Cách khiếu nại khi dịch vụ kỹ thuật số gặp sự cố: biểu mẫu, ODR và ​​hướng xử lý pháp lý

¿Làm thế nào để khiếu nại khi dịch vụ kỹ thuật số bị lỗi? Khi một dịch vụ kỹ thuật số gặp sự cố—một gói đăng ký không hoạt động, một đơn hàng không đến, hoặc một ứng dụng không hoạt động—luôn có một lộ trình khiếu nại rõ ràng. Tại Tây Ban Nha, có những công cụ thiết thực và miễn phí cho phép bạn yêu cầu quyền người dùng của mình được tôn trọng. Trong hướng dẫn này, tôi sẽ giải thích chi tiết cách sử dụng mẫu đơn khiếu nại, khi nào nền tảng ODR của Châu Âu là phù hợp, và các lựa chọn pháp lý bạn có nếu công ty không phản hồi. Điều quan trọng là phải biết các tuyến đường và sử dụng chúng theo đúng thứ tự.

Trước khi bắt đầu viết thư cho công ty, bạn nên xác nhận xem vấn đề của mình có nằm trong phạm vi của luật bảo vệ người tiêu dùng hay không. Khiếu nại của người tiêu dùng bao gồm việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích sử dụng cá nhân của một cá nhân từ một doanh nghiệp.Chúng không phù hợp để giải quyết tranh chấp giữa các cá nhân (ví dụ, giao dịch mua bán trên Wallapop) cũng như các hành vi gian lận hoặc lừa đảo, cần phải báo cáo cho cảnh sát hoặc tòa án hình sự. Sau khi làm rõ vấn đề này, chúng ta hãy cùng tiến hành từng bước.

Khi nào một khiếu nại được coi là khiếu nại của người tiêu dùng?

Không phải mọi xung đột kỹ thuật số đều là tranh chấp của người tiêu dùng. Để được coi là tranh chấp của người tiêu dùng, phải có mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp (B2C) và phải liên quan đến giao dịch mua bán hoặc hợp đồng được thực hiện cho mục đích sử dụng cá nhân. Các thỏa thuận giữa cá nhân và tội phạm bị loại trừ. (lừa đảo, lừa đảo qua mạng, v.v.), theo các kênh khác.

Nếu trường hợp của bạn là vấn đề liên quan đến người tiêu dùng, bạn có một số quyền và thủ tục để đảm bảo công ty phản hồi. Các thủ tục này được thiết kế đơn giản, miễn phí và có thời hạn rõ ràng.đặc biệt là khi bạn sử dụng mẫu đơn khiếu nại hoặc hòa giải/trọng tài người tiêu dùng.

Khung này cũng áp dụng cho các dịch vụ và nền tảng kỹ thuật số như đối với giao dịch mua hàng trực tiếp, với những đặc thù riêng cho môi trường trực tuyến. Hợp đồng điện tử có hiệu lực đầy đủ và tạo ra nghĩa vụ cho cả hai bên.Do đó, việc bảo quản bằng chứng là vô cùng quan trọng.

Các bước trước khi khiếu nại

Bắt đầu bằng cách thu thập bằng chứng. Lưu hóa đơn, biên lai, ảnh chụp màn hình, email, cuộc trò chuyện và bất kỳ bằng chứng thanh toán hoặc thỏa thuận nào (xem cách thực hiện). lưu hóa đơn và bảo hành). Ghi chép đúng vụ án chiếm 50% thành côngđặc biệt là nếu sau này bạn cần hòa giải hoặc phải nhờ đến pháp lý.

Hãy liên hệ với công ty và yêu cầu giải pháp. Nhiều công ty có quy trình xử lý khiếu nại nội bộ. Viết rõ ràng, đính kèm bằng chứng và giữ lại biên lai xác nhận. hoặc xác nhận rằng họ đã nhận được tin nhắn của bạn. Nếu công ty có sẵn mẫu đơn khiếu nại, bạn có thể yêu cầu: họ có trách nhiệm cung cấp và đóng dấu bản sao của bạn.

