Paano magreklamo kapag nabigo ang isang digital na serbisyo: form, ODR at legal na ruta

¿Paano magreklamo kapag nabigo ang isang digital na serbisyo? Kapag nabigo ang isang digital na serbisyo—isang subscription na hindi gumagana, isang paghahatid na hindi dumarating, o isang app na hindi gumagana—may malinaw na landas patungo sa reklamo. Sa Spain, may mga praktikal at libreng tool na nagbibigay-daan sa iyong hilingin na igalang ang iyong mga karapatan ng user. Sa gabay na ito, ipinapaliwanag ko nang detalyado kung paano gamitin ang form ng reklamo, kung kailan naaangkop ang European ODR platform, at kung anong mga legal na opsyon ang mayroon ka kung hindi tumugon ang kumpanya. Ang susi ay alamin ang mga ruta at gamitin ang mga ito sa tamang pagkakasunod-sunod.

Bago ka magsimulang sumulat sa kumpanya, magandang ideya na kumpirmahin kung ang iyong problema ay nasa saklaw ng batas ng consumer. Saklaw ng mga claim ng consumer ang mga pagbili ng mga produkto o serbisyo para sa pribadong paggamit na ginawa ng isang indibidwal mula sa isang negosyo.Hindi angkop ang mga ito para sa mga hindi pagkakaunawaan sa pagitan ng mga pribadong indibidwal (halimbawa, isang benta sa Wallapop) o para sa pandaraya o mga scam, na dapat iulat sa pulisya o sa kriminal na hukuman. Sa paglilinaw na iyon, magpatuloy tayo nang hakbang-hakbang.

Kailan itinuturing na reklamo ng consumer ang isang reklamo?

Hindi lahat ng digital conflict ay isang hindi pagkakaunawaan ng consumer. Upang ito ay maituring na isang hindi pagkakaunawaan ng consumer, dapat mayroong isang relasyon sa pagitan ng isang consumer at isang negosyo (B2C) at dapat itong kasangkot sa isang pagbili o kontrata na ginawa para sa pribadong paggamit. Ang mga kasunduan sa pagitan ng mga pribadong indibidwal at mga krimen ay hindi kasama. (mga scam, phishing, atbp.), na sumusunod sa iba pang mga channel.

Kung ang iyong kaso ay isang bagay sa consumer, mayroon kang isang hanay ng mga karapatan at pamamaraan upang matiyak na tumugon ang kumpanya. Ang mga pamamaraang ito ay idinisenyo upang maging simple, libre, at may malinaw na mga deadline.lalo na kapag ginamit mo ang form ng reklamo o pamamagitan ng consumer/arbitration.

Ang parehong framework ay nalalapat sa mga digital na serbisyo at platform tulad ng sa mga personal na pagbili, na may mga partikular na partikular na partikular sa online na kapaligiran. Ang electronic contracting ay ganap na wasto at lumilikha ng mga obligasyon para sa parehong partido.Samakatuwid, ito ay mahalaga upang mapanatili ang ebidensya.

Mga hakbang bago ang anumang paghahabol

Magsimula sa pangangalap ng ebidensya. Mag-save ng mga invoice, resibo, screenshot, email, chat, at anumang patunay ng pagbabayad o kasunduan (tingnan kung paano). i-save ang mga invoice at warranty). Ang wastong pagdodokumento ng kaso ay 50% ng tagumpaylalo na kung kailangan mo ng mediation sa ibang pagkakataon o gumawa ng legal na aksyon.

Makipag-ugnayan sa kumpanya at humingi ng solusyon. Maraming kumpanya ang may panloob na pamamaraan sa paghawak ng reklamo. Sumulat nang malinaw, maglakip ng ebidensya, at panatilihin ang pagkilala sa resibo. o kumpirmasyon na natanggap nila ang iyong mensahe. Kung ang kumpanya ay may magagamit na mga form ng reklamo, maaari mong hilingin ang mga ito: kinakailangan nilang ibigay ang mga ito at tatakan ang iyong kopya.

