Як подати скаргу у разі невдалого надання цифрової послуги: форма, онлайн-розсилка та юридичний шлях

¿Як поскаржитися, коли цифровий сервіс не працює? Коли цифровий сервіс не працює — підписка не працює, доставка не прибуває, або додаток не працює — існує чіткий шлях до скарги. В Іспанії існують практичні та безкоштовні інструменти, які дозволяють вимагати дотримання ваших прав користувача. У цьому посібнику я детально пояснюю, як використовувати форму скарги, коли доречна європейська платформа ODR та які правові можливості у вас є, якщо компанія не відповідає. Головне — знати маршрути та використовувати їх у правильному порядку.

Перш ніж почати писати до компанії, варто перевірити, чи підпадає ваша проблема під дію законодавства про захист прав споживачів. Споживчі позови охоплюють придбання товарів або послуг для особистого користування, здійснені фізичною особою у підприємства.Вони не підходять для суперечок між приватними особами (наприклад, продаж на Wallapop), а також для шахрайства чи афер, про які необхідно повідомляти до поліції або кримінального суду. Після цього роз'яснення давайте розглянемо це крок за кроком.

Коли скарга вважається скаргою споживача?

Не кожен цифровий конфлікт є споживчим спором. Щоб вважатися споживчим спором, мають існувати відносини між споживачем та бізнесом (B2C), і він має включати купівлю або договір, укладений для приватного використання. Угоди між приватними особами та злочини виключаються. (шахрайство, фішинг тощо), які слідують за іншими каналами.

Якщо ваша справа стосується споживачів, у вас є набір прав і процедур, щоб забезпечити реагування компанії. Ці процедури розроблені простими, безкоштовними та з чіткими термінами виконання.особливо коли ви використовуєте форму скарги або посередництво/арбітраж у справах споживачів.

До цифрових послуг і платформ застосовується та сама структура, що й до покупок особисто, з особливостями, характерними для онлайн-середовища. Електронне укладання договору є повністю дійсним та створює зобов'язання для обох сторін.Тому вкрай важливо зберегти докази.

Кроки перед будь-якою претензією

Почніть зі збору доказів. Зберігайте рахунки-фактури, квитанції, скріншоти, електронні листи, чати та будь-які підтвердження оплати чи угоди (див. як). зберігати рахунки-фактури та гарантії). Правильне документування справи – це 50% успіхуособливо якщо вам пізніше знадобиться медіація або вдатися до судового позову.

Зверніться до компанії та попросіть рішення. Багато компаній мають внутрішню процедуру розгляду скарг. Пишіть чітко, додайте докази та збережіть підтвердження отримання. або підтвердження отримання вашого повідомлення. Якщо у компанії є бланки скарг, ви можете їх запросити: вони зобов’язані їх надати та проштампувати вашу копію.

Якщо ви не отримаєте відповіді або вона вас не переконає, наступним кроком буде оформлення вашої скарги. Добре написана скарга повинна містити ваші дані, хронологічний опис того, що сталося, та рішення, яке ви вимагаєте. (наприклад, ремонт, заміна, повернення коштів або виконання послуги).

Форма скарги: що це таке, коли її використовувати та як її заповнювати

Форма скарги – це офіційна форма, яку повинна мати будь-яка компанія, включаючи ті, що працюють онлайн. Це не кримінальна скарга, а адміністративний механізм, який зобов'язує компанію реагувати. протягом приблизно 10 робочих днів, відповідно до регіональних правил.

Як ним користуватися? Запитайте про це у фізичному магазині або замовте цифровий формат, якщо все здійснюється онлайн. Заповніть свої дані, опишіть події з датами та додайте докази.Конкретно опишіть рішення, яке ви запитуєте (ремонт, повернення коштів тощо).

У багатьох традиційних моделях є три копії: одна для адміністрації, одна для компанії та одна для вас. Надішліть ті, що стосуються вас, та збережіть собі копію зі штампомоскільки це ваш доказ для майбутніх процедур з Управлінням інформації для споживачів (OMIC) або з вашою автономною громадою.

Якщо компанія не відповідає або відповідь вас не задовольняє, ви можете звернутися до агентства із захисту прав споживачів. Бюро інформації для споживачів (OMIC) або регіональний орган розпочне процес медіації та, за необхідності, запропонує арбітраж..

Подайте форму скарги онлайн

Більшість автономних громад дозволяють вам опрацьовувати вашу заяву повністю онлайн. Зазвичай вам знадобиться цифровий сертифікат, електронне посвідчення особи (DNIe) або PIN-код Cl@ve. У формі буде запропоновано вказати ваші дані, дані компанії, розповісти про те, що сталося, та додати докази..

