Ako podať sťažnosť v prípade zlyhania digitálnej služby: formulár, online riešenie sporov a právna cesta

¿Ako sa sťažovať, keď zlyhá digitálna služba? Keď zlyhá digitálna služba – predplatné, ktoré nefunguje, zásielka, ktorá nedorazí, alebo aplikácia, ktorá nefunguje – existuje jasná cesta k sťažnosti. V Španielsku existujú praktické a bezplatné nástroje, ktoré vám umožňujú požadovať rešpektovanie vašich používateľských práv. V tejto príručke podrobne vysvetľujem, ako používať formulár sťažnosti, kedy je vhodná európska platforma ODR a aké právne možnosti máte, ak spoločnosť nereaguje. Kľúčom je poznať trasy a používať ich v správnom poradí.

Predtým, ako začnete písať spoločnosti, je dobré overiť si, či váš problém spadá do pôsobnosti spotrebiteľského práva. Spotrebiteľské reklamácie sa vzťahujú na nákupy tovaru alebo služieb na súkromné ​​použitie uskutočnené jednotlivcom od podniku.Nie sú vhodné na spory medzi súkromnými osobami (napríklad predaj na Wallapope) ani na podvody alebo podvody, ktoré je potrebné nahlásiť polícii alebo trestnému súdu. Po objasnení si to rozoberme krok za krokom.

Kedy sa reklamácia považuje za reklamáciu spotrebiteľa?

Nie každý digitálny konflikt je spotrebiteľským sporom. Aby sa mohol považovať za spotrebiteľský spor, musí existovať vzťah medzi spotrebiteľom a podnikom (B2C) a musí zahŕňať nákup alebo zmluvu uzavretú na súkromné ​​použitie. Dohody medzi súkromnými osobami a trestné činy sú vylúčené. (podvody, phishing atď.), ktoré sledujú iné kanály.

Ak je váš prípad spotrebiteľskou záležitosťou, máte súbor práv a postupov, aby ste zabezpečili, že spoločnosť zareaguje. Tieto postupy sú navrhnuté tak, aby boli jednoduché, bezplatné a s jasnými termínmi.najmä ak použijete formulár na podanie sťažnosti alebo mediáciu/arbitráž v spotrebiteľských sporoch.

Pre digitálne služby a platformy platí rovnaký rámec ako pre osobné nákupy, s osobitosťami špecifickými pre online prostredie. Elektronické uzatváranie zmlúv je plne platné a vytvára povinnosti pre obe strany.Preto je nevyhnutné zachovať dôkazy.

Kroky pred akoukoľvek reklamáciou

Začnite zhromažďovaním dôkazov. Uschovajte si faktúry, potvrdenky, snímky obrazovky, e-maily, chaty a všetky doklady o platbe alebo dohode (pozrite si ako). ukladať faktúry a záruky). Správne zdokumentovanie prípadu je 50 % úspechunajmä ak neskôr potrebujete mediáciu alebo sa uchýlite k právnym krokom.

Kontaktujte spoločnosť a požiadajte o riešenie. Mnoho spoločností má interný postup pre riešenie sťažností. Píšte zrozumiteľne, priložte dôkazy a uschovajte si potvrdenie o prijatí. alebo potvrdenie o prijatí vašej správy. Ak má spoločnosť k dispozícii formuláre na sťažnosť, môžete si ich vyžiadať: sú povinní vám ich poskytnúť a vašu kópiu opečiatkovať.

Ak nedostanete odpoveď alebo vás nepresvedčí, ďalším krokom je formalizovať vašu sťažnosť. Dobre napísaná sťažnosť by mala obsahovať vaše údaje, chronologický popis toho, čo sa stalo, a riešenie, ktoré požadujete. (napríklad oprava, výmena, vrátenie peňazí alebo poskytnutie služby).

Formulár sťažnosti: čo to je, kedy ho použiť a ako ho vyplniť

Formulár na sťažnosť je oficiálny formulár, ktorý musí mať k dispozícii každá spoločnosť vrátane tých, ktoré pôsobia online. Nejde o trestné oznámenie, ale skôr o administratívny mechanizmus, ktorý zaväzuje spoločnosť reagovať. približne do 10 pracovných dní, podľa regionálnych predpisov.

