Jinsi ya kulalamika wakati huduma ya dijiti itashindwa: fomu, ODR na njia ya kisheria

¿Jinsi ya kulalamika wakati huduma ya digital inashindwa? Huduma dijitali inaposhindwa—usajili ambao haufanyi kazi, uwasilishaji ambao haujafika, au programu ambayo haifanyi kazi—kuna njia wazi ya kulalamika. Nchini Uhispania, kuna zana za vitendo na zisizolipishwa zinazokuruhusu kudai kwamba haki zako za mtumiaji ziheshimiwe. Katika mwongozo huu, ninaelezea kwa undani jinsi ya kutumia fomu ya malalamiko, wakati jukwaa la ODR la Ulaya linafaa, na ni chaguo gani za kisheria unazo ikiwa kampuni haitajibu. Jambo kuu ni kujua njia na kuzitumia kwa mpangilio sahihi.

Kabla ya kuanza kuiandikia kampuni, ni vyema kuthibitisha kama tatizo lako liko ndani ya mawanda ya sheria za watumiaji. Madai ya mteja yanahusu ununuzi wa bidhaa au huduma kwa matumizi ya kibinafsi yaliyofanywa na mtu kutoka kwa biashara.Hazifai kwa mizozo kati ya watu binafsi (kwa mfano, uuzaji kwenye Wallapop) wala ulaghai au ulaghai, ambayo lazima iripotiwe kwa polisi au mahakama ya uhalifu. Baada ya hayo, wacha tuendelee hatua kwa hatua.

Je, ni wakati gani malalamiko yanazingatiwa kama malalamiko ya watumiaji?

Sio kila mzozo wa kidijitali ni mzozo wa watumiaji. Ili ichukuliwe kuwa mzozo wa watumiaji, lazima kuwe na uhusiano kati ya mtumiaji na biashara (B2C) na lazima ihusishe ununuzi au mkataba unaofanywa kwa matumizi ya kibinafsi. Makubaliano kati ya watu binafsi na uhalifu yametengwa. (laghai, hadaa, n.k.), ambazo hufuata njia zingine.

Ikiwa kesi yako ni ya watumiaji, una seti ya haki na taratibu za kuhakikisha kuwa kampuni inajibu. Taratibu hizi zimeundwa kuwa rahisi, bila malipo, na kwa muda ulio wazi.hasa unapotumia fomu ya malalamiko au upatanishi/usuluhishi wa watumiaji.

Mfumo huo unatumika kwa huduma za kidijitali na majukwaa kuhusu ununuzi wa ana kwa ana, pamoja na mambo mahususi kwa mazingira ya mtandaoni. Ukandarasi wa kielektroniki ni halali kabisa na unaunda majukumu kwa pande zote mbili.Kwa hiyo, ni muhimu kuhifadhi ushahidi.

Hatua kabla ya dai lolote

Anza kwa kukusanya ushahidi. Hifadhi ankara, risiti, picha za skrini, barua pepe, gumzo na uthibitisho wowote wa malipo au makubaliano (angalia jinsi gani). kuokoa ankara na dhamana). Kuandika kwa usahihi kesi ni 50% ya mafanikiohaswa ikiwa baadaye unahitaji upatanishi au kuchukua hatua za kisheria.

Wasiliana na kampuni na uombe suluhisho. Makampuni mengi yana utaratibu wa kushughulikia malalamiko ya ndani. Andika kwa uwazi, ambatisha ushahidi, na uhifadhi uthibitisho wa kupokea. au uthibitisho kwamba wamepokea ujumbe wako. Ikiwa kampuni ina fomu za malalamiko zinazopatikana, unaweza kuziomba: zinahitajika kuzitoa na kuweka muhuri nakala yako.