Nếu bạn không nhận được phản hồi hoặc phản hồi không thuyết phục bạn, bước tiếp theo là chính thức hóa khiếu nại của bạn. Một khiếu nại được viết tốt phải bao gồm thông tin chi tiết của bạn, mô tả theo trình tự thời gian về những gì đã xảy ra và giải pháp mà bạn yêu cầu. (ví dụ: sửa chữa, thay thế, hoàn tiền hoặc thực hiện dịch vụ).

Mẫu đơn khiếu nại: nó là gì, khi nào sử dụng và cách điền

Mẫu đơn khiếu nại là mẫu đơn chính thức mà bất kỳ công ty nào, kể cả những công ty hoạt động trực tuyến, đều phải có. Đây không phải là khiếu nại hình sự mà là cơ chế hành chính buộc công ty phải phản hồi. trong vòng khoảng 10 ngày làm việc, theo quy định của khu vực.

Tôi sử dụng nó như thế nào? Hãy hỏi tại cửa hàng thực tế hoặc yêu cầu bản kỹ thuật số nếu mọi thứ được quản lý trực tuyến. Điền thông tin chi tiết, mô tả sự kiện kèm ngày tháng và đính kèm bằng chứng.Hãy nêu cụ thể giải pháp bạn yêu cầu (sửa chữa, hoàn tiền, v.v.).

Trong nhiều mô hình truyền thống có ba bản: một bản cho Ban quản lý, một bản cho công ty và một bản cho bạn. Nộp những hồ sơ áp dụng và giữ lại bản sao có đóng dấu của bạnvì đó là bằng chứng cho các thủ tục trong tương lai của bạn với Văn phòng Thông tin Người tiêu dùng (OMIC) hoặc với cộng đồng tự trị của bạn.

Nếu công ty không phản hồi hoặc phản hồi không thỏa đáng, bạn có thể đưa vấn đề lên cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. Văn phòng Thông tin Người tiêu dùng (OMIC) hoặc cơ quan khu vực sẽ mở một quá trình hòa giải và nếu cần thiết, sẽ đề xuất trọng tài..

Nộp đơn khiếu nại trực tuyến

Hầu hết các cộng đồng tự trị đều cho phép bạn xử lý yêu cầu bồi thường trực tuyến 100%. Thông thường, bạn sẽ cần chứng chỉ số, thẻ căn cước điện tử (DNIe) hoặc mã PIN Cl@ve. Biểu mẫu sẽ yêu cầu bạn cung cấp thông tin chi tiết, thông tin chi tiết về công ty, tường thuật về những gì đã xảy ra và đính kèm bằng chứng..

Sau khi gửi, hệ thống sẽ tạo ra một số tệp để theo dõi. Giữ lại biên lai đăng ký và mọi thông báo từ cổng thông tin.Điều này sẽ hữu ích khi bạn muốn hỏi về tình trạng hoặc cung cấp thêm tài liệu.

Mẹo thực tế: Nếu mua hàng trực tuyến và bạn không nhận được sản phẩm, hãy đính kèm bằng chứng thanh toán và hợp đồng hoặc xác nhận đơn hàng. Bằng chứng giao dịch và nghĩa vụ giao hàng củng cố yêu cầu bồi thường của bạn.

Ở một số cổng thông tin khu vực, nếu thành phố của bạn có Văn phòng Thông tin Người tiêu dùng (OMIC) riêng, họ sẽ tự động chuyển tiếp vụ việc. Bạn sẽ được thông báo về việc chuyển nhượng và không phải làm gì thêm nữa.Nhiều cơ quan quản lý báo cáo rằng tỷ lệ khiếu nại cao được giải quyết thông qua kênh miễn phí này.

ODR: nền tảng châu Âu để giải quyết tranh chấp trực tuyến

Nếu giao dịch mua hàng trực tuyến của bạn được thực hiện với một công ty từ một quốc gia EU khác (hoặc nếu cả bạn và công ty đều ở EU, Na Uy, Iceland hoặc Liechtenstein), bạn có thể sử dụng nền tảng ODR của Liên minh Châu Âu. Đây là hệ thống giải quyết tranh chấp thay thế được thiết kế cho thương mại điện tử xuyên biên giới..

