Како се жалити када дигитална услуга не успе: образац, ODR и правни пут

¿Како се жалити када дигитална услуга не успе? Када дигитална услуга не успе — претплата која не функционише, испорука која не стигне или апликација која не функционише — постоји јасан пут до жалбе. У Шпанији постоје практични и бесплатни алати који вам омогућавају да захтевате да се поштују ваша корисничка права. У овом водичу детаљно објашњавам како да користите образац за жалбе, када је европска платформа за отворено решавање спорова одговарајућа и које правне опције имате ако компанија не одговори. Кључ је познавање рута и њихово коришћење исправним редоследом..

Пре него што почнете да пишете компанији, добра је идеја да проверите да ли ваш проблем спада у делокруг закона о заштити потрошача. Потраживања потрошача покривају куповину робе или услуга за приватну употребу коју је извршио појединац од предузећа.Нису погодни за спорове између појединаца (на пример, продаја на Wallapop-у) нити за преваре или лажне поступке, који се морају пријавити полицији или кривичном суду. Након што смо то разјаснили, хајде да наставимо корак по корак.

Када се рекламација сматра рекламацијом потрошача?

Није сваки дигитални сукоб потрошачки спор. Да би се сматрао потрошачким спором, мора постојати однос између потрошача и предузећа (B2C) и мора укључивати куповину или уговор склопљен за приватну употребу. Споразуми између приватних лица и кривична дела су искључени. (преваре, фишинг итд.), које прате друге канале.

Ако је ваш случај потрошачко питање, имате низ права и процедура како бисте осигурали да компанија одговори. Ове процедуре су осмишљене да буду једноставне, бесплатне и са јасним роковима.посебно када користите образац за жалбе или медијацију/арбитражу потрошача.

Исти оквир се примењује на дигиталне услуге и платформе као и на куповине лично, са посебностима специфичним за онлајн окружење. Електронско уговарање је потпуно валидно и ствара обавезе за обе стране.Због тога је од виталног значаја сачувати доказе.

Кораци пре било каквог захтева

Почните са прикупљањем доказа. Сачувајте фактуре, признанице, снимке екрана, имејлове, ћаскања и све доказе о плаћању или уговору (погледајте како). сачувајте фактуре и гаранције). Правилно документовање случаја је 50% успехапосебно ако вам касније буде потребна медијација или да прибегнете судском поступку.

Контактирајте компанију и затражите решење. Многе компаније имају интерну процедуру за решавање жалби. Пишите јасно, приложите доказе и сачувајте потврду о пријему. или потврду да су примили вашу поруку. Ако компанија има доступне обрасце за жалбе, можете их затражити: дужни су да вам их доставе и да овере вашу копију печатом.

Ако не добијете одговор или вас он не убеди, следећи корак је да формализујете своју жалбу. Добро написана жалба треба да садржи ваше податке, хронолошки опис онога што се догодило и решење које тражите. (на пример, поправка, замена, повраћај новца или пружање услуге).

Образац за жалбу: шта је то, када га користити и како га попунити

Образац за жалбу је званични образац који свака компанија, укључујући и оне које послују онлајн, мора имати на располагању. То није кривична пријава, већ административни механизам који обавезује компанију да одговори. у року од приближно 10 радних дана, у складу са регионалним прописима.

Како да га користим? Питајте за то у физичкој продавници или затражите дигитални формат ако се све обавља онлајн. Унесите своје податке, опишите догађаје са датумима и приложите доказе.Будите прецизни у вези са решењем које тражите (поправка, повраћај новца итд.).

У многим традиционалним моделима постоје три копије: једна за администрацију, једна за компанију и једна за вас. Пошаљите оне који се односе на вас и сачувајте своју оверену копијујер је то ваш доказ за будуће поступке са Канцеларијом за информисање потрошача (OMIC) или са вашом аутономном заједницом.

Ако компанија не одговори или одговор није задовољавајући, можете ескалирати ствар агенцији за заштиту потрошача. Канцеларија за информисање потрошача (OMIC) или регионално тело ће покренути поступак медијације и, ако је потребно, предложити арбитражу..

