Binabawasan ng Salesforce ang 4.000 na posisyon sa suporta: Ang AI nito ay humahawak na ngayon ng 50% ng mga katanungan at nagbubukas ng 100 milyong lead.

Ang pinabilis na pag-aampon ng artificial intelligence sa Salesforce Ito ay humantong sa isang malalim na pagsasaayos ng serbisyo sa customer nito. Ang kumpanyang nakabase sa San Francisco ay nagkumpirma ng makabuluhang pagbawas sa departamento ng suporta nito, na hinimok ng pag-deploy ng mga ahente ng AI na may kakayahang lutasin ang marami sa mga query na dati nang pinangangasiwaan ng human resources.

Sa mga salita ng CEO nito, si Marc Benioff, mayroon ang organisasyon inayos ang template ng suporta mula 9.000 hanggang 5.000 katao, habang inaabot na ng automation ang higit sa kalahati ng mga pakikipag-ugnayan ng customer. Pinagsasama ng opisyal na mensahe ang resource rationalization at internal relocations, na may pagtingin sa mapabuti ang kahusayan at komersyal na kapasidad.

Ano ang inihayag ng Salesforce at kung paano ito nakakaapekto sa trabaho

Idinetalye ni Benioff sa isang kamakailang panayam na ang kumpanya ay nagmula sa pagkakaroon lamang 5.000 mga posisyon sa suporta, isang pagsasaayos na ipinaliwanag ng Pag-ampon ng mga ahente ng AI na humahawak na ng humigit-kumulang 50% ng mga papasok na pag-uusapAng kalahati ay nananatili sa mga kamay ng mga dalubhasa ng tao, na humahawak ng mga kumplikadong kaso o sa mga nangangailangan ng paghatol.

Binigyang-diin ng manager na bahagi ng mga tauhan ang naging inilipat sa mga koponan sa pagbebenta, na may layuning palakasin ang sales prospecting at distribution. Sa kabila ng mga pagbawas sa dibisyong ito, ang Salesforce ay nananatiling isa sa pinakamalaking employer sa sektor, na may halos 76.000 manggagawa sa buong mundo.

Ipinahayag din ng kumpanya sa publiko na hindi nito nahuhulaan ang anumang panandaliang panahon dagdagan ang mga tauhan ng software engineering nito, umaasa sa mga natamo sa produktibidad na nakuha mula sa platform ng ahente nito. Pinagsasama-sama ng diskarteng ito ang ideya na ang AI ay nagiging isang pangunahing madiskarteng lever sa loob ng plano ng negosyo.

Ito ay kung paano gumagana ang mga ahente ng AI bilang suporta

Ang Salesforce ay nag-deploy ng teknolohiya ng ahente nito sa loob—sa ilalim ng tatak ng Agent Force—sa isang "zero customer", ginagamit muna ito sa bahay upang ayusin ang mga produkto at proseso. Ayon kay Benioff, nagawa na ng sistema milyon-milyong mga pag-uusap, at ang mga marka ng kasiyahan ay nananatili sa mga antas na maihahambing sa nakuha ng pangkat ng tao.

Upang i-coordinate ang trabaho sa pagitan ng mga tao at mga makina, ang kumpanya ay gumagamit ng a omnichannel superbisor na nagtatalaga ng mga kaso, nagsasagawa ng follow-up, at tinitiyak na ang AI ay tataas sa isang ahente ng tao kapag may nakita itong mga limitasyon o kalabuan. Ang arkitektura na ito ay nagbibigay-daan sa automation na pangasiwaan ang mga paulit-ulit na gawain habang ang pangkat ng tao ay nakatuon sa mga insidente na may mas mataas na halaga.

Isa sa mga nakikitang kahihinatnan ay ang kakayahang tugunan ang a kasaysayan ng higit sa 100 milyong mga lead na, dahil sa kakulangan ng oras at mga kamay, ay hindi nakontak sa mga dekada. Sa tulong ng mga ahente, sinabi ng Salesforce na magagawa na nito ngayon tumugon sa bawat tao na humihiling ng impormasyon, na nagsasara ng matagal nang komersyal na puwang.

