Як правильно заповнити форму скарги в Іспанії

Коли під час купівлі товару або отримання послуги щось піде не так, можливість скористатися формою скарги є корисним інструментом для реалізації ваших прав як споживача. Адміністрація Він виступає посередником між сторонами, прагнучи досягти угоди; ця угода не є обов'язковою, але вона сприяє пошуку рішень без необхідності звертатися до суду. Але щоб це спрацювало, необхідно знати Як правильно заповнити форму скарги в Іспанії

Володіння тим, як його замовляти, як його наповнювати та що робити після цього, має вирішальне значення. Знати, як добре це обробити та надати докази Це пришвидшує процес і збільшує шанси на те, що компанія розгляне ваш запит, будь то ремонт, компенсація чи виправлення.

Що таке форма скарги?

Форма скарги – це офіційний документ, який споживач використовує для письмового запису своєї скарги щодо придбаного товару чи послуги. Це позасудовий канал повідомити Адміністрацію про наявність незгоди з отриманими даними та звернутися до компанії з проханням про посередницьке втручання.

Це ресурс, призначений для кінцевого споживача; він не призначений для взаємин між підприємствами чи приватними особами. Його місія полягає у відкритті медіації У цьому випадку Адміністрація інформує компанію про факти та просить знайти рішення. Хоча юридично це не вимагає прийняття угоди, багато суперечок вирішуються саме на цьому етапі.

Щоб ви мали уявлення про його корисність, у великих містах цифри підтверджують його ефективність: Мадрид обробив 26 654 файли У 2019 році було 61,3% позитивних медіацій, а в Барселоні їх було 5.328, причому 53,7% рішень були сприятливими для споживача.

Коли про це просити і як просити в закладі

Перш за все, спробуйте досягти мирної угоди з персоналом. Якщо згоди не буде досягнуто, попросіть у відповідальної особи бланк скарги. Доставка обов'язкова, негайна та безкоштовна., і це потрібно зробити в тому ж місці, де ви це запитуєте.

Є два можливі сценарії. Якщо вони нададуть вам його, ви отримаєте кілька самокопіювальних копій і зможете заповнити їх одразу або пізніше. В ідеалі, обидві сторони повинні підписати На місці, залишаючи запис ваших звинувачень та печатку або підпис установи. Ви залишаєте собі копію та надаєте іншу компанії.

Якщо вони відмовляться вам його видати або стверджують, що у них його немає, ви можете звернутися до місцевої поліції для складання протоколу. Відсутність листя є обов'язковою Це карається законом, і підприємства повинні розмістити табличку, яка інформує їх про його наявність. Крім того, для послуг, що надаються вдома або поза межами офісу, фахівець повинен мати при собі Книгу відпусток та надати її на вимогу.

Офіційний формат та кольори відповідно до автономної спільноти

Бланки скарг – це офіційні безкопірні форми, що видаються кожною автономною спільнотою. Зазвичай вони постачаються в комплектах по три аркуші. різних кольорів.

Кольори та адресати можуть відрізнятися залежно від регіону. Зазвичай є білий оригінал, копія для заявника (зазвичай зелена) та копія для компанії (рожева або жовта, залежно від регіону). Білий оригінал зазвичай адресується Адміністрації компетентний у справах споживачів.

Варто перевірити зворотний бік, де ви знайдете конкретні інструкції щодо заповнення. Прочитайте ці інструкції, перш ніж писати., оскільки вони визначають використання кожної копії та відповідають на поширені запитання.

Що вам слід написати: обов'язкові поля

Будь ласка, заповнюйте чітко та, якщо можливо, великими літерами, щоб уникнути плутанини. Дані заявника обов'язково вказати ім'я та прізвище, посвідчення особи або паспорт, адресу та контактний номер телефону.

Вам також потрібно буде надати інформацію про компанію або фахівця: торгова назва, назва компанії, адреса, національний ідентифікаційний номер та номер телефонуПеревірте їх повноту, оскільки багато аркушів уже містять ці попередньо надруковані поля.

Включіть організований опис подій із зазначенням дати та місця. Якщо у вас недостатньо місця на аркуші, ви можете додати окремий документ із детальним описом того, що сталося. Чітко вкажіть, чого ви вимагаєтеремонт, обмін, повернення коштів, знижка, офіційні вибачення тощо.

Насамкінець, запишіть список доданих документів, які ви надаєте як докази (квитки, рахунки-фактури, договори, фотографії тощо). Ніколи не передавайте оригінализавжди зберігайте оригінальну документацію та надавайте розбірливі копії.

Подання до Агентства із захисту прав споживачів, терміни та методи

Після його заповнення, перше, що потрібно зробити, це доставити форму стороні, проти якої подається скарга, та чекати на її відповідь. У багатьох процедурах надається короткий період часу (наприклад, 10 днів) щоб компанія могла відреагувати, перш ніж порушувати це питання в Управлінні захисту прав споживачів.

