Omnichannel: Posible ba?

Sa nakakahilong business landscape ngayon, omnicanalidad Ito ay naging isang paulit-ulit na konsepto. Gayunpaman, ang epektibong pagpapatupad nito ay nagtataas ng mga tanong tungkol sa tunay na kahusayan nito at ang epekto nito sa pamamahala ng lead. Malayo sa pagiging isang dumaraan lamang na trend, ang omnichannel ay nakatayo bilang isang salik na tumutukoy para sa pagkuha ng mga kalidad na lead at mapagkumpitensyang pagkakaiba.

Ang susi ay nakasalalay sa maselan at madiskarteng pagpapatupad. Ang Omnichannel, kapag nilapitan nang tama, ay may potensyal na baguhin ang karanasan ng customer at i-catapult ang tagumpay ng negosyo. Gayunpaman, ang hindi wastong pagpapatupad ay maaaring humantong sa administratibong kaguluhan at hindi magandang pamamahala ng lead.

Isama ang maraming channel para sa epektibong pagkuha ng lead

Dumadaan ang mga lead sa isang cycle na mula sa unang contact hanggang sa pagkumpleto – o hindi – ng sale. Para ma-optimize ito Customer Journey, mahalagang mag-alok ng iba't ibang opsyon sa pakikipag-ugnayan, na nagbibigay-daan sa mga customer na pumili ng isa na pinakaangkop sa kanilang mga kagustuhan. Ang kakayahang umangkop na ito ay hindi lamang nagpapabuti sa karanasan ng gumagamit, ngunit pinapataas din ang mga pagkakataon ng conversion.

Gayunpaman, ang pamamahala ng maraming channel nang sabay-sabay ay nagsasangkot ng mga hamon sa pagpapatakbo. Ang isang mas malaking bilang ng mga channel ay humahantong sa mas kumplikado sa mga tuntunin ng human resources, pamamahala ng naghihintay na mga lead at ang pangangailangan na gumamit ng iba't ibang mga programa sa Call Center. Gayunpaman, ang mga hamong ito ay maaaring malampasan sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga naaangkop na tool na nagbibigay-daan sa mga komersyal na ahente upang maisagawa ang kanilang mga tungkulin nang mahusay.

Un Omnichannel CTI, desentralisado at partikular na idinisenyo para sa mga benta, ay nagiging isang kailangang-kailangan na kaalyado. Binibigyang-daan ka ng tool na ito na komprehensibong pamahalaan ang iba't ibang mga channel ng komunikasyon, pag-optimize ng daloy ng trabaho at pagpapabuti ng pagiging produktibo ng ahente.

Hatiin ang mga hadlang sa pagitan ng online at offline na kapaligiran

Ang Omnichannel ay gumaganap ng mahalagang papel sa pag-alis ng mga hadlang sa pagitan ng digital at pisikal na mundo. Sa kabila ng pagtaas ng digitalization, ang mga sektor tulad ng mga serbisyo ay patuloy na nakararami ROPO (Research Online Purchase Offline), na may 95% ng mga transaksyon na isinasagawa offline. Sa kontekstong ito, ang omnichannel ay nagiging salik ng pagkakaiba para sa mga kumpanyang nangangailangan ng tinulungang proseso ng pagbebenta.

Según un estudio realizado por Accenture, na pinamagatang "The Business of Experience (BX)," mga kumpanyang nakatuon sa paghahatid ng mga pambihirang karanasan sa kanilang mga customer na nakakamit dagdagan ang iyong kita ng hanggang anim na beses . Ang Omnichannel ay nagbibigay-daan sa pagtatatag ng tuluy-tuloy na koneksyon sa pagitan ng online at offline na kapaligiran, na nagbibigay ng suporta at tulong sa buong proseso ng pagkontrata at pagsasara ng mga benta.

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng iba't ibang mga tool, tulad ng mga chat, video call, chatbot at pag-uusap sa telepono, maaaring i-personalize ng mga kumpanya ang karanasan ng customer, lutasin ang mga tanong at samahan ang pinuno sa kanilang paglalakbay patungo sa conversion. Ang omnichannel na tulong na ito ay nagpapataas ng posibilidad na magtagumpay at nagpapatibay sa relasyon sa customer.