Ikiwa hutapokea jibu au haikushawishi, hatua inayofuata ni kurasimisha malalamiko yako. Malalamiko yaliyoandikwa vyema yanapaswa kujumuisha maelezo yako, maelezo ya mpangilio wa kile kilichotokea, na suluhu unayoomba. (kwa mfano, ukarabati, uingizwaji, kurejesha pesa, au utimilifu wa huduma).

Fomu ya malalamiko: ni nini, wakati wa kuitumia na jinsi ya kuijaza

Fomu ya malalamiko ni fomu rasmi ambayo kampuni yoyote, ikijumuisha zile zinazofanya kazi mtandaoni, lazima iwe nayo. Si malalamiko ya jinai, bali ni utaratibu wa kiutawala unaolazimisha kampuni kujibu. ndani ya takriban siku 10 za kazi, kulingana na kanuni za kikanda.

Je, ninaitumiaje? Iombe kwenye duka halisi au uombe umbizo la kidijitali ikiwa kila kitu kinadhibitiwa mtandaoni. Jaza maelezo yako, eleza matukio na tarehe, na ambatisha ushahidi.Kuwa mahususi kuhusu suluhu unayoomba (kukarabati, kurejesha pesa, n.k.).

Katika mifano mingi ya kitamaduni kuna nakala tatu: moja kwa Utawala, moja kwa kampuni na moja kwako. Wasilisha zinazotumika na uhifadhi nakala yako iliyopigwa mhurikwa sababu ni uthibitisho wako kwa taratibu za siku zijazo na Ofisi ya Taarifa ya Mtumiaji (OMIC) au kwa jumuiya yako inayojitegemea.

Ikiwa kampuni haitajibu au jibu sio la kuridhisha, unaweza kusambaza suala hilo kwa wakala wa ulinzi wa watumiaji. Ofisi ya Taarifa ya Mtumiaji (OMIC) au chombo cha kikanda kitafungua mchakato wa upatanishi na, ikibidi, kupendekeza usuluhishi..

Peana fomu ya malalamiko mtandaoni

Jumuiya nyingi zinazojitegemea hukuruhusu kuchakata dai lako 100% mtandaoni. Kwa kawaida utahitaji cheti cha dijitali, kadi ya kitambulisho ya kielektroniki (DNIe), au PIN ya Cl@ve. Fomu itauliza maelezo yako, maelezo ya kampuni, akaunti ya kile kilichotokea, na kuambatanisha ushahidi..

Baada ya kuwasilisha, mfumo hutoa nambari ya faili kwa ufuatiliaji. Weka risiti yako ya usajili na arifa zozote kutoka kwa lango.Hii itakuwa muhimu kwa maswali ya hali au ikiwa utatoa hati za ziada.

Kidokezo cha vitendo: Ikiwa ununuzi ulikuwa mtandaoni na hukupokea bidhaa, ambatisha uthibitisho wa malipo na uthibitisho wa mkataba au agizo. Uthibitisho wa muamala na wajibu wa uwasilishaji huimarisha dai lako.

Katika baadhi ya lango za eneo, ikiwa manispaa yako ina Ofisi yake ya Taarifa kwa Wateja (OMIC), watasambaza kesi kiotomatiki. Utaarifiwa kuhusu uhamisho huo na hutalazimika kufanya jambo lingine lolote.Tawala nyingi zinaripoti kwamba asilimia kubwa ya madai hutatuliwa kupitia chaneli hii isiyolipishwa.

ODR: jukwaa la Ulaya la utatuzi wa migogoro mtandaoni

Ikiwa ununuzi wako wa mtandaoni unafanywa na kampuni kutoka nchi nyingine ya Umoja wa Ulaya (au kama wewe na kampuni hiyo mko EU, Norwe, Iceland, au Liechtenstein), unaweza kutumia jukwaa la ODR la Umoja wa Ulaya. Ni mfumo mbadala wa kutatua mizozo iliyoundwa kwa biashara ya kielektroniki ya mipakani..

