Si të ankoheni kur një shërbim dixhital dështon: formular, ODR dhe rrugë ligjore

¿Si të ankoheni kur një shërbim dixhital dështon? Kur një shërbim dixhital dështon - një abonim që nuk funksionon, një dërgesë që nuk mbërrin ose një aplikacion që nuk funksionon - ekziston një rrugë e qartë për ankesë. Në Spanjë, ka mjete praktike dhe falas që ju lejojnë të kërkoni që të drejtat tuaja të përdoruesit të respektohen. Në këtë udhëzues, unë shpjegoj në detaje se si të përdorni formularin e ankesës, kur platforma evropiane ODR është e përshtatshme dhe cilat janë opsionet ligjore që keni nëse kompania nuk përgjigjet. Çelësi është të njihni rrugët dhe t'i përdorni ato në rendin e duhur..

Përpara se të filloni t'i shkruani kompanisë, është mirë të konfirmoni nëse problemi juaj bie brenda fushëveprimit të ligjit të konsumatorit. Kërkesat e konsumatorëve mbulojnë blerjet e mallrave ose shërbimeve për përdorim privat të bëra nga një individ nga një biznes.Ato nuk janë të përshtatshme për mosmarrëveshje midis individëve privatë (për shembull, një shitje në Wallapop) dhe as për mashtrime ose mashtrime, të cilat duhet të raportohen në polici ose në gjykatën penale. Meqë kjo u sqarua, le të vazhdojmë hap pas hapi.

Kur konsiderohet një ankesë si ankesë e konsumatorit?

Jo çdo konflikt dixhital është një mosmarrëveshje konsumatori. Që të konsiderohet një mosmarrëveshje konsumatori, duhet të ketë një marrëdhënie midis një konsumatori dhe një biznesi (B2C) dhe duhet të përfshijë një blerje ose kontratë të bërë për përdorim privat. Marrëveshjet midis individëve privatë dhe krimeve përjashtohen. (mashtrime, phishing, etj.), të cilat ndjekin kanale të tjera.

Nëse çështja juaj është një çështje konsumatori, ju keni një sërë të drejtash dhe procedurash për të siguruar që kompania të përgjigjet. Këto procedura janë hartuar të jenë të thjeshta, falas dhe me afate të qarta.veçanërisht kur përdorni formularin e ankesës ose ndërmjetësimin/arbitrazhin e konsumatorit.

I njëjti kuadër vlen për shërbimet dhe platformat dixhitale si për blerjet ballë për ballë, me veçori specifike për mjedisin online. Kontrata elektronike është plotësisht e vlefshme dhe krijon detyrime për të dyja palët.Prandaj, është thelbësore të ruhen provat.

Hapat para çdo kërkese

Filloni duke mbledhur prova. Ruani faturat, faturat, pamjet e ekranit, email-et, bisedat dhe çdo provë pagese ose marrëveshjeje (shihni si). ruani faturat dhe garancitë). Dokumentimi i duhur i rastit është 50% e suksesitveçanërisht nëse më vonë keni nevojë për ndërmjetësim ose për të ndërmarrë veprime ligjore.

Kontaktoni kompaninë dhe kërkoni një zgjidhje. Shumë kompani kanë një procedurë të brendshme për trajtimin e ankesave. Shkruani qartë, bashkëngjitni prova dhe ruani konfirmimin e marrjes. ose konfirmim se e kanë marrë mesazhin tuaj. Nëse kompania ka formularë ankesash në dispozicion, mund t'i kërkoni: ata janë të detyruar t'i japin ato dhe të vulosin kopjen tuaj.

Nëse nuk merrni një përgjigje ose nëse nuk ju bind, hapi tjetër është të formalizoni ankesën tuaj. Një ankesë e shkruar mirë duhet të përfshijë të dhënat tuaja, një përshkrim kronologjik të asaj që ka ndodhur dhe zgjidhjen që kërkoni. (për shembull, riparim, zëvendësim, rimbursim ose përmbushje e shërbimit).