I-optimize ang pagkuha ng lead sa isang omnichannel na kapaligiran

Sa Walmeric, dalubhasa kami sa pag-optimize at kahusayan ng pagkuha ng mga lead sa pamamagitan ng iba't ibang channel. Ang aming platform ng pamamahala ng lead bubuo ng mga API na isinama sa iba't ibang mga punto ng Paglalakbay ng Customer, na isinasentro ang impormasyon at pinapadali ang pagsusuri nito.

Higit pa rito, sa isang kapaligirang omnichannel, ang pagpapatupad ng a katutubong CTI tulad ng Walmeric ay mahalaga. Binibigyang-daan ka ng tool na ito na pamahalaan ang maramihang mga channel ng komunikasyon mula sa isang platform, pinapasimple ang mga pakikipag-ugnayan sa user at pagpapabuti ng kahusayan ng proseso ng pagbebenta.

Halimbawa, kung sinimulan ng isang user ang kanilang Customer Journey sa isang tawag sa telepono at pagkatapos ay nangangailangan ng pagpirma ng mga dokumento sa yugto ng pag-hire, maaaring makipag-ugnayan ang ahente sa kanila nang sabay-sabay sa pamamagitan ng WhatsApp, pagpapadala ng mga kinakailangang file nang hindi nakakaabala sa komunikasyon. Ang pagkalikido na ito sa mga pakikipag-ugnayan ay binabawasan ang rate ng pag-abandona at pinapataas ang posibilidad ng conversion ng lead.

Tangible na benepisyo ng omnichannel

Ang epektibong pagpapatupad ng omnichannel ay nagdadala ng isang serye ng mga nasusukat na benepisyo para sa mga kumpanya:

• • Pagtaas ng contact ratio: Sa pamamagitan ng pag-aalok ng iba't ibang opsyon sa pakikipag-ugnayan, ibinibigay ang isang personalized na karanasan na umaangkop sa mga kagustuhan at pangangailangan ng customer.
  • Pagbuo ng up Selling at Cross Selling: Pinapadali ng Omnichannel ang pagtukoy ng mga pagkakataong mag-alok ng mga pantulong na produkto o serbisyo, na nagpapataas ng halaga ng bawat benta.
  • Mga tumaas na benta: Ang isang tuluy-tuloy at naka-personalize na karanasan sa omnichannel ay nagtutulak sa conversion ng mga lead sa mga epektibong benta.
  • Personalización de la experiencia del usuario: Ang omnichannel ay nagbibigay-daan sa komunikasyon at mga alok na iakma sa mga indibidwal na kagustuhan ng bawat customer, na nagpapatibay sa relasyon sa brand.
  • Mas malaking katapatan sa tatak: Ang isang pambihirang karanasan sa omnichannel ay bumubuo ng katapatan at kasiyahan ng customer, na nagpapataas ng posibilidad ng muling pagbili at referral.
  • Pagbawas ng rate ng pag-abandona: Sa pamamagitan ng pagbibigay ng suporta sa omnichannel, nababawasan ang rate ng pag-abandona ng mga customer at shopping cart.
  • Pagbaba sa cost per lead (CPL) at cost per sale (CPA): Ino-optimize ng Omnichannel ang pamamahala ng lead, na binabawasan ang mga gastos na nauugnay sa kanilang pagkuha at conversion. 

Sa kapaligiran ng negosyo kung saan mahalaga ang digital interconnection at karanasan ng customer, pinagsama-sama ang omnichannel bilang isang kailangang-kailangan na tool para sa mga kumpanyang naghahangad na tumayo sa isang mataas na mapagkumpitensyang merkado. Sa Walmeric, nauunawaan namin ang kahalagahan ng omnichannel at nakatuon sa paghimok ng komersyal na tagumpay ng aming mga kliyente, na patuloy na umaangkop sa mga nagbabagong pangangailangan ng landscape ng negosyo.

Ang Omnichannel, kapag ipinatupad nang madiskarteng at suportado ng mga tamang tool, ay may kapangyarihang transformar la experiencia del cliente, pataasin ang mga benta at posisyon ng mga kumpanya sa unahan ng kanilang sektor. Ang Omnichannel ay hindi isang opsyon, ngunit isang kinakailangan para sa mga organisasyong iyon na naglalayong umunlad sa digital age.