Cum să se facă o reclamație atunci când un serviciu digital eșuează: formular, ODR și cale legală

¿Cum să reclami atunci când un serviciu digital cedează? Când un serviciu digital eșuează - un abonament care nu funcționează, o livrare care nu ajunge sau o aplicație care nu funcționează - există o cale clară către o reclamație. În Spania, există instrumente practice și gratuite care vă permit să solicitați respectarea drepturilor dumneavoastră ca utilizator. În acest ghid, explic în detaliu cum se utilizează formularul de reclamație, când este potrivită platforma europeană ODR și ce opțiuni legale aveți dacă firma nu răspunde. Cheia este să cunoști rutele și să le folosești în ordinea corectă.

Înainte de a începe să scrii companiei, este o idee bună să verifici dacă problema ta se încadrează în domeniul de aplicare al legislației privind protecția consumatorilor. Reclamațiile consumatorilor acoperă achizițiile de bunuri sau servicii pentru uz privat efectuate de o persoană de la o companie.Acestea nu sunt potrivite pentru litigii între persoane private (de exemplu, o vânzare pe Wallapop) și nici pentru fraude sau escrocherii, care trebuie raportate poliției sau instanței penale. Odată ce acest lucru a fost clarificat, haideți să procedăm pas cu pas.

Când este considerată o reclamație o reclamație din partea consumatorului?

Nu orice conflict digital este un litigiu de consum. Pentru a fi considerat un litigiu de consum, trebuie să existe o relație între un consumator și o afacere (B2C) și trebuie să implice o achiziție sau un contract încheiat pentru uz privat. Sunt excluse acordurile dintre persoane private și infracțiunile. (escrocherii, phishing etc.), care urmează alte canale.

Dacă cazul dumneavoastră este o problemă legată de consumator, aveți un set de drepturi și proceduri pentru a vă asigura că firma răspunde. Aceste proceduri sunt concepute pentru a fi simple, gratuite și cu termene limită clare.mai ales atunci când utilizați formularul de reclamație sau medierea/arbitrajul consumatorilor.

Același cadru se aplică serviciilor și platformelor digitale ca și achizițiilor în persoană, cu particularități specifice mediului online. Contractarea electronică este pe deplin valabilă și creează obligații pentru ambele părți.Prin urmare, este vital să se păstreze dovezile.

Pașii premergători oricărei reclamații

Începeți prin a aduna dovezi. Salvați facturi, chitanțe, capturi de ecran, e-mailuri, chat-uri și orice dovadă de plată sau acord (vedeți cum). salvați facturile și garanțiile). Documentarea corectă a cazului reprezintă 50% din succesmai ales dacă ulterior veți avea nevoie de mediere sau veți recurge la acțiuni în justiție.

Contactați compania și solicitați o soluție. Multe companii au o procedură internă de gestionare a reclamațiilor. Scrieți clar, atașați dovezi și păstrați confirmarea de primire. sau confirmarea că au primit mesajul dumneavoastră. Dacă firma are la dispoziție formulare de reclamație, le puteți solicita: aceasta este obligată să le furnizeze și să vă ștampileze copia.

Dacă nu primiți un răspuns sau acesta nu vă convinge, următorul pas este să vă formalizați plângerea. O plângere bine scrisă ar trebui să includă datele dumneavoastră, o descriere cronologică a ceea ce s-a întâmplat și soluția pe care o solicitați. (de exemplu, reparare, înlocuire, rambursare sau îndeplinirea serviciului).

Formular de reclamație: ce este, când se folosește și cum se completează

Formularul de reclamație este un formular oficial pe care orice companie, inclusiv cele care operează online, trebuie să îl aibă la dispoziție. Nu este o plângere penală, ci mai degrabă un mecanism administrativ care obligă compania să răspundă. în termen de aproximativ 10 zile lucrătoare, conform reglementărilor regionale.