Formulari i ankesës: çfarë është, kur duhet ta përdorni dhe si ta plotësoni

Formulari i ankesës është një formular zyrtar që çdo kompani, përfshirë ato që operojnë në internet, duhet ta ketë në dispozicion. Nuk është një padi penale, por më tepër një mekanizëm administrativ që e detyron kompaninë të përgjigjet. brenda afërsisht 10 ditëve pune, sipas rregulloreve rajonale.

Si ta përdor? Kërkojeni në dyqanin fizik ose kërkoni formatin dixhital nëse gjithçka menaxhohet në internet. Plotësoni të dhënat tuaja, përshkruani ngjarjet me datat dhe bashkëngjitni provat.Jini specifik në lidhje me zgjidhjen që kërkoni (riparim, rimbursim, etj.).

Në shumë modele tradicionale ka tre kopje: një për Administratën, një për kompaninë dhe një për ju. Dorëzoni ato që aplikohen dhe mbani kopjen tuaj të vulosursepse është prova juaj për procedurat e ardhshme me Zyrën e Informacionit të Konsumatorit (OMIC) ose me komunitetin tuaj autonom.

Nëse kompania nuk përgjigjet ose përgjigja nuk është e kënaqshme, mund ta përshkallëzoni çështjen tek agjencia e mbrojtjes së konsumatorit. Zyra e Informacionit të Konsumatorit (OMIC) ose organi rajonal do të hapë një proces ndërmjetësimi dhe, nëse është e nevojshme, do të propozojë arbitrazh..

Dorëzoni formularin e ankesës në internet

Shumica e komuniteteve autonome ju lejojnë të përpunoni kërkesën tuaj 100% në internet. Zakonisht do t'ju duhet një certifikatë dixhitale, kartë identiteti elektronike (DNIe) ose PIN Cl@ve. Formulari do të kërkojë të dhënat tuaja, të dhënat e kompanisë, një përshkrim të asaj që ka ndodhur dhe të bashkëngjitni prova..

Pas dërgimit, sistemi gjeneron një numër skedari për ndjekje. Ruajeni faturën e regjistrimit dhe çdo njoftim nga portali.Kjo do të jetë e dobishme për pyetje në lidhje me statusin ose nëse jepni dokumentacion shtesë.

Këshillë praktike: Nëse blerja është bërë në internet dhe nuk e keni marrë produktin, bashkëngjitni provën e pagesës dhe kontratën ose konfirmimin e porosisë. Prova e transaksionit dhe detyrimi i dorëzimit forcojnë pretendimin tuaj.

Në disa portale rajonale, nëse bashkia juaj ka Zyrën e vet të Informacionit për Konsumatorin (OMIC), ata do ta përcjellin automatikisht rastin. Do të njoftoheni për transferimin dhe nuk do të keni nevojë të bëni asgjë tjetër.Shumë administrata raportojnë se një përqindje e lartë e kërkesave zgjidhen përmes këtij kanali falas.

ODR: platforma evropiane për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve online

Nëse blerja juaj online është me një kompani nga një vend tjetër i BE-së (ose nëse ju dhe kompania jeni në BE, Norvegji, Islandë ose Lihtenshtajn), mund të përdorni platformën ODR të Bashkimit Evropian. Është një sistem alternativ për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve i projektuar për tregtinë elektronike ndërkufitare..

Procedura është e thjeshtë: ju regjistroni kërkesën, bashkëngjitni dokumente dhe platforma ia dërgon atë kompanisë. Nëse kompania pranon procesin ODR, ajo duhet të zgjedhë një ose më shumë organe ALR brenda 30 ditëve. Do të zgjidhni njërën prej tyre, duke vlerësuar tarifat, fushëveprimin dhe procedurën.

