Cara membuat aduan apabila perkhidmatan digital gagal: borang, ODR dan laluan undang-undang

¿Bagaimana untuk mengadu apabila perkhidmatan digital gagal? Apabila perkhidmatan digital gagal—langganan yang tidak berfungsi, penghantaran yang tidak tiba atau apl yang tidak berfungsi—ada jalan yang jelas untuk membuat aduan. Di Sepanyol, terdapat alat praktikal dan percuma yang membolehkan anda menuntut hak pengguna anda dihormati. Dalam panduan ini, saya menerangkan secara terperinci cara menggunakan borang aduan, bila platform ODR Eropah sesuai dan apakah pilihan undang-undang yang anda ada jika syarikat tidak bertindak balas. Perkara utama ialah mengetahui laluan dan menggunakannya dalam susunan yang betul..

Sebelum anda mula menulis kepada syarikat, adalah idea yang baik untuk mengesahkan sama ada masalah anda termasuk dalam skop undang-undang pengguna. Tuntutan pengguna meliputi pembelian barangan atau perkhidmatan untuk kegunaan persendirian yang dibuat oleh individu daripada perniagaan.Ia tidak sesuai untuk pertikaian antara individu persendirian (contohnya, jualan di Wallapop) mahupun untuk penipuan atau penipuan, yang mesti dilaporkan kepada polis atau mahkamah jenayah. Dengan penjelasan itu, mari kita meneruskan langkah demi langkah.

Bilakah aduan dianggap sebagai aduan pengguna?

Bukan setiap konflik digital adalah pertikaian pengguna. Untuk dianggap sebagai pertikaian pengguna, mesti ada hubungan antara pengguna dan perniagaan (B2C) dan ia mesti melibatkan pembelian atau kontrak yang dibuat untuk kegunaan persendirian. Perjanjian antara individu persendirian dan jenayah dikecualikan. (penipuan, pancingan data, dll.), yang mengikuti saluran lain.

Jika kes anda adalah perkara pengguna, anda mempunyai satu set hak dan prosedur untuk memastikan syarikat bertindak balas. Prosedur ini direka bentuk untuk menjadi mudah, percuma dan dengan tarikh akhir yang jelas.terutamanya apabila anda menggunakan borang aduan atau pengantaraan/timbangtara pengguna.

Rangka kerja yang sama digunakan untuk perkhidmatan dan platform digital seperti pembelian secara bersemuka, dengan kekhususan khusus untuk persekitaran dalam talian. Kontrak elektronik adalah sah sepenuhnya dan mewujudkan kewajipan untuk kedua-dua pihak.Oleh itu, adalah penting untuk mengekalkan bukti.

Langkah-langkah sebelum sebarang tuntutan

Mulakan dengan mengumpul bukti. Simpan invois, resit, tangkapan skrin, e-mel, sembang dan sebarang bukti pembayaran atau perjanjian (lihat caranya). simpan invois dan waranti). Mendokumentasikan kes dengan betul adalah 50% kejayaanterutamanya jika anda kemudiannya memerlukan pengantaraan atau menggunakan tindakan undang-undang.

Hubungi syarikat dan minta penyelesaian. Banyak syarikat mempunyai prosedur pengendalian aduan dalaman. Tulis dengan jelas, lampirkan bukti, dan simpan pengakuan penerimaan. atau pengesahan bahawa mereka telah menerima mesej anda. Jika syarikat mempunyai borang aduan yang tersedia, anda boleh memintanya: mereka dikehendaki memberikannya dan mengecop salinan anda.

Jika anda tidak menerima respons atau ia tidak meyakinkan anda, langkah seterusnya ialah merasmikan aduan anda. Aduan yang ditulis dengan baik harus merangkumi butiran anda, penerangan kronologi tentang perkara yang berlaku dan penyelesaian yang anda minta. (contohnya, pembaikan, penggantian, bayaran balik atau pemenuhan perkhidmatan).

Borang aduan: apakah itu, bila untuk menggunakannya dan cara mengisinya

Borang aduan ialah borang rasmi yang mana-mana syarikat, termasuk yang beroperasi dalam talian, mesti ada. Ia bukan aduan jenayah, sebaliknya mekanisme pentadbiran yang mewajibkan syarikat untuk bertindak balas. dalam masa kira-kira 10 hari perniagaan, mengikut peraturan serantau.

