Kako se pritožiti, če digitalna storitev ne deluje: obrazec, spletno reševanje sporov in pravna pot

¿Kako se pritožiti, če digitalna storitev ne deluje? Ko digitalna storitev odpove – naročnina ne deluje, dostava ne prispe ali aplikacija ne deluje – obstaja jasna pot do pritožbe. V Španiji obstajajo praktična in brezplačna orodja, ki vam omogočajo, da zahtevate spoštovanje svojih uporabniških pravic. V tem priročniku podrobno pojasnjujem, kako uporabljati obrazec za pritožbo, kdaj je primerna evropska platforma za spletno reševanje sporov in katere pravne možnosti imate, če se podjetje ne odzove. Ključno je poznati poti in jih uporabljati v pravilnem vrstnem redu.

Preden začnete pisati podjetju, je dobro preveriti, ali vaša težava spada na področje uporabe prava varstva potrošnikov. Potrošniški zahtevki zajemajo nakupe blaga ali storitev za zasebno uporabo, ki jih posameznik opravi od podjetja.Niso primerni za spore med posamezniki (na primer prodaja na Wallapopu) niti za goljufije ali prevare, ki jih je treba prijaviti policiji ali kazenskemu sodišču. Ko je to pojasnjeno, pojdimo korak za korakom.

Kdaj se pritožba šteje za pritožbo potrošnika?

Ni vsak digitalni spor potrošniški spor. Da bi se štel za potrošniški spor, mora obstajati odnos med potrošnikom in podjetjem (B2C) in mora vključevati nakup ali pogodbo, sklenjeno za zasebno uporabo. Sporazumi med posamezniki in kazniva dejanja so izključeni. (prevare, lažno predstavljanje itd.), ki sledijo drugim kanalom.

Če je vaš primer potrošniška zadeva, imate na voljo vrsto pravic in postopkov, s katerimi zagotovite, da se podjetje odzove. Ti postopki so zasnovani tako, da so preprosti, brezplačni in z jasnimi roki.še posebej, če uporabljate obrazec za pritožbe ali mediacijo/arbitražo potrošnikov.

Za digitalne storitve in platforme velja enak okvir kot za osebne nakupe, s posebnostmi, značilnimi za spletno okolje. Elektronsko sklepanje pogodb je v celoti veljavno in ustvarja obveznosti za obe stranki.Zato je ključnega pomena ohraniti dokaze.

Koraki pred kakršnim koli zahtevkom

Začnite z zbiranjem dokazov. Shranite račune, potrdila, posnetke zaslona, ​​e-pošto, klepete in vsa dokazila o plačilu ali pogodbi (glejte, kako). shranite račune in garancije). Pravilno dokumentiranje primera je 50 % uspehaše posebej, če kasneje potrebujete mediacijo ali se zatečete k pravnemu postopku.

Obrnite se na podjetje in prosite za rešitev. Številna podjetja imajo interni postopek za obravnavo pritožb. Pišite jasno, priložite dokazila in shranite potrdilo o prejemu. ali potrditev, da so prejeli vaše sporočilo. Če ima podjetje na voljo obrazce za pritožbe, jih lahko zahtevate: dolžni so vam jih posredovati in vaš izvod žigosati.

Če ne prejmete odgovora ali vas ta ne prepriča, je naslednji korak formalizacija vaše pritožbe. Dobro napisana pritožba mora vsebovati vaše podatke, kronološki opis dogodka in rešitev, ki jo zahtevate. (na primer popravilo, zamenjava, vračilo denarja ali izpolnitev storitve).

Obrazec za pritožbo: kaj je to, kdaj ga uporabiti in kako ga izpolniti

Obrazec za pritožbo je uradni obrazec, ki ga mora imeti na voljo vsako podjetje, vključno s tistimi, ki poslujejo na spletu. Ne gre za kazensko ovadbo, temveč za upravni mehanizem, ki podjetje zavezuje k odzivu. v približno 10 delovnih dneh, v skladu z regionalnimi predpisi.