Cum îl folosesc? Cereți-l în magazinul fizic sau solicitați formatul digital dacă totul este gestionat online. Completați datele, descrieți evenimentele cu date și atașați dovezi.Fiți specific în ceea ce privește soluția pe care o solicitați (reparație, rambursare etc.).

În multe modele tradiționale există trei copii: una pentru Administrație, una pentru companie și una pentru dumneavoastră. Trimiteți-le pe cele aplicabile și păstrați copia ștampilată.deoarece este dovada dumneavoastră pentru procedurile viitoare la Oficiul de Informații pentru Consumatori (OMIC) sau la comunitatea autonomă.

Dacă firma nu răspunde sau răspunsul nu este satisfăcător, puteți sesiza agenția pentru protecția consumatorilor. Oficiul de Informații pentru Consumatori (OMIC) sau organismul regional va deschide o procedură de mediere și, dacă este necesar, va propune arbitrajul..

Trimiteți formularul de reclamație online

Majoritatea comunităților autonome vă permit să vă procesați cererea 100% online. De obicei, veți avea nevoie de un certificat digital, un act de identitate electronic (DNIe) sau un cod PIN Cl@ve. Formularul vă va solicita datele dumneavoastră, datele companiei, o relatare a celor întâmplate și să atașați dovezi..

După trimitere, sistemul generează un număr de fișier pentru urmărire. Păstrați chitanța de înregistrare și orice notificări de pe portal.Acest lucru va fi util pentru solicitări de informații despre starea dosarului sau dacă furnizați documente suplimentare.

Sfat practic: Dacă achiziția a fost efectuată online și nu ați primit produsul, atașați dovada plății și contractul sau confirmarea comenzii. Dovada tranzacției și obligația de livrare vă întăresc dreptul..

În unele portaluri regionale, dacă municipalitatea dumneavoastră are propriul Birou de Informații pentru Consumatori (OMIC), acesta va transmite automat cazul. Vei fi notificat(ă) despre transfer și nu va trebui să faci nimic altceva.Multe administrații raportează că un procent ridicat de cereri sunt soluționate prin această cale gratuită.

ODR: platforma europeană pentru soluționarea litigiilor online

Dacă achiziția dvs. online este efectuată de la o companie din altă țară a UE (sau dacă atât dvs., cât și compania vă aflați în UE, Norvegia, Islanda sau Liechtenstein), puteți utiliza platforma ODR a Uniunii Europene. Este un sistem alternativ de soluționare a litigiilor conceput pentru comerțul electronic transfrontalier..

Procedura este simplă: înregistrezi reclamația, atașezi documentele, iar platforma o trimite companiei. Dacă firma acceptă procesul ODR, trebuie să aleagă unul sau mai multe organisme ALR în termen de 30 de zile. Vei selecta una dintre ele, evaluând tarifele, domeniul de aplicare și procedura..

Important: Dacă în termen de 30 de zile nu acceptați un organism de soluționare sau nu există un acord cu privire la care dintre acestea va fi, platforma nu va procesa cazul. Când este emis un rezultat, veți primi o notificare cu rezoluția.Centrul European al Consumatorilor vă poate ajuta pe parcursul procesului.

În plus, magazinele și piețele online sunt obligate să includă un link vizibil către platforma ODR. Dacă nu îl vedeți pe site, puteți reaminti companiei sau îl puteți include ca argument în reclamația dumneavoastră..

Mediere și arbitraj pentru consumatori

Dacă nu se poate ajunge la un acord direct cu compania, Agenția pentru Protecția Consumatorilor încearcă de obicei medierea. Acesta este un proces voluntar, rapid și gratuit care vizează ajungerea la un acord echilibrat. Dacă medierea nu funcționează și compania este membră a Sistemului de Arbitraj al Consumatorilor, puteți solicita arbitraj..

Arbitrajul este, de asemenea, gratuit și voluntar pentru ambele părți (cu excepția cazului în care s-a convenit în prealabil asupra participării). Un comisie de arbitraj va examina cazul, poate propune probe și va emite o hotărâre scrisă. Hotărârea judecătorească este obligatorie și executorie, iar odată emisă nu puteți merge ulterior în instanță pentru aceeași chestiune..