Ako ho mám použiť? Požiadajte oň v kamennej predajni alebo si vyžiadajte digitálny formát, ak je všetko spravované online. Vyplňte svoje údaje, opíšte udalosti s dátumami a priložte dôkazy.Buďte konkrétni v súvislosti s riešením, ktoré požadujete (oprava, vrátenie peňazí atď.).

V mnohých tradičných modeloch existujú tri kópie: jedna pre administratívu, jedna pre spoločnosť a jedna pre vás. Odošlite tie, ktoré sa vás týkajú, a uschovajte si opečiatkovanú kópiupretože je to váš dôkaz pre budúce postupy s Úradom pre informácie pre spotrebiteľov (OMIC) alebo s vašou autonómnou komunitou.

Ak spoločnosť nereaguje alebo odpoveď nie je uspokojivá, môžete vec postúpiť úradu na ochranu spotrebiteľa. Úrad pre spotrebiteľské informácie (OMIC) alebo regionálny orgán začne mediačný proces a v prípade potreby navrhne arbitráž..

Odošlite formulár sťažnosti online

Väčšina autonómnych komunít vám umožňuje spracovať vašu žiadosť 100 % online. Zvyčajne budete potrebovať digitálny certifikát, elektronický občiansky preukaz (DNIe) alebo PIN kód Cl@ve. Vo formulári sa od vás budú vyžadovať vaše údaje, údaje o spoločnosti, opis toho, čo sa stalo, a priloženie dôkazov..

Po odoslaní systém vygeneruje číslo súboru pre sledovanie. Uschovajte si registračný doklad a všetky oznámenia z portálu.Toto bude užitočné pri zisťovaní stavu alebo ak poskytnete dodatočnú dokumentáciu.

Praktický tip: Ak ste nákup uskutočnili online a produkt ste nedostali, priložte doklad o zaplatení a zmluvu alebo potvrdenie objednávky. Dôkaz o transakcii a dodacej povinnosti posilňuje váš nárok.

Na niektorých regionálnych portáloch, ak má vaša obec vlastnú kanceláriu pre spotrebiteľské informácie (OMIC), prípad automaticky postúpia ďalej. O prevode budete informovaní a nebudete musieť robiť nič ďalšie.Mnohé správne orgány uvádzajú, že vysoké percento žiadostí sa vyrieši prostredníctvom tohto bezplatného kanála.

ODR: Európska platforma pre online riešenie sporov

Ak váš online nákup prebieha u spoločnosti z inej krajiny EÚ (alebo ak sa vy aj spoločnosť nachádzate v EÚ, Nórsku, na Islande alebo v Lichtenštajnsku), môžete použiť platformu ODR Európskej únie. Ide o alternatívny systém riešenia sporov určený pre cezhraničný elektronický obchod..

Postup je jednoduchý: zaregistrujete reklamáciu, priložíte dokumenty a platforma ich odošle spoločnosti. Ak spoločnosť akceptuje proces ODR, musí si do 30 dní vybrať jeden alebo viacero orgánov ALR. Vyberiete si jednu z nich a zhodnotíte sadzby, rozsah a postup.

Dôležité: Ak do 30 dní neakceptujete orgán riešenia sporov alebo sa o ňom nedohodnete, platforma prípad nespracuje. Po zverejnení výsledku dostanete oznámenie s uznesením.Európske spotrebiteľské centrum vám počas tohto procesu môže pomôcť.

Okrem toho sú online obchody a trhoviská povinné uviesť viditeľný odkaz na platformu ODR. Ak to na webovej stránke nevidíte, môžete to spoločnosti pripomenúť alebo to uviesť ako argument vo svojej sťažnosti..

Mediácia a arbitráž spotrebiteľských sporov

Ak nie je možné dosiahnuť priamu dohodu so spoločnosťou, Úrad na ochranu spotrebiteľa sa zvyčajne pokúsi o mediáciu. Ide o dobrovoľný, rýchly a bezplatný proces, ktorého cieľom je dosiahnuť vyváženú dohodu. Ak mediácia nefunguje a spoločnosť je členom systému spotrebiteľskej arbitráže, môžete požiadať o arbitráž..

Arbitráž je tiež bezplatná a dobrovoľná pre obe strany (pokiaľ sa vopred nedohodli na účasti). Arbitrážny panel preskúma prípad, môže navrhnúť dôkazy a vydá písomný rozsudok. Rozhodnutie je záväzné a vykonateľné a po jeho vydaní sa nemôžete neskôr v tej istej veci obrátiť na súd..