Bagaimana cara saya menggunakannya? Minta di kedai fizikal atau minta format digital jika semuanya diuruskan dalam talian. Isikan butiran anda, huraikan peristiwa dengan tarikh, dan lampirkan bukti.Jelaskan tentang penyelesaian yang anda minta (pembaikan, bayaran balik, dsb.).

Dalam kebanyakan model tradisional terdapat tiga salinan: satu untuk Pentadbiran, satu untuk syarikat dan satu untuk anda. Serahkan yang berkenaan dan simpan salinan bercop andakerana ia adalah bukti anda untuk prosedur masa depan dengan Pejabat Maklumat Pengguna (OMIC) atau dengan komuniti autonomi anda.

Jika syarikat tidak bertindak balas atau respons tidak memuaskan, anda boleh memajukan perkara itu kepada agensi perlindungan pengguna. Pejabat Maklumat Pengguna (OMIC) atau badan serantau akan membuka proses pengantaraan dan, jika perlu, mencadangkan timbang tara..

Hantar borang aduan dalam talian

Kebanyakan komuniti autonomi membenarkan anda memproses tuntutan anda 100% dalam talian. Anda biasanya memerlukan sijil digital, kad ID elektronik (DNIe) atau PIN Cl@ve. Borang itu akan meminta butiran anda, butiran syarikat, akaun tentang apa yang berlaku, dan melampirkan bukti..

Selepas menyerahkan, sistem menjana nombor fail untuk penjejakan. Simpan resit pendaftaran anda dan sebarang pemberitahuan daripada portal.Ini berguna untuk pertanyaan status atau jika anda menyediakan dokumentasi tambahan.

Petua praktikal: Jika pembelian dalam talian dan anda tidak menerima produk, lampirkan bukti pembayaran dan kontrak atau pengesahan pesanan. Bukti transaksi dan kewajipan penghantaran menguatkan tuntutan anda.

Dalam sesetengah portal serantau, jika perbandaran anda mempunyai Pejabat Maklumat Pengguna (OMIC) sendiri, mereka akan memajukan kes tersebut secara automatik. Anda akan dimaklumkan tentang pemindahan dan anda tidak perlu melakukan apa-apa lagi.Banyak pentadbiran melaporkan bahawa peratusan tinggi tuntutan diselesaikan melalui saluran percuma ini.

ODR: platform Eropah untuk penyelesaian pertikaian dalam talian

Jika pembelian dalam talian anda dengan syarikat dari negara EU yang lain (atau jika anda dan syarikat itu berada di EU, Norway, Iceland atau Liechtenstein), anda boleh menggunakan platform ODR Kesatuan Eropah. Ia adalah sistem penyelesaian pertikaian alternatif yang direka untuk e-dagang rentas sempadan..

Prosedurnya mudah: anda mendaftarkan tuntutan, melampirkan dokumen, dan platform menghantarnya kepada syarikat. Jika syarikat menerima proses ODR, ia mesti memilih satu atau lebih badan ALR dalam masa 30 hari. Anda akan memilih salah satu daripada mereka, menilai kadar, skop dan prosedur.

Penting: Jika dalam masa 30 hari anda tidak menerima badan resolusi atau tidak ada persetujuan yang mana satu, platform tidak akan memproses kes itu. Apabila keputusan dikeluarkan, anda akan menerima pemberitahuan dengan resolusi tersebut.Pusat Pengguna Eropah boleh membantu anda semasa proses tersebut.

Selain itu, kedai dan pasar dalam talian dikehendaki menyertakan pautan yang boleh dilihat ke platform ODR. Jika anda tidak melihatnya di tapak web, anda boleh mengingatkan syarikat atau memasukkannya sebagai hujah dalam aduan anda..

Pengantaraan pengguna dan timbang tara

Jika perjanjian langsung dengan syarikat tidak dapat dicapai, Agensi Perlindungan Pengguna biasanya mencuba pengantaraan. Ini adalah proses sukarela, cepat dan percuma yang bertujuan untuk mencapai persetujuan yang seimbang. Jika pengantaraan tidak berfungsi dan syarikat adalah ahli Sistem Timbang Tara Pengguna, anda boleh meminta timbang tara..

Timbangtara juga adalah percuma dan sukarela untuk kedua-dua pihak (melainkan sebelum ini bersetuju untuk mengambil bahagian). Panel timbang tara akan memeriksa kes itu, boleh mencadangkan bukti, dan akan mengeluarkan award bertulis. Anugerah itu mengikat dan boleh dikuatkuasakan, dan setelah dikeluarkan, anda tidak boleh pergi ke mahkamah atas perkara yang sama kemudian..