Kung hindi ka nakatanggap ng tugon o hindi ka nakumbinsi nito, ang susunod na hakbang ay gawing pormal ang iyong reklamo. Ang isang mahusay na pagkakasulat na reklamo ay dapat isama ang iyong mga detalye, isang kronolohikal na paglalarawan ng nangyari, at ang solusyon na iyong hinihiling. (halimbawa, pagkukumpuni, pagpapalit, refund, o pagtupad ng serbisyo).

Form ng reklamo: ano ito, kailan ito gagamitin at kung paano ito pupunan

Ang form ng reklamo ay isang opisyal na form na dapat mayroon ang anumang kumpanya, kabilang ang mga nagpapatakbo online. Ito ay hindi isang kriminal na reklamo, ngunit ito ay isang administratibong mekanismo na nag-oobliga sa kumpanya na tumugon. sa loob ng humigit-kumulang 10 araw ng negosyo, ayon sa mga regulasyong pangrehiyon.

Paano ko ito gagamitin? Hilingin ito sa pisikal na tindahan o humiling ng digital na format kung ang lahat ay pinamamahalaan online. Punan ang iyong mga detalye, ilarawan ang mga kaganapan na may mga petsa, at maglakip ng ebidensya.Maging tiyak tungkol sa solusyon na iyong hinihiling (pagkumpuni, refund, atbp.).

Sa maraming tradisyonal na mga modelo, mayroong tatlong kopya: isa para sa Administrasyon, isa para sa kumpanya at isa para sa iyo. Isumite ang mga naaangkop at panatilihin ang iyong naselyohang kopyadahil ito ang iyong patunay para sa hinaharap na mga pamamaraan sa Consumer Information Office (OMIC) o sa iyong autonomous na komunidad.

Kung hindi tumugon ang kumpanya o hindi kasiya-siya ang tugon, maaari mong idulog ang usapin sa ahensya ng proteksyon ng consumer. Ang Consumer Information Office (OMIC) o ang rehiyonal na katawan ay magbubukas ng proseso ng pamamagitan at, kung kinakailangan, magmumungkahi ng arbitrasyon..

Isumite ang form ng reklamo online

Pinapayagan ka ng karamihan sa mga autonomous na komunidad na iproseso ang iyong claim nang 100% online. Karaniwang kakailanganin mo ng digital certificate, electronic ID card (DNIe), o Cl@ve PIN. Hihilingin ng form ang iyong mga detalye, mga detalye ng kumpanya, isang account kung ano ang nangyari, at mag-attach ng ebidensya..

Pagkatapos magsumite, bubuo ang system ng file number para sa pagsubaybay. Panatilihin ang iyong resibo sa pagpaparehistro at anumang mga abiso mula sa portal.Magiging kapaki-pakinabang ito para sa mga katanungan sa status o kung magbibigay ka ng karagdagang dokumentasyon.

Praktikal na tip: Kung ang pagbili ay online at hindi mo natanggap ang produkto, ilakip ang patunay ng pagbabayad at ang kontrata o kumpirmasyon ng order. Ang patunay ng transaksyon at ang obligasyon sa paghahatid ay nagpapatibay sa iyong paghahabol.

Sa ilang mga regional portal, kung ang iyong munisipyo ay may sariling Consumer Information Office (OMIC), awtomatiko nilang ipapasa ang kaso. Aabisuhan ka tungkol sa paglipat at wala ka nang gagawin pa.Maraming mga administrasyon ang nag-uulat na ang isang mataas na porsyento ng mga claim ay nareresolba sa pamamagitan ng libreng channel na ito.

ODR: ang European platform para sa online na paglutas ng hindi pagkakaunawaan

Kung ang iyong online na pagbili ay sa isang kumpanya mula sa ibang bansa sa EU (o kung pareho ka at ang kumpanya ay nasa EU, Norway, Iceland, o Liechtenstein), maaari mong gamitin ang ODR platform ng European Union. Ito ay isang alternatibong sistema ng paglutas ng hindi pagkakaunawaan na idinisenyo para sa cross-border na e-commerce..

