувачите (OMIC), тие автоматски ќе го проследат случајот. Ќе бидете известени за трансферот и нема да треба да правите ништо друго.Многу администрации известуваат дека висок процент на барања се решаваат преку овој бесплатен канал.

ODR: европска платформа за решавање на спорови преку интернет

Доколку вашето онлајн купување е од компанија од друга земја од ЕУ (или ако и вие и компанијата сте во ЕУ, Норвешка, Исланд или Лихтенштајн), можете да ја користите платформата ODR на Европската Унија. Тоа е алтернативен систем за решавање на спорови дизајниран за прекугранична е-трговија..

Постапката е едноставна: го регистрирате барањето, прикачувате документи, а платформата го испраќа до компанијата. Доколку компанијата го прифати процесот на ODR, мора да избере едно или повеќе тела за ALR во рок од 30 дена. Ќе изберете еден од нив, оценувајќи ги цените, обемот и постапката.

Важно: Доколку во рок од 30 дена не прифатите тело за решавање на проблемот или нема договор за тоа кое од нив, платформата нема да го обработи случајот. Кога ќе се објави резултатот, ќе добиете известување со резолуцијата.Европскиот центар за потрошувачи може да ви помогне во текот на процесот.

Покрај тоа, од онлајн продавниците и пазарите се бара да вклучат видлива врска до платформата ODR. Доколку не го видите на веб-страницата, можете да ја потсетите компанијата или да го вклучите како аргумент во вашата жалба..

Посредување и арбитража на потрошувачите

Доколку не може да се постигне директен договор со компанијата, Агенцијата за заштита на потрошувачите обично се обидува со медијација. Ова е доброволен, брз и бесплатен процес кој има за цел да постигне избалансиран договор. Доколку медијацијата не функционира и компанијата е членка на Системот за арбитража на потрошувачи, можете да побарате арбитража..

Арбитражата е исто така бесплатна и доброволна за двете страни (освен ако претходно не се договориле за учество). Арбитражна комисија ќе го разгледа случајот, може да предложи докази и ќе издаде писмена пресуда. Пресудата е обврзувачка и извршна, и откако ќе биде издадена, подоцна не можете да одите на суд за истото прашање..

За да дознаете дали компанијата е членка, проверете ја нејзината веб-страница или консултирајте се со јавните информации на Арбитражните одбори во вашата заедница. Каде што е соодветно, арбитражата нуди цврсто решение без потреба од тужба..

Исто така, постојат приватни субјекти со кодекси на однесување, како што е Confianza Online. Доколку компанијата е членка, овие субјекти нудат посреднички механизми. Тие не ја заменуваат Администрацијата, но можат да помогнат во постигнувањето брзи договори..

Правни средства: кога и како да ги користите

Ако претпочитате да тужите или ниту една од горенаведените опции не функционира, можете да се обратите до редовните судови. За побарувања до 2.000 евра, не е потребен адвокат или адвокат.што ги намалува трошоците и го олеснува користењето од страна на потрошувачите.

Кога постои заедничка кауза со други корисници, може да се разгледа можноста за колективна тужба. Пред да се преземе овој чекор, препорачливо е да побарате совет од правни служби во вашата заедница. Секогаш проценувајте дали постои јасно прекршување на договорот и дали имате цврсти докази..

Запомнете: ако веќе сте добиле пресуда за арбитража на потрошувачи, подоцна не можете да одите на суд за истиот спор. Изберете го патот земајќи ги предвид брзината, цената и сигурноста на решението.

Клучни права при онлајн купувања: повлекување, гаранции и испорака

За купувања од далечина (интернет, телефон), можете да го раскинете договорот без да наведете причина во рок од 14 календарски дена од испораката. Мора да го известите продавачот; од тој момент, ќе имате уште 14 дена да го вратите производот. Продавачот мора да ви ги врати парите во рок од 14 дена од вашата комуникација, иако може да почека додека не го добие производот или доказ за враќање..

Доколку продавницата не ве информирала правилно за вашето право на повлекување, периодот се продолжува на 12 месеци од датумот на кој завршил првичниот период. Доколку бидете информирани во рок од тие 12 месеци, ќе имате 14 дена од датумот на добивање на таа информација. Постојат исклучоци од правилото за повлекување, кои мора да бидат соопштени однапред..