E rëndësishme: Nëse brenda 30 ditëve nuk pranoni një organ zgjidhjeje ose nuk ka marrëveshje se cilin prej tyre, platforma nuk do ta përpunojë çështjen. Kur të nxirret një rezultat, do të merrni një njoftim me rezolutën.Qendra Evropiane e Konsumatorit mund t'ju ndihmojë gjatë këtij procesi.

Përveç kësaj, dyqanet dhe tregjet online duhet të përfshijnë një lidhje të dukshme me platformën ODR. Nëse nuk e shihni në faqen e internetit, mund t’ia kujtoni kompanisë ose ta përfshini si argument në ankesën tuaj..

Ndërmjetësimi dhe arbitrazhi i konsumatorit

Nëse nuk mund të arrihet një marrëveshje e drejtpërdrejtë me kompaninë, Agjencia e Mbrojtjes së Konsumatorit zakonisht përpiqet të ndërmjetësojë. Ky është një proces vullnetar, i shpejtë dhe falas që synon të arrijë një marrëveshje të ekuilibruar. Nëse ndërmjetësimi nuk funksionon dhe kompania është anëtare e Sistemit të Arbitrazhit të Konsumatorit, mund të kërkoni arbitrazh..

Arbitrazhi është gjithashtu falas dhe vullnetar për të dyja palët (përveç nëse është rënë dakord më parë për të marrë pjesë). Një panel arbitrazhi do të shqyrtojë çështjen, mund të propozojë prova dhe do të lëshojë një vendim me shkrim. Vendimi është i detyrueshëm dhe i zbatueshëm, dhe pasi të jetë lëshuar, nuk mund të shkoni më vonë në gjykatë për të njëjtën çështje..

Për të zbuluar nëse kompania është anëtare, kontrolloni faqen e saj të internetit ose konsultohuni me informacionin publik të Bordeve të Arbitrazhit në komunitetin tuaj. Kur është e përshtatshme, arbitrazhi ofron një zgjidhje të fortë pa nevojën e një padie..

Ekzistojnë gjithashtu entitete private me kode sjelljeje, siç është Confianza Online. Nëse një kompani është anëtare, këto entitete ofrojnë mekanizma ndërmjetësimi. Ato nuk e zëvendësojnë Administratën, por mund të ndihmojnë në arritjen e marrëveshjeve të shpejta..

Mjete juridike: kur dhe si t'i përdorni ato

Nëse preferoni të ngrini padi ose asnjë nga opsionet e mësipërme nuk funksionon, mund t'i drejtoheni gjykatave të zakonshme. Për kërkesat deri në 2.000 €, nuk kërkohet një avokat ose avokat ligjor.gjë që ul kostot dhe e bën më të lehtë përdorimin për konsumatorët.

Kur ka një kauzë të përbashkët me përdorues të tjerë, mund të merret në konsideratë një padi kolektive. Përpara se të ndërmerrni këtë hap, këshillohet të kërkoni këshilla nga shërbimet ligjore në komunitetin tuaj. Gjithmonë vlerësoni nëse ka një shkelje të qartë të kontratës dhe nëse keni prova të forta..

Mbani mend: nëse keni marrë tashmë një vendim arbitrazhi për konsumatorin, nuk mund të shkoni më vonë në gjykatë për të njëjtën mosmarrëveshje. Zgjidhni rrugën duke marrë parasysh shpejtësinë, koston dhe besueshmërinë e zgjidhjes.

Të drejtat kryesore në blerjet online: tërheqja, garancitë dhe transporti

Për blerjet në distancë (internet, telefon), mund ta anuloni kontratën pa dhënë arsye brenda 14 ditëve kalendarike nga dorëzimi. Duhet ta njoftoni shitësin; nga ai moment, do të keni edhe 14 ditë të tjera për ta kthyer produktin. Shitësi duhet t'ju rimbursojë brenda 14 ditëve nga komunikimi juaj, megjithëse mund të presë derisa të marrë produktin ose provën e kthimit..