Пошаљите образац за жалбу онлајн

Већина аутономних заједница вам омогућава да обрадите свој захтев 100% онлајн. Обично ће вам бити потребан дигитални сертификат, електронска лична карта (DNIe) или Cl@ve PIN. У формулару ће бити тражени ваши подаци, подаци о компанији, опис догађаја и прилагање доказа..

Након слања, систем генерише број датотеке за праћење. Сачувајте потврду о регистрацији и сва обавештења са портала.Ово ће бити корисно за упите о статусу или ако доставите додатну документацију.

Практични савет: Ако је куповина обављена путем интернета и нисте примили производ, приложите доказ о уплати и уговор или потврду поруџбине. Доказ о трансакцији и обавези испоруке појачава ваш захтев.

На неким регионалним порталима, ако ваша општина има сопствену Канцеларију за информисање потрошача (OMIC), они ће аутоматски проследити случај. Бићете обавештени о трансферу и нећете морати ништа више да радите.Многе администрације извештавају да се висок проценат захтева решава путем овог бесплатног канала.

ODR: Европска платформа за решавање спорова на мрежи

Ако је ваша куповина путем интернета код компаније из друге земље ЕУ (или ако сте и ви и компанија у ЕУ, Норвешкој, Исланду или Лихтенштајну), можете користити платформу Европске уније за отворено решавање спорова (ОР). То је алтернативни систем за решавање спорова дизајниран за прекограничну електронску трговину..

Процедура је једноставна: региструјете захтев, прилажете документа, а платформа га шаље компанији. Ако компанија прихвати ODR процес, мора да изабере једно или више ALR тела у року од 30 дана. Изабраћете једног од њих, процењујући цене, обим и поступак.

Важно: Ако у року од 30 дана не прихватите тело за решавање спорова или не постоји договор о томе које ће то бити, платформа неће обрадити случај. Када се објави резултат, добићете обавештење са решењем.Европски потрошачки центар вам може помоћи током процеса.

Поред тога, онлајн продавнице и тржишта су дужни да укључе видљиву везу ка ODR платформи. Ако то не видите на веб-сајту, можете подсетити компанију или то укључити као аргумент у своју жалбу..

Посредништво и арбитража за потрошаче

Ако се не може постићи директан договор са компанијом, Агенција за заштиту потрошача обично покушава медијацију. Ово је добровољан, брз и бесплатан процес који има за циљ постизање уравнотеженог споразума. Ако медијација не успе, а компанија је члан Системa за потрошачку арбитражу, можете затражити арбитражу..

Арбитража је такође бесплатна и добровољна за обе стране (осим ако се претходно није договорило о учешћу). Арбитражно веће ће испитати случај, може предложити доказе и донети писану одлуку. Одлука је обавезујућа и извршна, и када се једном донесе, касније не можете ићи на суд по истом питању..

Да бисте сазнали да ли је компанија члан, проверите њену веб страницу или консултујте јавно доступне информације арбитражних одбора у вашој заједници. Где је то прикладно, арбитража нуди чврсто решење без потребе за тужбом..

Постоје и приватни субјекти са кодексима понашања, као што је Confianza Online. Ако је компанија члан, ови субјекти нуде посредничке механизме. Они не замењују администрацију, али могу помоћи у постизању брзих договора..

Правна заштита: када и како је користити

Ако више волите да тужите или ниједна од горе наведених опција не функционише, можете се обратити редовним судовима. За потраживања до 2.000 евра, адвокат или заступник није потребан.што смањује трошкове и олакшава коришћење потрошачима.

Када постоји заједнички узрок са другим корисницима, може се размотрити колективна тужба. Пре него што предузмете овај корак, препоручљиво је да потражите савет од правних служби у вашој заједници. Увек процените да ли постоји јасно кршење уговора и да ли имате чврсте доказе..

Запамтите: ако сте већ добили пресуду у арбитражном поступку за потрошаче, касније не можете ићи на суд због истог спора. Изаберите пут узимајући у обзир брзину, цену и поузданост решења.

Кључна права код куповине преко интернета: одустајање од куповине, гаранције и достава

За куповину на даљину (интернет, телефон), можете отказати уговор без навођења разлога у року од 14 календарских дана од испоруке. Морате обавестити продавца; од тог тренутка имаћете још 14 дана да вратите производ. Продавац мора да вам врати новац у року од 14 дана од ваше комуникације, мада може сачекати док не прими производ или доказ о враћању..