Во врска со трошоците за испорака: компанијата мора да ги врати првичните трошоци за испорака кога ќе откажете, но може да ги наплати трошоците за враќање доколку ве информирала однапред. Секогаш проверувајте ги условите и одредбите и зачувајте снимки од екранот од политиката за враќање..

Гаранции: За нови купувања од 2022 година па наваму, законската гаранција е 3 години; за претходни купувања, 2 години, со некои нијанси. Доколку има недостаток на сообразност или производствен дефект, продавачот е одговорен за поправка, замена или враќање на парите.Вашите права на жалба и информации не се намалени затоа што сте купиле преку интернет.

Доколку вашата нарачка не пристигне, онлајн продавницата мора да го потврди договорот или да ви издаде потврда за прием. Во случај на лажни или неовластени плаќања со картичка, можете да побарате итно откажување од издавачот.Исто така е важно да се биде свесен за ризиците како што се NFC и клонирање на картичкиКај трансферите, враќањето на парите е посложено и може да бара одење на суд.

Купувања на пазарот: кој е одговорен и како да се продолжи

На платформи како Amazon или Fnac, продавачот може да биде самата платформа или трета страна. Тие мора јасно да наведат дали продавачот е бизнис или поединец. Доколку станува збор за приватно лице, прописите за заштита на потрошувачите не важат на ист начин. и правата може да варираат.

Платформата мора да објасни како се поделени обврските помеѓу продавачот и пазарот, какви гаранции или осигурување нуди и кои методи за решавање на спорови се достапни. Во случај на проблеми, секогаш контактирајте преку внатрешните канали на пазарот и платете преку нивниот систем. за да биде снимено и да можете да имате корист од неговата заштита.

Дополнителни опции: партнерства, овластувања и корисни ресурси

Доколку се најдете во застој, можете да побарате помош од здруженија на потрошувачи. Овие организации нудат совети, обработуваат жалби и обезбедуваат поддршка преку арбитража или дури и судска постапка (обично е потребно членство). Тие не можат да санкционираат компании или да издаваат пресуди, но нивното искуство забрзува многу случаи.

Можете исто така да ја ескалирате жалбата до органите за заштита на потрошувачите: на локално ниво (OMIC), регионално ниво (Генерални директорати за потрошувачки прашања) или, ако компанијата е надвор од Шпанија, до Европскиот центар за потрошувачи (ECC). Овие институции обезбедуваат насоки, медијација и, кога е соодветно, активираат контролни механизми..

Јавни ресурси од интерес: Одбори за арбитража на потрошувачи, Регионални генерални директорати, OMIC и CEC. Проверете ги нивните официјални веб-страници за да најдете телефонски броеви, формулари и мапи на канцеларии.

Жалби по сектори: кого да контактирате во секој случај

Некои сектори имаат специфични регулатори или служби за жалби. Нивното користење го поедноставува и организира процесот. Ова се главните дестинации според видот на конфликтот:

• Банки и финансиски институции: Служба за жалби на Банката на Шпанија.
• Инвестиции и хартии од вредност: Национална комисија за пазар на хартии од вредност (CNMV).
• Осигурување и пензии: Генерален директорат за осигурување и пензиски фондови.
• Телекомуникации: Канцеларија за услуги на корисници на телекомуникации.
• Воздушен транспорт: Државна агенција за безбедност на воздухопловството (AESA).
• Поморски транспорт: надлежните органи во случаи на откажувања и доцнења.
• Комунални услуги (струја, гас, вода): локалната канцеларија за информации за потрошувачите (OMIC) или регионалниот Генерален директорат за потрошувачки прашања.
• Заштита на податоци: Шпанска агенција за заштита на податоци (AEPD).

Одењето кај вистинската организација може да значи дека вашето барање ќе биде проучено со користење на технички критериуми од секторот. Ова го зголемува опсегот на решенија, особено во телекомуникациите, банкарството и осигурувањето..

Како Администрацијата управува со вашата датотека

Откако ќе го прими вашето барање, Администрацијата проверува дали недостасува некоја документација и може да ја побара од вас. Доколку вашата општина има своја Канцеларија за информации за потрошувачите (OMIC), тие ќе го проследат вашиот досие таму и ќе ве информираат.Во исто време, тие ќе ја испратат вашата жалба до компанијата што предлага медијација.