Nëse dyqani nuk ju ka informuar siç duhet për të drejtën tuaj të tërheqjes, periudha zgjatet në 12 muaj nga data e përfundimit të periudhës fillestare. Nëse informoheni brenda këtyre 12 muajve, do të keni 14 ditë nga data e marrjes së këtij informacioni. Ekzistojnë përjashtime nga rregulli i tërheqjes, të cilat duhet të jenë komunikuar paraprakisht..

Lidhur me kostot e transportit: kompania duhet të rimbursojë kostot fillestare të transportit kur anuloni, por mund të aplikojë për kostot e transportit të kthimit nëse ju ka informuar paraprakisht. Kontrolloni gjithmonë kushtet dhe ruani pamjet e ekranit të politikës së kthimit..

Garancitë: Për blerjet e reja nga viti 2022 e tutje, garancioni ligjor është 3 vjet; për blerjet e mëparshme, 2 vjet, me disa nuanca. Nëse ka mungesë konformiteti ose defekt prodhimi, shitësi është përgjegjës për riparimin, zëvendësimin ose rimbursimin.Të drejtat tuaja për ankesë dhe informacion nuk kufizohen për shkak se keni blerë në internet.

Nëse porosia juaj nuk arrin, dyqani online duhet të konfirmojë kontratën ose t'ju japë një konfirmim marrjeje. Në rast të pagesave mashtruese ose të paautorizuara me kartë, mund të kërkoni anulim të menjëhershëm nga emetuesi.Është gjithashtu e rëndësishme të jeni të vetëdijshëm për rreziqet si p.sh. NFC dhe klonimi i kartaveNë transfertat, rikuperimi i parave është më kompleks dhe mund të kërkojë shkuarjen në gjykatë.

Blerjet në treg: kush është përgjegjës dhe si të veprohet

Në platforma si Amazon ose Fnac, shitësi mund të jetë vetë platforma ose një palë e tretë. Ata duhet të tregojnë qartë nëse shitësi është një biznes apo një individ. Nëse është një individ privat, rregulloret e konsumatorit nuk zbatohen në të njëjtën mënyrë. dhe të drejtat mund të ndryshojnë.

Platforma duhet të shpjegojë se si ndahen detyrimet midis shitësit dhe tregut, çfarë garancish ose sigurimesh ofron dhe cilat metoda të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve janë në dispozicion. Në rast problemesh, gjithmonë kontaktoni përmes kanaleve të brendshme të tregut dhe paguani përmes sistemit të tyre. në mënyrë që të regjistrohet dhe ju të mund të përfitoni nga mbrojtja e tij.

Opsione shtesë: partneritete, autoritete dhe burime të dobishme

Nëse e gjeni veten të bllokuar, mund të kërkoni ndihmë nga shoqatat e konsumatorëve. Këto organizata ofrojnë këshilla, përpunojnë ankesat dhe ofrojnë mbështetje përmes arbitrazhit ose edhe veprimeve ligjore (zakonisht kërkohet anëtarësim). Ata nuk mund të sanksionojnë kompanitë ose të lëshojnë vendime, por përvoja e tyre përshpejton shumë raste..

Ju gjithashtu mund ta përshkallëzoni ankesën tek autoritetet e mbrojtjes së konsumatorit: në nivel lokal (OMIC), nivel rajonal (Drejtoritë e Përgjithshme të Çështjeve të Konsumatorit) ose, nëse kompania është jashtë Spanjës, në Qendrën Evropiane të Konsumatorit (ECC). Këto institucione ofrojnë udhëzime, ndërmjetësim dhe, kur është e përshtatshme, aktivizojnë mekanizma kontrolli..

Burime publike me interes: Bordet e Arbitrazhit të Konsumatorit, Drejtoritë e Përgjithshme Rajonale, OMIC dhe CEC. Kontrolloni faqet e tyre zyrtare të internetit për të gjetur numra telefoni, formularë dhe harta të zyrave.