Kako ga uporabljam? Zahtevajte ga v fizični trgovini ali zahtevajte digitalno obliko, če se vse upravlja prek spleta. Izpolnite svoje podatke, opišite dogodke z datumi in priložite dokazila.Bodite natančni glede rešitve, ki jo zahtevate (popravilo, vračilo denarja itd.).

V mnogih tradicionalnih modelih obstajajo trije izvodi: eden za upravo, eden za podjetje in eden za vas. Oddajte ustrezne in obdržite svoj žigosani izvodker je to vaš dokaz za prihodnje postopke pri Uradu za informacije o potrošnikih (OMIC) ali pri vaši avtonomni skupnosti.

Če se podjetje ne odzove ali če odgovor ni zadovoljiv, lahko zadevo posredujete agenciji za varstvo potrošnikov. Urad za obveščanje potrošnikov (OMIC) ali regionalni organ bo začel postopek mediacije in po potrebi predlagal arbitražo..

Oddajte obrazec za pritožbo na spletu

Večina avtonomnih skupnosti vam omogoča, da zahtevek obdelate 100 % prek spleta. Običajno boste potrebovali digitalno potrdilo, elektronsko osebno izkaznico (DNIe) ali PIN-kodo Cl@ve. V obrazcu boste morali navesti svoje podatke, podatke o podjetju, opis dogodka in priložiti dokazila..

Po oddaji sistem ustvari številko datoteke za sledenje. Shranite potrdilo o registraciji in vsa obvestila s portala.To bo koristno za poizvedbe o statusu ali če boste predložili dodatno dokumentacijo.

Praktični nasvet: Če je bil nakup opravljen prek spleta in izdelka niste prejeli, priložite dokazilo o plačilu in pogodbo oziroma potrditev naročila. Dokazilo o transakciji in obveznosti dostave krepi vašo zahtevo.

Na nekaterih regionalnih portalih, če ima vaša občina svoj urad za obveščanje potrošnikov (OMIC), bodo zadevo samodejno posredovali naprej. O prenosu boste obveščeni in vam ne bo treba storiti ničesar drugega.Številne uprave poročajo, da se visok odstotek zahtevkov reši prek tega brezplačnega kanala.

SRS: evropska platforma za spletno reševanje sporov

Če vaš spletni nakup opravite pri podjetju iz druge države EU (ali če ste vi in ​​podjetje v EU, na Norveškem, Islandiji ali v Liechtensteinu), lahko uporabite platformo Evropske unije za spletno reševanje sporov (ORS). Gre za alternativni sistem reševanja sporov, zasnovan za čezmejno e-trgovino..

Postopek je preprost: vložite zahtevek, priložite dokumente in platforma ga pošlje podjetju. Če podjetje sprejme postopek spletnega reševanja sporov (ODR), mora v 30 dneh izbrati enega ali več organov za reševanje sporov (ALR). Izbrali boste enega od njih, ocenili cene, obseg in postopek.

Pomembno: Če v 30 dneh ne sprejmete organa za reševanje sporov ali če ni dogovora o tem, kateri bo, platforma primera ne bo obdelala. Ko bo objavljen rezultat, boste prejeli obvestilo z resolucijo.Evropski potrošniški center vam lahko pomaga pri tem postopku.

Poleg tega morajo spletne trgovine in tržnice vključiti vidno povezavo do platforme ODR. Če tega ne vidite na spletni strani, lahko podjetje na to opomnite ali pa to vključite kot argument v svojo pritožbo..

Mediacija in arbitraža za potrošnike

Če ni mogoče doseči neposrednega dogovora s podjetjem, Agencija za varstvo potrošnikov običajno poskusi z mediacijo. To je prostovoljen, hiter in brezplačen postopek, katerega cilj je doseči uravnotežen dogovor. Če mediacija ne deluje in je podjetje član sistema za potrošniško arbitražo, lahko zahtevate arbitražo..

Arbitraža je za obe stranki prav tako brezplačna in prostovoljna (razen če se predhodno dogovorita za sodelovanje). Arbitražni senat bo preučil zadevo, lahko predlagal dokaze in izdal pisno odločbo. Odločba je zavezujoča in izvršljiva, in ko je izdana, se kasneje ne morete obrniti na sodišče zaradi iste zadeve..