Після відправлення система генерує номер файлу для відстеження. Зберігайте квитанцію про реєстрацію та будь-які сповіщення з порталу.Це буде корисно для запитів щодо статусу або якщо ви надасте додаткові документи.

Практична порада: якщо покупка була здійснена онлайн, і ви не отримали товар, додайте підтвердження оплати та договір або підтвердження замовлення. Доказ транзакції та зобов'язання щодо доставки підтверджує вашу претензію.

На деяких регіональних порталах, якщо у вашому муніципалітеті є власний Бюро інформації для споживачів (OMIC), вони автоматично перешлють справу далі. Вас повідомлять про переказ, і вам більше нічого не доведеться робити.Багато адміністрацій повідомляють, що високий відсоток претензій вирішується через цей безкоштовний канал.

ODR: європейська платформа для онлайн-врегулювання спорів

Якщо ваша онлайн-покупка здійснюється в компанії з іншої країни ЄС (або якщо ви та компанія перебуваєте в ЄС, Норвегії, Ісландії чи Ліхтенштейні), ви можете скористатися платформою ODR Європейського Союзу. Це альтернативна система вирішення спорів, розроблена для транскордонної електронної комерції..

Процедура проста: ви реєструєте заяву, додаєте документи, і платформа надсилає її компанії. Якщо компанія погоджується на процес онлайн-розгляду заяв, вона повинна обрати один або кілька органів ALR протягом 30 днів. Ви оберете один з них, оцінивши тарифи, обсяг та процедуру.

Важливо: Якщо протягом 30 днів ви не приймете орган вирішення спорів або не буде досягнуто згоди щодо того, який саме, платформа не розглядатиме справу. Коли буде оприлюднено результат, ви отримаєте сповіщення з рішенням.Європейський центр захисту прав споживачів може допомогти вам у цьому процесі.

Крім того, інтернет-магазини та торговельні майданчики зобов’язані розміщувати видиме посилання на платформу ODR. Якщо ви не бачите цього на вебсайті, ви можете нагадати компанії або включити це як аргумент у свою скаргу..

Посередництво та арбітраж у справах споживачів

Якщо прямої угоди з компанією досягти неможливо, Агентство із захисту прав споживачів зазвичай намагається скористатися медіацією. Це добровільний, швидкий та безкоштовний процес, метою якого є досягнення збалансованої угоди. Якщо медіація не спрацює, а компанія є членом Системи споживчого арбітражу, ви можете подати запит на арбітраж..

Арбітраж також є безкоштовним та добровільним для обох сторін (якщо попередньо не було домовлено про участь). Арбітражна колегія розгляне справу, може запропонувати докази та винесе письмове рішення. Рішення є обов'язковим та підлягає виконанню, і після його винесення ви не можете пізніше звернутися до суду з тієї ж справи..

Щоб дізнатися, чи є компанія членом, перевірте її веб-сайт або ознайомтеся з публічною інформацією про арбітражні ради у вашій громаді. Де це доречно, арбітраж пропонує тверде рішення без необхідності судового позову..

Також існують приватні організації з кодексами поведінки, такі як Confianza Online. Якщо компанія є членом, ці організації пропонують посередницькі механізми. Вони не замінюють Адміністрацію, але можуть допомогти досягти швидких домовленостей..

Правовий захист: коли і як його використовувати

Якщо ви бажаєте подати до суду або жоден із перерахованих вище варіантів не спрацював, ви можете звернутися до звичайних судів. Для позовів на суму до 2.000 євро адвокат чи соліситор не потрібен.що знижує витрати та робить використання простішим для споживачів.

Коли є спільна справа з іншими користувачами, можна розглянути можливість колективного позову. Перш ніж робити цей крок, бажано звернутися за консультацією до юридичних служб у вашій громаді. Завжди оцінюйте, чи є явне порушення договору та чи маєте ви вагомі докази..

Пам’ятайте: якщо ви вже отримали рішення у арбітражному суді у справі про споживачів, ви не можете пізніше звернутися до суду з тим самим спором. Оберіть шлях, враховуючи швидкість, вартість та надійність рішення.

Ключові права під час онлайн-покупок: відмова від товару, гарантії та доставка

Для покупок, здійснених дистанційно (інтернет, телефон), ви можете розірвати договір без пояснення причин протягом 14 календарних днів з моменту доставки. Ви повинні повідомити продавця; з цього моменту у вас буде ще 14 днів, щоб повернути товар. Продавець повинен повернути вам кошти протягом 14 днів з моменту вашого повідомлення, хоча він може почекати, поки отримає товар або підтвердження повернення..