Ако вас продавница није правилно обавестила о вашем праву на одустајање од уговора, рок се продужава на 12 месеци од датума истека почетног периода. Ако сте обавештени у року од тих 12 месеци, имаћете 14 дана од датума када примите ту информацију. Постоје изузеци од правила о повлачењу, који морају бити унапред саопштени..

Што се тиче трошкова испоруке: компанија мора да врати почетне трошкове испоруке када откажете наруџбину, али може да наплати трошкове повратне испоруке ако вас је о томе унапред обавестила. Увек проверите услове и одредбе и сачувајте снимке екрана политике враћања робе..

Гаранције: За нове куповине од 2022. године па надаље, законска гаранција је 3 године; за претходне куповине, 2 године, са неким нијансама. Уколико постоји недостатак усаглашености или производна грешка, продавац је одговоран за поправку, замену или повраћај новца.Ваша права на жалбу и информације нису умањена зато што сте купили онлајн.

Ако ваша поруџбина не стигне, онлајн продавница мора да потврди уговор или да вам изда потврду о пријему. У случају преварних или неовлашћених плаћања картицом, можете захтевати тренутно отказивање од издаваоца.Такође је важно бити свестан ризика као што су NFC и клонирање картицаКод трансфера, повраћај новца је сложенији и може захтевати одлазак на суд.

Куповине на тржишту: ко је одговоран и како поступити

На платформама попут Амазона или Фнека, продавац може бити сама платформа или трећа страна. Мора јасно назначити да ли је продавац предузеће или појединац. Ако је у питању физичко лице, прописи о заштити потрошача се не примењују на исти начин. и права могу да варирају.

Платформа мора да објасни како су обавезе подељене између продавца и тржишта, које гаранције или осигурање нуди и које методе решавања спорова су доступне. У случају проблема, увек контактирајте путем интерних канала тржишта и плаћајте преко њиховог система. како би био снимљен и како бисте могли имати користи од његове заштите.

Додатне опције: партнерства, надлежни органи и корисни ресурси

Ако се нађете у ситуацији да вам нешто не помогне, можете потражити помоћ од удружења потрошача. Ове организације нуде савете, обрађују жалбе и пружају подршку путем арбитраже или чак правних поступака (чланство је обично потребно). Не могу санкционисати компаније нити доносити пресуде, али њихово искуство убрзава многе случајеве..

Такође можете поднети жалбу органима за заштиту потрошача: на локалном нивоу (OMIC), регионалном нивоу (Главни директорати за потрошачка питања) или, ако је компанија ван Шпаније, Европском потрошачком центру (ECC). Ове институције пружају смернице, посредују и, када је то прикладно, активирају механизме контроле.

Јавни ресурси од интереса: Арбитражни одбори за потрошаче, Регионални генерални директорати, OMIC и CEC. Проверите њихове званичне веб странице да бисте пронашли бројеве телефона, обрасце и мапе канцеларија.

Жалбе по сектору: кога контактирати у сваком случају

Неки сектори имају посебне регулаторе или службе за жалбе. Њихово коришћење поједностављује и организује процес. Ово су главне дестинације према врсти сукоба:

• Банке и финансијске институције: Служба за жалбе Банке Шпаније.
• Инвестиције и хартије од вредности: Национална комисија за тржиште хартија од вредности (CNMV).
• Осигурање и пензије: Генерална дирекција за осигурање и пензионе фондове.
• Телекомуникације: Канцеларија за корисничке услуге телекомуникација.
• Ваздушни превоз: Државна агенција за безбедност ваздухопловства (AESA).
• Поморски транспорт: надлежна тела у случајевима отказивања и кашњења.
• Комуналне услуге (струја, гас, вода): локална Канцеларија за информисање потрошача (OMIC) или регионална Генерална дирекција за потрошачка питања.
• Заштита података: Шпанска агенција за заштиту података (AEPD).

Обраћање правој организацији може значити да ће ваш захтев бити проучен коришћењем техничких критеријума из сектора. Ово повећава спектар решења, посебно у телекомуникацијама, банкарству и осигурању..

Како Администрација управља вашим фајлом

Када прими ваш захтев, Администрација проверава да ли недостаје нека документација и може је затражити од вас. Ако ваша општина има сопствену Канцеларију за информисање потрошача (OMIC), они ће тамо проследити ваш досије и обавестити вас.Истовремено, послаће вашу жалбу компанији која предлаже медијацију.