Якщо вони не відповідають або відповідь вас не задовольнить, надішліть копію, призначену для Адміністрації. Ви можете зробити це особисто за адресою OMIC вашого муніципалітету, у компетентному регіональному органі (Генеральному управлінні у справах споживачів або провінційних службах) або в електронному вигляді, якщо ваша громада це дозволяє. Надсилання рекомендованим листом – ще один варіант. загальноприйнятим.

Згідно з деякими регіональними нормативними актами, компанія має загальний термін для відповіді – один місяць до претензії; є особливі випадки, такі як серйозні інциденти, що впливають на безперервність обслуговування, коли термін може бути лише дві години.

Споживчий арбітраж та інші рішення, якщо немає угоди

Якщо адміністративне посередництво не виявиться успішним, ви можете запропонувати Систему споживчого арбітражу. Коли компанія є членом, арбітражне рішення є обов'язковим для виконання. і порівнянне з рішенням суду, без витрат для споживача.

Якщо компанія не дотримується арбітражу або відхиляє його, залишається правова можливість. Звернення до суду пов'язане з витратами та часом, тому важливо оцінити обсяг та складність справи. У складніших ситуаціях може бути корисним звернутися до спеціаліста з питань захисту прав споживачів.

Різниця між скаргою, претензією та звітом

У скарзі висловлюється невдоволення незадовільною послугою або продуктом, але не вимагається конкретне відшкодування коштів. У претензії дійсно вимагається рішення (ремонт, заміна, компенсація). Обидва аспекти повинні надходити від споживача до бізнесу в рамках споживчих відносин.

Скарга, зі свого боку, інформує Адміністрацію про можливе порушення нормативних актів, яке впливає на загальні інтереси (наприклад, антиконкурентну практику). Не вимагає індивідуального відшкодування збитків, а радше для захисту прозорості ринку, і може призвести до перевірок або санкцій.

Зобов'язання щодо бізнесу та вивіски

Усі заклади, що продають товари або надають послуги населенню, повинні мати доступні бланки для скарг та розмістити видимий знак, що інформує їх про це. Крім того, під час роботи поза межами робочого місця або вдома вони повинні мати при собі Журнал обліку та надавати його на вимогу.

Доставка аркуша має бути негайною та безкоштовною. Відмова від передачі або неутилізація становить порушення, що карається компетентним органом із захисту прав споживачів.

Якщо вони не нададуть вам аркуш: альтернативи та авторитет

Якщо заклад відмовляється його надати або стверджує, що його не має, зверніться до місцевої поліції для його реєстрації. Цей запис є важливим доказом у наступній адміністративній справі.

У будь-якому випадку, ви можете подати свою претензію до Адміністрації шляхом будь-якими засобами, дозволеними законом, навіть на чистому аркуші паперу, заявивши, що вони не надали вам офіційного листа, та описавши факти якомога детальніше.

Документація та докази, які слід додати

Чим більше об’єктивних доказів ви надасте, тим краще. Додайте копії квитанцій або рахунків-фактур, рекламних пропозицій, гарантій та договорів. Додайте фотографії, запчастини для ремонту, квитанції або накладні на доставку щоб довести, що сталося.

Корисно додати відстеження ваших дій: обмін електронними листами та листами, номери інцидентів, здійснені дзвінки, дата та особа, яка вам допомогла, а також запропоновані рішення. Уникайте надсилання оригіналів; завжди зберігайте первинну документацію.

Поширені помилки, яких слід уникати

• Не йдіть, не попросивши простирадло, якщо ви незадоволені. Якщо вони скажуть вам, що у них їх немає, не сприймайте це як належне: ви можете попросити владу зафіксувати це, і така відмова може призвести до санкцій для закладу.
• Не залишайте копію, призначену для Адміністрації, в руках компанії.Завжди зберігайте свою копію та оригінал для Відділу у справах споживачів і надсилайте цю документацію самостійно через відповідні канали.
• Намагайтеся спочатку заплатити, якщо у вас виникли розбіжності щодо ціни чи послуги. Наявність підтвердження оплати запобігає проблемам із неплатежами та служить ключовим доказом.
• Не передавайте оригінали документів. Надсилайте чіткі, розбірливі копії; зберігайте оригінали у належному стані на випадок, якщо вони знадобляться пізніше.

Куди подавати кожну копію та територіальні особливості

У багатьох моделях білий оригінал надсилається до Адміністрації; заявник залишає собі зелену копію, а компанія залишає собі власну копію (рожеву або жовту, залежно від обставин). Наприклад, у Кастилії та ЛеоніЖовтий аркуш надається власнику бізнесу, а споживач зберігає зелений та білий аркуші, пред'являючи останні Адміністрації в офіційних записах, передбачених Законом 39/2015.

