- Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo específico; si no lo hacen, las operadoras las bloquearán automáticamente.
- Todos los contratos cerrados mediante llamadas no consentidas serán nulos y las compañías tendrán que renovar cada dos años el consentimiento para contactar telefónicamente con usuarios.
- La ley también introduce mejoras en la atención al cliente, límites en los tiempos de espera, prohibición de atención solo automatizada y protección especial para servicios esenciales.
- Las sanciones por incumplir las nuevas normas pueden alcanzar los 100.000 euros.
Las llamadas comerciales no deseadas, también conocidas como SPAM telefónico, están a punto de convertirse en cosa del pasado en España. El Ejecutivo ha decidido actuar con contundencia ante el aluvión de quejas ciudadanas y, en las próximas semanas, presentará una batería de reformas legales que buscan poner freno definitivo a esta práctica. A partir de la entrada en vigor de las nuevas normas, las empresas deberán adaptarse a un sistema mucho más estricto para comunicarse telefónicamente con los consumidores.
El Gobierno, a través del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, plantea introducir cambios en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. El objetivo es claro: proteger la tranquilidad de los usuarios frente a las llamadas no consentidas con fines publicitarios o comerciales, un problema que había persistido a pesar de medidas anteriores y que seguía generando molestias en los hogares españoles.
Obligación de identificar las llamadas comerciales
Una de las principales novedades es la imposición de un prefijo telefónico específico para todas las llamadas comerciales. Así, cualquier empresa que quiera ponerse en contacto con un cliente para fines comerciales deberá utilizar un número claramente diferenciado, que permitirá al usuario identificar el propósito de la llamada en cuanto aparezca en pantalla.
En el caso de que las empresas no utilicen el prefijo regulado por ley, las operadoras estarán obligadas a bloquear automáticamente esas llamadas y evitar que lleguen al consumidor. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones tendrá hasta un año para adaptar el Plan Nacional de Numeración e implantar estos nuevos códigos.
Estas directrices impedirán que se sigan utilizando excusas como antiguos consentimientos, aceptación de cookies o ser exclientes para justificar el contacto publicitario.
Contratos inválidos y consentimiento renovable
Todo contrato que se obtenga mediante una llamada telefónica realizada sin consentimiento será considerado nulo de pleno derecho. De este modo, las empresas se verán privadas de los beneficios que obtenían a través de prácticas abusivas y poco transparentes.
Además, las compañías tendrán que renovar el permiso de los usuarios para recibir llamadas comerciales cada dos años. Con esto se busca evitar que las empresas se escuden en consentimientos antiguos o poco claros para seguir contactando de manera reiterada.
Nuevas garantías y mejoras en la atención al cliente
La reforma legal va más allá del simple bloqueo del spam telefónico. Incluye un conjunto de derechos adicionales para los consumidores en su relación con las empresas:
- Límite máximo de tres minutos de espera para ser atendido por el servicio de atención al cliente.
- Prohibición de la atención exclusivamente automatizada; las compañías estarán obligadas a ofrecer la opción de hablar con una persona real.
- Plazo máximo de 15 días para responder a reclamaciones presentadas por los clientes.
- Adaptación de la atención para personas mayores o con discapacidad.
En situaciones de corte de suministro en servicios esenciales (agua, luz, gas o internet), las empresas estarán obligadas a informar sobre la naturaleza de la incidencia y restablecer el servicio en menos de dos horas. Mientras haya una reclamación en curso, no se podrá interrumpir el suministro a ninguna familia.
Multas, avisos y otras medidas de protección
La futura ley contempla sanciones económicas severas para aquellas empresas que incumplan estas obligaciones. Las multas oscilarán entre 150 y 100.000 euros, en función de la gravedad de la infracción.
Aparte del tema de las llamadas, la normativa incluye obligaciones como avisar con al menos 15 días de antelación a los usuarios antes de renovar automáticamente servicios de suscripción (por ejemplo, plataformas de streaming como Netflix o Spotify), y cuenta con mecanismos para combatir reseñas falsas, permitiendo publicar valoraciones solo dentro de los 30 días posteriores a la compra o disfrute del servicio.
¿A quiénes afecta y cuándo entrará en vigor?
La nueva obligación afecta principalmente a las grandes compañías, es decir, empresas con más de 250 trabajadores o volumen de negocio superior a 50 millones de euros. No obstante, en sectores clave como el de energía, agua, telefonía o internet, la norma se aplicará a todas las empresas, independientemente de su tamaño.
El texto, que se encuentra en fase parlamentaria y cuenta con el respaldo de los principales partidos del Ejecutivo, podría aprobarse antes del verano. Durante ese periodo, tanto operadores como empresas tendrán margen para adaptarse y garantizar que los consumidores no vuelvan a recibir llamadas comerciales no deseadas sin su consentimiento previo.
Con todas estas novedades, la ley aspira a cerrar definitivamente el capítulo de las llamadas comerciales agresivas, devolviendo a los usuarios la tranquilidad y el control sobre sus comunicaciones telefónicas. Además, se introducen mejoras generales en la atención al cliente, protección especial en servicios esenciales y un marco sancionador claro para quienes incumplan las nuevas reglas del juego.
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