Многу администрации известуваат дека поголемиот дел од барањата се решаваат во оваа фаза без никакви трошоци за вас; некои зборуваат за проценти близу 60%. Доколку медијацијата не успее и компанијата се согласи, се активира арбитража., што завршува со обврзувачка пресуда за двете страни.

Во секое време можете да ја проверите состојбата на датотеката на порталот на вашата заедница или преку наведените канали. Зачувајте го вашиот регистрациски број и проверувајте ги вашите известувања за да се избегне пропуштање на рокови или барања.

Ако, и покрај сè, нема решение, можете да размислите за правна акција. Анализирајте ги трошоците, временските рамки и шансите за успех врз основа на количината и доказите што ги имате на располагање..

За бизниси и професионалци: како правилно да управувате со дигитален побарување

Ако вие сте давателот на услуги, лошо обработената жалба може да ескалира и да влијае на вашиот углед, трошоци и бизнис. Добрата практика започнува со брзо и учтиво реагирање, слушање без автоматско признавање на вината. Одговорете со факти, објаснете го вашиот процес и понудете разумни алтернативи.

Прегледајте го договорот или условите прифатени од клиентот: рокови, испораки, гаранции и нивоа на услуги. Правната основа на секој конфликт лежи во она што е договорено.Затоа чистите услови се вашата најдобра превентивна одбрана.

Документирајте сè: комуникации, испораки, верзии на софтвер, логови или функционални тестови. Солидната следливост ви овозможува да процените дали имало фактичко непочитување или станува збор за непредвидени очекувања..

Секогаш кога е можно, преговарајте. Понекогаш делумно враќање на парите, продолжена гаранција или брзо техничко решение се подобри од долг спор. Доколку откриете лоша намера (закани за лажни прегледи, уцена), одржувајте професионален тон, но дејствувајте со правна цврстина..

Доколку сте компанија погодена од добавувач кој не успева да испорача (на пример, неуспешен проект за веб-развој), можете да поднесете барање за прекршување на договорот, економска штета и недостаток на професионална совесност. Размислете за медијација и, доколку е соодветно, покренете судска постапка со анализа на изводливост..

Брза контролна листа за барање дигитална услуга.

Пред да го ескалирате случајот, проверете дали имате сè при рака: идентификација, доказ за купување, договор/услови, докази за грешката и комуникација. Добро организирано и специфично барање го забрзува процесот и ја подобрува вашата позиција..

• Лична карта: ИД/НИЕ.
• Доказ за купување/договор: фактури, потврди за нарачки или претплати.
• Доказ за проблемот: снимки, е-пошта, разговори, видеа или записи.
• Јасно барање: Какво решение ви е потребно и во кој разумен временски рок?

Доколку конфликтот е со бизнис во друга земја во рамките на Европската економска зона, разгледајте го ODR. Доколку станува збор за национално прашање, активирајте го формуларот за жалби и медијацијата/арбитражата во вашата заедница.Кога купувате преку пазари, секогаш користете внатрешни канали и водете дигитална евиденција.

Каде да се најде институционална поддршка

Имате неколку јавни точки за поддршка: Европскиот центар за потрошувачи за прекугранични спорови, регионалните Генерални директорати за потрошувачки прашања, ОМИК и Одборите за арбитража на потрошувачи. Сите тие објавуваат онлајн директориуми, мапи и формулари за да ги забрзате вашите процедури.

Ако не можете да ја лоцирате вашата канцеларија, повеќето заедници ви дозволуваат да поднесете барање преку интернет и ќе ви дадат регистрациски број за следење. Искористете ја таа официјална рута и периодично проверувајте го статусот.Доколку недостасува некоја документација, ќе бидете известени за да можете да ја доставите.

Здруженијата на потрошувачи се исто така добар сојузник кога сте заглавени. Тие можат да дејствуваат како посредници со компании, да ви помогнат при составувањето документи и, доколку е потребно, да ве советуваат за најдобриот правен тек на дејствување..

Поднесувањето жалба за дигитална услуга не мора да биде комплициран процес. Со докази, организација и соодветни алатки - обрасци за жалби, ODR, медијација/арбитража и, доколку е потребно, судовите - сосема е можно да се вратите на вистинскиот пат и да постигнете решение. Методичното дејствување и во рамките на роковите ги зголемува шансите за успех и го намалува прегорувањето..