Ang pamamaraan ay simple: irehistro mo ang claim, ilakip ang mga dokumento, at ipapadala ito ng platform sa kumpanya. Kung tatanggapin ng kumpanya ang proseso ng ODR, dapat itong pumili ng isa o higit pang mga katawan ng ALR sa loob ng 30 araw. Pipili ka ng isa sa mga ito, sinusuri ang mga rate, saklaw at pamamaraan.

Mahalaga: Kung sa loob ng 30 araw ay hindi ka tumanggap ng resolution body o walang kasunduan kung alin, hindi ipoproseso ng platform ang kaso. Kapag naglabas ng resulta, makakatanggap ka ng notification na may resolusyon.Matutulungan ka ng European Consumer Center sa panahon ng proseso.

Bilang karagdagan, ang mga online na tindahan at marketplace ay kinakailangang magsama ng nakikitang link sa ODR platform. Kung hindi mo ito nakikita sa website, maaari mong paalalahanan ang kumpanya o isama ito bilang argumento sa iyong reklamo..

Pamamagitan at arbitrasyon ng consumer

Kung ang isang direktang kasunduan sa kumpanya ay hindi maabot, karaniwang sinusubukan ng Consumer Protection Agency ang pamamagitan. Ito ay isang boluntaryo, mabilis, at libreng proseso na naglalayong maabot ang isang balanseng kasunduan. Kung hindi gumana ang pamamagitan at ang kumpanya ay miyembro ng Consumer Arbitration System, maaari kang humiling ng arbitrasyon..

Ang arbitrasyon ay libre at boluntaryo din para sa parehong partido (maliban kung napagkasunduan na lumahok). Susuriin ng panel ng arbitrasyon ang kaso, maaaring magmungkahi ng ebidensya, at maglalabas ng nakasulat na award. Ang award ay may bisa at maipapatupad, at kapag naibigay na ay hindi ka na makakarating sa korte sa parehong bagay..

Upang malaman kung miyembro ang kumpanya, tingnan ang website nito o kumonsulta sa pampublikong impormasyon ng Arbitration Boards sa iyong komunidad. Kung saan naaangkop, ang arbitrasyon ay nag-aalok ng matatag na solusyon nang hindi nangangailangan ng demanda..

Mayroon ding mga pribadong entity na may mga code of conduct, gaya ng Confianza Online. Kung miyembro ang isang kumpanya, nag-aalok ang mga entity na ito ng mga mekanismong tagapamagitan. Hindi nila pinapalitan ang Administrasyon, ngunit makakatulong sila upang maabot ang mabilis na mga kasunduan..

Legal na recourse: kailan at paano ito gamitin

Kung mas gusto mong magdemanda o wala sa mga opsyon sa itaas ang gumagana, maaari kang pumunta sa mga ordinaryong korte. Para sa mga paghahabol na hanggang €2.000, hindi kailangan ng abogado o solicitor.na binabawasan ang mga gastos at ginagawang mas madali para sa mga mamimili na gamitin.

Kapag may karaniwang dahilan sa ibang mga user, maaaring isaalang-alang ang isang demanda sa class action. Bago gawin ang hakbang na ito, ipinapayong humingi ng payo mula sa mga serbisyong legal sa iyong komunidad. Palaging suriin kung may malinaw na paglabag sa kontrata at kung mayroon kang matibay na ebidensya..

Tandaan: kung nakakuha ka na ng award ng consumer arbitration, hindi ka maaaring pumunta sa korte sa ibang pagkakataon para sa parehong hindi pagkakaunawaan. Piliin ang landas na isinasaalang-alang ang bilis, gastos, at pagiging maaasahan ng solusyon.

Mga pangunahing karapatan sa mga online na pagbili: withdrawal, garantiya at pagpapadala

Para sa mga pagbili ng malayo (internet, telepono), maaari mong kanselahin ang kontrata nang hindi nagbibigay ng dahilan sa loob ng 14 na araw ng kalendaryo pagkatapos ng paghahatid. Dapat mong ipaalam sa nagbebenta; mula sa sandaling iyon, magkakaroon ka ng isa pang 14 na araw upang ibalik ang produkto. Dapat kang i-refund ng nagbebenta sa loob ng 14 na araw ng iyong pakikipag-ugnayan, bagama't maaari silang maghintay hanggang matanggap nila ang produkto o patunay ng pagbabalik..