Če želite ugotoviti, ali je podjetje član, preverite njegovo spletno stran ali si oglejte javno dostopne informacije arbitražnih odborov v vaši skupnosti. Kjer je to primerno, arbitraža ponuja trdno rešitev brez potrebe po tožbi..

Obstajajo tudi zasebni subjekti s kodeksi ravnanja, kot je Confianza Online. Če je podjetje član, ti subjekti ponujajo posredniške mehanizme. Ne nadomeščajo uprave, lahko pa pomagajo doseči hitre dogovore..

Pravna pomoč: kdaj in kako jo uporabiti

Če raje vložite tožbo ali nobena od zgornjih možnosti ne deluje, se lahko obrnete na redna sodišča. Za zahtevke do 2.000 EUR odvetnik ali pravni zastopnik ni potreben.kar zmanjšuje stroške in potrošnikom olajša uporabo.

Kadar obstaja skupni vzrok z drugimi uporabniki, se lahko razmisli o skupinski tožbi. Preden se odločite za ta korak, je priporočljivo poiskati nasvet pravnih služb v vaši skupnosti. Vedno ocenite, ali gre za očitno kršitev pogodbe in ali imate trdne dokaze..

Ne pozabite: če ste že dosegli arbitražno odločbo v sporu o potrošniških zadevah, se pozneje ne morete obrniti na sodišče zaradi istega spora. Izberite pot glede na hitrost, stroške in zanesljivost rešitve.

Ključne pravice pri spletnih nakupih: odstop od pogodbe, garancije in pošiljanje

Pri nakupih na daljavo (internet, telefon) lahko odstopite od pogodbe brez navedbe razloga v 14 koledarskih dneh od dostave. O tem morate obvestiti prodajalca; od takrat naprej imate še 14 dni časa za vračilo izdelka. Prodajalec vam mora povrniti kupnino v 14 dneh od vašega sporočila, čeprav lahko počaka, da prejme izdelek ali dokazilo o vračilu..

Če vas trgovina ni pravilno obvestila o vaši pravici do odstopa od pogodbe, se rok podaljša na 12 mesecev od datuma konca prvotnega obdobja. Če ste o tem obveščeni v teh 12 mesecih, imate 14 dni od datuma prejema teh informacij. Obstajajo izjeme od pravila o odstopu, o katerih je treba obvestiti vnaprej..

Glede stroškov pošiljanja: podjetje vam mora ob preklicu povrniti začetne stroške pošiljanja, lahko pa vam zaračuna tudi stroške povratne pošiljke, če vas je o tem predhodno obvestilo. Vedno preverite pogoje poslovanja in shranite posnetke zaslona pravilnika o vračilu..

Garancije: Za nove nakupe od leta 2022 naprej velja zakonska garancija 3 leta; za prejšnje nakupe pa 2 leti, z nekaj niansami. Če pride do neskladnosti ali proizvodne napake, je prodajalec odgovoren za popravilo, zamenjavo ali vračilo denarja.Vaše pravice do pritožbe in informacij niso zmanjšane, ker ste kupili prek spleta.

Če vaše naročilo ne prispe, mora spletna trgovina potrditi pogodbo ali vam izdati potrdilo o prejemu. V primeru goljufivih ali nepooblaščenih plačil s kartico lahko od izdajatelja zahtevate takojšen preklic.Pomembno je tudi, da se zavedamo tveganj, kot so NFC in kloniranje karticPri nakazilih je izterjava denarja bolj zapletena in lahko zahteva sodno obravnavo.

Nakupi na tržnici: kdo je odgovoren in kako naprej

Na platformah, kot sta Amazon ali Fnac, je prodajalec lahko platforma sama ali tretja oseba. Jasno mora navesti, ali je prodajalec podjetje ali posameznik. Če gre za zasebnika, se predpisi o varstvu potrošnikov ne uporabljajo na enak način. in pravice se lahko razlikujejo.

