Salesforce kutter 4.000 supportstillinger: AI-en deres håndterer nå 50 % av henvendelsene og låser opp 100 millioner potensielle kunder.

Den akselererte adopsjonen av kunstig intelligens i Salesforce Dette har ført til en omfattende omstrukturering av kundeservicen. Selskapet, som er basert i San Francisco, har bekreftet betydelige kutt i supportavdelingen, drevet av utplassering av AI-agenter som er i stand til å løse mange av henvendelsene som tidligere ble håndtert av personalavdelingen.

Med ordene til administrerende direktør Marc Benioff har organisasjonen justerte støttemalen fra 9.000 til omtrent 5.000 mennesker, mens automatisering allerede tar over halvparten av kundeinteraksjonene. Den offisielle meldingen kombinerer ressursrasjonalisering og interne omfordelinger, med fokus på forbedre effektivitet og kommersiell kapasitet.

Hva Salesforce har annonsert og hvordan det påvirker sysselsettingen

Benioff beskrev i et nylig intervju at selskapet gikk fra å bare ha 5.000 støttestillinger, en justering som forklares av Adopsjon av AI-agenter som allerede håndterer omtrent 50 % av innkommende samtalerDen andre halvparten forblir i hendene på menneskelige spesialister, som håndterer komplekse saker eller saker som krever vurdering.

Lederen understreket at deler av personalet har vært flyttet til salgsteam, med mål om å styrke salgsprospektering og distribusjon. Til tross for kuttene i denne divisjonen, er Salesforce fortsatt en av de største arbeidsgiverne i sektoren, med nesten 76.000 XNUMX arbeidere globalt.

Selskapet har også offentliggjort at det ikke ser noen kortsiktige øke staben sin for programvareutvikling, avhengig av produktivitetsgevinstene som kommer fra agentplattformen. Denne tilnærmingen befester ideen om at AI er i ferd med å bli en sentral strategisk mekanisme i forretningsplanen.

Slik fungerer AI-agenter i støtte

Salesforce har distribuert agentteknologien sin internt – under Agent Force-merket – i en «null kunde», og bruker det først hjemme for å finjustere produkter og prosesser. Ifølge Benioff har systemet allerede klart millioner av samtaler, og tilfredshetspoengene forblir på nivåer som kan sammenlignes med de som ble oppnådd av det menneskelige teamet.

For å koordinere arbeidet mellom mennesker og maskiner bruker selskapet en omnikanal-veileder som tildeler saker, utfører oppfølging og sørger for at AI eskalerer til en menneskelig agent når den oppdager begrensninger eller uklarheter. Denne arkitekturen lar automatisering håndtere repeterende oppgaver mens det menneskelige teamet fokuserer på hendelser med høyere verdi.

En av de mest synlige konsekvensene er evnen til å håndtere en historie med mer enn 100 millioner potensielle kunder som på grunn av mangel på tid og hender ikke hadde blitt kontaktet på flere tiår. Med hjelp fra agenter sier Salesforce at de nå kan svare på hver enkelt person som ber om informasjon, og tetter et langvarig kommersielt gap.

Strategi, kostnader og intern omorganisering

I tillegg til reduksjonen i støttestillinger, har ledelsen insistert på at kostnadsoptimalisering For å oppnå konkurranseevne, tar bruk av AI-agenter, kombinert med omfordeling av funksjoner, sikte på å redusere driftskostnadene uten å ofre tjenestekvaliteten, samtidig som det frigjør kapasitet for å øke salget.

I administrerende direktørs tale beskrives de siste månedene som en periode med intense endringer hvor AI har tatt en ledende rolle. Benioff sammenligner denne modellen med autonom kjøring: maskinen håndterer rutineoppgaver, og mennesket tar over når et problem oppstår som krever dom eller ytterligere kontekst.

Selskapet innrømmer at agenter ikke kan gjøre alt, men hevder at hybridsystemet er det beste. balanserer effektivitet og kontrollI denne sammenhengen søker flyttingen av ansatte til salg å omdanne driftsforbedringer til reell omsetningsvekst.

Offentlig debatt og tegn å se opp for

Selv om justeringen er fokusert på støtteområdet, åpner bevegelsen på nytt debatten om i hvilken grad automatisering erstatter jobber versus den enkle «oppskaleringen» av menneskelig arbeidskraft. I Salesforces tilfelle eksisterer nettoreduksjonen i støtte samtidig med interne omplasseringer, en formel som blander kutt med talentmobilitet.

Bransjeanalytikere påpeker at det vil være nødvendig å følge nøye med på om forbedringen i produktiviteten fører til en langsiktig bærekraftig tjeneste og i en reell kommersiell ekspansjon. De husker også at offentlige uttalelser fra administrerende direktører krever kontekst: KI-distribusjon er et produktargument og samtidig en fortelling for investorer, så det er viktig å sammenligne reelle fremskritt i kostnader, kvalitet og vekst.

Selskapets budskap etterlater imidlertid et tydelig rammeverk: mindre menneskelig volum i støtte, mer vekt på AI-agenter og et ekstra løft i salget. Ledelsen er trygg på at den blandede modellen vil gi bedre kundeservice, reaktivere muligheter som ikke ble besvart, og inneholde utgifter i det mest arbeidsintensive området.

Bildet Salesforce maler er av en organisasjon som beveger seg mot mer automatisert støtte, med 4.000 færre stillinger i divisjonen, en del av teamet er flyttet, og 50 % av interaksjonene håndteres nå av AI. Suksessen med denne forpliktelsen vil bli målt ut fra evnen til å opprettholde tilfredshet, redusere kostnader og omdanne driftsmomentum til håndgripelig virksomhet.