Kung hindi maayos na ipinaalam sa iyo ng tindahan ang iyong karapatan sa pag-withdraw, ang panahon ay pinalawig hanggang 12 buwan mula sa petsa na natapos ang unang panahon. Kung nalaman mo sa loob ng 12 buwang iyon, magkakaroon ka ng 14 na araw mula sa petsa na natanggap mo ang impormasyong iyon. May mga pagbubukod sa panuntunan sa pag-withdraw, na dapat na ipinaalam nang maaga..

Tungkol sa mga gastos sa pagpapadala: dapat i-refund ng kumpanya ang mga paunang gastos sa pagpapadala kapag nagkansela ka, ngunit maaaring singilin ang mga gastos sa pagbabalik sa pagpapadala kung ipinaalam nito sa iyo nang maaga. Palaging suriin ang mga tuntunin at kundisyon at i-save ang mga screenshot ng patakaran sa pagbabalik..

Mga Garantiya: Para sa mga bagong pagbili mula 2022, ang legal na garantiya ay 3 taon; para sa mga nakaraang pagbili, 2 taon, na may ilang mga nuances. Kung may kakulangan sa pagsunod o depekto sa pagmamanupaktura, responsibilidad ng nagbebenta ang pag-aayos, pagpapalit, o pag-refund.Ang iyong mga karapatan sa reklamo at impormasyon ay hindi nababawasan dahil bumili ka online.

Kung hindi dumating ang iyong order, dapat kumpirmahin ng online na tindahan ang kontrata o bigyan ka ng pagkilala ng resibo. Sa kaso ng mapanlinlang o hindi awtorisadong mga pagbabayad sa card, maaari kang humiling ng agarang pagkansela mula sa nagbigay.Mahalaga rin na magkaroon ng kamalayan sa mga panganib tulad ng NFC at pag-clone ng cardSa mga paglilipat, ang pagbawi ng pera ay mas kumplikado at maaaring mangailangan ng pagpunta sa korte.

Mga pagbili sa marketplace: sino ang responsable at kung paano magpapatuloy

Sa mga platform tulad ng Amazon o Fnac, ang nagbebenta ay maaaring ang platform mismo o isang third party. Dapat nilang malinaw na ipahiwatig kung ang nagbebenta ay isang negosyo o isang indibidwal. Kung ito ay isang pribadong indibidwal, ang mga regulasyon ng consumer ay hindi nalalapat sa parehong paraan. at maaaring mag-iba ang mga karapatan.

Dapat ipaliwanag ng platform kung paano nahahati ang mga obligasyon sa pagitan ng nagbebenta at ng marketplace, kung ano ang mga garantiya o insurance na inaalok nito, at kung anong mga paraan ng paglutas ng hindi pagkakaunawaan ang magagamit. Sa kaso ng mga problema, palaging makipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga panloob na channel ng marketplace at magbayad sa pamamagitan ng kanilang system. para maitala ito at makinabang ka sa proteksyon nito.

Mga karagdagang opsyon: partnership, awtoridad, at kapaki-pakinabang na mapagkukunan

Kung nakita mo ang iyong sarili na natigil, maaari kang humingi ng tulong mula sa mga asosasyon ng mga mamimili. Nag-aalok ang mga organisasyong ito ng payo, nagpoproseso ng mga reklamo, at nagbibigay ng suporta sa pamamagitan ng arbitrasyon o kahit na legal na aksyon (karaniwang kinakailangan ang membership). Hindi nila maaaring bigyan ng parusa ang mga kumpanya o maglabas ng mga desisyon, ngunit ang kanilang karanasan ay nagpapabilis sa maraming kaso.

Maaari mo ring idulog ang reklamo sa mga awtoridad sa proteksyon ng consumer: sa lokal na antas (OMIC), antas ng rehiyon (General Directorates of Consumer Affairs) o, kung ang kumpanya ay nasa labas ng Spain, sa European Consumer Center (ECC). Ang mga institusyong ito ay nagbibigay ng gabay, pamamagitan, at, kapag naaangkop, i-activate ang mga mekanismo ng kontrol.