Untuk mengetahui sama ada syarikat itu ahli, semak tapak webnya atau rujuk maklumat awam Lembaga Timbang Tara dalam komuniti anda. Di mana sesuai, timbang tara menawarkan penyelesaian yang tegas tanpa memerlukan tuntutan mahkamah..

Terdapat juga entiti persendirian dengan kod kelakuan, seperti Confianza Online. Jika syarikat adalah ahli, entiti ini menawarkan mekanisme perantara. Mereka tidak menggantikan Pentadbiran, tetapi mereka boleh membantu untuk mencapai persetujuan cepat..

Tindakan undang-undang: bila dan cara menggunakannya

Jika anda lebih suka menyaman atau tiada pilihan di atas berfungsi, anda boleh pergi ke mahkamah biasa. Untuk tuntutan sehingga €2.000, peguam atau peguam cara tidak diperlukan.yang mengurangkan kos dan memudahkan pengguna untuk menggunakannya.

Apabila terdapat sebab yang sama dengan pengguna lain, tuntutan mahkamah tindakan kelas boleh dipertimbangkan. Sebelum mengambil langkah ini, adalah dinasihatkan untuk mendapatkan nasihat daripada perkhidmatan guaman dalam komuniti anda. Sentiasa menilai sama ada terdapat pelanggaran kontrak yang jelas dan sama ada anda mempunyai bukti kukuh..

Ingat: jika anda telah memperoleh anugerah timbang tara pengguna, anda tidak boleh pergi ke mahkamah untuk pertikaian yang sama kemudian. Pilih laluan dengan mengambil kira kelajuan, kos dan kebolehpercayaan penyelesaian.

Hak utama dalam pembelian dalam talian: pengeluaran, jaminan dan penghantaran

Untuk pembelian jarak jauh (internet, telefon), anda boleh membatalkan kontrak tanpa memberi sebab dalam tempoh 14 hari kalendar penghantaran. Anda mesti memberitahu penjual; mulai saat itu, anda akan mempunyai 14 hari lagi untuk memulangkan produk. Penjual mesti membayar balik anda dalam masa 14 hari selepas komunikasi anda, walaupun mereka mungkin menunggu sehingga mereka menerima produk atau bukti pemulangan..

Jika kedai tidak memberitahu anda dengan betul tentang hak pengeluaran anda, tempoh tersebut dilanjutkan kepada 12 bulan dari tarikh tempoh awal tamat. Jika anda dimaklumkan dalam tempoh 12 bulan tersebut, anda akan mempunyai 14 hari dari tarikh anda menerima maklumat tersebut. Terdapat pengecualian kepada peraturan pengeluaran, yang mesti dimaklumkan terlebih dahulu..

Mengenai kos penghantaran: syarikat mesti membayar balik kos penghantaran awal apabila anda membatalkan, tetapi boleh mengenakan kos penghantaran pemulangan jika ia memaklumkan anda terlebih dahulu. Sentiasa semak terma dan syarat dan simpan tangkapan skrin polisi pemulangan..

Jaminan: Untuk pembelian baharu mulai 2022 dan seterusnya, jaminan sah adalah 3 tahun; untuk pembelian sebelumnya, 2 tahun, dengan beberapa nuansa. Jika terdapat kekurangan pematuhan atau kecacatan pembuatan, penjual bertanggungjawab untuk membaiki, menggantikan atau membayar balik.Hak anda untuk aduan dan maklumat tidak dikurangkan kerana anda membeli dalam talian.

Jika pesanan anda tidak sampai, kedai dalam talian mesti mengesahkan kontrak atau memberi anda pengakuan penerimaan. Dalam kes pembayaran kad palsu atau tidak dibenarkan, anda boleh meminta pembatalan segera daripada pengeluar.Ia juga penting untuk mengetahui risiko seperti NFC dan pengklonan kadDalam pemindahan, mendapatkan semula wang adalah lebih kompleks dan mungkin memerlukan pergi ke mahkamah.

Pembelian pasaran: siapa yang bertanggungjawab dan cara untuk meneruskan

Pada platform seperti Amazon atau Fnac, penjual boleh menjadi platform itu sendiri atau pihak ketiga. Mereka mesti menunjukkan dengan jelas sama ada penjual adalah perniagaan atau individu. Jika ia individu persendirian, peraturan pengguna tidak terpakai dengan cara yang sama. dan hak mungkin berbeza-beza.