Ak chcete zistiť, či je spoločnosť členom, pozrite si jej webovú stránku alebo si pozrite verejné informácie o rozhodcovských komisiách vo vašej obci. V prípade potreby ponúka arbitráž pevné riešenie bez nutnosti súdneho sporu..

Existujú aj súkromné ​​subjekty s kódexmi správania, ako napríklad Confianza Online. Ak je spoločnosť členom, tieto subjekty ponúkajú sprostredkovateľské mechanizmy. Nenahrádzajú administratívu, ale môžu pomôcť dosiahnuť rýchle dohody..

Právna ochrana: kedy a ako ju využiť

Ak uprednostňujete žalobu alebo žiadna z vyššie uvedených možností nefunguje, môžete sa obrátiť na bežné súdy. Pri pohľadávkach do 2 000 EUR nie je potrebný právnik ani advokát.čo znižuje náklady a uľahčuje spotrebiteľom používanie.

Ak existuje spoločný dôvod s ostatnými používateľmi, možno zvážiť hromadnú žalobu. Pred týmto krokom je vhodné vyhľadať radu právnych služieb vo vašej komunite. Vždy posúďte, či ide o jasné porušenie zmluvy a či máte presvedčivé dôkazy..

Pamätajte: ak ste už získali rozhodnutie v arbitráži v spotrebiteľskom konaní, nemôžete sa neskôr v tom istom spore obrátiť na súd. Vyberte si cestu s ohľadom na rýchlosť, náklady a spoľahlivosť riešenia.

Kľúčové práva pri online nákupoch: odstúpenie od zmluvy, záruky a doprava

V prípade nákupov na diaľku (internet, telefonicky) môžete odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 kalendárnych dní od doručenia. Musíte o tom informovať predajcu; od tohto okamihu budete mať ďalších 14 dní na vrátenie produktu. Predajca vám musí vrátiť peniaze do 14 dní od vašej komunikácie, hoci môže počkať, kým dostane produkt alebo doklad o vrátení..

Ak vás obchod riadne neinformoval o vašom práve na odstúpenie od zmluvy, lehota sa predlžuje na 12 mesiacov od dátumu skončenia pôvodnej lehoty. Ak budete informovaní v priebehu týchto 12 mesiacov, budete mať 14 dní od dátumu, kedy ste tieto informácie dostali. Z pravidla o odstúpení od zmluvy existujú výnimky, ktoré musia byť oznámené vopred..

Pokiaľ ide o náklady na dopravu: spoločnosť musí pri zrušení objednávky vrátiť pôvodné náklady na dopravu, ale môže vám účtovať náklady na spiatočnú dopravu, ak vás o tom vopred informovala. Vždy si prečítajte zmluvné podmienky a uložte si snímky obrazovky s pravidlami vrátenia tovaru..

Záruky: Pre nové nákupy od roku 2022 je zákonná záruka 3 roky; pre predchádzajúce nákupy 2 roky s určitými odchýlkami. V prípade nesúladu alebo výrobnej chyby je predávajúci zodpovedný za opravu, výmenu alebo vrátenie peňazí.Vaše práva na sťažnosť a informácie nie sú obmedzené tým, že ste nakupovali online.

Ak vaša objednávka nepríde, internetový obchod musí potvrdiť zmluvu alebo vám vydať potvrdenie o prijatí. V prípade podvodných alebo neoprávnených platieb kartou môžete požiadať vydavateľa o okamžité zrušenie.Je tiež dôležité si uvedomiť riziká, ako napríklad NFC a klonovanie karietPri prevodoch je vymáhanie peňazí zložitejšie a môže si vyžadovať súdnu pomoc.

Nákupy na trhovisku: kto je zodpovedný a ako postupovať

Na platformách ako Amazon alebo Fnac môže byť predávajúcim samotná platforma alebo tretia strana. Predávajúci musí jasne uviesť, či je predávajúcim firma alebo jednotlivec. Ak ide o súkromnú osobu, spotrebiteľské predpisy sa neuplatňujú rovnakým spôsobom. a práva sa môžu líšiť.