Pentru a afla dacă firma este membră, verificați site-ul său web sau consultați informațiile publice ale Comisiilor de Arbitraj din comunitatea dumneavoastră. Acolo unde este cazul, arbitrajul oferă o soluție fermă fără a fi nevoie de un proces..

Există, de asemenea, entități private cu coduri de conduită, cum ar fi Confianza Online. Dacă o companie este membră, aceste entități oferă mecanisme de intermediere. Acestea nu înlocuiesc Administrația, dar pot ajuta la ajungerea rapidă la acorduri..

Recurs legal: când și cum să îl folosiți

Dacă preferați să acționați în justiție sau niciuna dintre opțiunile de mai sus nu funcționează, vă puteți adresa instanțelor ordinare. Pentru cereri de despăgubire de până la 2.000 EUR, nu este necesar un avocat.ceea ce reduce costurile și facilitează utilizarea pentru consumatori.

Când există o cauză comună cu alți utilizatori, se poate lua în considerare un proces colectiv. Înainte de a face acest pas, este recomandabil să solicitați sfatul serviciilor juridice din comunitatea dumneavoastră. Evaluați întotdeauna dacă există o încălcare clară a contractului și dacă aveți dovezi solide..

Rețineți: dacă ați obținut deja o hotărâre arbitrală pentru consumatori, nu puteți merge ulterior în instanță pentru același litigiu. Alegeți calea luând în considerare viteza, costul și fiabilitatea soluției.

Drepturi cheie în achizițiile online: retragere, garanții și livrare

Pentru achizițiile la distanță (internet, telefon), puteți anula contractul fără a invoca un motiv în termen de 14 zile calendaristice de la livrare. Trebuie să notificați vânzătorul; din acel moment, veți avea la dispoziție încă 14 zile pentru a returna produsul. Vânzătorul trebuie să vă ramburseze banii în termen de 14 zile de la comunicarea dvs., deși poate aștepta până când primește produsul sau dovada returnării..

Dacă magazinul nu v-a informat în mod corespunzător despre dreptul dumneavoastră de retragere, perioada se prelungește la 12 luni de la data încheierii perioadei inițiale. Dacă sunteți informat în termen de 12 luni, veți avea la dispoziție 14 zile de la data primirii informațiilor respective. Există excepții de la regula retragerii, care trebuie comunicate în prealabil..

În ceea ce privește costurile de livrare: compania trebuie să ramburseze costurile inițiale de livrare atunci când anulați comanda, dar poate percepe costurile de returnare dacă v-a informat în prealabil. Verificați întotdeauna termenii și condițiile și salvați capturi de ecran ale politicii de returnare..

Garanții: Pentru achizițiile noi începând cu 2022, garanția legală este de 3 ani; pentru achizițiile anterioare, de 2 ani, cu unele nuanțe. În cazul unei lipse de conformitate sau al unui defect de fabricație, vânzătorul este responsabil pentru reparare, înlocuire sau rambursare.Drepturile dumneavoastră la reclamații și informații nu sunt reduse pentru că ați cumpărat online.

Dacă comanda dumneavoastră nu ajunge, magazinul online trebuie să confirme contractul sau să vă ofere o confirmare de primire. În cazul plăților frauduloase sau neautorizate cu cardul, puteți solicita anularea imediată de la emitent.De asemenea, este important să fim conștienți de riscuri precum NFC și clonare cardÎn cazul transferurilor, recuperarea banilor este mai complexă și poate necesita adresarea în instanță.

Achiziții în Marketplace: cine este responsabil și cum se procedează

Pe platforme precum Amazon sau Fnac, vânzătorul poate fi platforma însăși sau o terță parte. Aceștia trebuie să indice clar dacă vânzătorul este o companie sau o persoană fizică. Dacă este vorba de o persoană privată, reglementările privind consumatorii nu se aplică în același mod. și drepturile pot varia.

