En la era digital actual, la supervisión de llamadas se ha convertido en una herramienta imprescindible para mejorar la calidad del servicio al cliente y la eficacia de las comunicaciones internas en una empresa. RingCentral, una solución de comunicación en la nube líder en la industria, no es la excepción. En este artículo, examinaremos ¿Cómo usar la supervisión de llamadas en RingCentral? Este tutorial paso a paso te proporcionará la orientación necesaria para maximizar las funcionalidades de supervisión de llamadas de esta plataforma.
La funcionalidad de supervisión de llamadas de RingCentral permite a los gerentes y supervisores monitorear las llamadas en tiempo real, lo cual es fundamental para la formación de equipos, el entrenamiento y el control de calidad en un entorno de atención al cliente. A lo largo de este artículo, presentaremos las bases para configurar y utilizar correctamente la supervisión de llamadas en RingCentral.
Para ahondar más en el contexto, es posible que te interese leer nuestro artículo sobre cómo utilizar las herramientas analíticas en RingCentral, lo cual complementará tus habilidades en el uso de esta herramienta de supervisión de llamadas.
Entendiendo la Supervisión de Llamadas en RingCentral
El servicio de RingCentral ofrece una herramienta útil conocida como supervisión de llamadas, que permite a los supervisores monitorear, asistir y hasta tomar el control de las llamadas de un agente. La plataforma provee tres modalidades de supervisión: escuchar, chismear y tomar el control. El modo «escuchar» permite al supervisor monitorear las conversaciones del agente sin la posibilidad de intervenir. El modo «chismear» también permite escuchar la conversación, pero con la opción de hablar solo con el agente, sin que el cliente escuche. «Tomar el control», permite al supervisor hijackear la llamada y hablar directamente con el cliente.
La herramienta de supervisión puede configurarse fácilmente por medio del portal de administración de RingCentral. Para monitorear llamadas, primero debes aplicar las directivas de supervisión a los usuarios que desees supervisar configurándolos como ‘agentes’. Luego, eligiendo el icono de ‘supervisor’, puedes seleccionar al supervisor correspondiente. Los supervisores pueden seleccionar las llamadas a supervisar en tiempo real dentro de la cola de llamadas. Esta información detallada puede ser útil en situaciones donde necesitas mejorar tu servicio al cliente.
La supervisión de llamadas en RingCentral también ofrece reportes y analíticas de las llamadas supervisadas. Esto permite una visión clara y cuantitativa del rendimiento de los agentes. Además, los informes ayudan a identificar áreas de mejora, lo cual es clave para mejorar la calidad del servicio. Asimismo, la capacidad de registrar las llamadas supervisadas permite a los supervisores revisar y analizar las llamadas de manera más efectiva.
Beneficios de Utilizar la Supervisión de Llamadas en RingCentral
Uno de los principales beneficios de utilizar la supervisión de llamadas en RingCentral es que proporciona un monitoreo en tiempo real de las conversaciones telefónicas. Esto es crucial no solo para la eficacia de los equipos de soporte y venta sino también para garantizar una alta calidad de servicio al cliente. Además, permite a los supervisores proporcionar retroalimentación inmediata a los empleados, identificando áreas de mejora y reconociendo un buen desempeño.
RingCentral permite grabar y almacenar todas las llamadas entrantes y salientes desde cualquier lugar, lo que resulta extremadamente útil para resolver disputas, verificar acuerdos y también para la formación y desarrollo del personal. Las grabaciones de llamadas pueden ser escuchadas en cualquier momento, haciendo que la formación y el coaching sean mucho más fácil de administrar. RingCentral incluso proporciona funcionalidades para transcribir automáticamente las llamadas, lo que puede ahorrar una gran cantidad de tiempo.
La supervisión de llamadas de RingCentral también es beneficiosa para la mejora continua del servicio al cliente. Mediante el uso de la funcionalidad de escucha sigilosa, los supervisores pueden segui la calidad del servicio al cliente, identificando problemas antes de que lleguen a ser graves. Si quieres aprender más acerca de cómo implementar esta herramienta en tu empresa, el siguiente artículo cómo implementar la supervisión de llamadas en RingCentral proporciona una guía detallada y eficaz para maximizar el uso de esta funcionalidad.