Diskarte, gastos at panloob na reorganisasyon

Bilang karagdagan sa pagbawas sa mga posisyon ng suporta, iginiit ng pamamahala sa pag-optimize ng gastos Upang makakuha ng pagiging mapagkumpitensya, ang paggamit ng mga ahente ng AI, na sinamahan ng muling pagtatalaga ng mga pag-andar, ay naglalayong bawasan ang mga gastos sa pagpapatakbo nang hindi sinasakripisyo ang kalidad ng serbisyo, habang pinapalaya ang kapasidad upang mapalakas ang mga benta.

Sa talumpati ng CEO, ang huling ilang buwan ay inilalarawan bilang a panahon ng matinding pagbabago kung saan nangunguna ang AI. Inihahambing ni Benioff ang modelong ito sa autonomous na pagmamaneho: pinangangasiwaan ng makina ang nakagawiang gawain, at ang tao ang pumalit kapag may problema. humihingi ng paghatol o karagdagang konteksto.

Inamin ng kumpanya na hindi magagawa ng mga ahente ang lahat, ngunit pinaninindigan na ang hybrid na sistema ay ang pinakamahusay. binabalanse ang kahusayan at kontrolSa kontekstong ito, ang paglipat ng mga kawani sa mga benta ay naglalayong i-convert ang mga pagpapahusay sa pagpapatakbo sa tunay na paglago ng kita.

Pampublikong debate at mga palatandaan na dapat abangan

Bagama't ang pagsasaayos ay nakatuon sa lugar ng suporta, muling binubuksan ng kilusan ang debate sa lawak kung saan ang pinapalitan ng automation ang mga trabaho kumpara sa simpleng "pagpapataas" ng paggawa ng tao. Sa kaso ng Salesforce, kasama ang netong pagbawas sa suporta panloob na muling pagtatalaga, isang formula na naghahalo ng mga cut sa talent mobility.

Itinuturo ng mga analyst ng industriya na kakailanganing masusing subaybayan kung ang pagpapabuti sa pagiging produktibo ay isasalin sa a pangmatagalang napapanatiling serbisyo at sa isang tunay na komersyal na pagpapalawak. Natatandaan din nila na ang mga pampublikong pahayag ng mga CEO ay nangangailangan ng konteksto: Ang pag-deploy ng AI ay isang argumento ng produkto at, sa parehong oras, isang salaysay para sa mga mamumuhunan, kaya mahalagang ihambing ang mga tunay na pagsulong sa mga gastos, kalidad at paglago.

Gayunpaman, ang mga mensahe ng kumpanya ay nag-iiwan ng malinaw na balangkas: mas kaunting dami ng tao sa suporta, higit na diin sa mga ahente ng AI at karagdagang pagpapalakas sa mga benta. Tiwala ang management na ang pinaghalong modelo ay magbibigay-daan para sa mas mahusay na serbisyo sa customer, muling i-activate ang mga pagkakataong hindi nasagot at naglalaman ng paggasta sa pinaka labor-intensive na lugar.

Ang larawang ipinipinta ng Salesforce ay tungkol sa isang organisasyong patungo sa mas automated na suporta, kasama ang 4.000 mas kaunting mga posisyon sa dibisyon, isang bahagi ng team ang lumipat, at 50% ng mga pakikipag-ugnayan ay pinamamahalaan na ngayon ng AI. Ang tagumpay ng pangakong ito ay susukatin sa pamamagitan ng kakayahang mapanatili ang kasiyahan, bawasan ang mga gastos, at i-convert ang operational momentum sa nasasalat na negosyo.

Alberto navarro

Isa akong mahilig sa teknolohiya na ginawang propesyon ang kanyang mga "geek" na interes. Ako ay gumugol ng higit sa 10 taon ng aking buhay sa paggamit ng makabagong teknolohiya at pag-iisip sa lahat ng uri ng mga programa dahil sa purong kuryusidad. Ngayon ay nagdadalubhasa na ako sa teknolohiya ng kompyuter at mga video game. Ito ay dahil sa higit sa 5 taon na ako ay sumusulat para sa iba't ibang mga website sa teknolohiya at mga video game, na lumilikha ng mga artikulo na naglalayong ibigay sa iyo ang impormasyong kailangan mo sa isang wika na naiintindihan ng lahat.

Kung mayroon kang anumang mga katanungan, ang aking kaalaman ay mula sa lahat ng nauugnay sa Windows operating system pati na rin ang Android para sa mga mobile phone. At ang aking pangako ay sa iyo, lagi akong handang gumugol ng ilang minuto at tulungan kang lutasin ang anumang mga katanungan na maaaring mayroon ka sa mundo ng internet na ito.