Platforma trebuie să explice modul în care sunt împărțite obligațiile între vânzător și piață, ce garanții sau asigurări oferă și ce metode de soluționare a litigiilor sunt disponibile. În caz de probleme, contactați întotdeauna prin canalele interne ale marketplace-ului și plătiți prin sistemul lor. astfel încât să fie înregistrat și să puteți beneficia de protecția sa.

Opțiuni suplimentare: parteneriate, autorități și resurse utile

Dacă vă aflați în impas, puteți solicita ajutor de la asociațiile consumatorilor. Aceste organizații oferă consiliere, procesează reclamații și oferă sprijin prin arbitraj sau chiar acțiuni în justiție (de obicei, este necesară calitatea de membru). Nu pot sancționa companiile sau emite hotărâri judecătorești, dar experiența lor accelerează multe cazuri..

De asemenea, puteți transmite plângerea către autoritățile pentru protecția consumatorilor: la nivel local (OMIC), la nivel regional (Direcțiile Generale pentru Afaceri ale Consumatorilor) sau, dacă societatea se află în afara Spaniei, către Centrul European al Consumatorilor (ECC). Aceste instituții oferă îndrumare, mediere și, atunci când este cazul, activează mecanisme de control..

Resurse publice de interes: Comisiile de Arbitraj pentru Consumatori, Direcțiile Generale Regionale, OMIC și CEC. Verificați site-urile lor oficiale pentru a găsi numere de telefon, formulare și hărți ale birourilor.

Reclamații pe sector: pe cine să contactați în fiecare caz

Unele sectoare au autorități de reglementare sau servicii de reclamații specifice. Utilizarea acestora simplifică și organizează procesul. Acestea sunt principalele destinații în funcție de tipul de conflict:

• Bănci și instituții financiare: Serviciul de Reclamații al Băncii Spaniei.
• Investiții și valori mobiliare: Comisia Națională a Pieței de Valori Mobiliare (CNMV).
• Asigurări și pensii: Direcția Generală de Asigurări și Fonduri de Pensii.
• Telecomunicații: Biroul de Servicii pentru Utilizatorii de Telecomunicații.
• Transport aerian: Agenția de Stat pentru Siguranța Aviației (AESA).
• Transport maritim: organismele competente în materie de anulări și întârzieri.
• Utilități (electricitate, gaz, apă): Oficiul local de Informații pentru Consumatori (OMIC) sau Direcția Generală regională pentru Afaceri ale Consumatorilor.
• Protejarea datelor: Agenția Spaniolă pentru Protecția Datelor (AEPD).

Dacă vă adresați organizației potrivite, solicitarea dumneavoastră va fi studiată folosind criterii tehnice din sector. Aceasta extinde gama de soluții, în special în telecomunicații, sectorul bancar și asigurări..

Cum gestionează Administrația dosarul dumneavoastră

După ce cererea dumneavoastră este primită, Administrația verifică dacă lipsesc documente și vi le poate solicita. Dacă municipalitatea dumneavoastră are propriul Birou de Informații pentru Consumatori (OMIC), acesta vă va transmite dosarul acolo și vă va informa.În același timp, aceștia vor trimite plângerea dumneavoastră către compania care propune medierea.

Multe administrații raportează că majoritatea cererilor sunt soluționate în această etapă fără costuri pentru dumneavoastră; unele vorbesc de procente apropiate de 60%. Dacă medierea eșuează și compania este de acord, se activează arbitrajul., care se încheie cu o hotărâre arbitrală obligatorie pentru ambele părți.

În orice moment puteți verifica starea dosarului pe portalul comunității dvs. sau prin canalele indicate. Păstrați-vă numărul de înmatriculare și verificați notificările pentru a evita ratarea termenelor limită sau a cerințelor.

Dacă, în ciuda tuturor acestor lucruri, nu există nicio soluție, puteți lua în considerare acțiunile legale. Analizați costurile, termenele și șansele de succes pe baza cantității și dovezilor pe care le aveți disponibile..