Platforma musí vysvetliť, ako sú povinnosti rozdelené medzi predajcu a trhovisko, aké záruky alebo poistenie ponúka a aké metódy riešenia sporov sú k dispozícii. V prípade problémov vždy kontaktujte prostredníctvom interných kanálov trhoviska a plaťte cez ich systém. aby bol zaznamenaný a vy ste mohli využívať jeho ochranu.

Ďalšie možnosti: partnerstvá, úrady a užitočné zdroje

Ak sa ocitnete v úzkych, môžete vyhľadať pomoc od spotrebiteľských združení. Tieto organizácie ponúkajú poradenstvo, spracovávajú sťažnosti a poskytujú podporu prostredníctvom arbitráže alebo dokonca súdneho konania (členstvo je zvyčajne potrebné). Nemôžu sankcionovať spoločnosti ani vydávať rozhodnutia, ale ich skúsenosti urýchľujú mnohé prípady.

Sťažnosť môžete tiež postúpiť orgánom na ochranu spotrebiteľa: na miestnej úrovni (OMIC), regionálnej úrovni (Generálne riaditeľstvá pre spotrebiteľské záležitosti) alebo, ak sa spoločnosť nachádza mimo Španielska, Európskemu spotrebiteľskému centru (ECC). Tieto inštitúcie poskytujú poradenstvo, mediáciu a v prípade potreby aktivujú kontrolné mechanizmy.

Verejné zdroje záujmu: Spotrebiteľské arbitrážne komisie, regionálne generálne riaditeľstvá, OMIC a CEC. Pozrite si ich oficiálne webové stránky, kde nájdete telefónne čísla, formuláre a mapy kancelárií..

Sťažnosti podľa sektora: na koho sa v každom prípade obrátiť

Niektoré sektory majú špecifické regulačné orgány alebo služby na vybavovanie sťažností. Ich používanie zefektívňuje a organizuje proces. Toto sú hlavné destinácie podľa typu konfliktu:

• Banky a finančné inštitúcie: Služba pre sťažnosti Banky Španielska.
• Investície a cenné papiere: Národná komisia pre trh s cennými papiermi (CNMV).
• Poistenie a dôchodky: Generálne riaditeľstvo pre poisťovníctvo a dôchodkové fondy.
• Telekomunikácie: Kancelária pre služby telekomunikačným používateľom.
• Vzdušná preprava: Štátny úrad pre bezpečnosť letectva (AESA).
• Námorná doprava: príslušné orgány v prípade zrušenia a meškania.
• Inžinierske siete (elektrina, plyn, voda): miestny úrad pre spotrebiteľské informácie (OMIC) alebo regionálne generálne riaditeľstvo pre spotrebiteľské záležitosti.
• Ochrana dát: Španielsky úrad na ochranu údajov (AEPD).

Ak sa obrátite na správnu organizáciu, vaša žiadosť bude preskúmaná na základe technických kritérií z daného odvetvia. To rozširuje škálu riešení, najmä v oblasti telekomunikácií, bankovníctva a poisťovníctva..

Ako administrácia spravuje váš súbor

Po prijatí vašej žiadosti administratíva skontroluje, či nechýba nejaká dokumentácia a môže si ju od vás vyžiadať. Ak má vaša obec vlastný úrad pre informácie pre spotrebiteľov (OMIC), postúpia tam váš spis a informujú vás.Zároveň zašlú vašu sťažnosť spoločnosti, ktorá navrhuje mediáciu.

Mnohé správne orgány uvádzajú, že väčšina žiadostí sa v tejto fáze vyrieši bez akýchkoľvek nákladov pre vás; niektoré hovoria o percentách blízkych 60 %. Ak mediácia zlyhá a spoločnosť súhlasí, aktivuje sa arbitráž., ktorá sa uzatvára záväzným rozhodcovským rozhodnutím pre obe strany.

Stav súboru si môžete kedykoľvek skontrolovať na portáli vašej komunity alebo prostredníctvom uvedených kanálov. Uschovajte si registračné číslo a kontrolujte si oznámenia aby sa predišlo zmeškaniu termínov alebo požiadaviek.

Ak napriek všetkému neexistuje riešenie, môžete zvážiť právne kroky. Analyzujte náklady, časové rámce a šance na úspech na základe množstva a dôkazov, ktoré máte k dispozícii..

