- 在實施 AI 代理後，Salesforce 將其支援團隊從 9.000 人減少到 5.000 人。
- 人工智慧已經處理了50%的諮詢；有一位「主管」與人類協調。
- 部分員工已調至銷售部門；公司保留約 76.000 名員工。
- 超過 100 億個線索的追蹤已解鎖，滿意度指標也得以維持。
加速採用 Salesforce 中的人工智慧 這導致了其客戶服務的深度重組。這家總部位於舊金山的公司已確認將大幅削減其支援部門的人員，因為部署了能夠解決許多先前由人力資源部門處理的查詢的人工智慧代理。
用執行長馬克·貝尼奧夫的話來說，該組織 調整了支撐模板 從9.000人減少到約5.000人而自動化已經佔據了超過一半的客戶互動。官方資訊結合了資源合理化和內部重新分配，著眼於 提高效率和商業能力.
Salesforce 宣布了什麼以及它如何影響就業
貝尼奧夫在最近的採訪中詳細介紹了該公司從僅僅 5.000 個支援職位，這項調整可以透過 採用人工智慧代理，已處理約 50% 的來電對話另一半則由人類專家處理，他們負責處理複雜案件或需要判斷的案件。
經理強調，部分員工已經 調至銷售團隊旨在加強銷售勘探和分銷。儘管該部門有所裁員，但 Salesforce 仍然是該行業最大的雇主之一，其員工人數接近 全球76.000名工人.
該公司也公開表示，短期內不會出現任何 增加軟體工程人員依靠其代理平台帶來的生產力提升。這種方法鞏固了人工智慧正在成為其商業計劃中關鍵策略槓桿的概念。
AI 代理在支援中如何運作
Salesforce 已在 Agent Force 品牌下內部部署了其代理技術， “零顧客”，首先在國內使用它來微調產品和流程。據貝尼奧夫稱，該系統已經成功 數百萬次對話，滿意度分數仍保持在與人類團隊相當的水平。
為了協調人與機器之間的工作，公司使用 全通路主管 該平台負責分配案例、執行後續跟進，並確保在檢測到限製或模糊性時，AI 會將問題升級為人工代理。這種架構允許自動化處理重複性任務，而人工團隊則可以專注於更高價值的事件。
最明顯的後果之一是能夠解決 超過 100 億個線索的歷史記錄 由於缺乏時間和人力，幾十年來一直沒有聯繫到他們。在客服人員的幫助下，Salesforce 表示，現在可以 回應每個人 要求提供信息，從而彌補長期存在的商業差距。
策略、成本和內部重組
除了減少支援職位外，管理層還堅持 optimización de costes 為了獲得競爭力，使用人工智慧代理並結合功能重新分配，旨在在不犧牲服務品質的情況下降低營運成本，同時釋放產能以促進銷售。
在執行長的演講中，過去幾個月被描述為 劇烈變革時期 人工智慧在其中佔主導地位。貝尼奧夫將這種模式與自動駕駛進行了比較：機器負責日常工作，當出現問題時，人類接管 要求判斷 或附加上下文。
該公司承認代理商無法做所有事情，但堅持認為混合系統是最好的。 平衡效率和控制在此背景下，將員工調往銷售部門旨在將營運改善轉化為實際收入成長。
公開辯論和需要注意的跡象
雖然調整主要集中在支撐區域，但這一舉動重新引發了關於 自動化取代工作 而不是簡單地「擴大」人力。在 Salesforce 的案例中，支援服務的淨減少與 內部調動，這是一種將裁員與人才流動結合的模式。
產業分析師指出，有必要密切監測生產率的提高是否轉化為 長期永續服務 以及真正的商業擴張。他們也記得，CEO 的公開聲明需要背景：人工智慧部署是一個產品論證，同時也是一個 投資者敘述因此，比較成本、品質和成長方面的實際進步非常重要。
然而，該公司的訊息留下了一個清晰的框架： 較少的人力支持更重視人工智慧客服，並進一步提升銷售額。管理層相信，混合模式將帶來更好的客戶服務，重新激活先前未解決的銷售機會，並 控制支出 在勞力最密集的地區。
Salesforce 描繪的是一個正在朝向更自動化的支援邁進的組織， 該部門減少 4.000 個職位部分團隊已搬遷，50% 的互動現在由人工智慧管理。這項承諾的成功將取決於其能否保持滿意度、降低成本並將營運動力轉化為 有形業務.
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