Platforma mora pojasniti, kako so obveznosti razdeljene med prodajalcem in tržnico, katera jamstva ali zavarovanja ponuja in kateri načini reševanja sporov so na voljo. V primeru težav se vedno obrnite prek internih kanalov tržnice in plačajte prek njihovega sistema. da bo zabeleženo in da boste lahko imeli koristi od njegove zaščite.

Dodatne možnosti: partnerstva, organi oblasti in uporabni viri

Če se znajdete v težavah, lahko poiščete pomoč pri združenjih potrošnikov. Te organizacije ponujajo nasvete, obravnavajo pritožbe in nudijo podporo prek arbitraže ali celo pravnih ukrepov (članstvo je običajno potrebno). Ne morejo sankcionirati podjetij ali izdajati odločb, vendar njihove izkušnje pospešijo številne primere..

Pritožbo lahko posredujete tudi organom za varstvo potrošnikov: na lokalni ravni (OMIC), regionalni ravni (generalni direktorati za potrošniške zadeve) ali, če je podjetje zunaj Španije, Evropskemu potrošniškemu centru (ECC). Te institucije zagotavljajo smernice, mediacijo in po potrebi aktivirajo nadzorne mehanizme..

Javni viri v interesu: Potrošniški arbitražni odbori, regionalni generalni direktorati, OMIC in CEC. Za telefonske številke, obrazce in zemljevide pisarn preverite njihova uradna spletna mesta..

Pritožbe po sektorjih: na koga se obrniti v posameznem primeru

Nekateri sektorji imajo posebne regulatorje ali službe za pritožbe. Njihova uporaba poenostavi in ​​organizira postopek. To so glavne destinacije glede na vrsto konflikta:

• Banke in finančne institucije: Služba za pritožbe Banke Španije.
• Naložbe in vrednostni papirji: Nacionalna komisija za trg vrednostnih papirjev (CNMV).
• Zavarovanje in pokojnine: Generalni direktorat za zavarovanja in pokojninske sklade.
• Telekomunikacije: Urad za storitve za uporabnike telekomunikacij.
• Letalski prevoz: Državna agencija za varnost v letalstvu (AESA).
• Pomorski promet: pristojni organi pri odpovedih in zamudah.
• Komunalne storitve (elektrika, plin, voda): lokalni urad za informiranje potrošnikov (OMIC) ali regionalni generalni direktorat za potrošniške zadeve.
• Varstvo podatkov: Španska agencija za varstvo podatkov (AEPD).

Če se obrnete na pravo organizacijo, lahko to pomeni, da bo vaša zahteva preučena z uporabo tehničnih meril iz sektorja. To povečuje paleto rešitev, zlasti v telekomunikacijah, bančništvu in zavarovalništvu..

Kako administracija upravlja z vašo datoteko

Ko prejmemo vaš zahtevek, uprava preveri, ali manjka kakšna dokumentacija, in jo lahko zahteva od vas. Če ima vaša občina svoj urad za obveščanje potrošnikov (OMIC), bodo vašo dokumentacijo posredovali tja in vas obvestili.Hkrati bodo vašo pritožbo poslali podjetju, ki predlaga mediacijo.

Številne uprave poročajo, da se večina zahtevkov reši na tej stopnji brez stroškov za vas; nekatere govorijo o odstotkih blizu 60 %. Če mediacija ne uspe in se podjetje strinja, se aktivira arbitraža., ki se zaključi z zavezujočo odločbo za obe stranki.

Stanje datoteke lahko kadar koli preverite na portalu vaše skupnosti ali prek navedenih kanalov. Shranite svojo registracijsko številko in preverite obvestila da se izognemo zamujanju rokov ali zahtev.

Če kljub vsemu ni rešitve, lahko razmislite o pravnih ukrepih. Analizirajte stroške, časovne okvire in možnosti za uspeh na podlagi količine in dokazov, ki jih imate na voljo..