Pampublikong mapagkukunan ng interes: Consumer Arbitration Boards, Regional Directorates General, OMIC at ang CEC. Tingnan ang kanilang mga opisyal na website upang mahanap ang mga numero ng telepono, mga form, at mga mapa ng opisina.

Mga reklamo ayon sa sektor: sino ang dapat kontakin sa bawat kaso

Ang ilang mga sektor ay may mga partikular na regulator o mga serbisyo sa reklamo. Ang paggamit ng mga ito ay nag-streamline at nag-aayos ng proseso. Ito ang mga pangunahing destinasyon ayon sa uri ng tunggalian:

• Mga bangko at institusyong pinansyal: Serbisyo sa Mga Reklamo ng Bangko ng Espanya.
• Mga pamumuhunan at seguridad: National Securities Market Commission (CNMV).
• Seguro at pensiyon: Directorate General ng Insurance at Pension Funds.
• Telecommunications: Telecommunications User Service Office.
• Transportasyon sa himpapawid: State Aviation Safety Agency (AESA).
• Transportasyong dagat: karampatang mga katawan sa mga pagkansela at pagkaantala.
• Mga Utility (kuryente, gas, tubig): lokal na Consumer Information Office (OMIC) o ang regional General Directorate of Consumer Affairs.
• Proteksyon ng Data: Spanish Data Protection Agency (AEPD).

Ang pagpunta sa tamang organisasyon ay maaaring mangahulugan na ang iyong paghahabol ay pag-aaralan gamit ang teknikal na pamantayan mula sa sektor. Pinapataas nito ang hanay ng mga solusyon, lalo na sa telekomunikasyon, pagbabangko, at insurance..

Paano pinamamahalaan ng Administrasyon ang iyong file

Kapag natanggap na ang iyong claim, susuriin ng Administrasyon kung may nawawalang dokumentasyon at maaaring hilingin ito mula sa iyo. Kung ang iyong munisipyo ay may sariling Consumer Information Office (OMIC), ipapasa nila ang iyong file doon at ipaalam sa iyo.Kasabay nito, ipapadala nila ang iyong reklamo sa kumpanyang nagmumungkahi ng pamamagitan.

Maraming mga administrasyon ang nag-uulat na ang karamihan ng mga paghahabol ay nalutas sa yugtong ito nang walang bayad sa iyo; ang ilan ay nagsasalita ng mga porsyento na malapit sa 60%. Kung nabigo ang pamamagitan at pumayag ang kumpanya, isaaktibo ang arbitrasyon., na nagtatapos sa isang may-bisang award para sa parehong partido.

Sa anumang oras maaari mong suriin ang katayuan ng file sa portal ng iyong komunidad o sa pamamagitan ng mga ipinahiwatig na channel. Panatilihin ang iyong numero ng pagpaparehistro at tingnan ang iyong mga notification upang maiwasan ang mga nawawalang mga deadline o mga kinakailangan.

Kung, sa kabila ng lahat, walang solusyon, maaari mong isaalang-alang ang legal na aksyon. Suriin ang mga gastos, timeframe, at pagkakataong magtagumpay batay sa dami at ebidensyang mayroon ka..

Para sa mga negosyo at propesyonal: kung paano maayos na pamahalaan ang isang digital na claim

Kung ikaw ang service provider, maaaring lumaki ang isang reklamong hindi maayos na napangasiwaan at makakaapekto sa iyong reputasyon, gastos, at negosyo. Ang mabuting kasanayan ay nagsisimula sa pagtugon kaagad at magalang, pakikinig nang hindi awtomatikong umaamin ng mali. Tumugon sa mga katotohanan, ipaliwanag ang iyong proseso, at mag-alok ng mga makatwirang alternatibo.

Suriin ang kontrata o ang mga kundisyong tinanggap ng kliyente: mga deadline, maihahatid, garantiya at antas ng serbisyo. Ang legal na batayan ng anumang salungatan ay nakasalalay sa kung ano ang napagkasunduan.Iyon ang dahilan kung bakit ang malinaw na mga kondisyon ang iyong pinakamahusay na panlaban sa pag-iwas.

