- Intel sustituye gran parte de su atención telefónica por el asistente virtual AskIntel basado en IA.
- El soporte pasa a centralizarse en un portal digital, con pocas excepciones regionales como China, EE. UU. y Australia.
- AskIntel se nutre de un volumen creciente de datos reales y pretende mejorar con el tiempo.
- Las futuras CPU Intel Nova Lake de 52 núcleos exigirán placas base y chipsets muy concretos por consumo eléctrico.
Intel ha decidido dar un paso importante en la forma en que gestiona su soporte y relación con usuarios y socios. La compañía está recortando de forma notable la atención tradicional por teléfono y otros canales directos, apostando por un sistema digital automatizado basado en Inteligencia Artificial. Este giro, que ya se está aplicando en 2026, concentra casi todas las gestiones en un único punto de entrada online y deja en el aire qué ocurrirá con parte de su plantilla dedicada a soporte.
Desde la empresa se insiste en que el objetivo es ofrecer una experiencia de ayuda más rápida y eficiente, pero el cambio no es menor para quienes, en España y en el resto de Europa, llevan años recurriendo al teléfono como vía preferente para resolver incidencias. Para muchos particulares y empresas, que valoran el trato humano directo, la idea de tener que pasar sí o sí por un asistente virtual puede generar cierta desconfianza y la sensación de perder cercanía con el fabricante.
AskIntel: el nuevo asistente virtual que centraliza el soporte
El eje de la nueva estrategia de Intel es AskIntel, un asistente virtual construido sobre Microsoft Copilot Studio que utiliza IA generativa y capacidades de agente para gestionar todo tipo de consultas. No se trata del típico chatbot limitado a respuestas genéricas, sino de una herramienta pensada para operar dentro del flujo de soporte: puede revisar coberturas de garantía, abrir y seguir tickets técnicos, proporcionar documentación y, cuando la situación lo requiere, derivar el caso a un técnico humano especializado.
Con este enfoque, Intel está reduciendo o eliminando las líneas telefónicas públicas en buena parte de sus mercados, y España no parece quedar al margen. Además, la compañía ha recortado la atención directa a través de redes sociales, reforzando la idea de que todo pase por el portal digital como puerta principal para cualquier trámite: desde una duda de un usuario doméstico hasta una incidencia crítica de un partner empresarial.
El funcionamiento de AskIntel se apoya en un modelo en el que las consultas recurrentes o sencillas se resuelven de forma automática, mientras que las situaciones más delicadas o complejas se escalan a personal especializado. La IA, por tanto, actúa como filtro previo, ordenando y clasificando las peticiones antes de que lleguen a los equipos humanos, algo que debería agilizar el trabajo interno, aunque también obliga al usuario a “lidiar” primero con la máquina.
La compañía argumenta que este sistema permite estandarizar procesos, centralizar el registro de datos y reducir tiempos de espera en las tareas más repetitivas. En paralelo, se alinea con una tendencia general en el sector tecnológico: los grandes fabricantes están automatizando cada vez más su soporte, tanto para usuarios finales como para clientes corporativos, con la promesa de más rapidez y menos costes operativos.
Para los socios de canal y grandes cuentas, Intel asegura que el cambio aportará mayor trazabilidad de casos y acceso más ágil a información técnica y comercial. Los usuarios particulares, por su parte, se encontrarán con una experiencia claramente más digital y menos basada en la conversación directa con un agente desde el primer minuto. El contacto humano no desaparece, pero deja de ser la forma habitual de iniciar cualquier gestión, lo que implica un cambio cultural tanto dentro de la empresa como entre sus clientes.
Excepciones regionales y dudas sobre el impacto en Europa
Aunque el movimiento es global, Intel ha contemplado algunas excepciones en función de las particularidades de cada mercado. En Estados Unidos y Australia, por ejemplo, se mantiene un sistema de devolución de llamada para ciertos casos relacionados con garantías, de modo que el usuario puede solicitar que un agente le telefonee en lugar de completar todo el proceso de forma online.
En China, la situación es distinta: se conserva el soporte telefónico completo por requisitos y normativas locales, lo que evidencia que la estrategia de Intel está condicionada no solo por la tecnología disponible, sino también por el marco regulatorio de cada país o región. En Europa, y particularmente en España, el recorte de las líneas directas y la transición hacia AskIntel parece ser mucho más acusado.
Este contraste plantea un escenario en el que no todos los usuarios de Intel disfrutarán del mismo tipo de atención, pese a utilizar los mismos productos o servicios. Mientras que en ciertos mercados aún será posible iniciar una incidencia hablando directamente con un operador, en otros el camino pasará obligatoriamente por el asistente de IA. Esta diferencia puede generar cierta sensación de trato desigual y abrir el debate sobre qué nivel de soporte debería estar garantizado de forma homogénea.
Desde la perspectiva de empresas europeas que dependen de plataformas de Intel para su actividad diaria, la transición obliga a replantear protocolos internos de escalado de incidencias. Departamentos de sistemas y responsables de TI tendrán que adaptarse a un modelo en el que la interacción inicial con el fabricante será digital, con flujos y formularios más rígidos, pero también con mayor capacidad de seguimiento estructurado.
Para el usuario de a pie, el impacto se medirá en función de cómo de bien afinado esté AskIntel a la hora de comprender problemas reales, en castellano y en otros idiomas europeos, sin forzar al cliente a repetir la misma información una y otra vez. El equilibrio entre automatización y cercanía será clave para que este cambio no se perciba como un simple recorte de costes disfrazado de innovación.
Reorganización interna, eficiencia y efecto en los empleados
El despliegue de AskIntel llega tras una reorganización global de operaciones iniciada en 2025. El objetivo declarado por la compañía es ganar eficiencia y controlar mejor los costes, algo habitual en un contexto de fuerte competencia y de grandes inversiones en nuevas generaciones de procesadores y tecnologías de fabricación.
En este contexto, la automatización del soporte permite liberar parte de los recursos humanos que antes se dedicaban a resolver consultas rutinarias o de bajo nivel técnico. La idea es que esos perfiles se concentren en incidencias más complejas, donde el valor añadido del criterio humano es mayor y la IA todavía no puede ofrecer una respuesta fiable o completa.
Sin embargo, persiste la incógnita sobre qué ocurrirá con los empleados que hasta ahora estaban vinculados a la atención telefónica y a canales tradicionales. La compañía no ha detallado públicamente el impacto laboral concreto de esta transición, lo que alimenta especulaciones sobre posibles recortes o reubicaciones internas. En mercados como el europeo, muy sensibles a este tipo de cambios, el uso de IA en soporte se observa con cierta mezcla de interés y preocupación.
Desde el punto de vista de la experiencia de cliente, el éxito del modelo dependerá de hasta qué punto Intel sea capaz de combinar la rapidez de la automatización con la capacidad de empatizar en casos delicados, como fallos críticos en entornos de producción, pérdidas de datos o incidencias que afecten a negocios que trabajan con plazos muy ajustados.
La compañía confía en que, con el paso de los meses, AskIntel se nutra de un volumen creciente de datos reales y mejore en precisión, ofreciendo respuestas más útiles y personalizadas. Aun así, no deja de ser un cambio profundo en una función tan sensible como el soporte, donde la paciencia del usuario suele ser limitada y las expectativas, muy altas.
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