Utaratibu ni rahisi: unasajili dai, ambatisha hati, na jukwaa hutuma kwa kampuni. Ikiwa kampuni itakubali mchakato wa ODR, ni lazima ichague shirika moja au zaidi za ALR ndani ya siku 30. Utachagua mmoja wao, kutathmini viwango, upeo na utaratibu.

Muhimu: Ikiwa ndani ya siku 30 hukubali shirika la utatuzi au hakuna makubaliano juu ya lipi, jukwaa halitashughulikia kesi hiyo. Matokeo yakitolewa, utapokea arifa iliyo na azimio hilo.Kituo cha Watumiaji cha Ulaya kinaweza kukusaidia wakati wa mchakato.

Kwa kuongeza, maduka ya mtandaoni na soko zinahitajika kujumuisha kiungo kinachoonekana kwenye jukwaa la ODR. Ikiwa huioni kwenye tovuti, unaweza kuikumbusha kampuni au kuijumuisha kama hoja katika malalamiko yako..

Upatanishi wa walaji na usuluhishi

Ikiwa makubaliano ya moja kwa moja na kampuni hayawezi kufikiwa, Wakala wa Ulinzi wa Watumiaji kawaida hujaribu upatanishi. Huu ni mchakato wa hiari, wa haraka na huru ambao unalenga kufikia makubaliano yenye uwiano. Ikiwa upatanishi haufanyi kazi na kampuni ni mwanachama wa Mfumo wa Usuluhishi wa Watumiaji, unaweza kuomba usuluhishi..

Usuluhishi pia ni wa bure na wa hiari kwa pande zote mbili (isipokuwa ilikubaliwa hapo awali kushiriki). Jopo la usuluhishi litachunguza kesi, linaweza kupendekeza ushahidi, na litatoa tuzo iliyoandikwa. Tuzo hiyo ni ya lazima na inaweza kutekelezeka, na ikishatolewa huwezi kwenda mahakamani baadaye kuhusu suala hilohilo..

Ili kujua kama kampuni ni mwanachama, angalia tovuti yake au shauriana na taarifa za umma za Bodi za Usuluhishi katika jumuiya yako. Inapofaa, usuluhishi hutoa suluhisho thabiti bila hitaji la kesi..

Pia kuna mashirika ya kibinafsi yenye kanuni za maadili, kama vile Confianza Online. Ikiwa kampuni ni mwanachama, huluki hizi hutoa mifumo ya mpatanishi. Hazichukui nafasi ya Utawala, lakini zinaweza kusaidia kufikia makubaliano ya haraka..

Njia ya kisheria: lini na jinsi ya kuitumia

Ikiwa unapendelea kushtaki au hakuna chaguzi zilizo hapo juu zinazofanya kazi, unaweza kwenda kwa mahakama za kawaida. Kwa madai ya hadi €2.000, wakili au wakili hahitajiki.ambayo hupunguza gharama na kurahisisha matumizi ya watumiaji.

Wakati kuna sababu ya kawaida na watumiaji wengine, kesi ya hatua ya darasa inaweza kuzingatiwa. Kabla ya kuchukua hatua hii, ni vyema kutafuta ushauri kutoka kwa huduma za kisheria katika jumuiya yako. Tathmini kila wakati kama kuna ukiukwaji wa wazi wa mkataba na kama una ushahidi thabiti..

Kumbuka: ikiwa tayari umepata tuzo ya usuluhishi wa watumiaji, huwezi kwenda mahakamani baadaye kwa mzozo sawa. Chagua njia ukizingatia kasi, gharama na kuegemea kwa suluhisho.

Haki muhimu katika ununuzi wa mtandaoni: uondoaji, dhamana na usafirishaji

Kwa ununuzi wa umbali (mtandao, simu), unaweza kufuta mkataba bila kutoa sababu ndani ya siku 14 za kalenda baada ya kujifungua. Lazima umjulishe muuzaji; kutoka wakati huo, utakuwa na siku nyingine 14 za kurejesha bidhaa. Muuzaji lazima akurejeshee pesa ndani ya siku 14 za mawasiliano yako, ingawa anaweza kusubiri hadi apokee bidhaa au uthibitisho wa kurudi..