Pentru companii și profesioniști: cum să gestionezi corect o reclamație digitală

Dacă sunteți furnizorul de servicii, o reclamație gestionată necorespunzător poate escalada și vă poate afecta reputația, costurile și afacerea. O practică bună începe cu un răspuns prompt și politicos, ascultând fără a vă recunoaște automat vina. Răspundeți cu fapte, explicați procesul și oferiți alternative rezonabile.

Revizuiți contractul sau condițiile acceptate de client: termene limită, rezultate preconizate, garanții și niveluri de servicii. Temeiul juridic al oricărui conflict constă în ceea ce s-a convenit.De aceea, condițiile clare sunt cea mai bună apărare preventivă.

Documentați totul: comunicări, livrări, versiuni de software, jurnale sau teste funcționale. Trasabilitatea solidă vă permite să evaluați dacă a existat o neconformitate reală sau dacă a fost vorba de așteptări neprevăzute..

Ori de câte ori este posibil, negociați. Uneori, o rambursare parțială, o garanție extinsă sau o soluție tehnică rapidă sunt mai bune decât o dispută lungă. Dacă detectați rea-credință (amenințări cu recenzii false, șantaj), păstrați un ton profesional, dar acționați cu fermitate juridică..

Dacă sunteți o companie afectată de un furnizor care nu livrează (de exemplu, un proiect de dezvoltare web eșuat), puteți solicita despăgubiri pentru încălcarea contractului, daune economice și lipsă de diligență profesională. Luați în considerare medierea și, dacă este cazul, inițiați proceduri legale cu o analiză de fezabilitate..

Listă de verificare rapidă pentru revendicarea unui serviciu digital

Înainte de a escalada cazul, asigură-te că ai totul la îndemână: actul de identitate, dovada achiziției, contractul/termenii, dovada defecțiunii și comunicările. O cerere bine organizată și specifică accelerează procesul și îmbunătățește poziția dumneavoastră..

• ID: ID/NIE.
• Dovada achiziției/contractului: facturi, confirmări de comandă sau abonamente.
• Dovezi ale problemei: capturi, e-mailuri, chat-uri, videoclipuri sau înregistrări.
• Cerere clară: Ce soluție aveți nevoie și în ce termen rezonabil?

Dacă conflictul este cu o companie dintr-o altă țară din Spațiul Economic European, luați în considerare soluționarea litigiilor în format ODR. Dacă este o problemă națională, activați formularul de reclamații și medierea/arbitrajul în comunitatea dumneavoastră.Când cumpărați prin intermediul platformelor online, utilizați întotdeauna canalele interne și păstrați o evidență digitală.

Unde se poate găsi sprijin instituțional

Aveți la dispoziție mai multe puncte de asistență publică: Centrul European al Consumatorilor pentru litigii transfrontaliere, Direcțiile Generale regionale pentru Afaceri ale Consumatorilor, OMIC și Comisiile de Arbitraj pentru Consumatori. Toate publică directoare, hărți și formulare online pentru a vă accelera procedurile.

Dacă nu vă puteți localiza biroul, majoritatea comunităților vă permit să depuneți cererea online și vă vor oferi un număr de înregistrare pentru urmărire. Profită de acea rută oficială și verifică periodic starea.Dacă lipsește vreo documentație, veți fi anunțat pentru a o putea furniza.

Asociațiile de consumatori sunt, de asemenea, un bun aliat atunci când ești blocat. Aceștia pot acționa ca intermediari cu companiile, vă pot ajuta să redactați documente și, dacă este necesar, vă pot consilia cu privire la cea mai bună cale de acțiune legală..

Depunerea unei plângeri cu privire la un serviciu digital nu trebuie să fie un proces complicat. Cu dovezi, organizare și instrumentele potrivite - formulare de plângere, ODR, mediere/arbitraj și, dacă este necesar, instanțele judecătorești - este perfect posibil să revenim pe drumul cel bun și să ajungem la o soluție. Acționarea metodică și respectarea termenelor limită crește șansele de succes și reduce epuizarea profesională..