Quy trình rất đơn giản: bạn đăng ký khiếu nại, đính kèm tài liệu và nền tảng sẽ gửi khiếu nại đến công ty. Nếu công ty chấp nhận quy trình ODR, họ phải chọn một hoặc nhiều cơ quan ALR trong vòng 30 ngày. Bạn sẽ chọn một trong số chúng, đánh giá tỷ lệ, phạm vi và thủ tục.

Quan trọng: Nếu trong vòng 30 ngày bạn không chấp nhận cơ quan giải quyết hoặc không có thỏa thuận về cơ quan giải quyết, nền tảng sẽ không xử lý vụ việc. Khi có kết quả, bạn sẽ nhận được thông báo giải quyết.Trung tâm người tiêu dùng Châu Âu có thể hỗ trợ bạn trong suốt quá trình này.

Ngoài ra, các cửa hàng và chợ trực tuyến phải có liên kết rõ ràng đến nền tảng ODR. Nếu bạn không thấy thông tin này trên trang web, bạn có thể nhắc nhở công ty hoặc đưa thông tin này vào đơn khiếu nại của mình..

Hòa giải và trọng tài người tiêu dùng

Nếu không thể đạt được thỏa thuận trực tiếp với công ty, Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng thường sẽ cố gắng hòa giải. Đây là một quá trình tự nguyện, nhanh chóng và miễn phí, nhằm mục đích đạt được một thỏa thuận cân bằng. Nếu hòa giải không hiệu quả và công ty là thành viên của Hệ thống trọng tài người tiêu dùng, bạn có thể yêu cầu trọng tài..

Trọng tài cũng là hình thức giải quyết tranh chấp miễn phí và tự nguyện cho cả hai bên (trừ khi đã thỏa thuận trước về việc tham gia). Hội đồng trọng tài sẽ xem xét vụ việc, có thể đề xuất bằng chứng và sẽ ra phán quyết bằng văn bản. Phán quyết này có tính ràng buộc và có thể thi hành, và sau khi được ban hành, bạn không thể ra tòa vì vấn đề tương tự nữa..

Để tìm hiểu xem công ty có phải là thành viên hay không, hãy kiểm tra trang web của công ty hoặc tham khảo thông tin công khai của Ban Trọng tài tại cộng đồng của bạn. Khi thích hợp, trọng tài sẽ đưa ra giải pháp chắc chắn mà không cần phải kiện tụng..

Ngoài ra còn có các tổ chức tư nhân có quy tắc ứng xử, chẳng hạn như Confianza Online. Nếu một công ty là thành viên, các tổ chức này sẽ cung cấp các cơ chế trung gian. Họ không thay thế Chính quyền, nhưng họ có thể giúp đạt được các thỏa thuận nhanh chóng..

Biện pháp pháp lý: khi nào và cách sử dụng

Nếu bạn muốn kiện hoặc không có giải pháp nào ở trên hiệu quả, bạn có thể ra tòa án thông thường. Đối với các yêu cầu bồi thường lên tới 2.000 €, không cần luật sư hoặc cố vấn pháp lý.giúp giảm chi phí và giúp người tiêu dùng sử dụng dễ dàng hơn.

Khi có cùng lý do với những người dùng khác, có thể xem xét khởi kiện tập thể. Trước khi thực hiện bước này, bạn nên tìm kiếm tư vấn từ các dịch vụ pháp lý tại địa phương. Luôn đánh giá xem có vi phạm hợp đồng rõ ràng hay không và liệu bạn có bằng chứng xác đáng hay không..

Hãy nhớ: nếu bạn đã nhận được phán quyết trọng tài tiêu dùng, sau này bạn không thể ra tòa để giải quyết tranh chấp tương tự. Chọn con đường cân nhắc đến tốc độ, chi phí và độ tin cậy của giải pháp.

Quyền chính khi mua hàng trực tuyến: rút tiền, bảo đảm và vận chuyển

Đối với giao dịch mua hàng từ xa (internet, điện thoại), bạn có thể hủy hợp đồng mà không cần nêu lý do trong vòng 14 ngày kể từ ngày giao hàng. Bạn phải thông báo cho người bán; kể từ thời điểm đó, bạn sẽ có thêm 14 ngày để trả lại sản phẩm. Người bán phải hoàn lại tiền cho bạn trong vòng 14 ngày kể từ ngày bạn liên lạc, mặc dù họ có thể đợi cho đến khi nhận được sản phẩm hoặc bằng chứng trả hàng..