Platform mesti menerangkan bagaimana kewajipan dibahagikan antara penjual dan pasaran, jaminan atau insurans yang ditawarkannya, dan kaedah penyelesaian pertikaian yang tersedia. Sekiranya terdapat masalah, sentiasa hubungi melalui saluran dalaman pasaran dan bayar melalui sistem mereka. supaya ia direkodkan dan anda boleh mendapat manfaat daripada perlindungannya.

Pilihan tambahan: perkongsian, pihak berkuasa dan sumber berguna

Jika anda mendapati diri anda tersekat, anda boleh mendapatkan bantuan daripada persatuan pengguna. Organisasi ini menawarkan nasihat, memproses aduan dan memberikan sokongan melalui timbang tara atau tindakan undang-undang (keahlian biasanya diperlukan). Mereka tidak boleh menyekat syarikat atau mengeluarkan keputusan, tetapi pengalaman mereka mempercepatkan banyak kes.

Anda juga boleh memajukan aduan kepada pihak berkuasa perlindungan pengguna: di peringkat tempatan (OMIC), peringkat wilayah (Direktorat Am Hal Ehwal Pengguna) atau, jika syarikat itu berada di luar Sepanyol, kepada Pusat Pengguna Eropah (ECC). Institusi ini menyediakan panduan, pengantaraan, dan, apabila sesuai, mengaktifkan mekanisme kawalan.

Sumber kepentingan awam: Lembaga Timbang Tara Pengguna, Direktorat Besar Wilayah, OMIC dan CEC. Semak tapak web rasmi mereka untuk mencari nombor telefon, borang dan peta pejabat.

Aduan mengikut sektor: siapa yang perlu dihubungi dalam setiap kes

Sesetengah sektor mempunyai pengawal selia atau perkhidmatan aduan khusus. Menggunakannya memperkemas dan mengatur proses. Ini adalah destinasi utama mengikut jenis konflik:

• Bank dan institusi kewangan: Perkhidmatan Aduan Bank of Spain.
• Pelaburan dan sekuriti: Suruhanjaya Pasaran Sekuriti Nasional (CNMV).
• Insurans dan pencen: Direktorat Jeneral Insurans dan Kumpulan Wang Pencen.
• Telekomunikasi: Pejabat Perkhidmatan Pengguna Telekomunikasi.
• Pengangkutan udara: Agensi Keselamatan Penerbangan Negeri (AESA).
• Pengangkutan maritim: badan berwibawa dalam pembatalan dan penangguhan.
• Utiliti (elektrik, gas, air): Pejabat Maklumat Pengguna tempatan (OMIC) atau Direktorat Am Hal Ehwal Pengguna serantau.
• Perlindungan Data: Agensi Perlindungan Data Sepanyol (AEPD).

Pergi ke organisasi yang betul boleh bermakna tuntutan anda akan dikaji menggunakan kriteria teknikal daripada sektor tersebut. Ini meningkatkan rangkaian penyelesaian, terutamanya dalam telekomunikasi, perbankan dan insurans..

Cara Pentadbiran menguruskan fail anda

Sebaik sahaja tuntutan anda diterima, Pentadbiran menyemak jika ada dokumen yang hilang dan mungkin memintanya daripada anda. Jika majlis perbandaran anda mempunyai Pejabat Maklumat Pengguna (OMIC) sendiri, mereka akan memajukan fail anda ke sana dan memaklumkan anda.Pada masa yang sama, mereka akan menghantar aduan anda kepada syarikat yang mencadangkan pengantaraan.

Banyak pentadbiran melaporkan bahawa majoriti tuntutan diselesaikan pada peringkat ini tanpa sebarang kos kepada anda; ada yang bercakap tentang peratusan hampir 60%. Jika pengantaraan gagal dan syarikat bersetuju, timbang tara diaktifkan., yang diakhiri dengan anugerah yang mengikat untuk kedua-dua pihak.

Pada bila-bila masa anda boleh menyemak status fail pada portal komuniti anda atau melalui saluran yang ditunjukkan. Simpan nombor pendaftaran anda dan semak pemberitahuan anda untuk mengelakkan tarikh akhir atau keperluan yang hilang.

Jika, walaupun segala-galanya, tiada penyelesaian, anda boleh mempertimbangkan tindakan undang-undang. Analisis kos, jangka masa dan peluang kejayaan berdasarkan jumlah dan bukti yang anda ada..