Многе администрације извештавају да се већина захтева решава у овој фази без икаквих трошкова за вас; неки говоре о процентима близу 60%. Ако медијација не успе и компанија се сложи, активира се арбитража., који се завршава обавезујућом одлуком за обе стране.

У било ком тренутку можете проверити статус датотеке на порталу ваше заједнице или путем назначених канала. Сачувајте свој регистрациони број и проверите обавештења како би се избегло пропуштање рокова или захтева.

Ако, упркос свему, нема решења, можете размотрити правни поступак. Анализирајте трошкове, временске рокове и шансе за успех на основу количине и доказа које имате на располагању..

За предузећа и професионалце: како правилно управљати дигиталним захтевом

Ако сте ви пружалац услуга, лоше обрађена жалба може ескалирати и утицати на ваш углед, трошкове и пословање. Добра пракса почиње брзим и љубазним реаговањем, слушањем без аутоматског признавања кривице. Одговорите чињеницама, објасните свој поступак и понудите разумне алтернативе.

Прегледајте уговор или услове које је клијент прихватио: рокове, резултате, гаранције и нивое услуга. Правни основ сваког сукоба лежи у ономе што је договорено.Зато су јасни услови ваша најбоља превентивна одбрана.

Документујте све: комуникације, испоруке, верзије софтвера, логове или функционалне тестове. Чврста следљивост вам омогућава да процените да ли је заиста дошло до неусаглашености или је у питању било непредвиђено очекивање..

Кад год је могуће, преговарајте. Понекад је делимичан повраћај новца, продужена гаранција или брзо техничко решење боље од дугог спора. Ако откријете злонамерно понашање (претње лажним рецензијама, уцену), одржавајте професионални тон, али поступајте са правном чврстином..

Ако сте компанија на коју је утицао добављач који није испоручио обавезе (на пример, неуспели пројекат веб развоја), можете поднети захтев за кршење уговора, економску штету и недостатак професионалне пажње. Размотрите медијацију и, ако је потребно, покрените судски поступак уз анализу изводљивости..

Кратка контролна листа за подношење захтева за дигиталну услугу

Пре него што покренете поступак, уверите се да имате све при руци: идентификацију, доказ о куповини, уговор/одредбе, доказ о квару и комуникацију. Добро организован и конкретан захтев убрзава процес и побољшава ваш положај..

• ИД: ИД/НИЕ.
• Доказ о куповини/уговору: фактуре, потврде поруџбина или претплате.
• Доказ проблема: снимци, имејлови, ћаскања, видео записи или записи.
• Обриши захтев: Какво решење вам је потребно и у ком разумном року?

Ако је сукоб са предузећем у другој земљи унутар Европског економског простора, размотрите ОРС. Ако је у питању национални проблем, активирајте образац за жалбе и медијацију/арбитражу у вашој заједници.Када купујете преко тржишта, увек користите интерне канале и водите дигитални запис.

Где пронаћи институционалну подршку

Имате неколико јавних тачака подршке: Европски потрошачки центар за прекограничне спорове, регионалне Генералне директорате за потрошачка питања, ОМИЦ и одбори за потрошачку арбитражу. Сви они објављују онлајн именике, мапе и обрасце да убрзате своје процедуре.

Ако не можете да пронађете своју канцеларију, већина заједница вам омогућава да поднесете захтев онлајн и даће вам регистрациони број за праћење. Искористите ту званичну руту и ​​периодично проверавајте статус.Уколико нека документација недостаје, бићете обавештени како бисте је могли доставити.

Удружења потрошача су такође добар савезник када се нађете у невољи. Они могу деловати као посредници са компанијама, помоћи вам у изради докумената и, ако је потребно, саветовати вас о најбољем правном поступку..

Подношење жалбе на дигиталну услугу не мора бити компликован процес. Уз доказе, организацију и праве алате – обрасце за жалбе, онлајн решавање спорова, медијацију/арбитражу и, ако је потребно, судове – сасвим је могуће вратити се на прави пут и постићи решење. Методично деловање и деловање у оквиру рокова повећава шансе за успех и смањује изгорелост..