Nếu cửa hàng không thông báo chính xác cho bạn về quyền rút lui của bạn, thời hạn sẽ được gia hạn thêm 12 tháng kể từ ngày kết thúc thời hạn ban đầu. Nếu bạn được thông báo trong vòng 12 tháng đó, bạn sẽ có 14 ngày kể từ ngày nhận được thông tin đó. Có những ngoại lệ đối với quy tắc rút tiền và phải được thông báo trước..

Về chi phí vận chuyển: công ty phải hoàn lại chi phí vận chuyển ban đầu khi bạn hủy đơn hàng, nhưng có thể tính phí vận chuyển trả lại nếu đã thông báo trước cho bạn. Luôn kiểm tra các điều khoản và điều kiện và lưu ảnh chụp màn hình chính sách hoàn trả..

Bảo hành: Đối với các giao dịch mua mới từ năm 2022 trở đi, thời hạn bảo hành theo luật là 3 năm; đối với các giao dịch mua trước đó là 2 năm, kèm theo một số điều khoản riêng. Nếu sản phẩm không phù hợp hoặc có lỗi sản xuất, người bán có trách nhiệm sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền.Quyền khiếu nại và thông tin của bạn không bị giảm sút vì bạn mua hàng trực tuyến.

Nếu đơn hàng của bạn không đến, cửa hàng trực tuyến phải xác nhận hợp đồng hoặc gửi cho bạn biên nhận. Trong trường hợp thanh toán bằng thẻ gian lận hoặc trái phép, bạn có thể yêu cầu đơn vị phát hành thẻ hủy ngay lập tức.Điều quan trọng là phải nhận thức được những rủi ro như NFC và sao chép thẻTrong giao dịch chuyển tiền, việc thu hồi tiền phức tạp hơn và có thể phải ra tòa.

Mua hàng trên thị trường: ai chịu trách nhiệm và tiến hành như thế nào

Trên các nền tảng như Amazon hoặc Fnac, người bán có thể là chính nền tảng đó hoặc là bên thứ ba. Họ phải ghi rõ người bán là doanh nghiệp hay cá nhân. Nếu là cá nhân thì các quy định về người tiêu dùng không được áp dụng theo cách tương tự. và quyền có thể khác nhau.

Nền tảng phải giải thích cách phân chia nghĩa vụ giữa người bán và thị trường, những đảm bảo hoặc bảo hiểm nào được cung cấp và những phương pháp giải quyết tranh chấp nào có sẵn. Trong trường hợp có vấn đề, hãy luôn liên hệ qua các kênh nội bộ của thị trường và thanh toán thông qua hệ thống của họ. để thông tin đó được ghi lại và bạn có thể được hưởng lợi từ sự bảo vệ của thông tin đó.

Các lựa chọn bổ sung: quan hệ đối tác, cơ quan chức năng và các nguồn lực hữu ích

Nếu bạn gặp khó khăn, bạn có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ các hiệp hội người tiêu dùng. Các tổ chức này cung cấp tư vấn, xử lý khiếu nại và hỗ trợ thông qua trọng tài hoặc thậm chí là hành động pháp lý (thường yêu cầu phải là thành viên). Họ không thể trừng phạt các công ty hoặc đưa ra phán quyết, nhưng kinh nghiệm của họ giúp đẩy nhanh nhiều vụ án.

Bạn cũng có thể khiếu nại lên các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng: cấp địa phương (OMIC), cấp khu vực (Tổng cục Bảo vệ người tiêu dùng) hoặc nếu công ty nằm ngoài Tây Ban Nha, thì khiếu nại lên Trung tâm Người tiêu dùng Châu Âu (ECC). Các tổ chức này cung cấp hướng dẫn, hòa giải và khi thích hợp, kích hoạt các cơ chế kiểm soát.

Các nguồn lực công cộng quan tâm: Hội đồng trọng tài người tiêu dùng, Tổng cục khu vực, OMIC và CEC. Kiểm tra trang web chính thức của họ để tìm số điện thoại, biểu mẫu và bản đồ văn phòng.

