Salesforce recorta 4.000 puestos de soporte: su IA ya atiende el 50% de las consultas y desbloquea 100 millones de leads

La adopción acelerada de la inteligencia artificial en Salesforce ha desembocado en una reestructuración profunda de su servicio de atención al cliente. La compañía con sede en San Francisco ha confirmado un recorte relevante en su área de soporte, impulsado por el despliegue de agentes de IA capaces de resolver gran parte de las consultas que antes atendía el equipo humano.

En palabras de su CEO, Marc Benioff, la organización ha ajustado la plantilla de soporte desde 9.000 a unas 5.000 personas, al tiempo que la automatización asume ya la mitad de las interacciones con clientes. El mensaje oficial combina racionalización de recursos y reasignaciones internas, con la vista puesta en mejorar eficiencia y capacidad comercial.

Qué ha comunicado Salesforce y cómo afecta al empleo

Benioff detalló en una reciente entrevista que la compañía pasó a tener tan solo 5.000 puestos en soporte, un ajuste que se explica por la adopción de agentes de IA que ya atienden aproximadamente el 50% de las conversaciones entrantes. La otra mitad sigue en manos de especialistas humanos, que se ocupan de los casos complejos o que requieren criterio.

El directivo subrayó que una parte del personal ha sido reubicada en equipos de ventas, con el objetivo de reforzar la prospección y la distribución comercial. Pese a los recortes en esta división, Salesforce continúa como uno de los mayores empleadores del sector, con cerca de 76.000 trabajadores a nivel global.

La compañía, además, ha hecho público que en el corto plazo no prevé incrementar su plantilla de ingeniería de software, apoyándose en los aumentos de productividad derivados de su plataforma de agentes. Este enfoque consolida la idea de que la IA se convierte en una palanca estratégica clave dentro del plan de negocio.

Así operan los agentes de IA en el soporte

Salesforce ha desplegado internamente su tecnología de agentes —bajo la marca Agent Force— en un esquema de “cliente cero”, utilizándola primero en casa para afinar producto y procesos. Según Benioff, el sistema ya ha gestionado millones de conversaciones, y las puntuaciones de satisfacción permanecen en niveles comparables a las obtenidas por el equipo humano.

Para coordinar el trabajo entre personas y máquinas, la empresa utiliza un supervisor omnicanal que asigna casos, realiza el seguimiento y se asegura de que la IA derive al agente humano cuando detecta límites o ambigüedades. Esta arquitectura permite que la automatización se ocupe de tareas repetitivas mientras el equipo humano se enfoca en incidencias de mayor valor.

Una de las consecuencias más visibles es la capacidad de abordar un histórico de más de 100 millones de leads que, por falta de tiempo y manos, no habían sido contactados en décadas. Con la ayuda de los agentes, Salesforce afirma que ahora puede responder a cada persona que solicita información, cerrando un vacío comercial de largo recorrido.

Estrategia, costes y reorganización interna

Además de la reducción de puestos en soporte, la dirección ha insistido en la optimización de costes para ganar competitividad. El uso de agentes de IA, unido a la reasignación de funciones, persigue rebajar el gasto operativo sin renunciar a la calidad del servicio, al tiempo que se libera capacidad para impulsar las ventas.

Dentro del discurso del CEO, los últimos meses se describen como un periodo de cambios intensos donde la IA ha asumido un papel protagonista. Benioff compara este modelo con la conducción autónoma: la máquina gestiona lo rutinario, y el humano toma el control cuando surge un problema que exige criterio o contexto adicional.

La compañía admite que los agentes no lo pueden todo, pero sostiene que el sistema híbrido es el que mejor equilibra eficacia y control. En ese marco, la reubicación de personal hacia ventas busca convertir la mejora operativa en crecimiento real de ingresos.

Debate público y señales a vigilar

Aunque el ajuste se centra en el área de soporte, el movimiento reabre el debate sobre en qué medida la automatización sustituye puestos frente a la simple “ampliación” del trabajo humano. En el caso de Salesforce, la reducción neta en soporte coexiste con reasignaciones internas, una fórmula que mezcla recortes con movilidad de talento.

Analistas del sector apuntan que habrá que seguir de cerca si la mejora de productividad se traduce en un servicio sostenible a largo plazo y en una verdadera expansión comercial. También recuerdan que las declaraciones públicas de los CEOs requieren contexto: el despliegue de IA es un argumento de producto y, a la vez, una narrativa para inversores, por lo que conviene contrastar avances reales en costes, calidad y crecimiento.

Con todo, los mensajes de la empresa dejan un marco claro: menos volumen humano en soporte, más peso para los agentes de IA y un empuje adicional a ventas. La dirección confía en que el modelo mixto permita atender mejor a los clientes, reactivar oportunidades que se quedaban sin respuesta y contener el gasto en el área más intensiva en mano de obra.

La foto que dibuja Salesforce es la de una organización que transita hacia un soporte más automatizado, con 4.000 puestos menos en la división, una parte del equipo recolocada y un 50% de las interacciones ya gestionadas por IA. El éxito de esa apuesta se medirá en su capacidad para mantener la satisfacción, reducir costes y convertir el empuje operativo en negocio tangible.