Ikiwa duka halikujulisha ipasavyo haki yako ya kujiondoa, muda huongezwa hadi miezi 12 kuanzia tarehe ambayo kipindi cha kwanza kiliisha. Ukifahamishwa ndani ya miezi hiyo 12, utakuwa na siku 14 kuanzia tarehe utakayopokea taarifa hiyo. Kuna tofauti na sheria ya uondoaji, ambayo lazima iwe imewasilishwa mapema..

Kuhusu gharama za usafirishaji: kampuni lazima irudishe gharama za awali za usafirishaji unapoghairi, lakini inaweza kutoza gharama za usafirishaji wa kurejesha ikiwa ilikufahamisha mapema. Angalia sheria na masharti kila wakati na uhifadhi picha za skrini za sera ya kurejesha..

Dhamana: Kwa ununuzi mpya kuanzia 2022 na kuendelea, dhamana ya kisheria ni miaka 3; kwa ununuzi uliopita, miaka 2, na nuances kadhaa. Ikiwa kuna ukosefu wa ulinganifu au kasoro ya utengenezaji, muuzaji ana jukumu la kutengeneza, kubadilisha au kurejesha pesa.Haki zako za kulalamika na taarifa hazipunguzwi kwa sababu ulinunua mtandaoni.

Ikiwa agizo lako halijafika, duka la mtandaoni lazima lithibitishe mkataba au likupe kibali cha kupokea. Katika kesi ya malipo ya kadi ya ulaghai au yasiyoidhinishwa, unaweza kuomba kughairiwa mara moja kutoka kwa mtoaji.Ni muhimu pia kufahamu hatari kama vile NFC na cloning kadiKatika uhamisho, kurejesha pesa ni ngumu zaidi na inaweza kuhitaji kwenda mahakamani.

Ununuzi wa soko: nani anawajibika na jinsi ya kuendelea

Kwenye majukwaa kama Amazon au Fnac, muuzaji anaweza kuwa jukwaa lenyewe au mtu wa tatu. Lazima zionyeshe wazi ikiwa muuzaji ni mfanyabiashara au mtu binafsi. Ikiwa ni mtu binafsi, kanuni za watumiaji hazitumiki kwa njia sawa. na haki zinaweza kutofautiana.

Jukwaa lazima lielezee jinsi majukumu yanavyogawanywa kati ya muuzaji na soko, ni dhamana gani au bima inayotoa, na ni mbinu gani za kutatua mizozo zinazopatikana. Ikitokea matatizo, wasiliana kila mara kupitia njia za ndani za soko na ulipe kupitia mfumo wao. ili irekodiwe na uweze kufaidika na ulinzi wake.

Chaguzi za ziada: ushirikiano, mamlaka, na rasilimali muhimu

Ikiwa unajikuta umekwama, unaweza kutafuta usaidizi kutoka kwa vyama vya watumiaji. Mashirika haya hutoa ushauri, kushughulikia malalamiko, na kutoa usaidizi kupitia usuluhishi au hata hatua za kisheria (uanachama unahitajika). Hawawezi kuidhinisha kampuni au kutoa maamuzi, lakini uzoefu wao unaharakisha kesi nyingi.

Unaweza pia kupeleka malalamiko kwa mamlaka ya ulinzi wa watumiaji: katika ngazi ya eneo (OMIC), ngazi ya eneo (Kurugenzi Kuu za Masuala ya Watumiaji) au, ikiwa kampuni iko nje ya Uhispania, kwa Kituo cha Watumiaji cha Ulaya (ECC). Taasisi hizi hutoa mwongozo, upatanishi, na, inapofaa, kuamsha taratibu za udhibiti.