Khiếu nại theo lĩnh vực: liên hệ với ai trong từng trường hợp

Một số ngành có cơ quan quản lý hoặc dịch vụ khiếu nại cụ thể. Việc sử dụng chúng sẽ giúp đơn giản hóa và tổ chức quy trình. Đây là những điểm đến chính theo loại xung đột:

• Ngân hàng và tổ chức tài chính: Dịch vụ khiếu nại của Ngân hàng Tây Ban Nha.
• Đầu tư và chứng khoán: Ủy ban Chứng khoán Quốc gia (CNMV).
• Bảo hiểm và lương hưu: Tổng cục Bảo hiểm và Quỹ hưu trí.
• Viễn thông: Văn phòng dịch vụ người dùng viễn thông.
• Vận chuyển hàng không: Cơ quan An toàn Hàng không Quốc gia (AESA).
• Vận tải biển: các cơ quan có thẩm quyền trong việc hủy bỏ và trì hoãn.
• Tiện ích (điện, gas, nước): Văn phòng Thông tin Người tiêu dùng địa phương (OMIC) hoặc Tổng cục Tiêu dùng khu vực.
• Bảo vệ dữ liệu: Cơ quan Bảo vệ Dữ liệu Tây Ban Nha (AEPD).

Việc tìm đến đúng tổ chức có thể có nghĩa là khiếu nại của bạn sẽ được nghiên cứu bằng các tiêu chí kỹ thuật của ngành. Điều này làm tăng phạm vi giải pháp, đặc biệt là trong viễn thông, ngân hàng và bảo hiểm..

Cách quản trị quản lý hồ sơ của bạn

Sau khi nhận được yêu cầu của bạn, Cơ quan quản lý sẽ kiểm tra xem có thiếu tài liệu nào không và có thể yêu cầu bạn cung cấp. Nếu thành phố của bạn có Văn phòng Thông tin Người tiêu dùng (OMIC), họ sẽ chuyển hồ sơ của bạn đến đó và thông báo cho bạn.Đồng thời, họ sẽ gửi khiếu nại của bạn tới công ty đề xuất hòa giải.

Nhiều cơ quan quản lý báo cáo rằng phần lớn các khiếu nại được giải quyết ở giai đoạn này mà không mất phí; một số cơ quan cho biết tỷ lệ này lên tới gần 60%. Nếu hòa giải không thành công và công ty đồng ý, trọng tài sẽ được kích hoạt., kết thúc bằng một phán quyết có tính ràng buộc cho cả hai bên.

Bạn có thể kiểm tra trạng thái của tệp bất cứ lúc nào trên cổng thông tin cộng đồng của mình hoặc thông qua các kênh được chỉ định. Giữ lại số đăng ký của bạn và kiểm tra thông báo để tránh bỏ lỡ thời hạn hoặc yêu cầu.

Nếu đã thử mọi cách mà vẫn không có giải pháp, bạn có thể cân nhắc đến hành động pháp lý. Phân tích chi phí, khung thời gian và cơ hội thành công dựa trên số lượng và bằng chứng bạn có..

Dành cho doanh nghiệp và chuyên gia: cách quản lý khiếu nại kỹ thuật số đúng cách

Nếu bạn là nhà cung cấp dịch vụ, một khiếu nại được xử lý kém có thể leo thang và ảnh hưởng đến danh tiếng, chi phí và hoạt động kinh doanh của bạn. Một thói quen tốt bắt đầu bằng việc phản hồi nhanh chóng và lịch sự, lắng nghe mà không vội vàng thừa nhận lỗi lầm. Trả lời bằng sự thật, giải thích quy trình của bạn và đưa ra các giải pháp thay thế hợp lý.

Xem xét lại hợp đồng hoặc các điều kiện mà khách hàng chấp nhận: thời hạn, sản phẩm bàn giao, bảo đảm và mức độ dịch vụ. Cơ sở pháp lý của bất kỳ xung đột nào đều nằm ở những gì đã được thỏa thuận.Đó là lý do tại sao điều kiện trong lành là biện pháp phòng ngừa tốt nhất của bạn.