Ankesat sipas sektorit: kë të kontaktoni në secilin rast

Disa sektorë kanë rregullatorë ose shërbime specifike për ankesat. Përdorimi i tyre e përmirëson dhe e organizon procesin. Këto janë destinacionet kryesore sipas llojit të konfliktit:

• Bankat dhe institucionet financiare: Shërbimi i Ankesave i Bankës së Spanjës.
• Investime dhe letra me vlerë: Komisioni Kombëtar i Tregut të Letrave me Vlerë (CNMV).
• Sigurimet dhe pensionet: Drejtoria e Përgjithshme e Sigurimeve dhe Fondeve të Pensioneve.
• Telekomunikacioni: Zyra e Shërbimit për Përdoruesit e Telekomunikacionit.
• Transporti ajror: Agjencia Shtetërore e Sigurisë së Aviacionit (AESA).
• Transporti detar: organet kompetente në anulime dhe vonesa.
• Shërbimet (energjia elektrike, gazi, uji): Zyra lokale e Informacionit të Konsumatorit (OMIC) ose Drejtoria e Përgjithshme rajonale e Çështjeve të Konsumatorit.
• Mbrojtja e të dhënave: Agjencia Spanjolle për Mbrojtjen e të Dhënave (AEPD).

Të shkosh te organizata e duhur mund të nënkuptojë që kërkesa juaj do të studiohet duke përdorur kritere teknike nga sektori. Kjo rrit gamën e zgjidhjeve, veçanërisht në telekomunikacion, banka dhe sigurime..

Si e menaxhon Administrata dosjen tuaj

Pasi të pranohet kërkesa juaj, Administrata kontrollon nëse mungon ndonjë dokumentacion dhe mund ta kërkojë atë nga ju. Nëse bashkia juaj ka Zyrën e vet të Informacionit për Konsumatorin (OMIC), ata do ta dërgojnë dosjen tuaj atje dhe do t'ju informojnë.Në të njëjtën kohë, ata do t'ia dërgojnë ankesën tuaj kompanisë që propozon ndërmjetësimin.

Shumë administrata raportojnë se shumica e kërkesave zgjidhen në këtë fazë pa asnjë kosto për ju; disa flasin për përqindje afër 60%. Nëse ndërmjetësimi dështon dhe kompania pranon, aktivizohet arbitrazhi., e cila përfundon me një vendim detyrues për të dyja palët.

Në çdo kohë mund të kontrolloni statusin e skedarit në portalin e komunitetit tuaj ose përmes kanaleve të treguara. Mbani numrin tuaj të regjistrimit dhe kontrolloni njoftimet tuaja për të shmangur humbjen e afateve ose kërkesave.

Nëse, pavarësisht gjithçkaje, nuk ka zgjidhje, mund të merrni në konsideratë veprime ligjore. Analizoni kostot, afatet kohore dhe shanset e suksesit bazuar në sasinë dhe provat që keni në dispozicion..

Për bizneset dhe profesionistët: si të menaxhohet siç duhet një kërkesë dixhitale

Nëse jeni ofruesi i shërbimit, një ankesë e trajtuar dobët mund të përshkallëzohet dhe të ndikojë në reputacionin, kostot dhe biznesin tuaj. Praktika e mirë fillon me përgjigjen e shpejtë dhe me edukatë, duke dëgjuar pa pranuar automatikisht fajin. Përgjigjuni me të dhëna, shpjegoni procesin tuaj dhe ofroni alternativa të arsyeshme.

Rishikoni kontratën ose kushtet e pranuara nga klienti: afatet, rezultatet, garancitë dhe nivelet e shërbimit. Baza ligjore e çdo konflikti qëndron në atë për të cilën është rënë dakord.Kjo është arsyeja pse kushtet e pastra janë mbrojtja juaj më e mirë parandaluese.