Untuk perniagaan dan profesional: cara mengurus tuntutan digital dengan betul

Jika anda penyedia perkhidmatan, aduan yang tidak dikendalikan dengan baik boleh meningkat dan menjejaskan reputasi, kos dan perniagaan anda. Amalan yang baik bermula dengan bertindak balas dengan segera dan sopan, mendengar tanpa mengakui kesalahan secara automatik. Balas dengan fakta, terangkan proses anda dan tawarkan alternatif yang munasabah.

Semak kontrak atau syarat yang diterima oleh pelanggan: tarikh akhir, penghantaran, jaminan dan tahap perkhidmatan. Asas undang-undang bagi sebarang konflik terletak pada apa yang telah dipersetujui.Itulah sebabnya keadaan yang jelas adalah pertahanan pencegahan terbaik anda.

Dokumentasikan segala-galanya: komunikasi, penghantaran, versi perisian, log atau ujian berfungsi. Kebolehkesanan yang kukuh membolehkan anda menilai sama ada terdapat ketidakpatuhan sebenar atau jika ia adalah masalah jangkaan yang tidak dijangka..

Bila boleh, berunding. Kadangkala bayaran balik separa, jaminan lanjutan atau penyelesaian teknikal yang cepat adalah lebih baik daripada pertikaian yang panjang. Jika anda mengesan niat jahat (ancaman ulasan palsu, ugut), kekalkan nada profesional tetapi bertindak dengan ketegasan undang-undang..

Jika anda adalah syarikat yang terjejas oleh pembekal yang gagal menghantar (contohnya, projek pembangunan web yang gagal), anda boleh menuntut pelanggaran kontrak, kerosakan ekonomi dan kekurangan ketekunan profesional. Pertimbangkan pengantaraan dan, jika sesuai, mulakan prosiding undang-undang dengan analisis kebolehlaksanaan..

Senarai semak pantas untuk menuntut perkhidmatan digital

Sebelum meningkatkan kes anda, pastikan anda mempunyai segala-galanya: pengenalan, bukti pembelian, kontrak/syarat, bukti kesalahan dan komunikasi. Tuntutan yang teratur dan khusus mempercepatkan proses dan meningkatkan kedudukan anda..

• ID: ID/NIE.
• Bukti pembelian/kontrak: invois, pengesahan pesanan atau langganan.
• Bukti masalah: tangkapan, e-mel, sembang, video atau rekod.
• Kosongkan permintaan: Apakah penyelesaian yang anda perlukan dan dalam jangka masa yang munasabah?

Jika konflik adalah dengan perniagaan di negara lain dalam Kawasan Ekonomi Eropah, pertimbangkan ODR. Jika ia isu nasional, aktifkan borang aduan dan pengantaraan/timbangtara dalam komuniti anda.Apabila membeli melalui pasaran, sentiasa gunakan saluran dalaman dan simpan rekod digital.

Di mana untuk mencari sokongan institusi

Anda mempunyai beberapa titik sokongan awam: Pusat Pengguna Eropah untuk pertikaian rentas sempadan, Direktorat Ketua Hal Ehwal Pengguna serantau, OMIC dan Lembaga Timbang Tara Pengguna. Mereka semua menerbitkan direktori, peta dan borang dalam talian untuk mempercepatkan prosedur anda.

Jika anda tidak dapat mengesan pejabat anda, kebanyakan komuniti membenarkan anda memfailkan tuntutan dalam talian dan akan memberi anda nombor pendaftaran untuk penjejakan. Manfaatkan laluan rasmi itu dan semak status secara berkala.Jika ada dokumentasi yang tiada, anda akan dimaklumkan supaya anda boleh memberikannya.

Persatuan pengguna juga merupakan sekutu yang baik apabila anda tersekat. Mereka boleh bertindak sebagai perantara dengan syarikat, membantu anda mendraf dokumen dan, jika perlu, menasihati anda tentang tindakan undang-undang yang terbaik..

Memfailkan aduan tentang perkhidmatan digital tidak semestinya proses yang rumit. Dengan bukti, organisasi dan alat yang betul—borang aduan, ODR, pengantaraan/timbangtara, dan, jika perlu, mahkamah—semuanya mungkin untuk kembali ke landasan dan mencapai penyelesaian. Bertindak secara berkaedah dan dalam tarikh akhir meningkatkan peluang kejayaan dan mengurangkan keletihan..