Za podjetja in strokovnjake: kako pravilno upravljati digitalni zahtevek

Če ste ponudnik storitev, se lahko slabo obravnavana pritožba stopnjuje in vpliva na vaš ugled, stroške in poslovanje. Dobra praksa se začne s hitrim in vljudnim odzivanjem, poslušanjem brez samodejnega priznavanja krivde. Odgovorite z dejstvi, razložite svoj postopek in ponudite razumne alternative.

Preglejte pogodbo ali pogoje, ki jih je sprejela stranka: roke, rezultate, garancije in raven storitev. Pravna podlaga za vsak spor je v tem, kar je bilo dogovorjeno.Zato so jasni pogoji vaša najboljša preventivna obramba.

Dokumentirajte vse: komunikacije, dobave, različice programske opreme, dnevnike ali funkcionalne teste. Zanesljiva sledljivost vam omogoča, da ocenite, ali je dejansko prišlo do neskladnosti ali pa je šlo za nepredvidena pričakovanja..

Kadar koli je mogoče, se pogajajte. Včasih je delno vračilo denarja, podaljšana garancija ali hitra tehnična rešitev boljša kot dolgotrajen spor. Če zaznate zlonamerno ravnanje (grožnje z lažnimi ocenami, izsiljevanje), ohranite profesionalen ton, vendar ravnajte s pravno odločnostjo..

Če ste podjetje, ki ga je prizadel dobavitelj, ki ni izpolnil obveznosti (na primer neuspešen projekt spletnega razvoja), lahko uveljavljate odškodnino zaradi kršitve pogodbe, gospodarske škode in pomanjkanja strokovne skrbnosti. Razmislite o mediaciji in po potrebi sprožite sodni postopek z analizo izvedljivosti..

Hiter kontrolni seznam za uveljavljanje digitalne storitve

Preden posredujete svoj primer, se prepričajte, da imate vse pri roki: identifikacijo, dokazilo o nakupu, pogodbo/pogoje, dokazilo o napaki in komunikacijo. Dobro organiziran in specifičen zahtevek pospeši postopek in izboljša vaš položaj..

• ID: Osebna izkaznica/NIE.
• Dokazilo o nakupu/pogodbi: računi, potrditve naročil ali naročnine.
• Dokazi o težavi: posnetke, e-pošto, klepete, videoposnetke ali zapise.
• Počisti zahtevo: Kakšno rešitev potrebujete in v kakšnem razumnem časovnem okviru?

Če gre za konflikt interesov s podjetjem v drugi državi znotraj Evropskega gospodarskega prostora, razmislite o spletnem reševanju sporov. Če gre za nacionalno vprašanje, aktivirajte obrazec za pritožbe in mediacijo/arbitražo v svoji skupnosti.Pri nakupu prek tržnic vedno uporabljajte interne kanale in hranite digitalno evidenco.

Kje najti institucionalno podporo

Imate več javnih podpornih točk: Evropski potrošniški center za čezmejne spore, regionalne generalne direktorate za potrošniške zadeve, OMIC in arbitražne komisije za potrošnike. Vsi objavljajo spletne imenike, zemljevide in obrazce da pospešite svoje postopke.

Če ne najdete svoje pisarne, vam večina skupnosti omogoča, da zahtevek vložite prek spleta in vam bodo dali registracijsko številko za sledenje. Izkoristite to uradno pot in redno preverjajte stanje.Če kakšna dokumentacija manjka, boste o tem obveščeni, da jo lahko dostavite.

Tudi združenja potrošnikov so dober zaveznik, ko se znajdete v težavah. Lahko delujejo kot posredniki pri podjetjih, vam pomagajo pri pripravi dokumentov in vam po potrebi svetujejo o najboljšem pravnem poteku..

Vložitev pritožbe glede digitalne storitve ni nujno zapleten postopek. Z dokazi, organizacijo in pravimi orodji – obrazci za pritožbe, spletnim reševanjem sporov, mediacijo/arbitražo in po potrebi sodišči – je povsem mogoče, da se vrnemo na pravo pot in dosežemo rešitev. Metodično delovanje in roki povečajo možnosti za uspeh in zmanjšajo izgorelost..