Ghi lại mọi thứ: thông tin liên lạc, giao hàng, phiên bản phần mềm, nhật ký hoặc thử nghiệm chức năng. Khả năng truy xuất nguồn gốc chắc chắn cho phép bạn đánh giá liệu có thực sự không tuân thủ hay đó là vấn đề nằm ngoài dự kiến..

Hãy thương lượng bất cứ khi nào có thể. Đôi khi, việc hoàn tiền một phần, gia hạn bảo hành hoặc giải pháp kỹ thuật nhanh chóng sẽ tốt hơn là tranh chấp kéo dài. Nếu bạn phát hiện hành vi không trung thực (đe dọa đánh giá giả, tống tiền), hãy giữ thái độ chuyên nghiệp nhưng hành động kiên quyết theo luật định..

Nếu bạn là một công ty bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp không giao hàng (ví dụ: dự án phát triển web không thành công), bạn có thể yêu cầu bồi thường vì vi phạm hợp đồng, thiệt hại kinh tế và thiếu sự siêng năng chuyên nghiệp. Hãy cân nhắc giải quyết bằng hòa giải và nếu phù hợp, hãy khởi xướng thủ tục pháp lý với phân tích khả thi..

Danh sách kiểm tra nhanh để yêu cầu dịch vụ kỹ thuật số

Trước khi đưa vụ việc ra tòa, hãy đảm bảo bạn có đủ mọi thứ trong tay: giấy tờ tùy thân, bằng chứng mua hàng, hợp đồng/điều khoản, bằng chứng về lỗi và thông tin liên lạc. Một khiếu nại được tổ chức tốt và cụ thể sẽ giúp đẩy nhanh quá trình và cải thiện vị thế của bạn..

• TÔI: CMND/CCCD.
• Bằng chứng mua hàng/hợp đồng: hóa đơn, xác nhận đơn hàng hoặc đăng ký.
• Bằng chứng của vấn đề: chụp, email, trò chuyện, video hoặc bản ghi.
• Yêu cầu rõ ràng: Bạn cần giải pháp nào và trong khung thời gian hợp lý nào?

Nếu xung đột xảy ra với một doanh nghiệp ở một quốc gia khác trong Khu vực kinh tế châu Âu, hãy cân nhắc ODR. Nếu đó là vấn đề quốc gia, hãy kích hoạt biểu mẫu khiếu nại và hòa giải/trọng tài tại cộng đồng của bạn.Khi mua hàng qua các sàn giao dịch, hãy luôn sử dụng các kênh nội bộ và lưu giữ hồ sơ kỹ thuật số.

Nơi tìm kiếm sự hỗ trợ của tổ chức

Bạn có một số điểm hỗ trợ công cộng: Trung tâm Người tiêu dùng Châu Âu về các tranh chấp xuyên biên giới, Tổng cục Tiêu dùng khu vực, OMIC và Hội đồng trọng tài người tiêu dùng. Tất cả họ đều xuất bản các danh mục, bản đồ và biểu mẫu trực tuyến để đẩy nhanh thủ tục của bạn.

Nếu bạn không tìm thấy văn phòng của mình, hầu hết các cộng đồng đều cho phép bạn nộp đơn khiếu nại trực tuyến và sẽ cung cấp cho bạn số đăng ký để theo dõi. Hãy tận dụng tuyến đường chính thức đó và kiểm tra tình trạng thường xuyên.Nếu thiếu bất kỳ giấy tờ nào, bạn sẽ được thông báo để cung cấp.

Hiệp hội người tiêu dùng cũng là đồng minh tốt khi bạn gặp khó khăn. Họ có thể đóng vai trò trung gian với các công ty, giúp bạn soạn thảo tài liệu và nếu cần, tư vấn cho bạn về phương án pháp lý tốt nhất..

Việc nộp đơn khiếu nại về một dịch vụ kỹ thuật số không nhất thiết phải là một quá trình phức tạp. Với bằng chứng, sự chuẩn bị chu đáo và các công cụ phù hợp—biểu mẫu khiếu nại, ODR, hòa giải/trọng tài, và nếu cần, cả tòa án—hoàn toàn có thể đưa mọi việc trở lại đúng hướng và tìm ra giải pháp. Hành động có phương pháp và đúng thời hạn sẽ tăng cơ hội thành công và giảm kiệt sức..