Idokumento ang lahat: mga komunikasyon, paghahatid, bersyon ng software, log, o functional na pagsubok. Nagbibigay-daan sa iyo ang solid traceability na masuri kung may aktwal na hindi pagsunod o kung ito ay isang bagay ng hindi inaasahang inaasahan..

Hangga't maaari, makipag-ayos. Minsan ang bahagyang refund, pinalawig na warranty, o isang mabilis na teknikal na solusyon ay mas mahusay kaysa sa isang mahabang pagtatalo. Kung nakakita ka ng masamang pananampalataya (mga pagbabanta ng mga pekeng review, blackmail), panatilihin ang isang propesyonal na tono ngunit kumilos nang may legal na katatagan..

Kung ikaw ay isang kumpanyang apektado ng isang supplier na nabigong maghatid (halimbawa, isang nabigong proyekto sa web development), maaari kang mag-claim para sa paglabag sa kontrata, mga pinsala sa ekonomiya, at kawalan ng propesyonal na kasipagan. Isaalang-alang ang pamamagitan at, kung naaangkop, simulan ang mga legal na paglilitis na may pagsusuri sa pagiging posible..

Mabilis na checklist para sa pag-claim ng isang digital na serbisyo

Bago palakihin ang iyong kaso, tiyaking nasa iyo ang lahat: pagkakakilanlan, patunay ng pagbili, kontrata/mga tuntunin, ebidensya ng kasalanan, at mga komunikasyon. Ang isang maayos at partikular na paghahabol ay nagpapabilis sa proseso at nagpapabuti sa iyong posisyon..

• ID: ID/NIE.
• Katibayan ng pagbili/kontrata: mga invoice, pagkumpirma ng order o subscription.
• Katibayan ng problema: pagkuha, email, chat, video o record.
• I-clear ang kahilingan: Anong solusyon ang kailangan mo at sa loob ng anong makatwirang takdang panahon?

Kung ang salungatan ay sa isang negosyo sa ibang bansa sa loob ng European Economic Area, isaalang-alang ang ODR. Kung ito ay isang pambansang isyu, i-activate ang form ng mga reklamo at pamamagitan/arbitrasyon sa iyong komunidad.Kapag bumibili sa pamamagitan ng mga marketplace, palaging gumamit ng mga panloob na channel at panatilihin ang isang digital record.

Kung saan makakahanap ng suporta sa institusyon

Mayroon kang ilang pampublikong punto ng suporta: ang European Consumer Center para sa mga cross-border na hindi pagkakaunawaan, ang regional Directorates General para sa Consumer Affairs, ang OMIC at ang Consumer Arbitration Boards. Lahat sila ay naglalathala ng mga online na direktoryo, mapa, at mga form upang mapabilis ang iyong mga pamamaraan.

Kung hindi mo mahanap ang iyong opisina, pinapayagan ka ng karamihan sa mga komunidad na ihain ang claim online at bibigyan ka ng numero ng pagpaparehistro para sa pagsubaybay. Samantalahin ang opisyal na rutang iyon at suriin ang katayuan sa pana-panahon.Kung may nawawalang dokumentasyon, aabisuhan ka para maibigay mo ito.

Ang mga asosasyon ng mga mamimili ay mahusay ding kakampi kapag naipit ka. Maaari silang kumilos bilang mga tagapamagitan sa mga kumpanya, tulungan kang mag-draft ng mga dokumento, at, kung kinakailangan, payuhan ka sa pinakamahusay na legal na kurso ng aksyon..

Ang paghahain ng reklamo tungkol sa isang digital na serbisyo ay hindi kailangang maging isang kumplikadong proseso. Sa pamamagitan ng ebidensya, organisasyon, at mga tamang tool—mga form ng reklamo, ODR, pamamagitan/arbitrasyon, at, kung kinakailangan, ang mga korte—ganap na posible na makabalik sa tamang landas at makahanap ng solusyon. Ang pagkilos nang may pamamaraan at sa loob ng mga deadline ay nagpapataas ng mga pagkakataong magtagumpay at nakakabawas ng burnout..