Dokumentoni gjithçka: komunikimet, dërgesat, versionet e softuerëve, regjistrat ose testet funksionale. Gjurmueshmëria e fortë ju lejon të vlerësoni nëse ka pasur mospërputhje aktuale apo nëse ishte çështje pritjesh të paparashikuara..

Sa herë që është e mundur, negocioni. Ndonjëherë një rimbursim i pjesshëm, një garanci e zgjatur ose një zgjidhje e shpejtë teknike është më mirë sesa një mosmarrëveshje e gjatë. Nëse zbuloni keqbesim (kërcënime për vlerësime të rreme, shantazh), mbani një ton profesional, por veproni me vendosmëri ligjore..

Nëse jeni një kompani e prekur nga një furnizues që nuk arrin të përmbushë detyrimet (për shembull, një projekt i dështuar i zhvillimit të faqeve të internetit), mund të kërkoni padi për shkelje të kontratës, dëme ekonomike dhe mungesë të kujdesit profesional. Merrni në konsideratë ndërmjetësimin dhe, nëse është e përshtatshme, filloni procedurat ligjore me një analizë fizibiliteti..

Një listë e shpejtë kontrolli për të kërkuar një shërbim dixhital.

Para se ta përshkallëzoni çështjen tuaj, sigurohuni që të keni gjithçka në dispozicion: identifikimin, provën e blerjes, kontratën/kushtet, provat e defektit dhe komunikimet. Një kërkesë e organizuar mirë dhe specifike përshpejton procesin dhe përmirëson pozicionin tuaj..

• identifikimi: ID/NIE.
• Provë blerjeje/kontrate: fatura, konfirmime porosish ose abonime.
• Dëshmi e problemit: kapje, email-e, biseda, video ose regjistrime.
• Kërkesë e qartë: Çfarë zgjidhjeje ju nevojitet dhe brenda çfarë afati kohor të arsyeshëm?

Nëse konflikti është me një biznes në një vend tjetër brenda Zonës Ekonomike Evropiane, merrni në konsideratë ODR-in. Nëse është një çështje kombëtare, aktivizoni formularin e ankesave dhe ndërmjetësimin/arbitrazhin në komunitetin tuaj.Kur blini përmes tregjeve, përdorni gjithmonë kanale të brendshme dhe mbani një regjistër dixhital.

Ku mund të gjej mbështetje institucionale

Keni disa pika mbështetjeje publike: Qendrën Evropiane të Konsumatorit për mosmarrëveshjet ndërkufitare, Drejtoritë e Përgjithshme rajonale për Çështjet e Konsumatorit, OMIC dhe Bordet e Arbitrazhit të Konsumatorit. Të gjithë publikojnë drejtori, harta dhe formularë në internet për të përshpejtuar procedurat tuaja.

Nëse nuk mund ta gjeni zyrën tuaj, shumica e komuniteteve ju lejojnë të paraqisni kërkesën në internet dhe do t'ju japin një numër regjistrimi për ndjekje. Përfitoni nga ajo rrugë zyrtare dhe kontrolloni statusin periodikisht.Nëse mungon ndonjë dokumentacion, do të njoftoheni në mënyrë që ta paraqisni atë.

Shoqatat e konsumatorëve janë gjithashtu një aleat i mirë kur je i bllokuar. Ata mund të veprojnë si ndërmjetës me kompanitë, t'ju ndihmojnë të hartoni dokumente dhe, nëse është e nevojshme, t'ju këshillojnë mbi rrjedhën më të mirë ligjore të veprimit..

Paraqitja e një ankese në lidhje me një shërbim dixhital nuk ka pse të jetë një proces i ndërlikuar. Me prova, organizim dhe mjetet e duhura - formularët e ankesave, ODR-në, ndërmjetësimin/arbitrazhin dhe, nëse është e nevojshme, gjykatat - është plotësisht e mundur të rikthehesh në rrugën e duhur dhe të arrish një zgjidhje. Të vepruarit metodikisht dhe brenda afateve rrit shanset për sukses dhe zvogëlon lodhjen..