Rasilimali za umma zinazovutia: Bodi za Usuluhishi wa Watumiaji, Kurugenzi Kuu za Mikoa, OMIC na CEC. Angalia tovuti zao rasmi ili kupata nambari za simu, fomu na ramani za ofisi.

Malalamiko kwa sekta: ni nani wa kuwasiliana naye katika kila kesi

Baadhi ya sekta zina vidhibiti maalum au huduma za malalamiko. Kuzitumia kunaboresha na kupanga mchakato. Haya ndiyo maeneo makuu kulingana na aina ya migogoro:

• Benki na taasisi za fedha: Huduma ya Malalamiko ya Benki ya Uhispania.
• Uwekezaji na dhamana: Tume ya Taifa ya Soko la Dhamana (CNMV).
• Bima na pensheni: Kurugenzi Mkuu wa Mifuko ya Bima na Pensheni.
• Mawasiliano ya simu: Ofisi ya Huduma ya Watumiaji wa Mawasiliano ya simu.
• Usafiri wa anga: Wakala wa Usalama wa Anga wa Serikali (AESA).
• Usafiri wa baharini: miili yenye uwezo katika kughairi na kuchelewesha.
• Huduma (umeme, gesi, maji): Ofisi ya Habari ya Wateja wa ndani (OMIC) au Kurugenzi Kuu ya Masuala ya Watumiaji ya eneo.
• Ulinzi wa Data: Wakala wa Ulinzi wa Data wa Uhispania (AEPD).

Kwenda kwa shirika linalofaa kunaweza kumaanisha kuwa dai lako litachunguzwa kwa kutumia vigezo vya kiufundi kutoka kwa sekta hiyo. Hii huongeza anuwai ya suluhisho, haswa katika mawasiliano ya simu, benki, na bima..

Jinsi Utawala hudhibiti faili yako

Baada ya dai lako kupokelewa, Utawala hukagua ikiwa hati yoyote inakosekana na inaweza kuomba kutoka kwako. Iwapo manispaa yako ina Ofisi yake ya Taarifa za Mtumiaji (OMIC), wataisambaza faili yako hapo na kukujulisha.Wakati huo huo, watatuma malalamiko yako kwa kampuni inayopendekeza upatanishi.

Tawala nyingi zinaripoti kwamba madai mengi yanatatuliwa katika hatua hii bila gharama yoyote kwako; wengine huzungumza juu ya asilimia karibu na 60%. Ikiwa upatanishi hautafaulu na kampuni ikakubali, usuluhishi umeanzishwa., ambayo inahitimisha kwa tuzo ya kisheria kwa pande zote mbili.

Wakati wowote unaweza kuangalia hali ya faili kwenye tovuti ya jumuiya yako au kupitia njia zilizoonyeshwa. Weka nambari yako ya usajili na uangalie arifa zako ili kuepuka kukosa makataa au mahitaji.

Ikiwa, licha ya kila kitu, hakuna suluhisho, unaweza kuzingatia hatua za kisheria. Changanua gharama, muda na nafasi za kufaulu kulingana na kiasi na ushahidi unaopatikana..

Kwa biashara na wataalamu: jinsi ya kudhibiti ipasavyo dai la kidijitali

Ikiwa wewe ni mtoa huduma, malalamiko yasiyoshughulikiwa vizuri yanaweza kuongezeka na kuathiri sifa, gharama na biashara yako. Mazoezi mazuri huanza kwa kujibu mara moja na kwa adabu, kusikiliza bila kukubali kosa kiotomatiki. Jibu na ukweli, eleza mchakato wako, na toa njia mbadala zinazofaa.

Kagua mkataba au masharti yanayokubaliwa na mteja: tarehe za mwisho, malipo, dhamana na viwango vya huduma. Msingi wa kisheria wa mgogoro wowote unatokana na kile ambacho kimekubaliwa.Ndiyo maana hali zilizo wazi ni ulinzi wako bora wa kuzuia.