Pre firmy a profesionálov: ako správne spravovať digitálne reklamácie

Ak ste poskytovateľom služieb, zle vybavená sťažnosť sa môže stupňovať a ovplyvniť vašu reputáciu, náklady a podnikanie. Dobré postupy začínajú rýchlou a zdvorilou reakciou, počúvaním bez automatického priznania chyby. Reagujte s faktami, vysvetlite svoj postup a ponúknite rozumné alternatívy.

Preskúmajte zmluvu alebo podmienky, ktoré klient akceptoval: termíny, výstupy, záruky a úroveň služieb. Právny základ akéhokoľvek konfliktu spočíva v tom, na čom sa dohodlo.Preto sú jasné podmienky vašou najlepšou preventívnou obranou.

Dokumentujte všetko: komunikáciu, dodávky, verzie softvéru, protokoly alebo funkčné testy. Spoľahlivá sledovateľnosť vám umožňuje posúdiť, či došlo k skutočnému nedodržaniu predpisov, alebo či išlo o nepredvídané očakávania..

Vždy, keď je to možné, vyjednávajte. Niekedy je čiastočné vrátenie peňazí, predĺžená záruka alebo rýchle technické riešenie lepšie ako dlhý spor. Ak zistíte nekalú vieru (hrozby falošnými recenziami, vydieranie), zachovajte si profesionálny tón, ale konajte s právnou pevnosťou..

Ak ste spoločnosť postihnutá nedodaním dodávky dodávateľom (napríklad neúspešný projekt vývoja webových stránok), môžete sa domáhať porušenia zmluvy, náhrady škody a nedostatku odbornej starostlivosti. Zvážte mediáciu a v prípade potreby začnite súdne konanie s analýzou uskutočniteľnosti..

Stručný kontrolný zoznam pre uplatnenie digitálnej služby

Predtým, ako svoj prípad eskalujete, uistite sa, že máte všetko po ruke: doklad totožnosti, doklad o kúpe, zmluvu/podmienky, dôkaz o chybe a komunikáciu. Dobre organizovaná a konkrétna žiadosť urýchľuje proces a zlepšuje vašu pozíciu..

• ID: Preukaz totožnosti/NIE.
• Doklad o kúpe/zmluve: faktúry, potvrdenia objednávok alebo predplatné.
• Dôkaz problému: zábery, e-maily, chaty, videá alebo záznamy.
• Vymazať požiadavku: Aké riešenie požadujete a v akom rozumnom časovom rámci?

Ak ide o konflikt s podnikom v inej krajine Európskeho hospodárskeho priestoru, zvážte online riešenie sporov. Ak ide o národný problém, aktivujte formulár na podávanie sťažností a mediáciu/arbitráž vo vašej komunite.Pri nákupe prostredníctvom trhovísk vždy používajte interné kanály a uchovávajte si digitálny záznam.

Kde nájsť inštitucionálnu podporu

Máte niekoľko verejných podporných miest: Európske spotrebiteľské centrum pre cezhraničné spory, regionálne generálne riaditeľstvá pre spotrebiteľské záležitosti, HOSPODÁRSKE a spotrebiteľské arbitrážne komisie. Všetci publikujú online adresáre, mapy a formuláre na urýchlenie vašich postupov.

Ak neviete nájsť svoju kanceláriu, väčšina obcí vám umožňuje podať žiadosť online a poskytne vám registračné číslo na sledovanie. Využite túto oficiálnu trasu a pravidelne kontrolujte stav.Ak bude chýbať nejaká dokumentácia, budete o tom informovaní, aby ste ju mohli poskytnúť.

Spotrebiteľské združenia sú tiež dobrým spojencom, keď sa ocitnete v ťažkej situácii. Môžu pôsobiť ako sprostredkovatelia so spoločnosťami, pomáhať vám s prípravou dokumentov a v prípade potreby vám poradiť s najlepším právnym postupom..

Podanie sťažnosti na digitálnu službu nemusí byť zložitý proces. S dôkazmi, organizáciou a správnymi nástrojmi – formulármi sťažností, online riešením sporov, mediáciou/arbitrážou a v prípade potreby aj súdmi – je úplne možné vrátiť sa späť na správnu cestu a dosiahnuť riešenie. Metodické konanie a dodržiavanie termínov zvyšuje šance na úspech a znižuje syndróm vyhorenia..