Configuración de la Supervisión de Llamadas en RingCentral
La supervisión de llamadas en RingCentral es una característica esencial que permite a los gerentes y supervisores observar las actividades de sus empleados, sin interrumpir su trabajo. Proporciona una visión en tiempo real del rendimiento del equipo de atención al cliente y permite que los gerentes tomen medidas correctivas de forma proactiva si detectan alguna anomalía. Los supervisores pueden elegir entre varias opciones, como escuchar en silencio, susurrar o tomar el control de la llamada.
Para habilitar la supervisión de llamadas, primero necesitarás ir a la configuración de tu cuenta RingCentral. Bajo la sección «Configuración de llamadas», encontrarás una opción para supervisión de llamadas. Haciendo clic en esta opción, se te presentará una lista de las extensiones de usuario que puedes supervisar. Solo debes seleccionar las extensiones que deseas supervisar y hacer clic en «Guardar». Es importante señalar que solo puedes supervisar las extensiones que pertenecen a tu grupo de llamadas.
Por último, una vez que has configurado la supervisión de llamadas en RingCentral, podrás monitorizar las llamadas en tiempo real desde tu panel de control. Puedes escuchar las llamadas en curso, susurrar a un agente durante una llamada sin que el cliente lo escuche, o incluso tomar el control de la llamada si es necesario. Comprender cómo se utiliza la supervisión de llamadas puede ser una habilidad invaluable para mejorar la experiencia de atención al cliente. Si tienes alguna pregunta adicional sobre cómo utilizar eficazmente RingCentral, no dudes en consultar nuestra guía completa.
Optimizando el Uso de la Supervisión de Llamadas en RingCentral
La función de supervisión de llamadas en RingCentral es una herramienta esencial que permite a los gerentes y supervisores monitorear en tiempo real las interacciones de sus equipos con los clientes. Esto permite no sólo realizar seguimientos para asegurar la calidad del servicio, sino también reconocer oportunidades de capacitación y mejora del rendimiento del equipo. Puedes escuchar llamadas en vivo sin interrumpir, susurrar para asistir a un miembro del equipo durante una llamada sin que el cliente lo escuche, o incluso unirse a la conversación en caso de ser necesario.
Para optimizar el uso de esta función, es importante prestar especial atención a ciertos aspectos. En primer lugar, la configuración correcta es crítica. Para habilitar la supervisión de llamadas, debes asignar a los usuarios a un perfil con permisos de supervisión de llamadas. Asegúrate también de definir quiénes serán los supervisores y cuáles serán sus roles: escuchar, susurrar, unirse o combinar estas acciones. En segundo lugar, es útil definir escalas de horarios en las que los vendedores son supervisados, para evitar supervisión excesiva o insuficiente, lo que puede impactar en la productividad y motivación del equipo. Por último, recuerda que, como todas las funciones de RingCentral, la supervisión de llamadas debe usarse de manera ética y responsable, respetando siempre la privacidad de los clientes y del equipo.
Además, la herramienta de supervisión de llamadas en RingCentral ofrece informes detallados que te permiten comprender mejor cómo tu equipo interactúa con los clientes. Estos informes incluyen datos como la duración de las llamadas, la calidad del servicio, las mejores prácticas y las áreas de mejora. Puedes comparar estos informes con las metas y objetivos de la empresa para ver si el equipo está en el camino correcto o si necesita ajustes. Para aprender más sobre cómo analizar estos informes, te invito a leer nuestra guía sobre cómo analizar informes de llamadas en RingCentral.
Soy Sebastián Vidal, ingeniero informático apasionado por la tecnología y el bricolaje. Además, soy el creador de tecnobits.com, donde comparto tutoriales para hacer la tecnología más accesible y comprensible para todos.