Hati kila kitu: mawasiliano, uwasilishaji, matoleo ya programu, kumbukumbu, au majaribio ya utendaji. Ufuatiliaji thabiti hukuruhusu kutathmini ikiwa kulikuwa na kutotii sheria au ikiwa ilikuwa ni suala la matarajio yasiyotarajiwa..

Inapowezekana, jadiliana. Wakati mwingine kurejeshewa pesa kwa sehemu, dhamana iliyopanuliwa, au suluhisho la haraka la kiufundi ni bora kuliko mzozo mrefu. Ukigundua imani potofu (vitisho vya maoni ya uwongo, uwongo), dumisha sauti ya kitaaluma lakini tenda kwa uthabiti wa kisheria..

Ikiwa wewe ni kampuni iliyoathiriwa na mtoa huduma ambaye anashindwa kuwasilisha (kwa mfano, mradi usiofanikiwa wa ukuzaji wa wavuti), unaweza kudai kwa ukiukaji wa mkataba, uharibifu wa kiuchumi, na ukosefu wa bidii ya kitaaluma. Fikiria upatanishi na, ikifaa, anzisha kesi za kisheria kwa uchanganuzi wa uwezekano..

Orodha ya haraka ya kudai huduma ya kidijitali

Kabla ya kuongeza kesi yako, hakikisha kuwa una kila kitu mkononi: kitambulisho, uthibitisho wa ununuzi, mkataba/masharti, ushahidi wa kosa na mawasiliano. Dai lililopangwa vizuri na mahususi huharakisha mchakato na kuboresha msimamo wako..

• Kitambulisho: ID/NIE.
• Uthibitisho wa ununuzi/mkataba: ankara, uthibitishaji wa agizo au usajili.
• Ushahidi wa tatizo: kunasa, barua pepe, gumzo, video au rekodi.
• Ombi wazi: Unahitaji suluhisho gani na ndani ya muda gani unaofaa?

Ikiwa mgogoro ni wa biashara katika nchi nyingine ndani ya Eneo la Kiuchumi la Ulaya, zingatia ODR. Ikiwa ni suala la kitaifa, wezesha fomu ya malalamiko na upatanishi/usuluhishi katika jumuiya yako.Unaponunua kupitia sokoni, tumia kila mara chaneli za ndani na uhifadhi rekodi ya kidijitali.

Mahali pa kupata usaidizi wa kitaasisi

Una vidokezo kadhaa vya usaidizi wa umma: Kituo cha Watumiaji cha Ulaya kwa mizozo ya mipakani, Kurugenzi za Kikanda za Masuala ya Watumiaji, OMIC na Bodi za Usuluhishi wa Watumiaji. Wote huchapisha saraka, ramani na fomu za mtandaoni ili kuharakisha taratibu zako.

Iwapo huwezi kupata ofisi yako, jumuiya nyingi hukuruhusu kuwasilisha dai mtandaoni na zitakupa nambari ya usajili ili ufuatilie. Tumia fursa ya njia hiyo rasmi na uangalie hali mara kwa mara.Hati yoyote ikikosekana, utaarifiwa ili uweze kuitoa.

Mashirika ya watumiaji pia ni mshirika mzuri wakati umekwama. Wanaweza kufanya kazi kama wapatanishi wa makampuni, kukusaidia kuandaa hati, na, ikihitajika, kukushauri kuhusu hatua bora zaidi za kisheria..

Kuwasilisha malalamiko kuhusu huduma ya kidijitali si lazima iwe mchakato mgumu. Kwa ushahidi, shirika, na zana zinazofaa—fomu za malalamiko, ODR, upatanishi/usuluhishi, na, ikibidi, mahakama—inawezekana kabisa kurudi kwenye mstari na kufikia suluhu. Kutenda kwa utaratibu na ndani ya muda uliopangwa huongeza nafasi za kufaulu na kupunguza uchovu..