Якщо магазин належним чином не повідомив вас про ваше право на відмову від товару, термін подовжується до 12 місяців з дати закінчення початкового періоду. Якщо вас повідомили протягом цих 12 місяців, у вас буде 14 днів з дати отримання цієї інформації. Існують винятки з правила відмови, про які необхідно було повідомити заздалегідь..

Щодо вартості доставки: компанія повинна відшкодувати початкові витрати на доставку, якщо ви скасуєте замовлення, але може стягнути вартість зворотної доставки, якщо вона повідомила вас про це заздалегідь. Завжди перевіряйте умови та зберігайте скріншоти політики повернення..

Гарантії: Для нових покупок з 2022 року юридична гарантія становить 3 роки; для попередніх покупок – 2 роки, з деякими нюансами. Якщо є невідповідність або виробничий дефект, продавець несе відповідальність за ремонт, заміну або повернення коштів.Ваші права на скаргу та інформацію не обмежуються через те, що ви купували онлайн.

Якщо ваше замовлення не прибуло, інтернет-магазин повинен підтвердити договір або видати вам підтвердження отримання. У разі шахрайських або несанкціонованих платежів карткою ви можете вимагати негайного скасування від емітента.Також важливо знати про такі ризики, як NFC та клонування картокУ разі переказів повернення грошей є складнішим і може вимагати звернення до суду.

Покупки на торговельному майданчику: хто відповідає та як діяти далі

На таких платформах, як Amazon або Fnac, продавцем може бути сама платформа або третя сторона. Вони повинні чітко вказувати, чи є продавець компанією чи фізичною особою. Якщо це приватна особа, правила захисту прав споживачів застосовуються не так само. і права можуть відрізнятися.

Платформа повинна пояснювати, як розподілені зобов'язання між продавцем та торговим майданчиком, які гарантії чи страхування вона пропонує та які методи вирішення спорів доступні. У разі виникнення проблем завжди звертайтеся через внутрішні канали торговельного майданчика та сплачуйте через їхню систему. щоб його було записано, і ви могли скористатися його захистом.

Додаткові опції: партнерства, органи влади та корисні ресурси

Якщо ви опинилися в скрутному становищі, ви можете звернутися за допомогою до асоціацій споживачів. Ці організації пропонують консультації, опрацьовують скарги та надають підтримку через арбітраж або навіть судові позови (членство зазвичай обов’язкове). Вони не можуть накладати санкції на компанії чи виносити рішення, але їхній досвід пришвидшує багато справ.

Ви також можете передати скаргу до органів захисту прав споживачів: на місцевому рівні (OMIC), регіональному рівні (Генеральні директорати у справах споживачів) або, якщо компанія знаходиться за межами Іспанії, до Європейського споживчого центру (ECC). Ці установи надають консультації, посередництво та, за потреби, активують механізми контролю.

Громадські ресурси, що становлять інтерес: Арбітражні ради у справах споживачів, Регіональні генеральні директорати, OMIC та CEC. Перевірте їхні офіційні вебсайти, щоб знайти номери телефонів, форми та карти офісів.

Скарги за секторами: з ким звертатися в кожному випадку

У деяких секторах існують спеціальні регуляторні органи або служби розгляду скарг. Їх використання спрощує та організовує процес. Це основні напрямки відповідно до типу конфлікту:

• Банки та фінансові установи: Служба скарг Банку Іспанії.
• Інвестиції та цінні папери: Національна комісія з ринку цінних паперів (CNMV).
• Страхування та пенсії: Генеральний директорат страхування та пенсійних фондів.
• Телекомунікації: Відділ обслуговування користувачів телекомунікацій.
• Повітряний транспорт: Державне агентство з безпеки авіації (AESA).
• Морський транспорт: компетентні органи у випадках скасування та затримок.
• Комунальні послуги (електрика, газ, вода): місцеве бюро інформації для споживачів (OMIC) або регіональне Головне управління у справах споживачів.
• Захист даних: Іспанське агентство із захисту даних (AEPD).

Звернення до правильної організації може означати, що вашу заяву буде розглянуто за технічними критеріями цього сектору. Це розширює спектр рішень, особливо в телекомунікаціях, банківській справі та страхуванні..

Як Адміністрація керує вашим файлом

Після отримання вашої заяви Адміністрація перевіряє, чи відсутні якісь документи, і може запросити їх у вас. Якщо у вашому муніципалітеті є власний Бюро інформації для споживачів (OMIC), вони перешлють туди вашу заявку та повідомлять вас.Водночас вони надішлють вашу скаргу компанії, яка пропонує медіацію.