У Галісії аркуші складаються з білого оригіналу, зеленого та жовтого. Хоча немає суворої необхідності попередньо скаржитися до компанії перед зверненням до Адміністрації, це зручно зробитиЯкщо задовільної відповіді немає, оригінал бланка надсилається до Провінційної служби захисту прав споживачів, а також може бути поданий до офісів Xunta (Уряду Галісії), OMIC (Національного агентства захисту прав споживачів) або асоціацій споживачів.

Пам’ятайте, що кольори та схема Вони можуть відрізнятися залежно від регіону, а у Валенсійській спільноті є моделі з чотирма аркушами. Завжди звертайтеся до інструкцій на звороті вашої регіональної форми.

Підписи, звинувачення та як викладати факти

Форма має бути датована та підписана споживачем, а також бажано містити підпис або печатку закладу, який отримав скаргу. Ви можете заповнити його поза приміщенням а потім віднесіть його для проштампування або підпису після отримання.

Викладайте факти хронологічно, чітко та конкретно. Писати великими літерами допомагає для зручності читання. Якщо вам потрібно більше місця, додайте додатковий документ із посиланням на форму скарги, вказавши дату та місце інциденту.

Чого очікувати після подання заяви

Після подання заявки Адміністрація може прийняти її до обробки або архівувати, якщо вона не відповідає вимогам. Якщо її прийнято, Його передають компанії, щоб вона могла претендувати все, що вона вважає за доцільне, та пропонує рішення. Цей обмін спрямований на ефективне посередництво.

Якщо відповіді або згоди не буде, Адміністрація може запропонувати такі шляхи, як споживчий арбітраж, де це можливо. Якщо арбітраж недоцільний або якщо рішення не знайдено, ви можете розглянути можливість звернення до суду, особливо якщо збитки є значними.

Проблеми з часом: не пропускайте їх

Дізнайтеся про терміни, що застосовуються до вашої справи. Окрім термінів відповіді бізнесу (зазвичай один місяць), існують сектори з певними термінами подання претензій. У житловому будівництві, наприкладІснують часові обмеження в 10, 3 або 1 рік залежно від типу пошкодження; тому бажано звернутися за консультацією якомога швидше.

Якщо інцидент впливає на безперервність обслуговування (наприклад, перебої), деякі правила передбачають дуже короткий час реагування, навіть години. Посилання на ці пункти у вашому листі допомагає Адміністрації оцінити терміновість.

Канали підтримки та інформації

Муніципальні інформаційні бюро для споживачів (OMIC) та провінційні або регіональні служби захисту прав споживачів пропонують інформація та допомога у формулюванні та презентації вашу претензію. Асоціації споживачів також можуть вам допомогти.

Якщо ви виявите поведінку, яка може порушувати конкуренцію (наприклад, фіксацію цін або зловживання домінуючим становищем), існують онлайн-шаблони звітності для повідомлення про це владі. Ці скарги захищають загальні інтереси і не замінюють вашу індивідуальну претензію.

Як подати заявку онлайн крок за кроком

Якщо ваша громада це дозволяє, зверніться до відповідного електронного офісу для споживачів або OMIC. Ідентифікуйте себе за допомогою сертифіката або підтримуваної системи, заповніть форму своєю інформацією, викладіть факти, позначте, чи погоджуєтеся ви на арбітраж, і додайте свої цифрові докази.

Перед відправкою перевірте, чи кожен архів прикріпити бути розбірливим та правильно названимЯкщо система обмежує кількість персонажів у статті, завантажте доданий документ із повним текстом заяви та посиланням на неї.

Під час подання заяви корисно розуміти правила гри: За потреби запитуйте форму та заповнюйте її повною інформацією., чітко викладіть факти, додайте докази та подайте правильну копію до Адміністрації. Знання варіантів медіації та арбітражу, ділових зобов'язань та термінів дозволить вам підійти до процесу з більшою впевненістю та кращими шансами на успіх.

Пов’язана стаття:

Як налаштувати LinkedIn, щоб він не використовував ваші дані у своєму штучному інтелекті

Даніель Терраса

Редактор, що спеціалізується на технологіях та питаннях Інтернету з більш ніж десятирічним досвідом роботи з різними цифровими медіа. Я працював редактором і творцем контенту для компаній електронної комерції, комунікацій, онлайн-маркетингу та реклами. Я також писав на веб-сайтах з економіки, фінансів та інших секторів. Моя робота також є моєю пристрастю. Тепер через мої статті в Tecnobits, я намагаюся вивчати всі новини та нові можливості, які щодня пропонує нам світ технологій для покращення нашого життя.