Багато адміністрацій повідомляють, що більшість заяв вирішуються на цьому етапі без жодних витрат для вас; деякі говорять про відсотки, близькі до 60%. Якщо медіація не вдається, а компанія погоджується, активується арбітраж., яка завершується обов'язковим для обох сторін рішенням.

Ви можете будь-коли перевірити статус файлу на порталі вашої спільноти або через зазначені канали. Зберігайте свій реєстраційний номер та перевіряйте сповіщення щоб уникнути пропуску термінів або вимог.

Якщо, попри все, рішення не знайдено, можна розглянути можливість звернення до суду. Проаналізуйте витрати, часові рамки та шанси на успіх на основі кількості та наявних у вас доказів..

Для бізнесу та професіоналів: як правильно керувати цифровою претензією

Якщо ви постачальник послуг, погано розглянута скарга може загостритися та вплинути на вашу репутацію, витрати та бізнес. Гарна практика починається з оперативного та ввічливого реагування, уважного слухання без автоматичного визнання провини. Наведіть факти, поясніть свій процес та запропонуйте розумні альтернативи.

Перегляньте договір або умови, прийняті клієнтом: терміни, результати, гарантії та рівень обслуговування. Правова основа будь-якого конфлікту полягає в тому, про що було домовлено.Ось чому чіткі умови – ваш найкращий превентивний захист.

Документуйте все: комунікації, поставки, версії програмного забезпечення, журнали чи функціональні тести. Надійна відстежуваність дозволяє оцінити, чи мала місце фактична невідповідність, чи це було пов'язано з непередбаченими очікуваннями..

Коли це можливо, ведіть переговори. Іноді часткове відшкодування, розширена гарантія або швидке технічне рішення краще, ніж тривала суперечка. Якщо ви виявите недобросовісну поведінку (погрози фальшивих відгуків, шантаж), зберігайте професійний тон, але дійте з юридичною твердістю..

Якщо ви компанія, яка постраждала від невиконання постачальником своїх зобов'язань (наприклад, невдалий проект веб-розробки), ви можете вимагати відшкодування за порушення договору, економічні збитки та брак професійної сумлінності. Розгляньте можливість медіації та, за потреби, розпочніть судове провадження з аналізом доцільності..

Короткий контрольний список для отримання цифрової послуги

Перш ніж передавати свою справу до суду, переконайтеся, що у вас є все необхідне: посвідчення особи, підтвердження покупки, договір/умови, докази несправності та засоби зв'язку. Добре організована та конкретна заява пришвидшує процес та покращує вашу позицію..

• ID: Ідентифікація/НІЄ.
• Підтвердження купівлі/договору: рахунки-фактури, підтвердження замовлень або передплати.
• Докази проблеми: знімки, електронні листи, чати, відео чи записи.
• Очистити запит: Яке рішення вам потрібне і в які розумні терміни?

Якщо конфлікт інтересів пов’язаний з бізнесом в іншій країні Європейської економічної зони, розгляньте можливість онлайн-угоди. Якщо це проблема національного масштабу, активуйте форму скарг та посередництво/арбітраж у вашій громаді.Купуючи через торговельні майданчики, завжди використовуйте внутрішні канали та ведіть цифровий запис.

Де знайти інституційну підтримку

У вас є кілька пунктів громадської підтримки: Європейський споживчий центр для вирішення транскордонних спорів, регіональні Генеральні директорати у справах споживачів, OMIC та Арбітражні ради у справах споживачів. Усі вони публікують онлайн-довідники, карти та форми щоб пришвидшити ваші процедури.

Якщо ви не можете знайти свій офіс, більшість громад дозволяють подати заяву онлайн і нададуть вам реєстраційний номер для відстеження. Скористайтеся цим офіційним маршрутом і періодично перевіряйте його стан.Якщо будь-яких документів бракує, вас повідомлять, щоб ви могли їх надати.

Асоціації споживачів також є гарним союзником, коли ви опинилися у скрутному становищі. Вони можуть виступати посередниками між компаніями, допомагати вам складати документи та, за необхідності, консультувати вас щодо найкращого юридичного курсу дій..

Подання скарги щодо цифрової послуги не обов'язково має бути складним процесом. За наявності доказів, організації та правильних інструментів — форм для скарг, онлайн-розгляду спорів, медіації/арбітражу та, за необхідності, судів — цілком можливо повернутися на правильний шлях та знайти рішення. Методичні дії та дотримання термінів збільшують шанси на успіх і зменшують вигорання..